趙宏振+錢靖+馮瑩+冀睿琳

【摘 要】隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和中國與國際市場間大范圍的接軌，電力企業(yè)已經(jīng)主動或被迫得進入到了一個競爭相當激烈的國外市場。電力企業(yè)作為社會公用事業(yè)和國有企業(yè)的地位和性質(zhì)，決定了必須承擔應(yīng)有的社會責任，為國民經(jīng)濟和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為社會做出應(yīng)有的貢獻。因此，電力客戶服務(wù)工作是社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。

電力企業(yè)確定以客戶為中心的服務(wù)文化理念的必然性是由以下因素決定的：第一、確立客戶消費主體地位的需要 ；第二、提升電網(wǎng)企業(yè)競爭力的需要 ；第三、電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要。

【關(guān)鍵詞】電力公司；客服體驗中心；管理建設(shè)；客戶服務(wù)

一、電力公司客服體驗中心的管理建設(shè)背景

2010年，國家電網(wǎng)公司（國家電網(wǎng)“以人為本、忠誠企業(yè)和奉獻社會”的企業(yè)理念，是公司處理與員工、電力客戶、合作伙伴及社會之間關(guān)系的基本信條和行為準則。）首批兩個互動化智能互動營業(yè)廳展廳示范項目：合肥供電公司銅陵路智能互動營業(yè)廳展廳、天津中新生態(tài)城智能互動營業(yè)廳展廳分別開工建設(shè)，為智能互動營業(yè)廳展廳建設(shè)和管理運營積累豐富經(jīng)驗。

天津中新生態(tài)城智能互動營業(yè)廳作為2010年國家電網(wǎng)公司首批的兩個智能互動營業(yè)廳之一，為智能互動營業(yè)廳的建設(shè)和管理積累經(jīng)驗，也需起著標桿性作用。

營業(yè)廳展廳作為最貼近的客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量，提高營銷效果，凸顯企業(yè)服務(wù)等方面發(fā)揮著獨特的作用。但是也存在以下問題：營業(yè)廳各個區(qū)域功能點無法銜接導(dǎo)致整體動線比較模糊，理念不統(tǒng)一；設(shè)備功能單一；客戶進入界面?zhèn)鹘y(tǒng)；主題不明確，無法真實具體的為客戶進行展示，無法更好的讓客戶體驗營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電力新型業(yè)務(wù)的推廣，對用戶缺少吸引力，因此提出此次設(shè)計改進方案。

二、電力公司客服體驗中心的管理建設(shè)前景

所謂電力客戶服務(wù)理念是指以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，通過售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。簡言之，電力客戶服務(wù)理念是“發(fā)現(xiàn)需要并設(shè)法滿足它們”，是“制造能夠銷售出去的產(chǎn)品”?！耙钥蛻舴?wù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)”就是電力企業(yè)的服務(wù)目標，也是電力企業(yè)的目標。

在開發(fā)市場時，最有效且成本最低的途徑之一就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。具體來說，客戶服務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)的重要性表現(xiàn)在一下幾個方面：

1.全面滿足客戶的需求：服務(wù)能為購買者帶來有形和無形的利益。

2.擴大產(chǎn)品銷售：企業(yè)和銷售人員可通過不同的服務(wù)進行密切關(guān)注客戶。

3.提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益：“客戶是利潤的源泉”，企業(yè)的一切生產(chǎn)都應(yīng)為了客戶，進而盈利。

三、電力公司客服體驗中心的管理建設(shè)分析

公共關(guān)系活動方式是多種多樣的，按照接觸公共的工作方式進行分類，可以分為宣傳性公關(guān)、交際性公關(guān)、服務(wù)型公關(guān)、社會性公關(guān)和征詢性公關(guān)。

從廣義上分析，客戶服務(wù)是處理公共關(guān)系的基礎(chǔ)，與公共關(guān)系形成各自獨立的兩個方面。要把客戶放在第一位，將產(chǎn)品與設(shè)計同客戶的實際相密切結(jié)合。

從狹義上講，客戶服務(wù)是公共關(guān)系中的一個方面，可稱之為服務(wù)公關(guān)?？蛻舴?wù)不只是為客戶提供了什么具體的服務(wù)，而是通過服務(wù)傳達了一種信息和理念，這種客戶服務(wù)已經(jīng)上升到了公共關(guān)系的層面。

明確體驗中心各個區(qū)域整體動線，整體格局清晰、明快，利于不同受眾的體驗，同時明確分類各模塊展示主題使其相互銜接形成密切的邏輯順序，從而形成清晰的有邏輯的閉環(huán)路線。展示體現(xiàn)出一款適用于大眾化的五屏聯(lián)動MG動畫，使之更加貼切群眾，同時體現(xiàn)電力公司客服體驗的真實性。

四、電力公司客服體驗中心的管理建設(shè)前景與計劃

在材質(zhì)選用與展項造型方面，極盡簡潔，給電力客戶提供一個舒適、真實的體驗空間，讓客戶真實感受到電力公司客服體驗的真實性、直觀性和簡潔性。本館劃分為導(dǎo)攬，便捷繳費，精準計量，安全用電，綠色出行，業(yè)務(wù)指南，故障報修和服務(wù)定制共8個項目。

1.體驗形式：利用虛擬現(xiàn)實（VR）、現(xiàn)實增強（AR）等高新科技的手段，真實和仿真展示客戶日常用電場景，使參觀者盡享體驗的樂趣；

2.體驗內(nèi)容：通過便捷繳費、經(jīng)濟用電等展項，生動詮釋“用好電、電好用、用電好”的服務(wù)理念，進而讓“電”來引領(lǐng)生活；

3.故事情節(jié)：應(yīng)用通俗幽默的講解語言，貫穿全程的居民5口之家故事主線，讓參觀者盡享“體驗之旅”。

4.受眾群體：電力客戶、新聞媒體、兄弟單位及政府機關(guān)。

在空間區(qū)域設(shè)計時，采用幾何形和流線的設(shè)計元素組成貫通性空間感受，充分利用建筑條件，設(shè)計高效有趣的參觀參與動線，對于電力產(chǎn)品展示營銷方面提供了更好的空間感受。

五、結(jié)束語

同客戶的真實需求相密切融合，不能違背電力客服體驗的內(nèi)容與設(shè)計，讓客戶真實感受，真實的明白和了解該設(shè)計的內(nèi)含和理念，做好電力客戶服務(wù)工作，既是供電企業(yè)和客戶需要，又是全社會的需要。搞好電力客戶服務(wù)，可以推動電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，從根本上增強企業(yè)整體實力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)、健康、快速發(fā)展。endprint