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        在日本旅館里寫留言

        2017-10-17 10:47:10陳亦權(quán)
        37°女人 2017年10期
        關(guān)鍵詞:松本旅館經(jīng)營者

        陳亦權(quán)

        前不久,公司派我去日本調(diào)查市場,合作方一個名叫松本的小伙子負責(zé)陪同協(xié)助我。就這樣,我們晚上住旅館,白天則穿梭于各大小城市間。幾天下來,每天早上離開賓館前,松本都會打開抽屜取出里面的留言便簽,然后寫一些話,比如“經(jīng)理辛苦了,但在走廊上部署工作的時候聲音可不可以輕一點呢”“衛(wèi)生搞得真不錯,清潔員們辛苦了”“電茶壺最好能夠倒著擺放,那樣就能避免積水留在里面了”……

        我問他:“你有意見直接找經(jīng)理就行了,至于衛(wèi)生做得好,那不是他們應(yīng)該的嗎,何必要煞有介事地寫留言?”松本聽后笑笑對我說:“不,這是一定要寫的,因為我們每一個人的意見對他們來說都非常的重要。”

        “不會吧?誰會來在意這些小紙條?”我不以為然。事實上,我們國內(nèi)的賓館酒店里也有這些留言便簽,但在我的印象中,那都只是一個擺設(shè),有誰會去重視?

        面對我的質(zhì)疑,松本說:“在日本,留言便簽是非常重要的東西,如果享受到了滿意的服務(wù),我們會給予贊美;如果有不足,我們會提出意見甚至是整改方案。在日本,每一個經(jīng)營者對顧客的意見都會非常重視,他們每天的一個重要工作內(nèi)容就是查看留言便簽,并借此來完善自己的經(jīng)營。”

        “可是,提供更好的服務(wù)難道不是他們應(yīng)該要努力做到的嗎?為什么還要我們費心費力地去幫助他們?”我不以為然地說。松本笑笑說:“話不能這樣說,雖然我們是出錢的顧客,但我們和商家是平等的協(xié)作關(guān)系,我們每個人都愿意幫助商家去提高服務(wù),而這樣做的結(jié)果是最終使我們每個人都能得到相應(yīng)的完美的服務(wù),你說,這到底是我們在幫助商家,還是在幫助我們自己?”

        我頓時語塞了?;蛟S我們都習(xí)慣了用“我是花錢的上帝”這個角色來定位和衡量所享受到的商品或服務(wù),所以我們會對享受到的好商品、好服務(wù)默認為“這是應(yīng)該的”,而如果對商品或服務(wù)稍有不滿,就會選擇指責(zé)或謾罵。其實,我們?yōu)槭裁床挥谩吧碳业膮f(xié)作者”這個定位去理解自己的消費呢?相信沒有一個經(jīng)營者會選擇抵制一份充滿善意的意見和建議,而那樣做的最終受益者,其實是我們每一個人,每一個普通消費者。

        (清荷夕夢摘自《三聯(lián)生活周刊》2017年24期)endprint

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