文/本刊記者 蔡曉梅 圖/本刊記者 向燕妮

“金牌調(diào)解員”王鷹調(diào)解不是和稀泥只為雙方辨事理

文/本刊記者 蔡曉梅 圖/本刊記者 向燕妮

王鷹調(diào)解工作室以“全國模范人民調(diào)解員”王鷹命名，旨在進(jìn)一步發(fā)揮王鷹同志在基層人民調(diào)解工作中的示范、帶動和輻射作用，實現(xiàn)更好服務(wù)民生、更好展示形象、更好培養(yǎng)骨干的作用，切實筑牢基層維護(hù)社會穩(wěn)定第一道防線。

王鷹調(diào)解工作室主要圍繞“合”“和”二字，以“三合”求“三和”。其中，“三合”即合情合理合法，就是要采用“動之以情、曉之以理、調(diào)之以法”的方法；“三和”即和美和睦和諧，就是要實現(xiàn)“家庭和美、鄰里和睦、社會和諧”的目的。

王鷹今年47歲，是王鷹調(diào)解工作室的人民調(diào)解員。她曾先后榮獲“優(yōu)秀社區(qū)工作者”“全國模范人民調(diào)解員”等榮譽(yù)稱號，辛勤的工作贏得了社區(qū)居民的尊重，大家都親切地稱呼她為“鷹姐”。

王鷹說自己記憶力不好，也不是科班出身，沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過法律知識，會計專業(yè)畢業(yè)的她只能在生活中獲取相關(guān)的法律知識，逐步完善自我。

于是，上班途中、休息間隙成了她補(bǔ)充“養(yǎng)分”的時刻。每天清晨，王鷹都會乘坐軌道3號線前往工作室。在路上，她會把報紙上有意義的新聞都保留下來，帶回辦公室，小心翼翼地剪下來，貼在她的筆記本里。

厚厚的筆記本里，除了留下“出租屋漏水滲到樓下，房東為此擔(dān)責(zé)六成”“爸媽出資買房，兒子偷偷賣掉，法院判決：可以賣”“最高法明確部分合同及經(jīng)濟(jì)糾紛問題：用人單位‘末尾淘汰’屬違法”等等與生活息息相關(guān)的內(nèi)容，還有王鷹手寫的工作筆記。

小小筆記本承載著的都是王鷹不平凡的責(zé)任和使命?！罢{(diào)解室的口碑好不好，不是自己張口能說出來的，而是靠老百姓的眾口相傳攢出來的?！睘楦玫胤?wù)轄區(qū)群眾，王鷹調(diào)解工作室從大局出發(fā)，從小處著手，立足實際，用篤行當(dāng)好維護(hù)社會穩(wěn)定祥和的“護(hù)衛(wèi)隊”，筑穩(wěn)基層第一道防線。

王鷹正在調(diào)解

“你們幸福了，我就快樂著”

個人、家庭的和諧是構(gòu)建社會和諧的基石，在社會轉(zhuǎn)型期，新老問題相互交錯，多種矛盾糾紛疊加的形勢下，問題能否解決在基層，矛盾能否化解在內(nèi)部，隱患能否消除在萌芽顯得尤為重要。

“王鷹調(diào)解工作室”的成立，就是對新形勢下調(diào)解人民內(nèi)部矛盾糾紛的一個探索和嘗試。同時豐富了基層調(diào)解工作的內(nèi)涵和模式，是“大調(diào)解”機(jī)制的延伸和升華。

自2004年進(jìn)入社區(qū)，2008年正式接手調(diào)解工作，王鷹用多年的調(diào)解實踐，摸索出了一套自己的調(diào)解方法，贏得了社區(qū)居民的尊重。

“大家快來看，房頂上有人要跳樓！”2012年8月6日，一個慌張的聲音打破了平日的平靜。新都巷11號樓下有居民發(fā)現(xiàn)樓頂?shù)倪吘壣献粋€衣衫襤褸的男子，試圖輕生。王鷹得到消息后，立馬跑到11號樓樓頂，對該男子進(jìn)行勸說。

“當(dāng)時他就坐在大樓的邊緣，腿懸在樓的外側(cè)，18層高的樓，人掉下去多半就沒救了。”王鷹回想起當(dāng)時的場景還不由得內(nèi)心一顫。

王鷹用輕柔的聲音試圖跟男子交談，幾番詢問后，男子有了回應(yīng)。

男子陳某，是來自外地的農(nóng)民工，在居民樓墻面整治工程的墻面返修施工過程中左眼掉入了鐵銹渣，因為經(jīng)濟(jì)條件有限，陳某沒有及時就醫(yī)，最后導(dǎo)致了左眼視網(wǎng)膜嚴(yán)重感染，而工程承包人不愿承擔(dān)責(zé)任，他又因為缺乏證據(jù)多次投訴無果。

作為家庭經(jīng)濟(jì)支柱的他，本想外出務(wù)工掙錢養(yǎng)家，如今左眼近乎失明，他萬念俱灰，就想死了一了白了。

“我在跟他談的時候，他提到他是家里的經(jīng)濟(jì)支柱，我就從家庭作為突破口，我刻意問及老人和孩子的情況，我看到他眼里閃過一絲亮光，我就知道有戲。”王鷹如是說。

家里年邁的老人和可愛的孩子讓陳某輕生的念頭有了一絲動搖，王鷹就趁熱打鐵，從贍養(yǎng)義務(wù)說到撫養(yǎng)責(zé)任，從社會正義談到法律公正，并采取緩兵之計主動答應(yīng)幫其討回公道。

在烈日下，經(jīng)過兩個多小時的勸說，終于勸動陳某放棄輕生念頭。從樓上下來的時候，王鷹才發(fā)現(xiàn)自己雙腿發(fā)軟，渾身都被汗?jié)裢噶恕?/p>

隨后，王鷹并沒有休息，她及時聯(lián)系工程的包工頭說清利害關(guān)系，最終促成雙方達(dá)成協(xié)議，讓陳某獲得了醫(yī)療及補(bǔ)償金共計4萬7千多元。

在高溫下連續(xù)忙碌了幾天的王鷹因為中暑進(jìn)了醫(yī)院，但是她心情卻是愉悅的，沒有什么比挽救了一個人的生命更重要。

“你們幸福了，我就快樂著！”這是王鷹一貫的工作準(zhǔn)則。社區(qū)哪里有矛盾，哪里就有她的身影。她是一名普通的人民調(diào)解員，卻用自己實實在在的行動，化解了一起又一起的矛盾，解決了一場又一場的糾紛。

社區(qū)居民親切地拉著王鷹的手

群眾糾紛無小事

為老百姓解憂愁

“小家與大家，都是自己家”

王鷹是社區(qū)無人不知、無人不曉的人民調(diào)解員“鷹姐”，她多年堅持“群眾糾紛無小事，人民調(diào)解有作為”的工作理念，扎根基層，堅守崗位，為黨委、政府分憂，為社區(qū)、百姓解愁。

性格使然，王鷹的生活也都是為家庭著想，從沒為自己著想過?！凹葋碇畡t安之，做好自己的工作才最重要。”沒到社區(qū)工作之前，王鷹在海爾集團(tuán)工作五年，從促銷員一直做到了產(chǎn)品經(jīng)理，工資是在社區(qū)的五倍。后來，在平安集團(tuán)工作兩年，因工作性質(zhì)也教會了她與各種不同的人打交道。

2004年，王鷹放棄了自己拼搏多年的事業(yè)來到社區(qū)做一名普通的工作人員，我問她為什么？這是截然不同的工作內(nèi)容，待遇也是天壤之別。王鷹淡淡地回答我說：“父親患有精神分裂癥、弟弟是殘疾人，兒子上學(xué)也沒人照看，為了顧全家庭，我選擇到離家近的社區(qū)工作?！?/p>

在社區(qū)，王鷹又展現(xiàn)出了“干一行愛一行”的熱情，除了原本就有的會計證、保險代理資格證、教師資格證，她考取了社區(qū)師證，還自修心理學(xué)。

“家就在社區(qū)，社區(qū)就是家”是王鷹常掛在嘴邊的話，而她也是這樣做的。經(jīng)常工作不分上下班，一個電話就到崗。

去年4月27日晚上，新都巷6號樓高家一位八十歲的老人從廚房窗戶墜亡，砸壞了樓下5家住戶的雨棚。王鷹從家里趕來，安撫了死者家屬的情緒，又分別跟5家雨棚受損的住戶商量，畢竟死者為大，等死者家屬處理完老人后事，再協(xié)商修理或賠償?shù)氖乱恕?/p>

沒過兩天就是五一節(jié)，很多家庭都在小長假外出游玩，王鷹卻主動放棄休息，一邊上門安撫受損居民的情緒，查看受損雨棚情況，一邊陪同高家前往附近裝修市場，找到幾家雨棚廠家進(jìn)行咨詢。最后在王鷹的協(xié)調(diào)下，大家達(dá)成了協(xié)議，高家給其中1家修理好了雨棚，另外4家無法修理的，給予了現(xiàn)金賠償。

為了及時地對糾紛進(jìn)行調(diào)解，王鷹像這樣放棄休息的情況還有很多，但她卻很滿足。“我家之前就住在社區(qū)附近的57中學(xué)旁，經(jīng)常一有事情，一個電話打過來，常常是正吃著晚飯，就得立馬放下碗筷下樓去，為此丈夫和孩子還對我有過意見。但是矛盾糾紛發(fā)生具有偶然性和隨機(jī)性，是不會管你工作時間還是休息時間，只要出現(xiàn)了糾紛，我們就要及時處理，畢竟是一家人，他們也在背后給予我許多的支持?！?/p>

王鷹

“化解與教育，當(dāng)好護(hù)衛(wèi)隊”

多年的調(diào)解工作中，通過不斷的摸索和總結(jié)，讓王鷹形成了自己的調(diào)解風(fēng)格：分析事理、切中要害、找契合點(diǎn)。

“我認(rèn)為調(diào)解不是和稀泥，盲目的讓雙方讓步，而是要辨明是非，讓雙方都曉得自己哪些地方?jīng)]有做對，傷害了對方的利益，這樣才能做到換位思考，理解對方的苦楚。”這是王鷹自己的一套方法。

除此之外，王鷹所在的調(diào)解工作室還將化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定的防線延伸到社區(qū)樓院、群眾身邊，發(fā)揮工作室人員觸角多、渠道暢、信息靈的優(yōu)勢，及時了解社情民意，對可能引發(fā)“民轉(zhuǎn)刑”案件及其他極端事件的隱患早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。

對一般性隱患苗頭，多措并舉及時調(diào)處解決，防止小事拖大、升級惡化；將普法宣傳貫穿矛盾糾紛化解全過程，通過調(diào)解工作進(jìn)行法治宣傳教育，打破課堂式普法模式，做到調(diào)解一案，教育一片。

針對矛盾糾紛發(fā)展規(guī)律進(jìn)行法治宣傳教育，把居民需要的法律知識及時送到居民身邊。使預(yù)測走在預(yù)防前，預(yù)防走在調(diào)解前，防患于未然，從源頭上減少矛盾糾紛發(fā)生；堅持“調(diào)防結(jié)合、以訪為主”，主動及時做好調(diào)解工作。每周定期開展一次例會，將信息反饋，認(rèn)真分析，依法及時調(diào)解，將社區(qū)不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。

據(jù)統(tǒng)計，2016年工作室共提供法律咨詢 40余次，受理并調(diào)解各類矛盾34件，成功調(diào)調(diào)處34件，重大疑難糾紛2件，涉及當(dāng)事人數(shù) 72人，涉及金額 20萬余元。調(diào)解率和化解成功率、調(diào)解協(xié)議履行率均達(dá)100%。新都巷社區(qū)沒有一件民轉(zhuǎn)刑案件，沒有發(fā)生一起群眾越級上訪事件。作為有著2600多戶居民，6000多人口的老舊社區(qū)，取得這樣的成績，是非常不容易的，這其中王鷹功不可沒。