內(nèi)容摘要：為實現(xiàn)珠海市打造“世界級旅游休閑度假區(qū)”，推動珠海市經(jīng)濟更快發(fā)展，本文針對珠海市公共交通國際化語言服務環(huán)境展開調(diào)研，采用調(diào)查問卷及訪談相結(jié)合的方式，旨在為城市公共交通管理相關(guān)部門提供改善國際化語言服務的決策建議。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)珠海市共交通國際化語言服務不完善，主要體現(xiàn)在無英語服務、無漢語服務、語言服務相關(guān)設(shè)施不健全、司乘人員服務態(tài)度有待提高等四個方面，因此珠海市公共交通國際化語言服務環(huán)境建設(shè)應著手解決規(guī)劃、規(guī)范、健全等具體問題。

關(guān)鍵詞：專接本 需求 分析

一.引言

由于自身旅游資源的獨特性，作為服務業(yè)的領(lǐng)軍行業(yè)，珠海的旅游產(chǎn)業(yè)正逐漸從風景觀光型旅游城市過渡到休閑度假型旅游城市。珠海市委在“十三五”規(guī)劃的建議中也明確提出“要充分利用港珠澳大橋建成通車的機遇，與港澳謀劃大合作、共建大旅游，打造‘世界級旅游休閑度假區(qū)?！盵1]為實現(xiàn)這一目標，良好的公共交通服務設(shè)施不可或缺。但目前珠海公共交通國際化語言服務方面仍有很多不足，勢必會對其城市的通達性造成不良影響，也勢必會放緩珠海打造“國際化旅游休閑度假區(qū)”的腳步。本課題組采用訪談方式，力求以實證研究的方式，通過分析數(shù)據(jù)總結(jié)出珠海公共交通行業(yè)國際化語言服務現(xiàn)狀，從而為行業(yè)規(guī)范提供有力證據(jù)，促進珠海公共交通行業(yè)語言服務的規(guī)范性發(fā)展。

本文中“公共交通國際化語言服務”指根據(jù)國外游客主要來源國的情況，在公共交通設(shè)施上使用英語、日語、韓語等外語為他們服務；但由于英語作為國際化通用語言發(fā)揮著其他語種無法比擬的作用，此次調(diào)研中的“語言服務”主要指英語語言服務。

二.珠海市公共交通服務研究現(xiàn)狀

公共交通有廣義和狹義之分，廣義而言，公共運輸包括民航、鐵路、公路、水運等交通方式；狹義而言，僅指城市范圍內(nèi)定線運營的公共汽車及軌道交通、渡輪、索道等交通方式，[2]因此結(jié)合珠海市的具體情況（有軌電車尚未正式運營，市內(nèi)無輪渡或索道），本文中的公共交通僅指公共汽車系統(tǒng)。目前珠海市公共交通研究多側(cè)重于城市公共交通該如何規(guī)劃、發(fā)展、或完善其硬件設(shè)施以促進城市經(jīng)濟發(fā)展，極少涉及公共交通語言服務環(huán)境的研究；而語言服務研究則多見于旅游及商務領(lǐng)域，并主要是針對對語言環(huán)境方面的研究，較少涉及實證研究或采用定量分析對語言服務質(zhì)量進行評估。所以本次調(diào)研項目旨在通過抽樣調(diào)查，收集實地資料，對包括香洲區(qū)內(nèi)微循環(huán)公交車，普通公交車、跨區(qū)長線公交車，快線公交車等在內(nèi)的語言服務環(huán)境進行調(diào)研，并通過定量分析總結(jié)出目前珠海公共交通國際化語言服務環(huán)境中所存在的問題，并提出建議，使珠海的城市交通盡早實現(xiàn)國際化、規(guī)范化。

三.研究對象及研究方法

2016年7月至2016年9月期間，課題組分別趕赴珠海市各口岸、港口及機場、海濱公園、華發(fā)商都、長隆海洋王國、圓明新園、海泉灣、御溫泉等知名景點及度假村，以及橫琴灣酒店等涉外酒店，以“國際游客對珠海公共交通語言國際化服務的意見”為題用英文對國外游客進行開放式訪談，主要針對票價、報站、指示語、警示語、禮貌用語等五個方面進行調(diào)研。其中在珠海市各口岸、港口及機場遇到一些時間緊促的受訪國外游客，請他們完成服務質(zhì)量問卷調(diào)查后，請他們以Email郵件的形式將“國際游客對珠海公共交通語言國際化服務的意見”反饋回來。實施訪談行為共計159次，有效參與訪談（包括Email形式）共140次，有效率88.05%。開放式調(diào)查中有121次是現(xiàn)場訪談，用英文當場記錄下每位游客反映的重要意見，其余19次是通過Email的形式收到的反饋信息。據(jù)統(tǒng)計，每位游客的回答約3～5句，共計473句文本資料，經(jīng)分析、提煉后歸納出珠海公共交通國際化語言服務的不足。

四.研究結(jié)果

（一）語言服務意見訪談結(jié)果

以“國際游客對珠海公共交通國際化語言服務的意見”（What do you think of Zhuhais bus service in terms of International languages？）為名的140次開放式訪談中有121次是現(xiàn)場訪談，用英文當場記錄下每位游客反映的重要意見，其余19次是通過Email的形式收到的反饋信息。平均每位游客反映3～5句文本資料，共計473句，經(jīng)過對這些訪談典型事例進行提煉，歸納出受訪者提及的公共交通語言國際化服務的具體問題?？偨Y(jié)出共15個類屬具體問題，反映了不同層面的問題。為找到國外游客感知到的語言服務不足的核心因素，課題組在初次歸納基礎(chǔ)上又從人、物角度進行了再次歸納，結(jié)果如圖1所示。

1.車體內(nèi)無英語報站范疇（68.7%）

*聽不懂語音報站，所有站名報站只有漢語、粵語（68句）

*語音報站音量過小，坐在后排根本聽不清（62句）

*語音報站語速過快（55句）

*無電視屏幕或滾動屏幕報站，即使有，也無對應英語（50句）

*沒有及時用英語提醒下一站的站名（48句）

*有人售票車遇到國外游客，售票員不會使用簡單英語提醒國外游客下車（32句）

*無人售票的微型公交車報站不規(guī)范，甚至不報站（10句）

報站的問題由來已久，說明看似成熟的報站系統(tǒng)仍存在一定問題亟待解決，包括語言及音量等各方面問題。公交車上目前的報站系統(tǒng)大多是人工的，由司機操控，但由于司機所承擔的職能較多（尤其是無人售票車），既要安全行車，合理報站，開、關(guān)車門，確保不落下每一位欲上車的乘客及欲下車的乘客，還要在行車過程中及時播報各種提示語，所以各項調(diào)查結(jié)果均顯示報站問題尤為突出。如能將報站系統(tǒng)做成智能系統(tǒng)，采用GPS定位系統(tǒng)自動報站，則可能使該問題得以緩解，不過這樣會牽涉到技術(shù)和費用兩方面因素，需各部門及相關(guān)企業(yè)協(xié)作解決。

2.車體內(nèi)標識無英語翻譯范疇（18.2%）

*公交車行車路線圖無英語版本（25句）

*票價沒有明確英語標識（25句）

*“上”、“下”車門無英語標識，不知道從哪個門下車（19句）

*跨區(qū)長途公交實行分站售票，無票價英語提示（13句）

*“老弱病殘孕”專座標識無對應英語（4句）

由于車體內(nèi)空間有限，不宜標注太多，造成車體內(nèi)的英文翻譯不全甚至沒有。票價無英語標識，國外游客表示理解，阿拉伯數(shù)字世界通用，但對于一些必要信息如“上”、“下”車門、路線圖等則必須標注清楚。

3.車體外標識英語翻譯范疇（9.7%）

*公交站牌無英語站名（40句）

*公交線路臨時改變，但無明確英語提示（6句）

長久以來珠海市的公交站牌都是用漢語及拼音書寫的。其實拼音可視為是對站名的音譯，建議在拼音下面再加上意譯的英語。目前國家交通部正在征集《城市公共汽電車場站配置規(guī)范》意見稿，各地方政府可借此機會提供建議。

4.司乘人員服務態(tài)度范疇（3.4%）

*司機或售票員語氣粗暴、不耐心、沒有禮貌（16句）

禮貌用語是禮貌原則的重要體現(xiàn)，語言服務中司乘人員應盡可能多地使用禮貌用語，而調(diào)查則顯示司乘人員在實際工作中并不重視禮貌用語的使用；造成這種現(xiàn)象的原因包括長期單調(diào)駕駛及售票工作極易使司乘人員產(chǎn)生倦怠感，以及公交公司長期以來僅側(cè)重對司乘人員的安全教育，卻忽略了對司乘人員提供相關(guān)的禮儀培訓。

（二）調(diào)研結(jié)論

本次調(diào)研所采集的數(shù)據(jù)表明珠海城市公共交通國際化語言服務不完善，具體不足體現(xiàn)在：公共交通關(guān)鍵性環(huán)節(jié)的服務無對應英語；本族語漢語的服務環(huán)節(jié)不夠完善；公共交通硬件設(shè)施沒有完全發(fā)揮其應有的功能；公交司乘人員普遍缺乏語言服務意識且英語語言服務技能亟待提高。綜上，本課題組得出以下結(jié)論：

1.珠海市公共交通系統(tǒng)目前沒有關(guān)于國際化語言服務的規(guī)劃，政府對語言環(huán)境服務方面重視不足，相關(guān)職能部門沒有制定配套措施；

2.公共交通系統(tǒng)內(nèi)語言標識使用的語種以中文為主，有少量英語，嚴重欠缺其他語種的語言服務；

3.公共交通系統(tǒng)語言服務雖有英語，但英語標識的使用不規(guī)范，服務覆蓋面有限，不能滿足日新月異的外國游客的語言服務要求。因此珠海市公共交通國際化語言服務環(huán)境的建設(shè)應著手解決規(guī)劃、規(guī)范、健全等具體問題。

五.決策建議

（一）制定統(tǒng)一規(guī)劃

研究表明以“世界級旅游休閑度假區(qū)”定位的珠海城市公交在國際化語言服務方面亟待完善。珠海市與港澳謀劃大合作、共建大旅游、大經(jīng)濟，因此珠海市政府應從全局出發(fā)，重新定位城市語言服務與經(jīng)濟發(fā)展之間的關(guān)系，把語言服務融入到國際化發(fā)展的大局中，做好全局規(guī)劃。首先，針對國際化語言服務環(huán)境，政府與社會各界要達成共識，并做好長、短期規(guī)劃。語言服務環(huán)境對地方經(jīng)濟發(fā)展有巨大的推進作用，所以應把語言環(huán)境作為經(jīng)濟發(fā)展的軟環(huán)境和軟實力來進行建設(shè)[3]，具體包括語言服務整體規(guī)劃、語言服務體系構(gòu)建、語言標識規(guī)范化、語言服務專門人才培養(yǎng)等方面問題，這個過程涉及到多個部門、多種行業(yè)，需要由政府牽頭，各方通力合作，[4]具體建議如下：

1.科學開展相關(guān)的語言服務調(diào)研，廣泛征集決策建議稿；

2.邀請語言規(guī)劃專家參與制定珠海市國際化語言環(huán)境建設(shè)規(guī)劃，提供專業(yè)性指導，從政策層面為加強國際化語言環(huán)境建設(shè)提供法理依據(jù)；

3.明確建設(shè)的指導思想和總體目標，制定出每一階段的具體任務和量化指標，并做好相應部署[5]；

4.制定詳細規(guī)劃后還需要成立或責成專門機構(gòu)來負責組織落實，如進一步擴充珠海市語言文字工作委員會的各項職能，或成立珠海市國際化語言服務工作組，專門為完善本地國際化語言服務環(huán)境提供支持[6]。

（二）完善現(xiàn)有的公交系統(tǒng)語言服務

根據(jù)研究結(jié)果，珠海市公共交通系統(tǒng)服務語言單一，且不完善，具體建議如下：

1.建議先完善公交系統(tǒng)的本國語言服務，即漢語的提示語、警示語、禮貌性用語，如票價、公交線路運行圖、行車時間等；

2.其次，規(guī)范現(xiàn)有的少量英語服務，并增加其他相應的英語語言服務，如增加英語報站、增加英語提示語及警示語、增設(shè)英語站牌等[7]；

3.然后公交車上報站的音頻或視頻設(shè)備重新進行調(diào)試，使游客能夠“聽得清”或“看得見”，并加快公交車視覺設(shè)備建設(shè)的步伐；

4.最后，對司乘人員進行的語言服務培訓，使其具有基本的國際化語言服務技能及意識，并要求司乘人員與乘客交流時多使用文明禮貌用語，這樣才能使國外游客感受到“世界級旅游休閑度假區(qū)”語言環(huán)境的魅力。

（三）完善語言服務專門人才培養(yǎng)機制

公共交通行業(yè)是一個城市的窗口行業(yè)，而珠海的該窗口行業(yè)明顯缺乏語言服務意識，這就意味著珠海市語言服務專門人才缺乏，以及語言服務專門人才培養(yǎng)模式有待改進。狹義上，“語言服務”指語言翻譯，廣義的“語言服務”包括所有以語言作為工具或項目內(nèi)容而開展的服務。[6]評價語言服務體系應該向其廣義定義標準看齊，然而珠海的現(xiàn)實情況卻是機場、港口、公交車站等公共場所的指示標識有些雖然加注了英語，但仍存在諸多翻譯不規(guī)范問題，更不要說很多指示標識沒有英語翻譯了。在當今大數(shù)據(jù)時代，語言服務行業(yè)需要的不僅僅只是對文字的翻譯，而是需要具備語言能力與計算機技術(shù)結(jié)合、專業(yè)知識與項目管理結(jié)合、溝通能力與團隊協(xié)作結(jié)合等多種技能的復合型語言人才。[8]然而，目前珠海市復合型語言服務技術(shù)人才的培養(yǎng)跟不上本土化和全球化的步伐。珠海市地方政府立足于地方資源，依托地方高校，采取社會各界聯(lián)合培養(yǎng)的新型人才培養(yǎng)模式，形成系統(tǒng)的語言服務專門人才培養(yǎng)機制，才能源源不斷地向珠海市輸送合格的應用型語言服務專門人才。

1.政府應明確出臺政策扶持語言服務人才培養(yǎng)機構(gòu)。語言服務業(yè)未受重視，這一點從《國家經(jīng)濟行業(yè)分類》中便可窺一斑，該規(guī)定涉及了中國國民經(jīng)濟行業(yè)中的20個門類，卻未包括語言服務業(yè)[9]。由于缺乏扶持政策及各項優(yōu)惠措施，使得語言服務人才培養(yǎng)成本居高不下，使得語言服務企業(yè)不愿投入或盡量少投入，造成語言服務難以形成規(guī)模化發(fā)展。

2.提高語言服務行業(yè)的準入門檻。同法律、醫(yī)療等行業(yè)一樣，語言服務應屬于專業(yè)化行業(yè)，為確保語言服務的質(zhì)量，各地政府應逐步引入相關(guān)的準入機制，對所有欲進入及已進入語言服務行業(yè)的人員設(shè)定入崗條件。

3.創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式。僅依賴學校培養(yǎng)語言服務人才已不能滿足社會對人才的要求，珠海市各高校應重視校企合作，各高校應鼓勵并切實出臺政策扶持教師到企業(yè)進行實地考察，如深入各公交公司，及時了解語言服務行業(yè)對人才的要求，確保人才培養(yǎng)要以行業(yè)需求為導向。

4.結(jié)合珠海市特殊的地理位置，改善語言服務人才培養(yǎng)的語種結(jié)構(gòu)[10]。全面對珠海市語言服務環(huán)境進行調(diào)研，并通過量化分析得出當?shù)匦枨罅孔畲蟮膸讉€語種，據(jù)此調(diào)整人才培養(yǎng)的專業(yè)布局，適當增加語種數(shù)量，改善語言服務人才培養(yǎng)的語種結(jié)構(gòu)，使之更加適應地方經(jīng)濟發(fā)展的需要。

參考文獻

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基金項目：2016年珠海市香洲區(qū)“十三五”社科規(guī)劃項目《珠海市公共交通國際化語言服務環(huán)境調(diào)研》，項目編號201605。

（作者介紹：王婷，吉林大學珠海學院外語系講師，研究方向為翻譯、商務英語）