徐珍麗

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，隨著消費水平的提高，跨境購物掀起一股潮流。人們除了對生活質(zhì)量的要求越來越高之外，對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)也越來越挑剔。因此，作為速賣通的賣家，應(yīng)該如何處理客戶的抱怨，預(yù)防客戶的抱怨，最終提升整個賣家的服務(wù)水平顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：速賣通；客戶抱怨；預(yù)防措施

一、速賣通平臺客戶抱怨的原因

每個人都有不滿意的時候，因為人的欲望是無止境的。這也就造成了買家們在購買時候，希望買到物美價廉的產(chǎn)品，希望能夠得到良好的服務(wù)，但總有不盡人意的時候，總還是會有一些買家在收到貨物之后產(chǎn)生各種抱怨。在平臺上最常見的抱怨的原因主要有：物流方面，包括海關(guān)扣關(guān)、貨物還在運輸途中、包裹丟失、因地址錯誤造成投妥失敗等；產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的貨不對板糾紛；客服的服務(wù)態(tài)度不佳以及買家收到貨物之后沒有達(dá)到他們的期望值。

二、預(yù)防客戶抱怨的措施分析

（1）選品環(huán)節(jié)。在產(chǎn)品的選擇上我們有一個清晰的定位，速賣通的策略是小而美，擁有自己的產(chǎn)品特色和個性品牌。而且一定要選擇產(chǎn)品質(zhì)量佳的，這樣買家在收到貨物之后，提起貨不對板的糾紛率也會隨之減少。

（2）供應(yīng)商環(huán)節(jié)。雖然是代運營，但是供應(yīng)商環(huán)節(jié)非常重要，在速賣通店鋪上就發(fā)生過這樣一件事：一家月營業(yè)額超過兩萬美金的耳機店，由于客戶找的供應(yīng)商無法按時提供貨物，而我們又不能成交不賣，只能虛假發(fā)貨，導(dǎo)致店鋪的糾紛提起率直線上升，服務(wù)考核分直線下降，店鋪損失慘重，而買家對我們的抱怨也是不止，甚至讓我們失去了一些忠誠的客戶。

（3）產(chǎn)品上架環(huán)節(jié)。在上架產(chǎn)品的時候，產(chǎn)品的基本屬性一定要填寫完整以及準(zhǔn)確，如果基本屬性不能詳細(xì)地描述本產(chǎn)品，可以把10個自定義屬性填寫完整，方便買家在購買的時候的能全面了解這個產(chǎn)品，也會減去客服的煩惱；詳情頁的制作在上傳本產(chǎn)品之前就要構(gòu)思好，可以說絕大部分買家在瀏覽商品的時候，主要就是看詳情頁這一塊，詳情頁要做到圖文結(jié)合，一個好的詳情頁應(yīng)包括產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖、使用圖、適用圖等等，讓買家更加詳細(xì)了解本產(chǎn)品，從而減少買家因為貨不對板而提起的糾紛。

（4）包裝環(huán)節(jié)。對于那些易碎品，包裝不恰當(dāng)很容易在運輸途中由于碰撞而導(dǎo)致物品碎裂，買家收到貨物之后又無法使用，造成體驗度低，很容易提起糾紛。針對易碎品要多加一些防護層，畢竟運輸過程的時間比較長；還有一些雖然不是易碎品，但我們可以結(jié)合當(dāng)?shù)刭I家的風(fēng)俗習(xí)慣，在包裝上做文章，增加買家的體驗度。

（5）物流環(huán)節(jié)。不要以為選擇平臺上的無憂物流就真的可以高枕無憂了，雖然因包裹丟失等物流的原因而提起的糾紛，平臺會直接介入且由平臺賠償給買家，但是物流這一方面我們做得不好也很容易失去買家，所以可以選擇一些靠譜的快遞比如DHL、UPS、TNT等，雖然運費較貴，但是它們更安全且速度快。

（6）設(shè)置海外倉。對于賣家而言，海外倉的好處顯而易見：更改物品所在地，輕松成為海外賣家，增加產(chǎn)品曝光率；提高產(chǎn)品的定價，成為有競爭力的本土銷售；提升物流配送時效，降低物流成本；快速的退換貨處理，提升客戶滿意度。對于買家而言，來自全球的產(chǎn)品都匯集到當(dāng)?shù)貍}庫，下單后，可以很快速地收到所購物品，并且讓售后服務(wù)成為可能，這對買家的購物體驗是一個極大提升。所以海外倉的設(shè)置在很大的程度上提升了客戶的滿意度，也就意味著減少了客戶的抱怨。

（7）售后環(huán)節(jié)。如果我們沒有設(shè)置海外倉，是很難實現(xiàn)退換貨這個條件的。所以絕大部分買家是直接提起糾紛的，那么我們是否可以把我們售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)加入到詳情頁中，讓買家在收到貨物之后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題第一時間聯(lián)系我們，我們會給出合理的解決方案，而不是向平臺提起糾紛。

（8）溝通環(huán)節(jié)。作為一名客服，要做到有問必答，及時回復(fù)，但由于國內(nèi)外的時差問題，我們很難做到及時回復(fù)，因此產(chǎn)生抱怨。而且有時候會因為語言的差異，買賣兩方互不理解對方的意思，很容易造成雙方的不耐煩，但是作為一名好客服耐心是第一準(zhǔn)則。而溝通這一環(huán)節(jié)不應(yīng)該成為買家抱怨的原因。

通過以上幾個環(huán)節(jié)雖能預(yù)防客戶的抱怨，但也免不了一些買家在購買和使用商品與服務(wù)過程中產(chǎn)生的不滿與責(zé)怪，他們的自身消費需求沒有得到滿足，而我們要做的是正確對待顧客的抱怨，可以從中發(fā)現(xiàn)商機，開發(fā)市場，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。要珍惜會抱怨的買家，也要去預(yù)防不必要的抱怨。

參考文獻(xiàn)

1.查金祥，王立生.網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素的實證研究.管理科學(xué)，2006（01）.

（責(zé)任編輯：蘭卡）