王婷++李思

[摘 要] 在成品油銷售行業(yè)面臨需求不足、資源過剩與模式創(chuàng)新、消費者革命的雙重壓力下，探索如何運用新興信息技術提升客戶服務、提高油品銷售、尋找新的業(yè)務增長點成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下成品油銷售企業(yè)的必然選擇?；谟推蜂N售行業(yè)當前面臨的挑戰(zhàn)與機遇，探索了模式識別、增強現(xiàn)實、云計算、大數(shù)據(jù)、3D仿真、車聯(lián)網(wǎng)、手機支付等幾個主要新興信息技術在油品銷售中的應用場景，以促使油品銷售提質(zhì)增效，為油品銷售帶來新的業(yè)務增長。

[關鍵詞] 成品油銷售；新興技術；模式識別；增強現(xiàn)實；3D仿真

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 023

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）19- 0055- 03

0 引 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和新興信息技術的加速應用，市場營銷環(huán)境和消費者行為發(fā)生了巨大變化。在新的成品油供需環(huán)境下，油品銷售企業(yè)面臨著成品油的利潤越來越薄，市場的競爭環(huán)境越來越激烈，客戶的需求越來越多樣化的形勢，如何借助新興信息技術開展“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的業(yè)務提升，是油品銷售企業(yè)所要思考的。

1 油品銷售行業(yè)壓力與機遇

從全球來看，大型油品銷售企業(yè)越發(fā)關注成本和贏利性，他們通過豐富產(chǎn)品和服務組合、優(yōu)化油品定價策略、提供特許經(jīng)營加油站和建立業(yè)務聯(lián)盟、提高單站銷售收入等策略，以應對能源零售行業(yè)以下壓力。

第一，需求增長趨緩。根據(jù)?？松梨贓xxonMobil 2040能源展望，到2040年，全球汽油消費量將持平、柴油年均增長僅2.8%。2013年全球潤滑油需求3.7億噸，預計到2020年年均增長僅2.51%。隨著全球經(jīng)濟增長趨緩以及新能源發(fā)展，油品需求將步入平穩(wěn)增長區(qū)間。中國市場方面，1994-2012年間中國成品油消費年均增長8%以上，隨著十三五期間GDP增速放緩，成品油消費量增速將下降至5%左右。

第二，油品銷售進入微利時代。根據(jù)OPIS統(tǒng)計，美國油品零售利潤率已從1999年11%下降至5%左右。全球潤滑油產(chǎn)品平均利潤率已降至8.1%，全球90大潤滑油公司中7家處于虧損狀態(tài)。中國市場成品油零售價格持續(xù)下降、消費稅賦增加，使得油品銷售利潤空間壓縮；同時中石油、中石化等央企投資壓力增加大，對下游銷售業(yè)務投資越發(fā)謹慎。

第三，加油站運營競爭加劇。盡管品牌加油站占據(jù)市場領先地位，但新型加油站不斷涌現(xiàn)。全球看，大型油巨頭品牌加油站總有30萬座加油站，占比42.8%，新型加油站增加，如好市多、沃爾瑪、賽百味等零售企業(yè)、餐飲企業(yè)加入油品零售和加油站運營行業(yè)。中國市場中石化和中國石油兩大巨頭占據(jù)54%的市場份額，處于絕對統(tǒng)治地位而且民營加油站較為分散。但是隨著民資、互聯(lián)網(wǎng)新勢力崛起，以及市場準入門檻下降，新型加油站出現(xiàn)可以期待。

第四，業(yè)務重構成為戰(zhàn)略主題。剝離低效資產(chǎn)、開展多種經(jīng)營成為大型油公司近年下游業(yè)務戰(zhàn)略主題。殼牌、英國石油、雪佛龍、?？松梨诘扔凸鹃_始出售、剝離成熟市場的銷售業(yè)務或資產(chǎn)。在美國，殼牌、英國石油等大型油公司只擁有并運營全美不到0.4%的加油站，大部分采取自有他營、品牌特許經(jīng)營的方式。殼牌基本將零售業(yè)務全部外包、將加油站交由其他企業(yè)經(jīng)營。在業(yè)務運營上，也從單一加油服務向多元服務轉(zhuǎn)變，如美國加油站50%以上的利潤來自非油，部分公司該比例高達69%。中石化銷售公司提出油品銷售向綜合型銷售企業(yè)轉(zhuǎn)型目標，開始試點合資合營、業(yè)務創(chuàng)新，并打算將銷售業(yè)務打包上市。

第五，能源消費者數(shù)字化轉(zhuǎn)型。追求“終端客戶”極致體驗和數(shù)字化是重點?？蛻魧佑驼緦嶓w門店的體驗提出更高要求，其中，針對B2C業(yè)務，客戶對加油站實體門店的體驗提出更高要求，其中良好的前臺、加油機正常工作、服務總時長、快速辨別加油機是否可用、方便快捷是最多被提及待改善的點。針對B2B業(yè)務，企業(yè)客戶中產(chǎn)品使用者（如設備維修工程師）對產(chǎn)品采購影響增加，對個體的營銷成為重點。能源消費者研究表明50%以上的消費者青睞通過網(wǎng)絡或移動渠道來完成多數(shù)互動。

新興信息技術的快速發(fā)展為為油品銷售企業(yè)帶來了新機遇。新興信息技術提供了新的數(shù)字渠道、數(shù)字化運營和數(shù)字新業(yè)務機會，帶來了新的增長引擎和成本優(yōu)化空間。拓展數(shù)字渠道，打造跨界購物體驗；采用一體化運營，破除渠道和體驗壁壘；進行客戶洞察，鍛造精準營銷和個性化服務利器；整合供應鏈運營，留住挑剔消費者。

2 新興技術在油品銷售企業(yè)的應用趨勢

新興信息技術將從促進業(yè)務創(chuàng)新、夯實信息化管理兩方面影響油品銷售企業(yè)。主要新興技術包括8個方面。

2.1 模式識別

模式識別是指對表征事物或現(xiàn)象的各種形式的信息進行處理和分析，以對事物或現(xiàn)象進行描述、辨認、分類和解釋的過程。主要應用領域是圖像分析與處理、語音識別、聲音分類、通信、計算機輔助診斷、數(shù)據(jù)挖掘等。

油品銷售企業(yè)利用模式識別技術，分析加油站視頻、收集人口特征信息，優(yōu)化營銷組合和便利店陳列。例如，加油機的多媒體客戶互動屏上有攝像頭，可以匿名分析客戶年齡、性別；根據(jù)客戶人口特征分析，定制化屏幕推送的促銷信息，同時記錄客戶停留時間和興趣；便利店內(nèi)，可用于分析客戶排隊情況、停留區(qū)域和關注的貨架，以優(yōu)化陳列和品類；同時可以分析某些異常和危險行為，預防安全風險。

2.2 增強現(xiàn)實

增強現(xiàn)實是在虛擬現(xiàn)實的基礎上發(fā)展起來的新技術，也被稱之為混合現(xiàn)實。是通過計算機系統(tǒng)提供的信息增加用戶對現(xiàn)實世界感知的技術，將虛擬的信息應用到真實世界，并將計算機生成的虛擬物體、場景或系統(tǒng)提示信息疊加到真實場景中，從而實現(xiàn)對現(xiàn)實的增強。

油品銷售企業(yè)利用增強現(xiàn)實技術，引導司機附近的加油站和促銷，輔助倉儲庫存管理和設備維修，展示便利店廣告額外信息等等。例如，司機汽車擋風玻璃上投影線路導航和周邊加油站信息；非油倉庫內(nèi)物資隨機上架，倉庫管理員佩戴智能眼鏡，輔助倉庫操作和進出庫路徑規(guī)劃；設備維修時，可以將標記器連接到人們正在施工的特定物體上，然后增強現(xiàn)實系統(tǒng)可在它上描繪出圖像；便利店內(nèi)，基于增強現(xiàn)實技術，通過選擇系統(tǒng)內(nèi)不同的虛擬貨架和虛擬商品組合。更加直觀的看到現(xiàn)場促銷方案，指導店面營銷。endprint

2.3 社交媒體、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云技術

開展社交媒體、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析等技術的綜合應用，建立互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，將內(nèi)部運營向外部合作拓展，形成以客戶為中心的數(shù)字化新業(yè)務。如與導航/地圖服務商合作，提供基于地理位置的定位和加油站導航服務；利用社交平臺公眾號提供公司、產(chǎn)品、生活信息；與電商合作提供逆向O2O服務；與團購、旅行、本地服務互聯(lián)網(wǎng)公司合作，打造生態(tài)圈；利用手機App定點推送本地促銷、產(chǎn)品、服務信息；借力互聯(lián)網(wǎng)金融，開發(fā)加油卡余額理財應用；利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化潤滑油產(chǎn)品特性需求，優(yōu)化產(chǎn)品組合和研發(fā)項目；發(fā)展云端綜合解決方案等。

2.4 3D仿真技術

3D仿真是指利用計算機技術生成的一個逼真的，具有視、聽、觸、味等多種感知的虛擬環(huán)境，用戶可以通過其自然技能使用各種傳感設備同虛擬環(huán)境中的實體相互作用的一種技術。

油品銷售企業(yè)可以利用3D仿真模擬加油站布局、便利店陳列，優(yōu)化網(wǎng)絡布局和陳列。例如，加油站布局規(guī)劃時，利用3D仿真，通過選擇地形，在其基礎上按需自由搭建油站布局，結合各模擬油站經(jīng)營情況，快速制定科學有效的布局方案；商品陳列研究時，實現(xiàn)現(xiàn)有貨架、商品的空間3D擺放，便于實時切換到陳列現(xiàn)場，提高工作效率。利用3D仿真技術進行設備檢維修培訓等。

2.5 車聯(lián)網(wǎng)

車聯(lián)網(wǎng)指裝載在車輛上的電子標簽通過無線射頻等識別技術，實現(xiàn)在信息網(wǎng)絡平臺上對所有車輛的屬性信息和靜、動態(tài)信息進行提取和有效利用，并根據(jù)不同的功能需求對所有車輛的運行狀態(tài)進行有效的監(jiān)管和提供綜合服務的系統(tǒng)。

油品銷售企業(yè)可以利用車聯(lián)網(wǎng)技術，監(jiān)控物流車輛、實現(xiàn)供應鏈可視化；也可以與汽車制造商或車載硬件制造商合作，開發(fā)車聯(lián)網(wǎng)第三方應用，用于分析私家車主特征、駕駛習慣，推送合適潤滑油、附近加油站和促銷。

2.6 數(shù)字供應鏈

數(shù)字供應鏈是指通過社交媒體、移動技術、大數(shù)據(jù)、云技術的綜合應用，實現(xiàn)供應鏈中的信息、資金、人才、物流將全面整合。

針對人才流，主要應用場景包括引入品牌專家，配備移動端協(xié)同工具，實時獲取客戶和庫存信息；利用視頻分享、游戲和計算機模擬提供培訓；客戶作為員工-利用到店內(nèi)客戶配送網(wǎng)上客戶訂單；自動決策取代手工管理。

針對信息流，主要應用場景包括客戶可獲取虛擬和店內(nèi)的客制化信息，并通過社交媒體分享；利用M2M追蹤技術定位包裹、車輛；整合各方來源數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析改進服務、產(chǎn)品。

針對物資流，主要應用場景包括手機App告訴客戶當天該站的促銷活動；自動化/機器人倉庫操作；實體店為網(wǎng)絡電商提供退貨中心、取貨點、支付媒介、一站式客服中心服務。

針對資金流，主要應用場景包括網(wǎng)絡平臺管理資金鏈；外委訂單、銀行結算等服務；采用NFC、基于移動消息的手機支付手段支付。

2.7 RFID/NFC手機支付

無線射頻識別（RFID）是一種非接觸式的自動識別技術，它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數(shù)據(jù)。NFC近場通信技術是由非接觸式射頻識別（RFID）及互聯(lián)互通技術整合演變而來，在單一芯片上結合感應式讀卡器、感應式卡片和點對點的功能，能在短距離內(nèi)與兼容設備進行識別和數(shù)據(jù)交換。

油品銷售企業(yè)可以采用RFID/NFC技術，改造前庭加油機、車輛，使持加油客戶可以在室外通過IC卡、銀行卡、NFC手機等多種方式直接支付，完成加油、快速高效。

2.8 多媒體互動顯示屏

在加油泵上配置多媒體互動顯示屏，實現(xiàn)多元化廣告宣傳、商品促銷功能。多媒體互動顯示屏能夠根據(jù)加油過程中的不同加油面、不同狀態(tài)、不同時段播放不同的廣告；結合現(xiàn)有加油站管理系統(tǒng)的促銷方式，采用二維碼技術、或射頻技術實現(xiàn)與商品促銷聯(lián)動，提高交易支付效率。

3 總 結

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，油品銷售領域仍然是一個充滿機會、具有巨大發(fā)展前景的領域，在移動應用、大數(shù)據(jù)、云計算等新興信息技術的助力下，油品銷售行業(yè)力圖變革，將不斷地尋求新的業(yè)務增長點。

主要參考文獻

[1]ExxonMobil.2040年能源展望[R].2016.

[2]王旭東.中國油品零售業(yè)未來展望[N].中國石油報，2016-06-07.endprint