首都醫(yī)科大學附屬北京佑安醫(yī)院（100069）劉慧

首都醫(yī)科大學附屬北京佑安醫(yī)院是一家以感染傳染和相關性疾病群體為服務對象，集醫(yī)教研防為一體的大型綜合性醫(yī)學中心，以傳染病救治見長，是我國突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救治機構和龍頭醫(yī)院。近年來，醫(yī)院不斷加強新媒體建設，用互聯(lián)網(wǎng)思維構建公立醫(yī)院的宣傳和營銷體系，確定了一些經驗和成果。

1 公立醫(yī)院需要建立互聯(lián)網(wǎng)思維樹立新形象

把互聯(lián)網(wǎng)思維引入醫(yī)院品牌建立和管理是新時代醫(yī)院建設的需要。所謂互聯(lián)網(wǎng)思維，是有許多屬性，比如互聯(lián)網(wǎng)思維是一種用戶至上的思維。在現(xiàn)在這個數(shù)字時代，在消費者主權的時代，用戶至上是必須遵從的行為。那么從醫(yī)院建設和發(fā)展來看，互聯(lián)網(wǎng)思維一方面來源于醫(yī)院自身的需要，對于公立醫(yī)院來說，同樣需要樹立品牌展示形象，為百姓提供全面的信息，方便他們全方位了解醫(yī)院；另一方面來自外界的壓力，現(xiàn)在幾乎所有行業(yè)正在進行或已經完成與互聯(lián)網(wǎng)的接軌，這就要求我們要順勢而為，用互聯(lián)網(wǎng)思維構建公立醫(yī)院的宣傳和營銷體系，從而優(yōu)化服務，增加群眾看病就醫(yī)的獲得感。

2 強化自媒體建設助力醫(yī)院品牌傳播

2.1 提升醫(yī)院官方網(wǎng)站的服務能力和水平 醫(yī)院網(wǎng)站的建立與應用，使醫(yī)院管理向自動化、信息化、現(xiàn)代化管理邁進了一大步。北京佑安醫(yī)院網(wǎng)站經過3次改版，突出了公眾服務性，提升了網(wǎng)站知名度和訪問量（見附圖1和附圖2）。通過提升網(wǎng)站的服務功能，實現(xiàn)了三個作用：其一，醫(yī)院網(wǎng)站是醫(yī)院對外宣傳和交流的一種新渠道和新形式；其二，醫(yī)院網(wǎng)站是為患者提供服務的一種新途徑；其三，醫(yī)院網(wǎng)站搭建起了醫(yī)院吸引患者的一種新方式。那么，以首都醫(yī)科大學附屬北京佑安醫(yī)院多年來網(wǎng)站建設的經驗來看，上述三個作用確實提升了服務品質，擴大了醫(yī)院宣傳。

2.2 利用微博微信傳播健康知識擴大醫(yī)院影響力 在自媒體時代下，公共平臺的媒體性對于醫(yī)院至關重要，僅致力于完善服務功能是不夠的，需要向用戶群做更多的宣傳和推送服務。為此，北京佑安醫(yī)院在公立醫(yī)院中較早開展微信傳播服務，并逐步擴大其關注度。首先，從傳播數(shù)量入手，堅持微信公眾號每天定時推送服務信息，并設計出不同的宣傳主題，使受眾在閱讀的同時，加深記憶，形成佑安微品牌傳播。據(jù)統(tǒng)計，每年佑安醫(yī)院微信公眾號發(fā)送原創(chuàng)微信600多篇，原創(chuàng)微博近1000條。充分體現(xiàn)了自媒體的快捷、多點傳播、覆蓋面廣、互動性強、靈活多樣等特點，巨大的網(wǎng)絡傳播量，使醫(yī)院的影響力大大提升。

3 把互聯(lián)網(wǎng)思維引入醫(yī)療服務提升群眾就醫(yī)獲得感

3.1 設立智能藥柜強化藥品閉環(huán)式管理，患者用藥更安全。截止2017年5月，北京佑安醫(yī)院在21個住院病區(qū)均安裝了智能藥柜，實現(xiàn)所有病區(qū)基數(shù)藥品賬物納入醫(yī)院整體管理體系，藥師通過藥房的智能藥柜體系，一鍵查閱病區(qū)藥柜情況，并在藥房智能藥柜實時滾動病區(qū)藥品的缺貨等突發(fā)情況。藥師參與病區(qū)基數(shù)藥品管理，杜絕了病區(qū)藥品過期現(xiàn)象，使近1/2的基數(shù)藥品取藥時間減少90%以上，提高患者用藥的及時性和安全性。

北京佑安醫(yī)院在病區(qū)設立的智能藥柜系統(tǒng)自2012年試點后，于2013年在全院各病區(qū)逐步推行，通過智能藥柜系統(tǒng)，病房藥師參與病區(qū)藥品的管理，與臨床藥師在病區(qū)的臨床藥學服務形成合力，從不同方面和角度共同提高合理用藥水平。實現(xiàn)了藥庫、藥房、病區(qū)三級的藥品安全監(jiān)控可追溯，流程便捷更標準，信息智能可對接的藥品閉環(huán)式管理模式，提高病區(qū)基數(shù)藥品的管理水平。

3.2 北京佑安醫(yī)院搭建遠程醫(yī)療體系助力“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療” 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛運用和普及推廣，“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”也深刻改變傳統(tǒng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務方式。在此背景下，北京佑安醫(yī)院響應國務院及衛(wèi)計委的號召，創(chuàng)新開展機器人遠程醫(yī)療服務項目，以期做到上下聯(lián)動，合理分配醫(yī)療資源，解決患者看病就醫(yī)問題。

截止2017年4月，北京佑安醫(yī)院已通過機器人與安陽市第五人民醫(yī)院成功建立了視頻連接。近期北京佑安醫(yī)院將在聯(lián)盟醫(yī)院中選取兩家醫(yī)院作為試點，依托公共通信網(wǎng)絡建立滿足遠程醫(yī)療基本業(yè)務的專用網(wǎng)絡，建立遠程會診站點，部署相應的軟硬件設備，開展遠程醫(yī)療業(yè)務。不久的將來，遠程醫(yī)療模式將推廣到所有佑安聯(lián)盟傳染病醫(yī)院，使更多的老百姓不出家門口就能得到優(yōu)質的診療。

3.3 北京佑安醫(yī)院引入互聯(lián)網(wǎng)全程隨訪管理，提高患者就醫(yī)獲得感 北京佑安醫(yī)院慢病管理中心，依托慢性病隨訪管理信息系統(tǒng)，對慢性肝病患者實行防治結合的全程肝病管理模式，以會員制的方式隨訪管理患者，為會員制定標準化、規(guī)范化、個體化的診療方案，對會員進行終身預防、治療、保健、康復一體化隨訪服務，該模式關注并指導患者自成為康樂家園會員開始至生命終結或失去聯(lián)系為止的所有臨床情況。慢性乙型、丙型肝炎病毒感染者、肝硬化、肝癌、自身免疫性肝病、藥物性肝損傷、脂肪肝等肝病患者，在自愿簽署入會須知后，都可以成為醫(yī)院慢性病隨訪管理的會員。慢病管理中心專門設置熱線電話解答會員電話咨詢，指導會員網(wǎng)上查看化驗檢查結果等。在隨訪方式上，主動隨訪與被動隨訪相結合，不局限一種隨訪方式，一是面對面隨訪，出診醫(yī)師針對門診患者開展面對面隨訪，結合化驗檢查結果生成隨訪記錄。二是電話隨訪，對未參與門診隨訪的患者，根據(jù)會員病情特點開展電話咨詢，了解會員近期身體狀況。三是短信隨訪，對接電話不方便、長期電話不能聯(lián)系上的患者，發(fā)送短信進行隨訪。隨訪過程關注會員心理健康，注重人文關懷，心理干預對肝病患者的臨床治療具有積極影響。隨訪工作專人負責，并注重質量控制，隨訪質量控制措施包括：一是隨訪人員專業(yè)知識、技能的質量控制，二是制定標準化的隨訪流程，三是科學的隨訪內容記錄。提升管理能力是更好地為患者服務的前提和保障，為此，科室打破傳統(tǒng)慢性疾病患者隨訪管理的不系統(tǒng)性，按照規(guī)范及標準的要求，研究制定慢性肝病患者隨訪管理標準化體系建設。包括隨訪管理的原則、規(guī)范性引用的指南或高質量文獻，隨訪內容的確定、隨訪用語的規(guī)范、經常性咨詢問題的解答方法、健康指導等，隨訪內容的收集、保存，科研護士的培訓，信息安全、保密，隨訪質量持續(xù)質量改進等，通過標準化體系建設，規(guī)范了慢性隨訪管理服務，提升了患者的獲得感。

3.4 北京佑安醫(yī)院自助機升級掛號繳費打單都能干 如今，患者到北京佑安醫(yī)院看病，掛號、繳費都可以在分布于門診樓中的40臺自助機上完成，還單獨配備6臺自助機用于患者化驗單報告打印和醫(yī)療費用查詢。北京佑安醫(yī)院上線京醫(yī)通掛號平臺后，患者可在同一平臺上集中完成手機微信預約掛號、自助機預約掛號和自助繳費功能，平均可為患者節(jié)省1小時的門診等候時間。為了能讓患者更便捷地看病，北京佑安醫(yī)院已經開通了手機微信、114電話、自助機、醫(yī)生工作站及患者出院預約等多種掛號方式，但以往的信息化進程“卡”在了掛號、自助繳費方面，患者只能到窗口排隊掛號、繳費。伴隨京醫(yī)通掛號平臺的實現(xiàn)，患者可以不再為排隊繳費煩惱了。

北京佑安醫(yī)院充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，在方便患者就醫(yī)上下功夫。新一代自助機綁定了多項功能。考慮到門診患者多數(shù)是老年人、外地患者以及初次就診患者，佑安醫(yī)院門診成立了門診服務隊，并在自助機旁安排了近20位導醫(yī)和駐場工程師提供志愿幫扶服務。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術的開發(fā)和應用，希望今后自助機能夠替代收費人員和建卡人員的工作，讓更多的患者減少在醫(yī)院停留的時間，讓看病過程更高效便捷。

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)思維是用戶至上的思維，在醫(yī)院建設發(fā)展中，我們也應該以患者的就醫(yī)體驗和獲得感為前提，不斷推進各項服務，促進醫(yī)院的整體創(chuàng)新和發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)思維是一種立體多位思維，能夠發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)潛能的醫(yī)院，一定能在全球化網(wǎng)絡時代脫穎而出。

附圖1 佑安醫(yī)院官方網(wǎng)站國內訪問量前五個省市

附圖2 佑安醫(yī)院官方網(wǎng)站國外訪問量前五個國家