宋雪雁 張巖琛

(吉林大學(xué)管理學(xué)院長(zhǎng)春130022)

公共檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究

宋雪雁 張巖琛

(吉林大學(xué)管理學(xué)院長(zhǎng)春130022)

鑒于公共檔案館逐漸開(kāi)通微信公眾平臺(tái)的趨勢(shì)，本文通過(guò)調(diào)研不同級(jí)別、不同地域的公共檔案館的微信公眾平臺(tái)，對(duì)公共檔案館微信公眾平臺(tái)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出優(yōu)化措施，以期提高公共檔案館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。

公共檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量

G270.7

A

2017-07-17

一、引言

從服務(wù)提供者角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)屬性對(duì)組織規(guī)定的符合程度；從顧客角度來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過(guò)其期望的程度[1]。美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)從顧客導(dǎo)向角度給質(zhì)量下的定義為：“一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色或品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力?！盵2]隨著公共檔案館服務(wù)意識(shí)的不斷提高，隨之而來(lái)的是公共檔案館微信公眾平臺(tái)的不斷開(kāi)通，截至2016年8月16日，將“檔案”作為關(guān)鍵詞在微信中查找公眾號(hào)，共查到綜合檔案館164個(gè)，專業(yè)檔案館12個(gè)[3]。對(duì)于公共檔案館來(lái)說(shuō)既可以為用戶提供便利的檔案利用服務(wù)，展現(xiàn)檔案的魅力，還可以宣傳公共檔案館的職能優(yōu)勢(shì)和服務(wù)能力。筆者通過(guò)訪問(wèn)各個(gè)公共檔案館微信公眾平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)有的公共檔案館雖然開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)，但是并沒(méi)有推送有關(guān)檔案方面的內(nèi)容，已然成為“僵尸賬號(hào)”；而有的公共檔案館充分利用微信公眾平臺(tái)傳播信息的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供豐富多樣的服務(wù)內(nèi)容與形式，方便用戶查找檔案信息。

二、公共檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化必要性和優(yōu)化原則

1.優(yōu)化必要性。優(yōu)化包括兩層含義：一是在原來(lái)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)；二是創(chuàng)造新的方法或途徑，使原有系統(tǒng)功能增強(qiáng)[4]。由于公共檔案館用戶微信公眾平臺(tái)的不斷增加，用戶獲取檔案信息的渠道也愈發(fā)多樣，如何在公共檔案館微信公眾平臺(tái)中獲得有價(jià)值的信息，這就要求公共檔案館對(duì)其微信公眾平臺(tái)進(jìn)行適當(dāng)?shù)乇O(jiān)管，在提高實(shí)體公共檔案館服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提高公共檔案館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。至今已有不少學(xué)者對(duì)公共檔案館微信公眾平臺(tái)發(fā)展策略進(jìn)行研究，比如李茂茂等人[5]、雷曉慶等人[6]、張小蘭[7]在優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、及時(shí)更新內(nèi)容方面提出了改進(jìn)建議。從檔案信息資源利用角度，也有不少學(xué)者提出優(yōu)化策略，比如羅翠蓮從掌握檔案利用者的查檔心理、了解檔案利用者的查檔需求等方面提出檔案信息資源利用的優(yōu)化策略[8]；李錦華從法規(guī)制度、服務(wù)人員、檔案信息資源內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式六個(gè)方面闡述檔案信息資源利用服務(wù)可優(yōu)化的空間[9]?，F(xiàn)階段公共檔案館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量可謂是參差不齊，用戶想要了解不同特色的檔案時(shí)，不能得到很好的滿足，而且給用戶帶來(lái)的印象也是參差錯(cuò)落。公共檔案館微信公眾平臺(tái)發(fā)布開(kāi)放的檔案信息，一方面是為了向用戶提供服務(wù)，另一方面展現(xiàn)自身的特色，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。因此，對(duì)于公共檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化是必不可少的。

2.優(yōu)化原則。（1）主體性原則。公共檔案館跟隨時(shí)代的發(fā)展，利用微信多元化的應(yīng)用平臺(tái)、多樣化的傳播方式、即時(shí)準(zhǔn)確的消息推送[10]提供各種檔案服務(wù)，其主要目的就是宣傳檔案信息，為用戶提供便利。主體性原則就是以用戶和微信公眾平臺(tái)為主體，通過(guò)完善公共檔案館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)功能，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公共檔案館提供服務(wù)都是以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)了解不同用戶的需求特點(diǎn)，細(xì)分用戶群體，根據(jù)用戶的知識(shí)水平層次，制定用戶個(gè)性化服務(wù)機(jī)制。大多數(shù)公共檔案館微信公眾平臺(tái)都是以推送檔案信息為主，對(duì)用戶了解不夠深入，往往忽略了用戶的真正需求，導(dǎo)致用戶都是被動(dòng)地接受服務(wù)。這樣的結(jié)果導(dǎo)致公共檔案館微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，所以不僅要充分了解用戶的主體特點(diǎn)和個(gè)性差異，而且要研究微信公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)模式、操作方式、使用功能等特點(diǎn)，滿足用戶的需求才是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的核心。（2）主導(dǎo)性原則。公共檔案館作為提供檔案服務(wù)的主導(dǎo)機(jī)構(gòu)，要充分發(fā)揮其主導(dǎo)機(jī)構(gòu)的管理能力。服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上是個(gè)主觀概念，服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性、易逝性，因此只能從顧客角度來(lái)識(shí)別服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵[11]。公共檔案館通過(guò)微信公眾平臺(tái)的方式為用戶提供服務(wù)，要充分發(fā)揮其主導(dǎo)機(jī)構(gòu)的能動(dòng)性，公共檔案館要主動(dòng)采取各種方式、方法，了解用戶在微信公眾平臺(tái)中對(duì)檔案的需求，以及用戶利用微信公眾平臺(tái)尋求檔案服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)微信公眾平臺(tái)盡可能提供個(gè)性化服務(wù)。公共檔案館微信公眾平臺(tái)的工作人員要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極與用戶溝通交流，收集用戶提出的建議和意見(jiàn)，為給用戶提供更加便利、快捷的服務(wù)提供依據(jù)，所以主導(dǎo)性原則是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)很重要的方面。（3）創(chuàng)新性原則。只有創(chuàng)新才能跟隨用戶需求日新月異的變化，才能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公共檔案館微信公眾平臺(tái)不僅要從基本功能方面創(chuàng)新，還要從互動(dòng)交流、界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航信息、推送信息等方面進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)。通過(guò)創(chuàng)新，公共檔案館微信公眾平臺(tái)不僅會(huì)有獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容，形成自己的特色，而且用戶會(huì)體驗(yàn)到公共檔案館微信公眾平臺(tái)的創(chuàng)新服務(wù)，給用戶留下不一樣的感受。在服務(wù)過(guò)程中大膽地創(chuàng)新，用創(chuàng)新的思想、理念、方式、內(nèi)容，增加服務(wù)過(guò)程中的閃光點(diǎn)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，為用戶創(chuàng)造一個(gè)新穎的環(huán)境，不斷創(chuàng)新才是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的保證。（4）實(shí)用性原則。公共檔案館微信公眾平臺(tái)的優(yōu)化措施要具有實(shí)用性，只有理論而不用于實(shí)踐的優(yōu)化措施都是徒勞的。公共檔案館微信公眾平臺(tái)提供的一切服務(wù)都要具有實(shí)用性，如果公共檔案館微信公眾平臺(tái)中的服務(wù)內(nèi)容跟用戶需求大相徑庭，那么所有這些服務(wù)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是無(wú)益的。公共檔案館微信公眾平臺(tái)提出的優(yōu)化策略要大膽地用于實(shí)踐中，這樣才能證明優(yōu)化策略的可行性，進(jìn)而確定優(yōu)化策略的有效性和實(shí)用性，在這一過(guò)程中不斷嘗試、不斷改進(jìn)。同時(shí)公共檔案館微信公眾平臺(tái)提供服務(wù)要站在用戶的角度，為用戶提供舒適的服務(wù)環(huán)境、安全的服務(wù)系統(tǒng)、準(zhǔn)確的檔案信息內(nèi)容以及良好的服務(wù)態(tài)度，這樣用戶才能切實(shí)感受到公共檔案館微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)，所以只有優(yōu)化策略的可用性和實(shí)用性才是服務(wù)質(zhì)量不斷被優(yōu)化的基礎(chǔ)。

三、公共檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略

通過(guò)筆者訪問(wèn)不同級(jí)別、不同地域的公共檔案館微信公眾平臺(tái)，根據(jù)現(xiàn)階段公共檔案館微信公眾平臺(tái)提供的檔案利用服務(wù)功能設(shè)置，將公共檔案館微信公眾平臺(tái)中的功能劃分為五個(gè)方面，分別是檔案內(nèi)容價(jià)值、平臺(tái)設(shè)計(jì)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、交互品質(zhì)、檢索功能。本文從這五個(gè)方面出發(fā)進(jìn)行優(yōu)化，提出適合公共檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略。本文針對(duì)優(yōu)化策略構(gòu)建優(yōu)化策略機(jī)制，如圖所示。

1.完善互動(dòng)交流功能，提升交互品質(zhì)。作為一個(gè)互動(dòng)型的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，微信公眾平臺(tái)具有很強(qiáng)大的互動(dòng)交流功能，比如可以通過(guò)文字，語(yǔ)音、視頻等方式進(jìn)行溝通交流，還可以通過(guò)這些方式進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多的交流，而且還可以在發(fā)布的信息下方設(shè)置留言功能，供用戶發(fā)表自己的意見(jiàn)，同時(shí)發(fā)布者可以在后臺(tái)瀏覽到用戶的留言并可以對(duì)這些留言進(jìn)行回復(fù)。筆者訪問(wèn)了很多不同級(jí)別、不同地域的公共檔案館微信公眾平臺(tái)，很多公共檔案館微信公眾平臺(tái)的交互功能比較欠缺，大多數(shù)都有自動(dòng)回復(fù)功能，但是缺少靈活的人工回復(fù)，這就要求公共檔案館對(duì)人工回復(fù)交流加以重視，并在此崗位設(shè)立相關(guān)工作人員。

首先，在公共檔案館微信公眾平臺(tái)中設(shè)置盡可能全面詳細(xì)的自動(dòng)回復(fù)選項(xiàng)，當(dāng)用戶詢問(wèn)答案時(shí)能夠自動(dòng)識(shí)別用戶的問(wèn)題項(xiàng)，并及時(shí)給出可能的答案選項(xiàng)，可以供用戶一層層的篩選正確答案；其次，安排具有專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)背景的工作人員為用戶答疑解惑；然后公共檔案館可以對(duì)負(fù)責(zé)微信公眾平臺(tái)的工作人員實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制，為每位工作人員設(shè)置工作編碼，每次用戶進(jìn)行人工交流后，都可以對(duì)該工作人員進(jìn)行評(píng)分，公共檔案館按照規(guī)定時(shí)間，比如每月或每個(gè)季度，對(duì)工作人員的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)評(píng)論，對(duì)表現(xiàn)好的工作人員加以物質(zhì)或精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不好的工作人員進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，以期實(shí)現(xiàn)令用戶滿意的服務(wù)；最后，設(shè)置專業(yè)人員對(duì)留言專區(qū)的用戶意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總，并按照這些意見(jiàn)改進(jìn)自身的服務(wù)。

2.鼓勵(lì)個(gè)性化發(fā)展，提高服務(wù)品質(zhì)。一個(gè)公共檔案館微信公眾平臺(tái)吸引到用戶關(guān)注最重要的“武器”就是個(gè)性化，根據(jù)用戶的瀏覽記錄主動(dòng)推薦相關(guān)的檔案內(nèi)容，突出自身的特色，給用戶創(chuàng)造新鮮感。筆者通過(guò)訪問(wèn)各個(gè)公共檔案館微信公眾平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，公共檔案館微信公眾平臺(tái)沒(méi)有根據(jù)用戶的訪問(wèn)記錄推送用戶感興趣的檔案內(nèi)容這一操作，但是公共檔案館微信公眾平臺(tái)可以在后臺(tái)統(tǒng)計(jì)用戶的訪問(wèn)記錄、訪問(wèn)時(shí)間、用戶回復(fù)等方面的內(nèi)容，根據(jù)用戶回復(fù)的關(guān)鍵詞可以統(tǒng)計(jì)用戶最近關(guān)注的內(nèi)容，并向用戶提供他們需要的檔案信息。統(tǒng)計(jì)用戶的相關(guān)信息是一個(gè)非常繁瑣的過(guò)程，公共檔案館應(yīng)該組織相關(guān)統(tǒng)計(jì)人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

首先，公共檔案館微信公眾平臺(tái)中不僅要結(jié)合自身特色按時(shí)推送檔案信息，固定推送檔案信息的周期，讓用戶形成查看推送信息的習(xí)慣，還要進(jìn)行創(chuàng)新，不斷推出新穎的服務(wù)內(nèi)容；其次，在給所有用戶推送檔案內(nèi)容的基礎(chǔ)上，統(tǒng)計(jì)分析每個(gè)用戶的訪問(wèn)記錄，將相同喜好的用戶進(jìn)行劃分，并向用戶有針對(duì)性地推送他們感興趣的檔案內(nèi)容或者提供相應(yīng)的檔案利用服務(wù)；最后，公共檔案館可以與微信公眾平臺(tái)積極合作，設(shè)立特殊人群服務(wù)專區(qū)，為特殊人群的個(gè)性化發(fā)展提供幫助。

3.創(chuàng)新平臺(tái)功能模塊，提升平臺(tái)設(shè)計(jì)品質(zhì)。設(shè)計(jì)可供操作的服務(wù)模塊是保證公共檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不可或缺的元素。當(dāng)前，許多公共檔案館根據(jù)各館的服務(wù)特點(diǎn)利用微信公眾平臺(tái)展現(xiàn)出來(lái)，比如南京檔案中有“指點(diǎn)金陵”“記憶南京”等服務(wù)模塊，同時(shí)在“指點(diǎn)金陵”的細(xì)分模塊中有“印象南京”這種具有南京特色的服務(wù)內(nèi)容，在這些功能模塊中會(huì)展現(xiàn)南京民國(guó)時(shí)期的建筑、社會(huì)民生以及民國(guó)時(shí)期南京工商業(yè)的照片和相應(yīng)的注釋。當(dāng)然，也有一部分公共檔案館微信公眾平臺(tái)中未設(shè)置任何功能模塊，只是會(huì)不定時(shí)地推送信息，像這種公共檔案館微信公眾平臺(tái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶的檔案利用需求，不僅對(duì)公共檔案館的形象大打折扣，而且還會(huì)使服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致事倍功半的效果。因此，公共檔案館應(yīng)該創(chuàng)新微信公眾平臺(tái)中的功能模塊，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求。

首先，公共檔案館應(yīng)當(dāng)在微信公眾平臺(tái)中設(shè)置盡可能豐富的功能模塊，名稱要簡(jiǎn)潔易理解，進(jìn)入公眾平臺(tái)界面設(shè)置三個(gè)功能選項(xiàng)，每個(gè)功能選項(xiàng)下再設(shè)置四至五個(gè)功能選項(xiàng)以滿足用戶的多樣化需求，使用戶在使用過(guò)程中更加舒適，獲得檔案服務(wù)更加快捷；其次，點(diǎn)擊進(jìn)入某個(gè)功能模塊時(shí)，可以直接鏈接到微信網(wǎng)頁(yè)，而不是公共檔案館微信公眾平臺(tái)的界面，這樣可以設(shè)置更多內(nèi)容，而不會(huì)占滿整個(gè)微信公眾平臺(tái)的界面，讓用戶在視覺(jué)和使用過(guò)程中感到簡(jiǎn)潔大方；最后，要不定時(shí)地更新微信公眾平臺(tái)中的功能模塊，不斷推出新的服務(wù)功能，比如設(shè)置網(wǎng)上展廳，不僅展示本館開(kāi)放的照片、文字，還可以展現(xiàn)公開(kāi)的視頻給用戶，讓用戶以更加生動(dòng)的方式了解檔案。

4.加大檔案信息整合力度，提升檔案內(nèi)容價(jià)值。檔案是具有原始記錄性的信息，它記錄了社會(huì)的實(shí)踐活動(dòng)，具有不可替代的價(jià)值和作用。檔案價(jià)值是指檔案內(nèi)容對(duì)國(guó)家、社會(huì)組織乃至個(gè)人的有用性。檔案站在客觀的角度記載了以往的歷史情況，是歷史的真憑實(shí)據(jù)，所以檔案具有憑證價(jià)值；檔案又是一項(xiàng)系統(tǒng)的、互有聯(lián)系的信息集合，可以從中提取大量的有規(guī)律的信息，因此檔案又具有情報(bào)價(jià)值。要想檔案發(fā)揮最大的價(jià)值，就要通過(guò)各種媒介進(jìn)行傳播，公共檔案館抓住時(shí)機(jī)利用微信公眾平臺(tái)將開(kāi)放檔案通過(guò)各種形式進(jìn)行傳遞，這是實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值的第一步；將檔案內(nèi)容進(jìn)行整合，形成有系統(tǒng)、成體系的檔案，讓用戶在查看檔案的過(guò)程中能夠?qū)W到更加有用的信息。

首先，根據(jù)人物、歷史事件、政治、經(jīng)濟(jì)等方面將紛繁雜亂的檔案進(jìn)行整合，比如介紹一位人物時(shí)，將該人物的相關(guān)事跡以及與其他人物的關(guān)系也一并穿插在人物介紹中，對(duì)介紹文字加以潤(rùn)色，形成一段生動(dòng)的故事，吸引用戶的注意；其次，要做好共享服務(wù)，檔案具有社會(huì)屬性，理應(yīng)由人類共享，微信公眾平臺(tái)作為一個(gè)信息傳播的載體機(jī)構(gòu)，可以將檔案內(nèi)容設(shè)置為可共享轉(zhuǎn)發(fā)，促進(jìn)檔案內(nèi)容的廣泛交流與傳播；最后，公共檔案館微信公眾平臺(tái)要向社會(huì)廣泛征集檔案，走進(jìn)社會(huì)，貼近社會(huì)，讓公眾提供具有檔案價(jià)值的內(nèi)容傳送到微信公眾平臺(tái)，不斷豐富檔案內(nèi)容。

5.增加檢索途徑，完善檢索功能。當(dāng)今社會(huì)信息泛濫，如何在海量信息中找到有價(jià)值的信息是非常重要的，這就要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠提供檢索功能。微信公眾平臺(tái)作為一個(gè)新興的網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)，必然要設(shè)置完備的檢索功能，但是經(jīng)過(guò)筆者長(zhǎng)時(shí)間、廣泛訪問(wèn)公共檔案館微信公眾平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，大部分公共檔案館在微信公眾平臺(tái)上設(shè)置的檢索途徑都很欠缺，基本沒(méi)有設(shè)置檢索功能，能用來(lái)檢索的只是微信公眾平臺(tái)自帶的檢索功能，因此公共檔案館應(yīng)當(dāng)盡快在微信公眾平臺(tái)中設(shè)置檢索功能，并設(shè)置相對(duì)完善的檢索途徑。

首先，公共檔案館應(yīng)該學(xué)習(xí)借鑒公共檔案館微信公眾平臺(tái)中較為完善的檢索功能。比如青島檔案提供了兩種檢索途徑，分別為快速檢索和高級(jí)檢索，在這些檢索途徑中可以通過(guò)文號(hào)、題名、責(zé)任者以及時(shí)間等檢索詞進(jìn)行檢索，各個(gè)公共檔案館結(jié)合各館實(shí)際情況，設(shè)定不同的檢索途徑；其次，公共檔案館可以培訓(xùn)一部分信息技術(shù)人員，定時(shí)維護(hù)微信公眾平臺(tái)中的檢索功能，而且隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，可能還會(huì)出現(xiàn)更方便的檢索途徑，這就要求工作人員要與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)新的信息技術(shù)，不斷完善檢索功能，提高公共檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量；最后，公共檔案館要不斷更新微信公眾平臺(tái)中的檔案內(nèi)容，保證用戶檢索到的檔案內(nèi)容更多樣豐富。

作為現(xiàn)階段傳播信息、承載文化的平臺(tái)，公共檔案館微信公眾平臺(tái)不但要努力提升自身的服務(wù)水平，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且還要將檔案內(nèi)容價(jià)值傳遞給每個(gè)人。我們都知道，檔案像映射歷史的鏡子，將發(fā)生過(guò)的事以各種各樣的形式展現(xiàn)在我們面前，學(xué)習(xí)歷史事實(shí)的優(yōu)點(diǎn)，摒棄缺點(diǎn)，以發(fā)展的眼光看問(wèn)題，使用戶在感受歷史文化的同時(shí)也能提升自己的個(gè)人價(jià)值。不斷優(yōu)化公共檔案館微信公眾號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，可以宣傳公共檔案館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)，提升自身的知名度，讓更多用戶關(guān)注公共檔案館微信公眾平臺(tái)，獲取更多有價(jià)值的信息。

用戶不斷提出新的問(wèn)題是公共檔案館微信公眾平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)的主要?jiǎng)恿?。用戶是接受檔案服務(wù)的直接受益者，所以公共檔案館微信公眾平臺(tái)在優(yōu)化服務(wù)時(shí)要考慮用戶的不同需求，才能提升用戶使用公共檔案館微信公眾平臺(tái)的滿意度。檔案館從保管檔案到提供公共服務(wù)的公共檔案館，其作用發(fā)生了很大的變化。之前檔案館是“重藏輕用”，現(xiàn)階段通過(guò)政策的引導(dǎo)和用戶需求的不斷上升，公共檔案館更加注重滿足用戶的需求，其主要目的就是給用戶提供方便，讓用戶更加了解公共檔案館的作用，讓沉寂已久的檔案館煥發(fā)生機(jī)，讓用戶在使用公共檔案館微信公眾平臺(tái)接受檔案服務(wù)的同時(shí)學(xué)習(xí)到有價(jià)值的歷史信息。

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[6]雷曉慶,曹東玉.國(guó)內(nèi)檔案館微信應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策[J].檔案管理,2015（6）:50-52.

[7]張小蘭.新媒體時(shí)代檔案館微信公眾服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建及運(yùn)營(yíng)研究[J].浙江檔案,2015（12）:20-21.

[8]羅翠蓮.從利用者角度優(yōu)化檔案利用服務(wù)的幾點(diǎn)建議[A].馬淑桂.新常態(tài)下的檔案工作新思維[C].中國(guó)文史出版社，2015.

[9]李錦華.檔案信息資源利用服務(wù)優(yōu)化研究[J].北京檔案,2013（9）.

[10]張倩男.微信在檔案信息服務(wù)中的應(yīng)用研究[D].南寧:廣西民族大學(xué),2014:17-18.

[11]崔立新.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[M].北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社,2003.

Research on the Optimization of Service Quality of Public Archives on Wechat Public Platform

Song Xueyan,Zhang Yanchen
(Management School of Jilin University,Changchun 130022,China)

In view of the tendency of public archives to gradually open the Wechat public platform,this paper puts forward some suggestions on the problems in the Wechat platform of public archives by investigating Wechat public platforms of public archives of different levels and different regions,in order to improve the service quality of public archives on Wechat public platform.

public archives;WeChat public platform;service quality

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.20.03

★本文系國(guó)家社科基金項(xiàng)目“公共檔案館用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與優(yōu)化研究”（項(xiàng)目編號(hào)：15BTQ081）研究成果之一。

宋雪雁，吉林大學(xué)管理學(xué)院副教授，管理學(xué)博士，主要從事檔案學(xué)理論與方法研究。

張巖琛，吉林大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，主要從事檔案學(xué)理論與方法研究。