孔海燕

黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央對信訪工作作出了一系列重要指示和決策部署。省委、省政府高度重視信訪工作，李強書記到淮安市專題調研網(wǎng)上信訪工作，強調為群眾提供方便、快捷的服務，切實維護好群眾合法權益。今年以來，省委常委會、省政府常務會議多次研究信訪穩(wěn)定工作，省委常委、副省長帶頭包案化解疑難復雜信訪問題，有力推動了信訪工作的開展。全省信訪系統(tǒng)認真貫徹中央和省委、省政府部署要求，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，積極轉變工作理念，主動回應民生關切，全力維護群眾合法權益，在黨和政府與人民群眾之間架起了一座密切溝通聯(lián)系的橋梁。

服務群眾“不斷線”

信訪工作作為黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，首要任務是主動貼近群眾需求，為群眾提供便捷高效的服務。近年來，江蘇信訪工作以群眾需求為導向，充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢，不斷拓展和暢通信訪渠道，建立健全群眾訴求表達機制，有力發(fā)揮了信訪工作聯(lián)系群眾的主渠道作用。

全面推行“陽光信訪”，建立公開透明的信訪事項辦理平臺。隨著信息技術快速發(fā)展，群眾表達訴求的方式日益多元。相比傳統(tǒng)的書信、走訪、電話等形式，通過網(wǎng)絡表達訴求更加方便快捷?；窗彩惺侨珖钤缋没ヂ?lián)網(wǎng)為群眾提供信訪訴求表達平臺的地區(qū)。省信訪局大力推廣，在全省信訪系統(tǒng)建立了“陽光信訪”信息系統(tǒng)，按照“規(guī)范化建設、流程化運轉、網(wǎng)絡化服務”的思路，推進信訪全渠道、全業(yè)務、全過程網(wǎng)上流轉，實現(xiàn)訴求網(wǎng)上投、事項網(wǎng)上辦、結果網(wǎng)上評、問題網(wǎng)上督，整個流程透明公開，接受信訪群眾評價和社會監(jiān)督。目前，全省安裝并啟用“陽光信訪”系統(tǒng)客戶端近2萬個，范圍基本覆蓋省市縣鄉(xiāng)四級黨政有關部門。今年以來，全省網(wǎng)上信訪量已占信訪總量的58%，成為群眾表達訴求的主渠道。

扎實推進“掌上信訪”，建立便捷高效的信訪訴求表達通道。為適應手機等智能移動終端迅速發(fā)展的趨勢，去年以來，省信訪局依托互聯(lián)網(wǎng)，投資研發(fā)手機信訪APP、微信信訪，并在省、市兩級信訪部門全面推開。省信訪局舉辦了專題新聞發(fā)布會，向社會廣泛宣傳，推動傳統(tǒng)的書信、走訪方式轉變?yōu)椤罢粕闲旁L”、“指尖信訪”，使群眾通過智能手機等移動終端即可表達訴求、查詢事項辦理情況、咨詢相關政策，實現(xiàn)信訪系統(tǒng)“隨身帶”，信訪表達訴求更加方便、快捷。

全力打造“滿意窗口”，建立友好便民的人民來訪接待中心。作為黨和政府聯(lián)系群眾的“第一窗口”，人民來訪接待中心代表了各級黨委、政府的形象。為了使窗口更亮、服務更優(yōu)，全省信訪系統(tǒng)深入開展“群眾滿意窗口”創(chuàng)建活動，全面提高軟硬件水平，將文化、法律與群眾工作有機融合，著力將各級人民來訪接待中心打造成“信訪群眾之家”。目前，省市縣三級黨委政府均建立了功能完善、設施先進、寬敞明亮、服務高效的人民來訪接待中心。中心實行聯(lián)合接訪，相關部門派人常駐中心開展工作，今年又開通了省市縣鄉(xiāng)四級遠程視頻接訪，避免群眾在多地多部門間來回奔波；設立心理咨詢室、法律顧問室等，邀請心理專家、律師、法律工作者參與接待，為群眾提供專業(yè)細致的服務。

化解矛盾“求實效”

及時就地解決問題，維護群眾合法權益，是信訪工作的核心。全省信訪系統(tǒng)堅持問題導向，主動轉變思路，扎實推進信訪工作制度改革創(chuàng)新，千方百計為群眾排憂解難。

用權益保障卡推動初訪問題解決。從初信初訪入手，力爭一次解決到位。省信訪局統(tǒng)一設計權益保障卡并制定有關制度，在卡上全過程記錄信訪事項受理和辦理情況，將有權受理辦理單位責任通過書面形式進行固化，建立信訪事項辦理程序更規(guī)范、流程全公開、責任可倒查的問題解決機制，有效實現(xiàn)了信訪人信訪行為和行政機關辦理行為“雙規(guī)范”。去年以來，全省共發(fā)放權益保障卡5.2萬張，占初次走訪量的92%，信訪事項辦結率100%，化解率超過90%，群眾滿意率達95%。

借專家學者等第三方力量推動積案“案結事了”。對重復上訪、纏訪鬧訪等“骨頭案”、“釘子案”，各級信訪部門在堅持“問題有解”的基礎上，創(chuàng)新化解思路，建立健全信訪矛盾多元化解機制。省信訪局聘任69名高校院所學者、法律工作者、新聞記者、“兩代表一委員”和省級機關有關部門業(yè)務骨干成立信訪疑難問題化解專家?guī)?，以專家的獨特?yōu)勢、權威和影響力有效推進信訪積案化解；南京、泰州、連云港等市及部分縣（市、區(qū)）通過建立專家協(xié)會、社區(qū)工作站、個人調解工作室等形式，組織和動員社會力量有效化解了一大批疑難復雜信訪積案。今年1-8月，全省共排查重點疑難復雜信訪積案1036件，通過多措并舉有效化解890件，化解率86%，確保全省信訪秩序持續(xù)好轉。

以大數(shù)據(jù)分析研判推動矛盾批量化解。全省信訪渠道集中大量社情民意，是社會矛盾的綜合反映。對信訪數(shù)據(jù)資源進行深度挖掘、綜合分析，可以準確把握群眾訴求新變化、新特點，增加工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對性。去年以來，省信訪局每月定期召集省有關部門，對群眾信訪反映的突出問題及傾向性、苗頭性隱患進行深入分析，為省委、省政府科學決策提供了參考依據(jù)。全省建立了矛盾排查、信息通報、處置化解等機制，對傾向性、苗頭性矛盾隱患做到超前介入、處置在早、化解在小，從源頭上有效減少了信訪矛盾的發(fā)生和上行。

推進落實“重擔當”

做好信訪工作的關鍵在于落實責任。為推動工作落實，各級信訪部門不斷強化擔當意識，立足源頭，健全機制，建強隊伍，努力提升信訪工作水平。

層層壓實責任。今年初，省委辦公廳、省政府辦公廳印發(fā)《江蘇省信訪工作責任制實施細則》，對落實信訪工作責任作出明確規(guī)定。省委、省政府主要領導與各設區(qū)市黨政一把手“雙簽”信訪工作目標管理責任書，既明確共性目標，又突出個性化要求，問題導向鮮明。全省市、縣、鄉(xiāng)逐級簽訂責任書，把工作責任和壓力有效傳遞到基層。加大督查力度，邀請媒體記者、人大代表、政協(xié)委員、律師等第三方參與，增強督查的權威性和影響力，推動落實責任解決問題。改進完善信訪工作考核制度，樹立正確工作導向。

構建聯(lián)動平臺。將信訪工作主動融入社會治理大局，通過信訪與綜治、司法等部門基層工作平臺、資源和力量充分共享，強化部門間協(xié)調聯(lián)動，既有效解決了基層信訪干部力量不足的問題，又提高了快速反應和及時處置能力。去年以來，全省信訪部門主動對接政法、公安、維穩(wěn)、鐵路公安、金融、殘聯(lián)等部門，完善了信息通報、聯(lián)合會商、輿情檢測、應急處置等機制，第一時間做好苗頭、敏感問題應急處理，確保了重大活動期間全省信訪穩(wěn)定。

強化隊伍建設。做好新形勢下信訪工作，隊伍建設是重點。近年來，圍繞政治堅定、業(yè)務精通、作風優(yōu)良、善做群眾工作的要求，全省信訪系統(tǒng)扎實推進“兩學一做”學習教育常態(tài)化、制度化，堅持把思想建設擺在首位，把紀律和規(guī)矩挺在前頭，把能力建設貫穿始終，廣大信訪干部牢固樹立“四個意識”，不斷強化服務觀念，在工作中敢于較真碰硬、勇于擔當負責。去年年底以來，省信訪局先后舉辦2次全系統(tǒng)領導干部黨性培訓班、3次信訪業(yè)務專題培訓班，630余名信訪干部參加了培訓。同時在全系統(tǒng)開展“大練兵、大比武”活動，各級信訪部門全員參加、全程參與，通過集中培訓、輪崗鍛煉、業(yè)務競賽等方式，不斷提升信訪業(yè)務水平，為做好信訪工作提供強有力組織保障，確保信訪工作取得成效。

社會不斷發(fā)展，奮斗沒有窮時。全省信訪系統(tǒng)將全面貫徹中央和省委、省政府部署，堅持問題導向，強化創(chuàng)新意識，繼續(xù)扎實做好各項工作，努力為推進“兩聚一高”實踐、為黨的十九大勝利召開營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

（作者系江蘇省政府副秘書長、省信訪局局長）

責任編輯：劉衛(wèi)東endprint