王曉紅

【中圖分類號】R473.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）10--01

按照衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》和《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》等文件的要求，根據(jù)外科護(hù)理工作的特點與難點積極開展相關(guān)護(hù)理改革探索，外科具有急診病人多、病人病情重、醫(yī)療手術(shù)風(fēng)險大、費(fèi)用高等特點，而且腦外病人多伴有意識障礙或軀體功能障礙，甚至躁動不安，給護(hù)理工作帶來很大難度；加之有些病人預(yù)后自理能力差，社會支持系統(tǒng)弱，導(dǎo)致病人及家屬對護(hù)理工作滿意度一直偏低。2011年1月—2011年12月我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部的號召，制定在外科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了良好的效果?，F(xiàn)介紹如下。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在外科病房的實施

1.1 全員統(tǒng)一思想提高認(rèn)識

衛(wèi)生部2010年提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，主題是“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”[1]。 在實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，我院護(hù)理部進(jìn)行了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動全員動員，組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》《住院病人基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目（試行）》《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》等文件。圍繞護(hù)理服務(wù)項目進(jìn)行討論、分析，使護(hù)士明確在護(hù)理活動中對病人落實基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的重要意義，提高護(hù)士對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的認(rèn)識。

1.2 加強(qiáng)護(hù)士素質(zhì)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念

護(hù)士的儀表、態(tài)度不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，也影響著病人的情緒，要求護(hù)士的內(nèi)在美與外在美有機(jī)結(jié)合，充分體現(xiàn)護(hù)士良好的儀表。醫(yī)院對全院110名護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)禮儀、日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀全面培訓(xùn)，開展“五心”服務(wù)：接待熱心、解釋耐心、護(hù)理精心、征求意見虛心、診療細(xì)心并集體宣誓

1.3 扎實的理論基礎(chǔ)和操作技能

在開展示范護(hù)理過程中，護(hù)士與病人的接觸十分密切，面對病人提出的各種問題，有些問題能回答，有的卻回答不了。因此，要求護(hù)士必須在刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識的同時，還要不斷學(xué)習(xí)其他方面的知識，擴(kuò)大自己的知識面，提高自身素質(zhì)，給病人以信賴感。通過自學(xué)、組織討論、集中培訓(xùn)等形式掌握新的護(hù)理理論及心理學(xué)、社會學(xué)等多方面的知識。有了豐富的理論知識，才能及時發(fā)現(xiàn)病人存在的或潛在的健康問題，才能積極采取有效手段及時解決問題，只有掌握了大量的理論知識，才能及時、準(zhǔn)確地觀察病情變化，隨時向醫(yī)生提供可靠病情，做到防患于未然。同時也必須具備嫻熟的技能及操作技巧，為病人減輕病痛，從而提高護(hù)理水平和護(hù)理質(zhì)量。

1.4 改變排班模式

為了能給病人提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，我科室對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作護(hù)士的班次進(jìn)行了調(diào)整，減少了護(hù)士交接班的次數(shù)，增加了護(hù)士和病人接觸交流的時間。并細(xì)化各班職責(zé)，將衛(wèi)生部要求的基礎(chǔ)護(hù)理、疾病觀察、治療處置和健康宣教4方面內(nèi)容貫穿其中。

1.5 良好的溝通能力

溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，目的是應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ソ鉀Q病人生理、心理、精神、社會文化等多方面的健康問題。護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，與護(hù)理操作技術(shù)一樣是護(hù)理工作不可缺少的部分[2]。護(hù)患溝通能力是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)的重要組成部分，在護(hù)患糾紛中，50%～70%是由于護(hù)患溝通不良引起的[3，4]。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中與病人的溝通增加，這就要求護(hù)士必須掌握溝通的技巧，使病人處在最佳的心理狀態(tài)，能夠積極配合治療與護(hù)理，促進(jìn)早日康復(fù)。隨著社會的不斷進(jìn)步，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)和護(hù)理學(xué)關(guān)注的對象也有所改變，已從原有單純的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)向“以病人為中心”無論是護(hù)患，還是醫(yī)護(hù)之間都需要良好的溝通才能保證實施正確的治療、護(hù)理，避免由誤會而造成的不必要的糾紛。

2 實施效果

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)增強(qiáng)了護(hù)士整體服務(wù)意識

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展從思想上轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識與觀念，端正了服務(wù)態(tài)度，各項治療、護(hù)理措施更加落實到位，提高了護(hù)士病情觀察與分析能力、專業(yè)護(hù)理理論及實踐能力、專業(yè)護(hù)理技術(shù)水平、體現(xiàn)了護(hù)理專業(yè)價值，提高了護(hù)士工作的主動性和積極性，強(qiáng)化了護(hù)士的責(zé)任意識。從而強(qiáng)化了護(hù)士持之以恒的服務(wù)意識，確保了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的可持續(xù)性。

2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了住院患者的滿意度

實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，患者普遍知道自己的責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生、護(hù)士長、主任的姓名，并且患者知道有問題找責(zé)任護(hù)士解決，病人對護(hù)理工作的滿意率上升，患者對護(hù)士的評價由過去的“不冷不熱”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“熱情、周到”。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為病人提供安全、有效、方便滿意的服務(wù)，為病人創(chuàng)造了安靜、整潔、舒適、安全的住院環(huán)境，得到病人和家屬的信任和滿意。

2.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)減少了護(hù)患糾紛

自從我科實施了優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，護(hù)理工作出現(xiàn)了零投訴。一些潛在的糾紛因為護(hù)士長期的真誠、熱情、禮貌而消失。通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。 護(hù)士在病人身旁的時間增多了，護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)、溝通能力、觀察病情的能力得到提高，同時發(fā)現(xiàn)病情變化及時報告醫(yī)生，醫(yī)生認(rèn)為護(hù)士守在病人身邊更能提供及時、有價值的病情變化信息，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)合作。

2.4 提高了護(hù)士的滿意率

實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，責(zé)任護(hù)士所管的床位固定（不超過10例病人），工作量相對固定，對病人的所有情況了如指掌，服務(wù)也就流暢了，溝通交流也就暢通了，病人對護(hù)士工作認(rèn)可度提高，護(hù)士的滿意度也得到提高。同時，由于全體護(hù)士的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者滿意護(hù)士的表現(xiàn)，護(hù)士的自我價值也得到提升。對住院病人（意識清楚的病人本人或意識障礙病人的家屬）進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，病人及家屬對護(hù)理工作的滿意度達(dá)99%，增強(qiáng)了護(hù)士工作的信心和職業(yè)自豪感。

3 討論

我科通過改變工作模式，建立健全各項護(hù)理工作制度，認(rèn)真落實基礎(chǔ)護(hù)理，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深深扎根于每個護(hù)理人員心中。讓病人切實感受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)工作開展，護(hù)士的責(zé)任心得到進(jìn)一步加強(qiáng)，護(hù)士由被動學(xué)習(xí)到主動學(xué)習(xí)，由被動服務(wù)升華到感動服務(wù)，整體護(hù)理水平得到提高，各項護(hù)理質(zhì)量明顯提升，護(hù)患關(guān)系和諧，病人滿意度提高，收到良好的社會效益。外科病人除了需要手術(shù)及藥物治療外，更需要隨時觀察病情變化，基礎(chǔ)護(hù)理和健康宣教同樣不容忽視。護(hù)士走到病人床邊，在做好基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的同時加強(qiáng)病情觀察，以及熱情耐心的健康指導(dǎo)會促進(jìn)病人的康復(fù)?？傊?，在外科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓病人及家屬感到滿意和放心，使病人對護(hù)理工作的滿意度有明顯提高，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。

參考文獻(xiàn)：

衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知[S].20100215.

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