最近幾年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，對(duì)電力需求日益增多，隨著電力企業(yè)改革的深入開展，電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方式在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮的作用日益重要，而客戶關(guān)系管理是電力營(yíng)銷中的重要組成部分，筆者從事電力工作多年，結(jié)合自身實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，指出了電力市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理方法。

電力市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理

最近幾年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，為電力企業(yè)的崛起創(chuàng)造了前所未有的機(jī)會(huì)，電力企業(yè)的營(yíng)銷方式在企業(yè)發(fā)展中起著非常重要的作用，電力企業(yè)為了獲得可觀的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，在電力營(yíng)銷過(guò)程中就需做好提高用電戶滿意度、增強(qiáng)忠誠(chéng)度、提高購(gòu)買愿望等工作，筆者在本文中對(duì)上述幾個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)講解，指出了電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的幾點(diǎn)做法。

達(dá)到客戶滿意

（1）樹立服務(wù)意識(shí)。電力企業(yè)首先要具備較高的服務(wù)意識(shí)，尤其是隨著電力企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，其更需做到將客戶利益放在第一位，真正在服務(wù)中以客戶為核心，一線員工要真正做到對(duì)客戶無(wú)微不至的關(guān)懷。

（2）開拓服務(wù)途徑。隨著人們生活節(jié)奏的改變，要求購(gòu)買最低成本的電力產(chǎn)品，要求在購(gòu)買中投入更少的精力與體力，才能不斷增大電力使用價(jià)值。電力企業(yè)要在用電服務(wù)方面不斷開拓新途徑，防止用電戶付出較多的時(shí)間與體力，可以結(jié)合居民人口密度與特殊地點(diǎn)，設(shè)置數(shù)量較多的客戶服務(wù)中心，方便客戶的隨時(shí)辦理，提高問(wèn)題的解決速度。

（3）處理欠費(fèi)情況。還需及時(shí)解決用電戶的欠費(fèi)問(wèn)題，有的用戶屬于故意欠費(fèi)，在使用較多電量的情況下不繳納費(fèi)用，有的用戶則屬于忘記交費(fèi)，如果針對(duì)上述二種情況采取相同的措施，一旦全部停電則會(huì)引起大量用戶的不滿，與提高服務(wù)意識(shí)的初衷不符。因此電力企業(yè)遇有欠費(fèi)情況時(shí)首先要提出警告，超過(guò)警告期限再對(duì)其停電。

增強(qiáng)忠誠(chéng)度

（1）滿足客戶要求。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大用戶已實(shí)現(xiàn)了直接購(gòu)電，因此地區(qū)間的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，電力企業(yè)不但要在各個(gè)方面達(dá)到客戶的滿意，而且要在研究過(guò)去營(yíng)銷實(shí)踐的基礎(chǔ)上，認(rèn)識(shí)到當(dāng)前客戶普遍要求提高電力產(chǎn)品附加值，使大用戶更加依賴電力企業(yè)提供的各種服務(wù)，才能長(zhǎng)期保有這些中高客戶。

（2）考慮客戶需求。傳統(tǒng)電力服務(wù)信息系統(tǒng)不能提供客戶需要的信息，其主要為供電企業(yè)提供各種數(shù)據(jù)，如客戶最為關(guān)注的停電時(shí)間、停電原因、電費(fèi)支出構(gòu)成等不能在其中體現(xiàn)。為了達(dá)到更多用戶的認(rèn)可，電力企業(yè)可以依據(jù)當(dāng)前情況掌握電力耗能設(shè)備的組成，幫助用電戶做到節(jié)能降耗。在管理客戶電費(fèi)過(guò)程中，也可以要求客戶預(yù)存電費(fèi)、實(shí)現(xiàn)賬號(hào)公開管理等，利用將客戶要求掌握的各種信息及時(shí)公開可以保證客戶擁有較高的忠誠(chéng)度，創(chuàng)建和諧的客戶關(guān)系。

保持客戶關(guān)系

保持客戶關(guān)系就是電力企業(yè)保證與客戶的關(guān)系不會(huì)改變，從而自客戶處不斷獲得購(gòu)買電力費(fèi)用、提供服務(wù)的過(guò)程。保持現(xiàn)有客戶有利于獲得可觀的經(jīng)濟(jì)收益，隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，其營(yíng)銷策略只依靠進(jìn)攻型做法達(dá)不到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，還需重視保持現(xiàn)有客戶，才能保證營(yíng)銷策略的合理性。電力企業(yè)可以做好下面這些工作：

（1）提高使用價(jià)值。電力產(chǎn)品價(jià)值包括多個(gè)部分，因此電力企業(yè)要分別自不同方面使電能發(fā)揮最大的作用，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，才能有效保持客戶。

（2）節(jié)約成本投入。為用戶節(jié)約用電資金，使電能在客戶應(yīng)用中發(fā)揮最大的作用，降低電費(fèi)價(jià)格可以得到客戶的良好評(píng)價(jià)，降低電費(fèi)價(jià)格的主要策略有：提高發(fā)電效率、減少運(yùn)輸損耗、不收取安裝費(fèi)等。

（3）做到合理溝通。當(dāng)前還存在一定數(shù)量的智能客戶，可以利用新型溝通方式與客戶實(shí)現(xiàn)交流，同時(shí)有利于電力企業(yè)及時(shí)掌握客戶關(guān)于用電的反饋意見與用電需求，可以及時(shí)為客戶解決用電中發(fā)生的問(wèn)題，將客戶信息進(jìn)行加工用于提高電力企業(yè)服務(wù)水平的依據(jù)。

關(guān)于大客戶的服務(wù)管理

電力企業(yè)電力營(yíng)銷過(guò)程中離不開大客戶的服務(wù)管理，大客戶與一般客戶不同，其有著較大的用電量、用電次數(shù)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)有著更高的要求。雖然電力企業(yè)根據(jù)大客戶制訂了特殊的管理措施，但由于受傳統(tǒng)思想意識(shí)的影響，大客戶服務(wù)中還存在著一定數(shù)量的弊端，引起不同程度的大客戶離去，所以電力企業(yè)要做好下面這些工作。

（1）建立專門機(jī)構(gòu)。傳統(tǒng)營(yíng)銷設(shè)計(jì)理念不能真正體現(xiàn)客戶至上的思想，不能及時(shí)為客戶解決用電中出現(xiàn)的問(wèn)題，所以當(dāng)前電力企業(yè)要針對(duì)大客戶建立專門管理機(jī)構(gòu)并賦予其一定的管理權(quán)利，將不同職能部門產(chǎn)生的信息及時(shí)傳達(dá)給專業(yè)機(jī)構(gòu)，為大客戶提供滿意的服務(wù)。

（2）規(guī)范服務(wù)流程。針對(duì)大客戶還需提供個(gè)性化服務(wù)，才能得到大客戶的滿意。可以增加新型服務(wù)措施，簽訂服務(wù)協(xié)議。在掌握大客戶信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)智能化管理。及時(shí)受理大客戶的上訴，實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)。

（3）增加服務(wù)項(xiàng)目。為了保存大客戶資源，要為其提供高水平的個(gè)性化服務(wù)，不但要為其提供日常服務(wù)，而且還可以提供附加服務(wù)，遇有特殊情況可以在費(fèi)用與期限上給予一定的優(yōu)惠，并將其寫入服務(wù)條例當(dāng)中。如幫助大客戶企業(yè)對(duì)電工進(jìn)行操作培訓(xùn)與指導(dǎo)，提供上門檢查用電設(shè)備的服務(wù)，開展預(yù)防性實(shí)驗(yàn)等，并且不收取任何費(fèi)用。遇有大客戶特殊情況時(shí)可以應(yīng)用錯(cuò)峰用電、降低價(jià)格、提高用電效率等做法，幫助大客戶節(jié)約用電成本，實(shí)現(xiàn)用電安全。

總之，客戶關(guān)系管理對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)有著舉足輕重的作用，本文自四個(gè)方面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了論述，希望有利于提高客戶關(guān)系管理水平。

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姓名：?jiǎn)瘫?；出生年月?979.9；性別：女；民族：漢；籍貫：吉林汪清；學(xué)歷：大學(xué)；研究方向：電力市場(chǎng)營(yíng)銷；