張曉麗　滑亞慧

摘要：為了創(chuàng)新電力營銷服務(wù)，基于受眾程度高的微信公眾平臺的特點(diǎn)及其優(yōu)勢，結(jié)合營銷供電服務(wù)內(nèi)容，本文設(shè)計(jì)了電網(wǎng)企業(yè)基于微信在在線服務(wù)、資源共享、個(gè)性定制、智能互動(dòng)等方面的服務(wù)體系，并進(jìn)行電力營銷微信平臺的構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)。“甘肅電力營銷微信平臺”的運(yùn)營結(jié)果表明，該微信服務(wù)平臺穩(wěn)定可靠，用戶滿意度高并且極大地推動(dòng)電力營銷服務(wù)向前發(fā)展。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺；服務(wù)創(chuàng)新；智能互動(dòng)；甘肅電力營銷微信平臺

中圖分類號：TP399文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Abstract：In order to innovate the power marketing service，based on the characteristics and advantages of the WeChat public platform with high audience level，this paper，combining with the content of marketing power supply service，design a novel service system for power grid enterprise based on WeChat in online service，resource sharing，personalized customization，then construct a microplatform for power marketing and implement the platform.The operation results of Gansu Power Marketing WeChat Platform show that the microservice platform is stable and reliable，with high customer satisfaction and greatly promote the development of power marketing services.

Key words：WeChat public platform；innovation of service；intelligent interaction；Gansu power marketing WeChat platform

1引言

在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的新形勢下，電力營銷服務(wù)需要不斷創(chuàng)新才能滿足客戶日益增長和變化的需求，才能促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和智能終端的不斷普及，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)[1]渠道在服務(wù)推送、資源共享及功能拓展等方面的服務(wù)模式創(chuàng)新和服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，為企業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。

相關(guān)學(xué)者對電力營銷進(jìn)行了一些研究[2-5]，但這些研究要么只是分析電力營銷在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中的特點(diǎn)，要么只是一些策略研究。

徐[2]分析了傳統(tǒng)電力營銷的不足，闡述了電力營銷在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中的特點(diǎn)，并提出了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電力營銷策略；江[3]針對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務(wù)展開研究和分析，提出了一些創(chuàng)新策略；張[4]闡述了在推進(jìn)電力多渠道服務(wù)背景下，探討了微信公眾平臺的服務(wù)模式，但只是理論探索，缺少實(shí)際運(yùn)營；勞[5]提出基于智能電子服務(wù)渠道的信息化建設(shè)，在分析電子渠道應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上， 設(shè)計(jì)并實(shí)施了客戶服務(wù)智能化。

目前各行各業(yè)紛紛入駐微信公眾平臺，開始打造新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷新渠道，銀行金融行業(yè)推出微信銀行和微信營業(yè)廳，為客戶提供查詢業(yè)務(wù)、改密業(yè)務(wù)、還款業(yè)務(wù)、促銷活動(dòng)業(yè)務(wù)、積分業(yè)務(wù)、電子客服等自助服務(wù)；國內(nèi)不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通了微信醫(yī)療服務(wù)賬號，為患者提供專家門診預(yù)約、檢查報(bào)告查詢、掛號信息通知等服務(wù)；國內(nèi)三大電信運(yùn)營商均開通了微信營業(yè)廳，為用戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、充值繳費(fèi)、電子客服等服務(wù)；本文從理論研究到實(shí)際，設(shè)計(jì)并開發(fā)了基于微信服務(wù)平臺的服務(wù)體系，構(gòu)建并實(shí)現(xiàn)了微信公眾號電力營銷服務(wù)平臺，作為營銷服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，為客戶提供更好的在線服務(wù)。

2基于微信的智能化電力營銷服務(wù)體系設(shè)計(jì)

基于微信的電力營銷服務(wù)創(chuàng)新，就是以用戶實(shí)時(shí)溝通交互業(yè)務(wù)為核心，以即時(shí)通訊、媒體圖片通道的互動(dòng)平臺為支撐，通過移動(dòng)終端及其終端應(yīng)用工具微信實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)辦理、費(fèi)用繳納和業(yè)務(wù)信息查詢，提供用電指導(dǎo)、通知公告、企業(yè)文化等信息公開，實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)從固定服務(wù)模式向移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

本文結(jié)合微信大眾化的特點(diǎn)設(shè)計(jì)了智能化電力營銷服務(wù)體系，如圖1所示。

21在線服務(wù)

通過微信實(shí)現(xiàn)原線下業(yè)務(wù)的線上辦理，為用電客戶提供了便捷、快速的在線服務(wù)，為電網(wǎng)企業(yè)節(jié)省了線下信息推送及業(yè)務(wù)辦理的成本支出，降低線下渠道服務(wù)壓力。

（1）信息查詢：提供用電客戶檔案查詢、電費(fèi)賬單查詢及繳費(fèi)記錄查詢；為客戶提供所在區(qū)域內(nèi)計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、已停電的停電范圍、停電原因及預(yù)計(jì)停送電時(shí)間等信息查詢；為注冊用戶提供新裝、增容及變更用電業(yè)務(wù)類的業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢。

（2）在線業(yè)務(wù)：低壓報(bào)裝業(yè)務(wù)在線申請及資料提交，足不出戶實(shí)現(xiàn)接電用電；基于微信語音、現(xiàn)場圖片、LBS定位功能的故障報(bào)修服務(wù)；提供在線咨詢、投訴、舉報(bào)等服務(wù)的在線電子客服；用電信息在線訂閱及退訂服務(wù)；在線用戶綁定及充值繳費(fèi)服務(wù)。

22信息分享

通過微信實(shí)現(xiàn)公共信息共享，向用電客戶提供公共信息查詢及用電服務(wù)指南，為電網(wǎng)企業(yè)開展?fàn)I銷宣傳提供重要渠道。

（1）公共信息查詢：以地市或區(qū)縣為查詢范圍，提供電網(wǎng)公司所轄供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)任意地區(qū)的停電類別、停電范圍、停電原因及預(yù)計(jì)停送電時(shí)間等信息查詢；提供任意地市或區(qū)縣范圍內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)名稱、網(wǎng)點(diǎn)地址、聯(lián)系電話等信息查詢。

（2）用電服務(wù)指南：針對用戶重點(diǎn)關(guān)注或咨詢頻繁的相關(guān)問題，提供電力服務(wù)規(guī)范、電力業(yè)務(wù)辦理指南、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等用電服務(wù)指南查詢。

（3）營銷策劃宣傳：提供電網(wǎng)公司企業(yè)品牌形象宣傳；提供電網(wǎng)公司外網(wǎng)服務(wù)門戶網(wǎng)站的鏈接入口；開展用電安全、節(jié)約用電知識的宣傳；開展微信繳費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)和繳費(fèi)優(yōu)惠等營銷活動(dòng)。

微信渠道作為當(dāng)前和未來受眾度較高的電子渠道，是電網(wǎng)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和展示企業(yè)品牌形象的優(yōu)秀窗口，在未來售電側(cè)放開后的市場競爭形勢下，豐富的資源共享不僅有利于客戶了解用能相關(guān)信息，也是吸引客戶的有效手段。

23個(gè)性定制

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電力體制改革的發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境也在不斷發(fā)生變化，客戶消費(fèi)習(xí)慣和需求也在不斷改變，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式已不能完全適應(yīng)用戶的新需求。在供電服務(wù)方面不同客戶具有個(gè)性化的服務(wù)需求，例如居民客戶希望通過平臺快速找到服務(wù)申請入口，盡量采用線上方式完成各類業(yè)務(wù)；企業(yè)客戶希望業(yè)務(wù)辦理、故障解決及繳費(fèi)快速便捷，能夠幫助企業(yè)挖掘節(jié)能潛力，給出削峰填谷、減少待機(jī)等優(yōu)化用電指導(dǎo)建議等?；诳蛻舻男枨蠛臀⑿徘捞匦裕上蛴脩籼峁┮韵聜€(gè)性化定制服務(wù)：

（1）信息推送服務(wù)：根據(jù)不同客戶特征設(shè)計(jì)個(gè)性化電子賬單，提供自愿訂閱功能，向客戶提供個(gè)人用能信息；可獲取特定線路/臺區(qū)計(jì)劃停電信息，并將該線路/臺區(qū)關(guān)聯(lián)微信用戶信息推送至微信平臺，微信平臺根據(jù)特定用戶及時(shí)群發(fā)停電提示信息，避免用戶投訴。

（2）增值服務(wù)：提供用戶能效服務(wù)訂閱，結(jié)合客戶用電情況，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)出具客戶用能分析報(bào)告，行業(yè)或區(qū)域內(nèi)能效水平對比分析報(bào)告以及能效建議，引導(dǎo)客戶節(jié)能減排。

24智能互動(dòng)

傳統(tǒng)營銷模型正在悄然發(fā)生改變，當(dāng)前企業(yè)營銷的關(guān)鍵在于建立對消費(fèi)者強(qiáng)大的“感知”能力，并且將線上與線下充分打通，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)方式上的創(chuàng)新。

（1）智能響應(yīng)：通過記錄用戶歷史行為軌跡，自動(dòng)響應(yīng)反饋用戶待查詢結(jié)果信息，減少手動(dòng)操作，提升客戶體驗(yàn)。例如自動(dòng)根據(jù)用電戶號關(guān)聯(lián)其線路、臺區(qū)信息，進(jìn)而查詢已發(fā)生和即將發(fā)生的停電信息；自動(dòng)定位用戶位置，根據(jù)位置信息檢索用戶附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，選擇網(wǎng)點(diǎn)后自動(dòng)展示到達(dá)路線。

（2）在線互動(dòng)：基于微信設(shè)置人工客服坐席向用戶提供在線業(yè)務(wù)答復(fù)，并實(shí)現(xiàn)坐席管理、服務(wù)排班、智能任務(wù)管理、任務(wù)智能分派等內(nèi)部管理。另外提供智能機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，以中文信息處理和人機(jī)交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過自動(dòng)交互方式與用戶進(jìn)行互動(dòng)，提供智能供電服務(wù)應(yīng)用，例如互動(dòng)式電力知識查詢、互動(dòng)式電量電費(fèi)查詢、互動(dòng)式停電信息查詢、互動(dòng)式流程進(jìn)度查詢。

（3）觸點(diǎn)營銷：在以移動(dòng)化、互動(dòng)化的方式為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)完成對其行為軌跡和需求的細(xì)致采集，面向客戶觸點(diǎn)細(xì)化互動(dòng)內(nèi)容和要求，為客戶提供差異化、有價(jià)值的電力服務(wù)信息，開展針對區(qū)域、行業(yè)、用戶偏好等方面的精準(zhǔn)渠道互動(dòng)營銷服務(wù)，最大化地將電力營銷信息及營銷活動(dòng)全方位覆蓋有效的目標(biāo)用戶群，實(shí)現(xiàn)整體輿情監(jiān)控，正面引導(dǎo)深化企業(yè)品牌口碑滲透。保障服務(wù)設(shè)計(jì)人性化、智能化，有效提高營銷服務(wù)的響應(yīng)速率，全面提升客戶滿意度。

3電力營銷微信平臺

正是基于微信公眾平臺與客戶之間的“強(qiáng)關(guān)系”的特性，結(jié)合電力營銷和客戶服務(wù)建設(shè)的信息化現(xiàn)狀以及營銷信息化規(guī)劃要求，以實(shí)現(xiàn)拓展服務(wù)渠道、一體化服務(wù)融合為目標(biāo)，建立健全電力客戶服務(wù)，開展電力營銷微信平臺的建設(shè)，將極大地提高客戶溝通的效率，增強(qiáng)營銷服務(wù)的及時(shí)性和多樣性。

電力營銷微信平臺設(shè)計(jì)立足于電力營銷服務(wù)的實(shí)際情況，在安全、可行、經(jīng)濟(jì)節(jié)約的前提下進(jìn)行全面設(shè)計(jì)，針對需求要求功能，做出合宜的安全設(shè)計(jì)與應(yīng)用。

31總體設(shè)計(jì)

電力營銷微信平臺涉及到騰訊微信、企業(yè)微信平臺和企業(yè)內(nèi)網(wǎng)之間多個(gè)主體交互，作為中間環(huán)節(jié)一方面需要銜接內(nèi)外網(wǎng)，為微信用戶提供服務(wù)，一方面要充當(dāng)起安全隔離的作用。基本網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖2所示：

32業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)

電力營銷微信平臺主要依托微信公眾平臺搭建前端服務(wù)應(yīng)用，通過后端業(yè)務(wù)和平臺整合，構(gòu)建智能服務(wù)外部應(yīng)用一體化服務(wù)平臺。構(gòu)建系統(tǒng)充分考慮系統(tǒng)建設(shè)的前瞻性和可擴(kuò)展性。系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)如圖3所示：

33安全設(shè)計(jì)

電力營銷微信平臺從邊界、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸、安全接入、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行等多方面充分識別系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，針對平臺邊界安全、應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)安全及網(wǎng)絡(luò)安全等各方面制定總體安全防護(hù)方案，予以充分防范增強(qiáng)系統(tǒng)安全、保證系統(tǒng)可靠穩(wěn)定運(yùn)行。

34平臺實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵技術(shù)

341消息推送及解析

在電力營銷微信服務(wù)平臺體系中，消息推送指的是微信用戶通過向公眾賬號發(fā)送消息。微信服務(wù)器將POST 該消息到第三方服務(wù)器配置的URL 上。

當(dāng)?shù)谌绞盏接脩粜畔⒑?，需要對消息進(jìn)行解析，解析過程如圖5所示。

342消息回復(fù)及封裝

消息回復(fù)是指第三方消息接口自動(dòng)給微信用戶回復(fù)消息。系統(tǒng)回復(fù)消息格式如下：

4平臺運(yùn)營

該電力營銷微信平臺在甘肅進(jìn)行運(yùn)營并推廣應(yīng)用，運(yùn)營表明，該平臺切實(shí)提升電網(wǎng)企業(yè)營銷智能化、互動(dòng)化服務(wù)水平，為客戶提供更加安全、方便、快捷的自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“登錄一平臺、隨時(shí)辦業(yè)務(wù)、隨地查數(shù)據(jù)、隨身解決問題”的服務(wù)理念。

41服務(wù)水平提升

電力營銷微信平臺是以市場與客戶為中心，利用互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，拓展服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)舉措，豐富服務(wù)內(nèi)涵，帶來營銷服務(wù)水平的顯著提升。

42管理水平提升

電力營銷微信平臺在電力營銷服務(wù)的應(yīng)用中，體現(xiàn)了及時(shí)、開放、互動(dòng)等諸多特點(diǎn)的同時(shí)，也產(chǎn)生了海量復(fù)雜的數(shù)據(jù)和信息，數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著用電客戶的行為偏好、服務(wù)訴求及關(guān)注熱點(diǎn)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析應(yīng)用，可識別營銷供電服務(wù)中存在的突出問題和不足，剖析原因并準(zhǔn)確定位，為營銷管理部門提供決策依據(jù)，提升電網(wǎng)企業(yè)的智能化管理水平。

43客戶精準(zhǔn)營銷

通過數(shù)據(jù)挖掘及智能識別技術(shù)，對客戶價(jià)值、行為習(xí)慣、客戶交互痕跡等數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析及評估，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值分類。在業(yè)務(wù)價(jià)值分析驅(qū)動(dòng)下，可規(guī)劃各類服務(wù)的對象客戶，按需推送信息及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)模式智能化定制，提升營銷服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)營銷。

44服務(wù)營銷一體化

運(yùn)用電力營銷微信平臺開展客戶供電服務(wù)過程中，通過接觸點(diǎn)實(shí)施主動(dòng)營銷和個(gè)性化接觸，完善與客戶互動(dòng)溝通的內(nèi)容，深化對客戶需求的理解，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營銷服務(wù)資源和外部客戶需求的有效匹配，在服務(wù)過程中同步開展?fàn)I銷，深化營銷服務(wù)一體化的推進(jìn)。

5結(jié)語

本文設(shè)計(jì)了基于微信的智能電力營銷體系，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建并實(shí)現(xiàn)了電力營銷微信平臺，甘肅電力有限公司的運(yùn)營結(jié)果表明，基于微信公眾平臺的電力營銷服務(wù)體系性能穩(wěn)定、安全、可靠，用戶滿意度高；同時(shí)，該平臺創(chuàng)新了電力營銷服務(wù)模式，提升了服務(wù)水平和管理水平，極大地推動(dòng)了電力營銷服務(wù)的發(fā)展。

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