王韶華?羅愛宏?李海

摘要：在新形勢下，我國經(jīng)濟(jì)水平得到了快速的發(fā)展，人們對于生活水平的要求有了極大的提高，對供電公司提供的服務(wù)也提出了新的要求，這就迫使供電公司對電力營銷加強(qiáng)重視，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，以滿足電力客戶在現(xiàn)階段的需求，從而保證供電公司的穩(wěn)定發(fā)展。文章對供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義進(jìn)行分析，并指出了當(dāng)前供電公司在服務(wù)中存在的弊病，提出了提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略，以促進(jìn)展開企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

電力企業(yè)是我國的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)水平的好壞不僅影響到企業(yè)的整體素質(zhì)，還會影響國民的生活質(zhì)量，因此促進(jìn)電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展是十分必要的。好的服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的文化與形象，只有時(shí)刻牢記服務(wù)的宗旨，不斷的創(chuàng)新發(fā)展，才能樹立起良好的新形象，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，并屹立不倒。電力企業(yè)如何做好服務(wù)工作，是本文的重要研究課題，也是電力企業(yè)當(dāng)前面臨的嚴(yán)峻問題，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，經(jīng)濟(jì)局勢動蕩不安，電力企業(yè)只有不斷的完善各項(xiàng)機(jī)制，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能真正的提升自身的經(jīng)濟(jì)水平。

一、電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)競爭的有利條件，在市場經(jīng)濟(jì)體制下企業(yè)更需要卓越領(lǐng)先的服務(wù)，而服務(wù)方面的許多新方法、新思路是在各行各業(yè)以及客戶的不斷回饋之下逐步形成和發(fā)展的。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)作為電力企業(yè)重中之重的工作常抓不懈，堅(jiān)持制度完備、制度創(chuàng)新、技術(shù)進(jìn)步、監(jiān)督保障的各項(xiàng)模式，逐步建立起適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系[1]。

二、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)前存在的主要問題

（一）缺乏電力營銷市場管理理念

當(dāng)前，我國電力企業(yè)的基層員工多為各高校的畢業(yè)生，資歷尚淺，更沒有形成榮辱與共的意識，高層的管理人員雖然閱歷豐富，但卻受到老舊思想的禁錮，對于服務(wù)理念的認(rèn)識較為落后，兩者間存在著巨大的鴻溝，交流甚是困難，更不要說達(dá)成共識。企業(yè)內(nèi)部的分化嚴(yán)重，對于市場營銷的管理也存在分歧，致使電力企業(yè)市場營銷長期處于被動地位，筆者認(rèn)為，想要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良好運(yùn)作，就需要制定針對性的營銷市場管理方案，以建立服務(wù)型企業(yè)為目標(biāo)，重視服務(wù)品質(zhì)與客戶的需求，制定多樣化的營銷手段，滿足市場實(shí)際需求。

（二）電力營銷的服務(wù)水平有待加強(qiáng)

電力企業(yè)在過期的建設(shè)上重視對內(nèi)部的監(jiān)督與管理，忽視了外部因素對企業(yè)的影響，致使當(dāng)前電力企業(yè)的文化宣傳與服務(wù)水平都有待提高，員工沒有意識到服務(wù)的重要性，日常工作中機(jī)械重復(fù)的完成任務(wù)，有時(shí)甚至?xí)诡櫩透械讲皇娣?。相關(guān)的服務(wù)培訓(xùn)與教育幾乎沒有，許多員工對服務(wù)的認(rèn)識不足。此外，大部分企業(yè)對于上級的文件只負(fù)責(zé)宣傳，領(lǐng)導(dǎo)不重視，員工自然也不放在眼里，致使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量始終跟不上，內(nèi)容過于形式化，缺乏創(chuàng)造性與主動性。

（三）相關(guān)的服務(wù)規(guī)定有待加強(qiáng)

電力企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)體系還存在諸多問題，供用電合同管理不到位，許多合同與系統(tǒng)的載入不符，簽約時(shí)間上也不一致，條款設(shè)置不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，?yán)重的影響到用戶的合法權(quán)益。企業(yè)對于客戶信息的管理不夠完善，制約員工的規(guī)章制度也存在諸多問題，電力企業(yè)的法律缺失，致使其員工狀態(tài)懶散，服務(wù)不到位，用戶的需求得不到滿足，這對于企電力企業(yè)的長期發(fā)展是十分不利的[2]。

三、加強(qiáng)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

電力企業(yè)承擔(dān)著諸多的責(zé)任與義務(wù)，對于國家的穩(wěn)定發(fā)展具有十分重要的意義。就當(dāng)前的情勢來看，電力企業(yè)可以說是一個(gè)集公益性、服務(wù)性與壟斷性為一體的行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量也關(guān)系到了社會的安全與穩(wěn)定。因此，電力企業(yè)不僅需要加強(qiáng)對自身的管理，完善法制建設(shè)，還需要強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制，樹立良好的企業(yè)形象，為員工灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的快速增長。

（一）培養(yǎng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

任何企業(yè)的發(fā)展核心都是客戶，沒有客戶的支持就沒有經(jīng)經(jīng)濟(jì)來源，企業(yè)也終將面臨破產(chǎn)與倒閉，因此應(yīng)當(dāng)將服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的第一宗旨，制定規(guī)范性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)企業(yè)文化的宣傳，提高企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神，從而培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將企業(yè)的發(fā)展最為個(gè)人前進(jìn)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)兩者的共同進(jìn)步。加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，提升客戶的滿意度。

（二）提升員工的服務(wù)水平

員工作為服務(wù)的執(zhí)行者，直接影響到服務(wù)的總體質(zhì)量，為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的有效進(jìn)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視提升員工的服務(wù)意識，加強(qiáng)培訓(xùn)工作，注重考核，從道德素養(yǎng)、服務(wù)水平等諸多方面來衡量員工的業(yè)績，制定相應(yīng)的管理措施，提升企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)觀念。加強(qiáng)文化宣傳，例如，在企業(yè)大廳設(shè)置宣傳欄或與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通等，利用多媒體與社交軟件等實(shí)現(xiàn)與用戶的實(shí)時(shí)互動，拉近企業(yè)與員工間的距離，在此基礎(chǔ)上增設(shè)上門服務(wù)、現(xiàn)場報(bào)裝、電力設(shè)備免費(fèi)維修等項(xiàng)目，提升用戶的滿意度，從而提高員工的服務(wù)品質(zhì)，營造出更加融洽的企業(yè)服務(wù)環(huán)境。

（三）健全獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度

現(xiàn)代企業(yè)重視人性化管理，健全的獎(jiǎng)懲制度可以幫助員工規(guī)范自身行為，提升工作積極性，企業(yè)應(yīng)將獎(jiǎng)懲制度作為崗位責(zé)任的核心，從業(yè)績情況、服務(wù)態(tài)度、實(shí)際能力等多角度出發(fā)，完善考評制度，為員工提供更加廣闊的發(fā)展平臺，使員工的工作充滿熱情，工作的氛圍更加活躍，管理方式上更加靈活，從而促進(jìn)企業(yè)的長久發(fā)展[2]。

四、結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)的發(fā)展核心就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)想要在競爭的洪流中屹立不倒，就必須重視對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策劃，重視對自身制度的完善，加強(qiáng)對法律規(guī)范的制定，提升員工的綜合素質(zhì)水平等，實(shí)現(xiàn)與客戶良好的溝通，及時(shí)的滿足客戶訴求，提升企業(yè)工作效率。在此基礎(chǔ)上，提升員工優(yōu)惠福利、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督機(jī)制、綜合考評制度等配套設(shè)施的建設(shè)，企業(yè)需要不斷的檢省，不斷的在發(fā)展過程中找到問題，一改傳統(tǒng)的服務(wù)思想，進(jìn)一步完善企業(yè)的服務(wù)水平，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭東琰.電力企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2015（18）：77-78.

[2]陳環(huán).供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略探討[J].山東工業(yè)技術(shù)，2016（9）.

[3]李燕春.提高電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[J].通訊世界，2015（13）：236-237.

（作者單位：國網(wǎng)山西省電力公司大同供電公司）