——陳旻潔 張 紅 施穎華 余 嵐 姚荷英 孫曉凡

大型綜合醫(yī)院優(yōu)化門(mén)診服務(wù)人員配置的實(shí)踐與探討

——陳旻潔 張 紅 施穎華 余 嵐 姚荷英 孫曉凡*

門(mén)診是醫(yī)院貫徹落實(shí)醫(yī)改政策的前沿，是改善患者就醫(yī)感受的重要窗口。分析了新時(shí)期門(mén)診服務(wù)人員配置面臨的挑戰(zhàn)以及仁濟(jì)醫(yī)院優(yōu)化門(mén)診服務(wù)人員配置的實(shí)踐情況，仁濟(jì)醫(yī)院結(jié)合門(mén)診布局、門(mén)診量以及有限的人力，通過(guò)各種方式優(yōu)化門(mén)診服務(wù)人員配置，建立了一支相對(duì)穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)、高效的門(mén)診服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為建立良好的就診秩序，改善患者就診感受打下良好的基礎(chǔ)。

綜合性醫(yī)院；門(mén)診；人員配置

First-author's address Renji Hospital, School of Medicine, Shanghai Jiao Tong University, Shanghai,200127，China

門(mén)診是醫(yī)院貫徹落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)改政策的前沿，是改善患者就診感受的重要窗口[1]。上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院是一所大型三甲綜合性醫(yī)院，年門(mén)急診量逾400萬(wàn)，日均門(mén)診量超過(guò)1萬(wàn)人次。近年來(lái)，醫(yī)院通過(guò)各種方式優(yōu)化門(mén)診服務(wù)人員配置，以較少的人力成本打造了一支相對(duì)穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)針對(duì)門(mén)診服務(wù)人員配置的實(shí)踐進(jìn)行探討。

1 新時(shí)期門(mén)診服務(wù)人員配置面臨的挑戰(zhàn)

1978年《綜合醫(yī)院組織編制原則(試行草案)》建議按門(mén)診患者數(shù)與門(mén)診護(hù)士之比100:1設(shè)立門(mén)診護(hù)理崗位。新醫(yī)改形勢(shì)下，大型綜合醫(yī)院門(mén)診工作量、患者構(gòu)成及就診需求均發(fā)生很大變化，患者更加注重人性化服務(wù)，對(duì)門(mén)診就醫(yī)體驗(yàn)提出了更高要求。護(hù)理人員的短缺是普遍存在的問(wèn)題[2-4]?，F(xiàn)階段，我國(guó)對(duì)門(mén)診護(hù)士崗位設(shè)置尚無(wú)權(quán)威參考標(biāo)準(zhǔn)[5]。面對(duì)門(mén)診大流量的挑戰(zhàn)，如何利用好有限的人力資源為患者提供良好的就醫(yī)服務(wù)，需要醫(yī)院依據(jù)門(mén)診布局、門(mén)診量以及人力資源等情況進(jìn)行探索。

2 優(yōu)化門(mén)診服務(wù)人員配置的實(shí)踐

2.1合理設(shè)置便民服務(wù)中心

2012年底，該院?jiǎn)⒂昧丝偨ㄖ娣e5.95萬(wàn)平方米的新門(mén)急診大樓。新門(mén)急診樓1～10層為門(mén)急診區(qū)域，3～6樓，9～10樓為門(mén)診診區(qū)，共有標(biāo)準(zhǔn)診室近200間。門(mén)診辦公室在新大樓啟用前進(jìn)行了調(diào)研，提取前1年各科室門(mén)診數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算。具體方案如下：在門(mén)診1～4樓設(shè)置便民服務(wù)中心，兼顧人力資源的合理利用及盡可能減少患者的往返。在新大樓使用兩年后，通過(guò)信息系統(tǒng)提取門(mén)診流量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，分析門(mén)診時(shí)間-空間高峰，驗(yàn)證了便民服務(wù)中心布局的合理性。由表1可見(jiàn)，2015年該院門(mén)診平均工作周(周一至周六)的門(mén)診流量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。在各個(gè)時(shí)間段，門(mén)診患者的流量高峰均出現(xiàn)在3樓、4樓，其中以3樓1診區(qū)、2診區(qū)，4樓3診區(qū)、4診區(qū)為高峰診區(qū)。9樓、10樓診區(qū)的患者流量在各時(shí)段偏少。

表1 2015年平均一周門(mén)診高峰流量監(jiān)測(cè)表

樓層-診區(qū)06:45-08:0008:00-09:0009:00-10:0010:00-11:0011:00-13:3013:30-14:3014:30-15:3015:30-16:00合計(jì)3樓1診區(qū)13021318140311061225103284335385813樓2診區(qū)75662964252956842430713139863樓產(chǎn)科門(mén)診20716610357167983478393樓婦科門(mén)診5925475193864863342328131773樓康復(fù)科門(mén)診5610512498867665226313樓口腔科門(mén)診3302401791291028038811064樓3診區(qū)70468877461861052439917444904樓4診區(qū)12021018980825129678560024169464樓5診區(qū)59861156950469443329510638094樓神經(jīng)內(nèi)外科39640244241849743130713830305樓泌尿科門(mén)診5245525243564494262468631625樓專(zhuān)家門(mén)診541328251166206128541216856樓專(zhuān)家門(mén)診11867005133073913081684236159樓皮膚科門(mén)診1932953252952942801947119469樓中醫(yī)科門(mén)診2212482302091301189427127610樓耳鼻咽喉科29943343731019016210946198610樓眼科門(mén)診239392384283255233140511977

表2便民服務(wù)中心崗位分析

崗位說(shuō)明單病人耗時(shí)(分鐘)月工作量(人次)需求全職人員數(shù)(人)預(yù)檢咨詢(xún)預(yù)檢、咨詢(xún)、導(dǎo)醫(yī)1726367.21檢驗(yàn)報(bào)告人工發(fā)放檢驗(yàn)科報(bào)告1245252.43大病醫(yī)保、麻醉卡門(mén)診大病醫(yī)保、麻醉類(lèi)藥品審核及處方檢查296981.92病假、異地醫(yī)保審核病假、疾病證明、異地醫(yī)保176160.76放射檢查預(yù)約預(yù)約放射檢查,發(fā)放報(bào)告、膠片2146912.91神經(jīng)科檢查預(yù)約預(yù)約神經(jīng)科專(zhuān)項(xiàng)腦電圖、心彩超檢查31230.04消化內(nèi)鏡預(yù)約內(nèi)窺鏡室檢查預(yù)約、病理報(bào)告發(fā)放2100001.98排班操作核對(duì)專(zhuān)家停診信息,下載網(wǎng)站預(yù)約信息52520.13接聽(tīng)咨詢(xún)電話接聽(tīng)門(mén)診咨詢(xún)電話235060.70自助服務(wù)維護(hù)自助機(jī)使用指導(dǎo)、維護(hù)、故障報(bào)修2135662.69其他便民服務(wù)便民輪椅、郵寄報(bào)告單、借老花鏡等51700.08合計(jì)20.85

2.2精細(xì)化分析崗位需求

門(mén)診服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要包含門(mén)診便民服務(wù)中心工作人員及診區(qū)工作人員。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥局“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”[6]以及醫(yī)院門(mén)診的實(shí)際情況，將門(mén)診便民服務(wù)中心工作分為11類(lèi)，對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行分析，包括單位病人服務(wù)時(shí)間、總工作量測(cè)算、需求全職人員數(shù)。測(cè)算方法為工作量×分鐘/21天/480分鐘，見(jiàn)表2。將門(mén)診診區(qū)工作分為兩大類(lèi)：護(hù)理工作及事務(wù)性工作。診區(qū)護(hù)理工作包括醫(yī)療操作、觀察病情、首問(wèn)負(fù)責(zé)、復(fù)診指導(dǎo)、健康教育、診室消毒、管理急救物等。診區(qū)事務(wù)性工作包括開(kāi)診前準(zhǔn)備、患者登記、維持就診秩序等，見(jiàn)表3。研究得出，在不考慮護(hù)理管理崗位及人員公休的基礎(chǔ)上，門(mén)診便民服務(wù)中心服務(wù)人員適宜配置數(shù)為21人，門(mén)診診區(qū)護(hù)理的適宜配置數(shù)為50人。鑒于醫(yī)院護(hù)理人力資源緊缺的現(xiàn)狀，通過(guò)分析研究，上述事務(wù)性工作可以由文員承擔(dān)。故醫(yī)院自2013年起，大規(guī)模引入了文員崗位，迄今引入文員26名，文員平均年齡31.4歲，學(xué)歷結(jié)構(gòu)：本科23.1%，大專(zhuān)69.23%，中專(zhuān)7.69%。醫(yī)院原有護(hù)士40人，平均年齡40.38歲，學(xué)歷結(jié)構(gòu)：本科20%，大專(zhuān)52.5%，中專(zhuān)27.5%。門(mén)診護(hù)理人員與文員合理組合，護(hù)理人員主要承擔(dān)專(zhuān)業(yè)性工作，文員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，承擔(dān)起部分門(mén)診服務(wù)崗位，形成了一個(gè)有機(jī)的、整體化的門(mén)診服務(wù)團(tuán)隊(duì)，各司其職。

2.3探索護(hù)理人員+文員的分組管理模式

通過(guò)對(duì)門(mén)診所有服務(wù)崗位的技術(shù)含量和風(fēng)險(xiǎn)性進(jìn)行評(píng)估后合理配置人員。目前醫(yī)院的門(mén)診服務(wù)單元為：1～2名護(hù)士+0～2名文員。發(fā)揮高年資護(hù)士在技能、經(jīng)驗(yàn)、溝通、協(xié)調(diào)方面的優(yōu)勢(shì)，負(fù)責(zé)所在便民服務(wù)中心/門(mén)診診區(qū)的日常事務(wù)，處理各類(lèi)突發(fā)應(yīng)急事件，使其個(gè)人價(jià)值得到充分體現(xiàn)。根據(jù)診區(qū)情況劃分團(tuán)隊(duì)管理組合，分為3個(gè)組為便民服務(wù)中心組、護(hù)理Ⅰ組、護(hù)理Ⅱ組。便民服務(wù)中心組，服務(wù)整個(gè)便民服務(wù)中心區(qū)域，護(hù)士7人，文員11人。護(hù)理Ⅰ組服務(wù)3樓、4樓診區(qū)，護(hù)士15人，文員11人。護(hù)理Ⅱ組服務(wù)換藥室、5樓、6樓、9樓、10樓診區(qū)，護(hù)士17人，文員4人。詳見(jiàn)圖1。整個(gè)門(mén)診護(hù)理設(shè)科護(hù)士長(zhǎng)1人，護(hù)士長(zhǎng)3人。

表3診區(qū)服務(wù)性崗位分析

診區(qū)單病人耗時(shí)(分鐘)月工作量(人次)需求全職人員數(shù)(人)3樓1診區(qū)(普內(nèi)科等)2321546.43樓2診區(qū)(骨科等)4145422.93樓婦科診區(qū)2137442.74樓3診區(qū)(呼吸等)2172073.44樓4診區(qū)(消化等)2278675.54樓5診區(qū)(普外等)2144242.94樓神經(jīng)科診區(qū)2114812.3耳鼻喉科291141.81耳鼻喉(含治療)10～2526252眼科(含檢查)370772.11中醫(yī)科2.559221皮膚科2.569931.73專(zhuān)家門(mén)診3243609.67整形外科(含治療)1510291.53換藥室7.551453.83換藥室(拔甲)22.5320.07合計(jì)49.85

圖1 門(mén)診服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)圖

2.4規(guī)范的日常管理模式

2.4.1 規(guī)范的文員招聘機(jī)制 門(mén)急診辦公室根據(jù)業(yè)務(wù)情況編制年度人員需求計(jì)劃，年初遞交人力資源處。人力資源處報(bào)院務(wù)會(huì)審核后會(huì)決定。實(shí)際啟動(dòng)時(shí)，由文員主管領(lǐng)導(dǎo)(護(hù)士長(zhǎng)、科護(hù)士長(zhǎng)、門(mén)急診辦公室主任)提出書(shū)面申請(qǐng)，交人力資源處，人力資源處根據(jù)崗位需要初步篩選簡(jiǎn)歷，按1∶3比例組織面試。面試通過(guò)人員安排試工兩周。試工結(jié)束由部門(mén)填寫(xiě)《文員試崗考核意見(jiàn)表》并交由主管領(lǐng)導(dǎo)簽名，合格人員參加入職體檢。被錄用者與人才派遣公司簽訂勞動(dòng)合同，文員的人事與勞資關(guān)系均屬于第三方公司。

2.4.2 規(guī)范的考核、培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制 醫(yī)院形成了較為規(guī)范的薪酬分配、培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制。(1)基本薪金體系。門(mén)診護(hù)理人員為正式編制，由護(hù)理部根據(jù)門(mén)診系數(shù)撥付總額；門(mén)診文員薪酬標(biāo)準(zhǔn)低于同年資護(hù)理人員但高于社會(huì)客服人員的平均水平，且享有醫(yī)院工會(huì)的各類(lèi)福利。(2)透明的考核機(jī)制。明確各崗位的職責(zé)，制定一系列考核獎(jiǎng)罰制度，從德、能、勤、績(jī)四方面進(jìn)行月度考核，進(jìn)行10～20%的薪金浮動(dòng)。通過(guò)信息系統(tǒng)調(diào)閱護(hù)理人員、文員的工作量，定期進(jìn)行考核量化和公示，整個(gè)環(huán)節(jié)做到公平、公正與公開(kāi)。并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)人員溝通，做到及時(shí)反饋。(3)將護(hù)理和文員均納入規(guī)范的培訓(xùn)體系。定期組織門(mén)診業(yè)務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)素質(zhì)拓展。其中，門(mén)診業(yè)務(wù)知識(shí)包括：門(mén)急診規(guī)章制度、流程、科室分布及專(zhuān)科的設(shè)置、精確分診、醫(yī)生擅長(zhǎng)、心肺復(fù)蘇(CPR)、突發(fā)事件應(yīng)急、隱私保護(hù)、法律意識(shí)等。團(tuán)隊(duì)素質(zhì)拓展包括：組織禮儀溝通培訓(xùn)、心理巴特林小組、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)拓展活動(dòng)。(4)激勵(lì)機(jī)制。醫(yī)院設(shè)置了窗口服務(wù)明星評(píng)選和優(yōu)秀仁濟(jì)人評(píng)選。每隔兩月組織窗口服務(wù)明星評(píng)選，激勵(lì)大家立足崗位，體現(xiàn)職業(yè)成就感。通過(guò)這樣薪酬分配、培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造出和諧、團(tuán)結(jié)、協(xié)作、健康向上的工作氛圍。

3 討論

3.1護(hù)理人員+文員的分組管理模式保證了服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約了人力成本

醫(yī)院創(chuàng)新管理機(jī)制，對(duì)門(mén)診實(shí)行了分組式的護(hù)理人員+文員人力模式，盡管事務(wù)性工作占據(jù)大部分，但以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者安全為前提，按照一定的比例配置文員?？谱o(hù)士長(zhǎng)把持續(xù)質(zhì)量控制和護(hù)士質(zhì)量考評(píng)的權(quán)利下放給護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室特點(diǎn)和患者情況合理設(shè)置服務(wù)崗位。對(duì)于擁有不同專(zhuān)業(yè)能力、不同年資的護(hù)理人員和文員分層使用，層級(jí)分工明確。由年資高，技術(shù)好的護(hù)士擔(dān)任門(mén)診診區(qū)骨干，帶領(lǐng)低年資護(hù)士和文員做好診區(qū)內(nèi)事務(wù)，處理復(fù)雜問(wèn)題和突發(fā)事件，提高門(mén)診安全系數(shù)。引入門(mén)診文員從事部分門(mén)診服務(wù)崗位后，由于每位文員的人力成本支出比護(hù)理人員少8～10萬(wàn)元，醫(yī)院較大程度上節(jié)約了人力成本支出。實(shí)踐中，管理者及時(shí)總結(jié)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和團(tuán)隊(duì)的優(yōu)缺點(diǎn)，通過(guò)分層、分組的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，人盡其才、才盡其用，使門(mén)診流程與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高了患者滿意度。醫(yī)院在歷次全市萬(wàn)人滿意度問(wèn)卷調(diào)查中均取得良好成績(jī)并榮獲全國(guó)精神文明單位稱(chēng)號(hào)。

3.2建立門(mén)診人力資源儲(chǔ)備庫(kù)

目前，醫(yī)院的門(mén)診服務(wù)人員配置能滿足工作需要，但處于滿負(fù)荷狀態(tài)。依據(jù)近年的門(mén)診情況分析，門(mén)診診次逐年攀升，服務(wù)內(nèi)涵不斷擴(kuò)大，人員招聘長(zhǎng)期滯后，亦無(wú)門(mén)診人力資源儲(chǔ)備。從提出需求到確定錄用實(shí)際周期較長(zhǎng)，影響人員配置與使用。建議醫(yī)院應(yīng)從門(mén)診發(fā)展的角度建立門(mén)診服務(wù)人力資源儲(chǔ)備庫(kù)，考慮門(mén)診的功能定位，以及今后服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展、門(mén)診專(zhuān)科結(jié)構(gòu)的調(diào)整，現(xiàn)有人員的退休或轉(zhuǎn)崗需求，進(jìn)行人力資源的調(diào)研，從而科學(xué)有效地從院內(nèi)其他部門(mén)或者院外選拔、儲(chǔ)備符合門(mén)診要求的專(zhuān)業(yè)人員，這樣更有利于現(xiàn)有人員的動(dòng)態(tài)管理、優(yōu)勝劣汰。

3.3進(jìn)一步優(yōu)化文員招聘模式

目前文員的招聘渠道以醫(yī)院官網(wǎng)招聘為主。建議醫(yī)院拓寬招聘渠道，面向社會(huì)主流招聘網(wǎng)站公開(kāi)招聘，提高候選者人數(shù)和招聘效率，實(shí)現(xiàn)優(yōu)中選適。門(mén)診病人流動(dòng)性大、流量大、病種雜、高峰集中，工作具有高壓力、高強(qiáng)度、高效率的特點(diǎn)，對(duì)文員的溝通能力、心理素質(zhì)等要求較高。建議在招聘中引入心理學(xué)內(nèi)容，可以應(yīng)用相關(guān)心理測(cè)評(píng)量表，評(píng)估應(yīng)聘人員的情緒穩(wěn)定性以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作性。具備較高心理素質(zhì)的人員在今后的工作中能相對(duì)更好地處理醫(yī)患關(guān)系，更好地融入門(mén)診團(tuán)隊(duì)。同時(shí)醫(yī)院門(mén)診已開(kāi)始應(yīng)用了自助式設(shè)備，展望信息化時(shí)代以來(lái)的挑戰(zhàn)，門(mén)診服務(wù)人員應(yīng)更新自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，具備一定的新信息新設(shè)備使用技能及創(chuàng)新意識(shí)，還可以更好地提供人性化服務(wù)。

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Outpatient service is the forefront of the implementation of health care reform policies，which is also an important window to improve patient experience. According to the outpatient layout, outpatient volume and limited outpatient manpower, the Renji Hospital optimized staff allocation in outpatient service through a variety of ways. A relatively stable and efficient service team had been established to form a good order to improve the experience of patients.

General Hospital; Outpatient; Personnel Allocation

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.5.14

陳旻潔張紅施穎華余嵐姚荷英孫曉凡*

孫曉凡

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院 上海 200127

PracticesandAnalysisofOptimizingOutpatientServicePersonnelAllocationinLargeGeneralHospital/CHENMinjie,ZHANGHong,SHIYinghua,etal.//ChineseHealthQualityManagement，2017,24(5):41-43，46

孫曉凡：上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院門(mén)診辦主任

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2016-12-02

修回日期：2017-02-05

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