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        用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建公立醫(yī)院宣傳和品牌傳播

        2017-10-25 03:43:20首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院100069劉慧
        首都食品與醫(yī)藥 2017年22期
        關(guān)鍵詞:藥柜掛號(hào)病區(qū)

        首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院(100069)劉慧

        首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院是一家以感染傳染和相關(guān)性疾病群體為服務(wù)對(duì)象,集醫(yī)教研防為一體的大型綜合性醫(yī)學(xué)中心,以傳染病救治見長(zhǎng),是我國(guó)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救治機(jī)構(gòu)和龍頭醫(yī)院。近年來(lái),醫(yī)院不斷加強(qiáng)新媒體建設(shè),用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建公立醫(yī)院的宣傳和營(yíng)銷體系,確定了一些經(jīng)驗(yàn)和成果。

        1 公立醫(yī)院需要建立互聯(lián)網(wǎng)思維樹立新形象

        把互聯(lián)網(wǎng)思維引入醫(yī)院品牌建立和管理是新時(shí)代醫(yī)院建設(shè)的需要。所謂互聯(lián)網(wǎng)思維,是有許多屬性,比如互聯(lián)網(wǎng)思維是一種用戶至上的思維。在現(xiàn)在這個(gè)數(shù)字時(shí)代,在消費(fèi)者主權(quán)的時(shí)代,用戶至上是必須遵從的行為。那么從醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展來(lái)看,互聯(lián)網(wǎng)思維一方面來(lái)源于醫(yī)院自身的需要,對(duì)于公立醫(yī)院來(lái)說(shuō),同樣需要樹立品牌展示形象,為百姓提供全面的信息,方便他們?nèi)轿涣私忉t(yī)院;另一方面來(lái)自外界的壓力,現(xiàn)在幾乎所有行業(yè)正在進(jìn)行或已經(jīng)完成與互聯(lián)網(wǎng)的接軌,這就要求我們要順勢(shì)而為,用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建公立醫(yī)院的宣傳和營(yíng)銷體系,從而優(yōu)化服務(wù),增加群眾看病就醫(yī)的獲得感。

        2 強(qiáng)化自媒體建設(shè)助力醫(yī)院品牌傳播

        2.1 提升醫(yī)院官方網(wǎng)站的服務(wù)能力和水平 醫(yī)院網(wǎng)站的建立與應(yīng)用,使醫(yī)院管理向自動(dòng)化、信息化、現(xiàn)代化管理邁進(jìn)了一大步。北京佑安醫(yī)院網(wǎng)站經(jīng)過(guò)3次改版,突出了公眾服務(wù)性,提升了網(wǎng)站知名度和訪問(wèn)量(見附圖1和附圖2)。通過(guò)提升網(wǎng)站的服務(wù)功能,實(shí)現(xiàn)了三個(gè)作用:其一,醫(yī)院網(wǎng)站是醫(yī)院對(duì)外宣傳和交流的一種新渠道和新形式;其二,醫(yī)院網(wǎng)站是為患者提供服務(wù)的一種新途徑;其三,醫(yī)院網(wǎng)站搭建起了醫(yī)院吸引患者的一種新方式。那么,以首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院多年來(lái)網(wǎng)站建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,上述三個(gè)作用確實(shí)提升了服務(wù)品質(zhì),擴(kuò)大了醫(yī)院宣傳。

        2.2 利用微博微信傳播健康知識(shí)擴(kuò)大醫(yī)院影響力 在自媒體時(shí)代下,公共平臺(tái)的媒體性對(duì)于醫(yī)院至關(guān)重要,僅致力于完善服務(wù)功能是不夠的,需要向用戶群做更多的宣傳和推送服務(wù)。為此,北京佑安醫(yī)院在公立醫(yī)院中較早開展微信傳播服務(wù),并逐步擴(kuò)大其關(guān)注度。首先,從傳播數(shù)量入手,堅(jiān)持微信公眾號(hào)每天定時(shí)推送服務(wù)信息,并設(shè)計(jì)出不同的宣傳主題,使受眾在閱讀的同時(shí),加深記憶,形成佑安微品牌傳播。據(jù)統(tǒng)計(jì),每年佑安醫(yī)院微信公眾號(hào)發(fā)送原創(chuàng)微信600多篇,原創(chuàng)微博近1000條。充分體現(xiàn)了自媒體的快捷、多點(diǎn)傳播、覆蓋面廣、互動(dòng)性強(qiáng)、靈活多樣等特點(diǎn),巨大的網(wǎng)絡(luò)傳播量,使醫(yī)院的影響力大大提升。

        3 把互聯(lián)網(wǎng)思維引入醫(yī)療服務(wù)提升群眾就醫(yī)獲得感

        3.1 設(shè)立智能藥柜強(qiáng)化藥品閉環(huán)式管理,患者用藥更安全。截止2017年5月,北京佑安醫(yī)院在21個(gè)住院病區(qū)均安裝了智能藥柜,實(shí)現(xiàn)所有病區(qū)基數(shù)藥品賬物納入醫(yī)院整體管理體系,藥師通過(guò)藥房的智能藥柜體系,一鍵查閱病區(qū)藥柜情況,并在藥房智能藥柜實(shí)時(shí)滾動(dòng)病區(qū)藥品的缺貨等突發(fā)情況。藥師參與病區(qū)基數(shù)藥品管理,杜絕了病區(qū)藥品過(guò)期現(xiàn)象,使近1/2的基數(shù)藥品取藥時(shí)間減少90%以上,提高患者用藥的及時(shí)性和安全性。

        北京佑安醫(yī)院在病區(qū)設(shè)立的智能藥柜系統(tǒng)自2012年試點(diǎn)后,于2013年在全院各病區(qū)逐步推行,通過(guò)智能藥柜系統(tǒng),病房藥師參與病區(qū)藥品的管理,與臨床藥師在病區(qū)的臨床藥學(xué)服務(wù)形成合力,從不同方面和角度共同提高合理用藥水平。實(shí)現(xiàn)了藥庫(kù)、藥房、病區(qū)三級(jí)的藥品安全監(jiān)控可追溯,流程便捷更標(biāo)準(zhǔn),信息智能可對(duì)接的藥品閉環(huán)式管理模式,提高病區(qū)基數(shù)藥品的管理水平。

        3.2 北京佑安醫(yī)院搭建遠(yuǎn)程醫(yī)療體系助力“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療” 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用和普及推廣,“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”也深刻改變傳統(tǒng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方式。在此背景下,北京佑安醫(yī)院響應(yīng)國(guó)務(wù)院及衛(wèi)計(jì)委的號(hào)召,創(chuàng)新開展機(jī)器人遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目,以期做到上下聯(lián)動(dòng),合理分配醫(yī)療資源,解決患者看病就醫(yī)問(wèn)題。

        截止2017年4月,北京佑安醫(yī)院已通過(guò)機(jī)器人與安陽(yáng)市第五人民醫(yī)院成功建立了視頻連接。近期北京佑安醫(yī)院將在聯(lián)盟醫(yī)院中選取兩家醫(yī)院作為試點(diǎn),依托公共通信網(wǎng)絡(luò)建立滿足遠(yuǎn)程醫(yī)療基本業(yè)務(wù)的專用網(wǎng)絡(luò),建立遠(yuǎn)程會(huì)診站點(diǎn),部署相應(yīng)的軟硬件設(shè)備,開展遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)。不久的將來(lái),遠(yuǎn)程醫(yī)療模式將推廣到所有佑安聯(lián)盟傳染病醫(yī)院,使更多的老百姓不出家門口就能得到優(yōu)質(zhì)的診療。

        3.3 北京佑安醫(yī)院引入互聯(lián)網(wǎng)全程隨訪管理,提高患者就醫(yī)獲得感 北京佑安醫(yī)院慢病管理中心,依托慢性病隨訪管理信息系統(tǒng),對(duì)慢性肝病患者實(shí)行防治結(jié)合的全程肝病管理模式,以會(huì)員制的方式隨訪管理患者,為會(huì)員制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個(gè)體化的診療方案,對(duì)會(huì)員進(jìn)行終身預(yù)防、治療、保健、康復(fù)一體化隨訪服務(wù),該模式關(guān)注并指導(dǎo)患者自成為康樂家園會(huì)員開始至生命終結(jié)或失去聯(lián)系為止的所有臨床情況。慢性乙型、丙型肝炎病毒感染者、肝硬化、肝癌、自身免疫性肝病、藥物性肝損傷、脂肪肝等肝病患者,在自愿簽署入會(huì)須知后,都可以成為醫(yī)院慢性病隨訪管理的會(huì)員。慢病管理中心專門設(shè)置熱線電話解答會(huì)員電話咨詢,指導(dǎo)會(huì)員網(wǎng)上查看化驗(yàn)檢查結(jié)果等。在隨訪方式上,主動(dòng)隨訪與被動(dòng)隨訪相結(jié)合,不局限一種隨訪方式,一是面對(duì)面隨訪,出診醫(yī)師針對(duì)門診患者開展面對(duì)面隨訪,結(jié)合化驗(yàn)檢查結(jié)果生成隨訪記錄。二是電話隨訪,對(duì)未參與門診隨訪的患者,根據(jù)會(huì)員病情特點(diǎn)開展電話咨詢,了解會(huì)員近期身體狀況。三是短信隨訪,對(duì)接電話不方便、長(zhǎng)期電話不能聯(lián)系上的患者,發(fā)送短信進(jìn)行隨訪。隨訪過(guò)程關(guān)注會(huì)員心理健康,注重人文關(guān)懷,心理干預(yù)對(duì)肝病患者的臨床治療具有積極影響。隨訪工作專人負(fù)責(zé),并注重質(zhì)量控制,隨訪質(zhì)量控制措施包括:一是隨訪人員專業(yè)知識(shí)、技能的質(zhì)量控制,二是制定標(biāo)準(zhǔn)化的隨訪流程,三是科學(xué)的隨訪內(nèi)容記錄。提升管理能力是更好地為患者服務(wù)的前提和保障,為此,科室打破傳統(tǒng)慢性疾病患者隨訪管理的不系統(tǒng)性,按照規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的要求,研究制定慢性肝病患者隨訪管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。包括隨訪管理的原則、規(guī)范性引用的指南或高質(zhì)量文獻(xiàn),隨訪內(nèi)容的確定、隨訪用語(yǔ)的規(guī)范、經(jīng)常性咨詢問(wèn)題的解答方法、健康指導(dǎo)等,隨訪內(nèi)容的收集、保存,科研護(hù)士的培訓(xùn),信息安全、保密,隨訪質(zhì)量持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)等,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè),規(guī)范了慢性隨訪管理服務(wù),提升了患者的獲得感。

        3.4 北京佑安醫(yī)院自助機(jī)升級(jí)掛號(hào)繳費(fèi)打單都能干 如今,患者到北京佑安醫(yī)院看病,掛號(hào)、繳費(fèi)都可以在分布于門診樓中的40臺(tái)自助機(jī)上完成,還單獨(dú)配備6臺(tái)自助機(jī)用于患者化驗(yàn)單報(bào)告打印和醫(yī)療費(fèi)用查詢。北京佑安醫(yī)院上線京醫(yī)通掛號(hào)平臺(tái)后,患者可在同一平臺(tái)上集中完成手機(jī)微信預(yù)約掛號(hào)、自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)和自助繳費(fèi)功能,平均可為患者節(jié)省1小時(shí)的門診等候時(shí)間。為了能讓患者更便捷地看病,北京佑安醫(yī)院已經(jīng)開通了手機(jī)微信、114電話、自助機(jī)、醫(yī)生工作站及患者出院預(yù)約等多種掛號(hào)方式,但以往的信息化進(jìn)程“卡”在了掛號(hào)、自助繳費(fèi)方面,患者只能到窗口排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)。伴隨京醫(yī)通掛號(hào)平臺(tái)的實(shí)現(xiàn),患者可以不再為排隊(duì)繳費(fèi)煩惱了。

        北京佑安醫(yī)院充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),在方便患者就醫(yī)上下功夫。新一代自助機(jī)綁定了多項(xiàng)功能??紤]到門診患者多數(shù)是老年人、外地患者以及初次就診患者,佑安醫(yī)院門診成立了門診服務(wù)隊(duì),并在自助機(jī)旁安排了近20位導(dǎo)醫(yī)和駐場(chǎng)工程師提供志愿幫扶服務(wù)。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用,希望今后自助機(jī)能夠替代收費(fèi)人員和建卡人員的工作,讓更多的患者減少在醫(yī)院停留的時(shí)間,讓看病過(guò)程更高效便捷。

        眾所周知,互聯(lián)網(wǎng)思維是用戶至上的思維,在醫(yī)院建設(shè)發(fā)展中,我們也應(yīng)該以患者的就醫(yī)體驗(yàn)和獲得感為前提,不斷推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù),促進(jìn)醫(yī)院的整體創(chuàng)新和發(fā)展?;ヂ?lián)網(wǎng)思維是一種立體多位思維,能夠發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)潛能的醫(yī)院,一定能在全球化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代脫穎而出。

        附圖1 佑安醫(yī)院官方網(wǎng)站國(guó)內(nèi)訪問(wèn)量前五個(gè)省市

        附圖2 佑安醫(yī)院官方網(wǎng)站國(guó)外訪問(wèn)量前五個(gè)國(guó)家

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