近日，消費(fèi)保接到不少OTA平臺(tái)的投訴。投訴人黃小姐稱：“我撥打攜程客服電話預(yù)訂機(jī)票，客服卻把我的姓氏‘黃寫成了‘王，導(dǎo)致乘機(jī)人姓氏出錯(cuò)而無(wú)法登機(jī)。我與攜程協(xié)商，對(duì)方稱不能更改乘機(jī)人信息，只能退票且退票費(fèi)用需由購(gòu)買人自己承擔(dān)。但我電話訂票的時(shí)候，客服并沒有詳細(xì)地與我核對(duì)姓氏是黃還是王，只是非?？焖俚卮_認(rèn)了一遍全名?！?/p>

無(wú)獨(dú)有偶，溫小姐也投訴稱：“8月3日，我與王小姐同時(shí)預(yù)訂了喜悅號(hào)9月25日的游輪（房），并且雙方做了關(guān)聯(lián)賬戶。8月7日，攜程告知王小姐沒有房間，要么降艙不退錢，要么升艙要加錢。對(duì)此，我致電攜程取消了訂單。然而，就在我取消訂單不到2小時(shí)，攜程致電王小姐告訴她有房間。隨后，我致電攜程要求恢復(fù)訂單，攜程又說(shuō)沒有房間，要么加錢?！?/p>

消費(fèi)保接到以上投訴后，立即聯(lián)系了攜程旅行網(wǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，攜程方處理第一起投訴時(shí)回復(fù)稱：“已經(jīng)聯(lián)系消費(fèi)者，告知我司有跟消費(fèi)者核對(duì)信息，考慮合作關(guān)系，退票費(fèi)我司承擔(dān)68元?！秉S小姐表示接受。

此外，針對(duì)溫小姐的投訴，攜程方稱：“客人預(yù)訂諾唯真游輪【喜悅號(hào)】5天4晚那霸（沖繩），一共4張訂單，其中兩張訂單滿位后取消了另外兩單，取消后滿位的訂單又有資源了，但被取消的無(wú)法恢復(fù)且現(xiàn)在預(yù)定漲價(jià)7000元，溝通后考慮消費(fèi)者的感受補(bǔ)貼人均200元，總計(jì)800元?！睂?duì)此解決方案，溫小姐表示接受。

消費(fèi)者該如何避免類似事件的發(fā)生或遇到后該如何維權(quán)？

【律師解答】

OTA（在線旅游）平臺(tái)上發(fā)布的旅游產(chǎn)品信息都有明確的使用說(shuō)明和退款規(guī)則，屬于該電子合同的一部分，在購(gòu)買前一定要看清楚對(duì)應(yīng)的條款，例如使用期限、使用次數(shù)、加價(jià)情況等，以免產(chǎn)品無(wú)法使用對(duì)行程造成影響。在訂機(jī)票時(shí)，如果遇到凌晨的航班，用戶容易把登記的時(shí)間和日期弄錯(cuò)，在付款之前要反復(fù)確認(rèn)行程和出發(fā)時(shí)間。

如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)OTA平臺(tái)有明顯的違約行為，一定要保留證據(jù)，比如在購(gòu)買旅游產(chǎn)品時(shí)網(wǎng)站宣稱行程沒有購(gòu)物點(diǎn)，但實(shí)際上導(dǎo)游卻把游客帶到購(gòu)物點(diǎn)，這種情況下，消費(fèi)者就要通過(guò)拍照、錄像等方式固定證據(jù)。其次，要及時(shí)聯(lián)系客服反映情況、協(xié)調(diào)處理，如果還不能解決問(wèn)題，可以通過(guò)訴訟的方式維權(quán)。endprint