李文芳，梁雅潔，陳云龍

（國網山東省電力公司電力科學研究院，山東 濟南 250003）

·班組創(chuàng)新·

95598全省互聯(lián)互通應急技術研究

李文芳，梁雅潔，陳云龍

（國網山東省電力公司電力科學研究院，山東 濟南 250003）

在深入分析SG186營銷系統(tǒng)95598業(yè)務各流程環(huán)節(jié)數(shù)據的基礎上，研究95598全省互聯(lián)互通應急技術，實現(xiàn)95598系統(tǒng)應急服務功能，解決基層單位系統(tǒng)客戶端故障、工單涌流等情況下工單無法正常流轉的問題，最大限度降低客戶服務質量投訴風險，確?？蛻粼V求的響應速度，并為相關職能部室提供應急決策信息，全面提高突發(fā)狀況下省公司及各單位的應急處置能力、95598優(yōu)質服務評價指數(shù)。

應急；互聯(lián)互通；技術研究

Abstract:On the basis of in-depth analysis to the data flow of SG186 marketing system for 95598 business，provincial interconnection emergency technology is studied.This would help on solving the problem of system client fault at end branch and the delay of maintenance due over flow of the maintenance request.By using this system，the risk of customer service quality complaints is minimized by ensuring the speed of response to customer demands.The emergency decision-making information for related functional departments under provincial company can be provided by this system to improve the emergency response ability and 95598 quality service evaluation index improved.

Key words:emergency；connectivity；technology research

0 引言

SG186營銷系統(tǒng)是全省各市縣公司處理國家電網公司轉派95598工單的業(yè)務系統(tǒng)，是國家電網公司監(jiān)督、評價、考核各基層單位供電服務水平的重要數(shù)據來源，同時為各基層單位優(yōu)質服務評價指數(shù)及同業(yè)對標提供數(shù)據支撐。全業(yè)務上收后，SG186系統(tǒng)缺少話務數(shù)據實施監(jiān)測手段，應急響應相對滯后，無法全面、及時、有效地掌握全省各區(qū)域的災害影響情況，當全省各地區(qū)發(fā)生災害性天氣或突發(fā)性電力設備故障時將引發(fā)95598工單涌流。同時各市、縣公司網絡、設備、電源系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)故障時，將造成工單無法正常流轉，導致地市接單派工環(huán)節(jié)的工單在規(guī)定時限內（如故障報修3 min）無法及時處理，直接影響服務響應效率及指標，且此類工單超時均為內部原因，無法在國網層面申訴通過，成為影響國網山東省電力公司優(yōu)質服務指標提升的重要問題。為保證此類情況下工單可以得到及時處理，需要在SG186系統(tǒng)中心構建全省互聯(lián)互通的應急技術。

鑒于此，國網山東省客服中心研究構建工單處理應急系統(tǒng)，在市、縣遠程接單分理環(huán)節(jié)實現(xiàn)系統(tǒng)自動監(jiān)控與接派發(fā)，保證客戶訴求的響應速度，最大限度降低客戶服務質量投訴風險，并為相關職能部室提供應急決策信息。通過實現(xiàn)95598系統(tǒng)應急服務功能，全面提高突發(fā)狀況下公司及各單位的應急處置能力，提升95598優(yōu)質服務評價指數(shù)及客戶服務質量。

1 應急處置現(xiàn)狀

工單應急處理方式。在遠程工作站出現(xiàn)斷網或停電等突發(fā)故障情況，各地市一般的處理方式為委托其他單位進行支援，通過登錄事故單位的系統(tǒng)賬號，代為處理工單。但這種方式依然不能解決問題，因為外部支援存在時間延遲的情況，只能夠減少工單超時的數(shù)量，同時異地處理的關系，會造成信息傳遞滯后，并且增加了支援單位的人力成本，應急處理效果不理想。在工單涌流的情況下，事故單位無法請求其他單位進行支援，只能內部增加人員進行應急備班，但人員備班一般30 min到達現(xiàn)場，仍然無法避免工單接派發(fā)超時限。

市縣遠程站運行方式。目前營銷遠程執(zhí)行7×8 h工作制，負責非故障報修工單的接派發(fā)，但國網服務申請類“欠費停復電”、“電器損壞核損”工單，要求在2 h內完成接派發(fā)，與營銷實際工作機制產生了沖突，出現(xiàn)不可協(xié)調的矛盾，造成山東此類工單存在大量超時情況，嚴重影響了服務指標。

需要解決的問題。一是市縣遠程站出現(xiàn)斷網、停電及工單涌流時，需要及時觸發(fā)應急系統(tǒng)進行響應，確保工單處理無縫銜接；二是解決工單處理時限與工作機制沖突的問題，確保工單處理全業(yè)務、全時段管控。

2 應急技術分析與構建

2.1 應急處理系統(tǒng)結構

分析95598客服系統(tǒng)地市接單及處理流程，研究開發(fā)工單處理客戶端，構建全省互聯(lián)互通的應急服務功能，應急處理系統(tǒng)結構如圖1所示。

圖1 應急處理系統(tǒng)結構

省遠程工作站在95598業(yè)務支持系統(tǒng)中接受國網客服中心轉派的工單，根據所屬地市、所屬區(qū)縣及供電單位將工單分理至SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)各市、縣遠程站，定向啟用各市、縣遠程站應急系統(tǒng)，對將要到達處理時限的工單進行自動接派發(fā)至處理部門，工單被人工鎖定時強制解鎖派發(fā)。

工單處理流程分析。根據95598客服系統(tǒng)工單處理流程設置及業(yè)務類型的不同，分析市、縣遠程站工單接派發(fā)、處理、審核等環(huán)節(jié)要素，對各業(yè)務類型頁面進行解析，確定故障報修、投訴、舉報、意見、建議、咨詢、服務申請等處理意見的填寫內容，實現(xiàn)工單模式化、差別化批處理操作［1］。實時跟蹤應急工單狀態(tài)，保證應急功能得到及時有效的處理。

工單應急服務策略分析。根據檢修或突發(fā)故障等應急服務事故原因，確定應急服務類型及市縣公司應急服務申請、審核及審批流程，并對應急開始時間、結束時間、應急原因、申請人工號、單位、申請附件等信息進行整合；分析工單業(yè)務類型、流程時限，制定工單應急啟動與處理策略，增加工單處理狀態(tài)實時過濾技術；結合各市縣公司工單量歷史數(shù)據，建立工單涌流閥值和監(jiān)控策略［2］，實現(xiàn)系統(tǒng)自動開啟與人工開啟相結合的應急服務技術，為服務信息的調度及響應提供支撐。

工單應急服務數(shù)據分析。根據單位、應急類型、應急原因等生成應急情況報表，統(tǒng)計任意時間段內各單位應急功能的使用頻次、時長等數(shù)據，分析各單位應急功能使用情況，為公司提供應急決策信息。

工單應急處理信息傳遞技術。對工單在不同部門間流轉的關鍵環(huán)節(jié)，配置短信觸發(fā)功能，實時傳輸工單狀態(tài)信息，實現(xiàn)系統(tǒng)應急處理的工單信息及時傳遞給現(xiàn)場處理人員。

工單應急服務系統(tǒng)效果評估。根據應急服務類型及原因，確定應急服務啟動申請審批流程，保證應急服務啟動的正確率；統(tǒng)計分析應急系統(tǒng)自動識別及接派發(fā)工單處理情況，以對異常情況進行修正［3］。

2.2 應急系統(tǒng)啟動

建立應急系統(tǒng)啟動申請流程，通過系統(tǒng)或電話進行應急啟動審批。按照突發(fā)和檢修兩種模式設立應急啟動條件，實現(xiàn)系統(tǒng)自動識別啟動、自動完成申請區(qū)域95598工單流轉。

申請模塊。系統(tǒng)客戶端突發(fā)故障或工單涌流時，需發(fā)起申請流程，縣公司向市公司申請，市公司向省客服中心申請。省客服中心負責市公司遠程系統(tǒng)客戶端故障、市縣公司遠程系統(tǒng)客戶端同時故障時的客服訴求信息傳遞，單個縣公司遠程系統(tǒng)客戶端故障由市公司通過登錄縣公司應急賬號傳遞客戶訴求信息。

審核模塊。市公司負責審核縣公司發(fā)起的應急系統(tǒng)啟用申請，并報送省客服中心進行終審，審核不通過則退回發(fā)起單位。在應急系統(tǒng)發(fā)起的申請流程，需同時上傳應急系統(tǒng)啟用申請書掃描件；電話發(fā)起的申請，需在2 h內報送申請書掃描件。

審批模塊。系統(tǒng)客戶端突發(fā)故障時，由省客服中心進行審批；系統(tǒng)客戶端檢修或工單涌流時，由省公司營銷部進行審批，審批不通過則退回發(fā)起單位。反饋模塊。應急系統(tǒng)啟用后，省客服中心進行確認，并向責任單位市公司進行反饋?？头韺碧幚硐到y(tǒng)派發(fā)的工單，在“業(yè)務聯(lián)系”中注明“應急系統(tǒng)派發(fā)”。責任部門在填寫處理意見時，需根據實際情況更改“處理部門”及“派發(fā)人員”，填寫故障報修的到達現(xiàn)場時間需符合規(guī)定時限要求。

2.3 95598業(yè)務應急處理功能配置

2.3.1 自動處理部門配置

在系統(tǒng)“自動派單處理部門配置”功能中，選擇服務區(qū)域，檢查本單位部門配置情況，確保與工單實際處理部門相對應。

選中服務區(qū)域、業(yè)務子類、派發(fā)部門名稱等進行“新增”單位配置，其中服務區(qū)域是指工單的單位，派發(fā)部門為有權限處理此類工單環(huán)節(jié)的人員。該步驟為應急系統(tǒng)啟動的關鍵。

2.3.2 “市（縣）接單分理”和“部門處理”環(huán)節(jié)配置

國網轉派工單短信提示分為兩種，一種是由“省（市）接單分理”下發(fā)到“市（縣）接單分理”環(huán)節(jié)的短信提示（MS00025），另外一種是由“市（縣）接單分理”下發(fā)到“部門處理”環(huán)節(jié)的短信提示（MS00026）。

通信錄功能維護。從“公共信息管理”功能模塊中的通信錄功能模塊維護好部門、姓名、手機號等相關信息。供電單位和部門必須與實際接單的供電單位和部門一致，否則將不會接收到正確的提示短信。

“消息配置”功能模塊，發(fā)送方式選“短信”，在處理“市（縣）接單分理”環(huán)節(jié)的選擇MS00025，“部門處理”環(huán)節(jié)的選擇MS00026。

選擇MS00025的“新增”功能，在查詢條件輸入手機號等相關條件進行查詢，并通過“追加”功能維護相關信息?！白芳印惫δ苤械耐ㄐ配浫∽浴肮残畔⒐芾怼蹦K中。

如果未接收到短信，首先查看“消息配置”模塊中MS00006和MS00009是否維護相關人員，若未維護則需按上述步驟配置；若已維護，應再檢查供電單位和部門與實際接單的供電單位和部門是否一致。若不一致，需從“公共信息管理”中的通信錄重新維護；若一致，則在“短信服務”中查看有無生成短信和短信的發(fā)送情況。

2.4 應急系統(tǒng)工單處理配置規(guī)則

配置規(guī)則1?！白詣优砂l(fā)處理部門配置”中需要配置的“供電單位”只到市、縣公司。此單位為國網工單中的供電單位，可以在待辦工單中查看，而非工單中用戶的單位或需下發(fā)的單位。

配置規(guī)則2。工單自動派發(fā)的處理部門中必須是“有權限處理”的人員，即配置部門中的人員需要有“部門處理”環(huán)節(jié)的權限。

配置規(guī)則3。自動派發(fā)的單位為在“自動派單處理部門配置”中進行了配置的單位，即已完成配置的單位才會啟動應急系統(tǒng)，不配置則不會啟動。

2.5 應用效果

應急系統(tǒng)啟動流程規(guī)范，信息傳遞及時、高效。通過配置短信設置及自動觸發(fā)功能，對系統(tǒng)啟動時間、工單處理環(huán)節(jié)、超期提醒時限等關鍵信息即時傳遞至有權限處理的人員，保證了信息傳遞的針對性，縮短了響應時間，提升了服務效率。

工單應急處理系統(tǒng)實現(xiàn)了全省市縣遠程接單分理環(huán)節(jié)的自動接派發(fā)，是95598全省互聯(lián)互通應急技術的關鍵。通過應急服務響應策略、工單涌流閥值及預警監(jiān)控設置，實現(xiàn)了對95598業(yè)務工單分類型、分環(huán)節(jié)、分程度進行選擇性處理，確保了人工與系統(tǒng)間資源的科學分配，解決了市縣遠程站工作制方面存在的不足。

準確分析應急處置能力與響應速度。應急處理系統(tǒng)對應急啟動的頻次、環(huán)節(jié)、時段等關鍵數(shù)據進行全面記錄，并以分析型報表的形式進行展現(xiàn)，自動生成“一鍵報表”格式，能夠分析各遠程站的工作效率、人員飽和度及風險預控能力，為公司及職能部門決策提供了數(shù)據支撐。

3 結語

95598全省互聯(lián)互通應急技術立足于全省大服務機制創(chuàng)建與實踐，在深入分析SG186營銷系統(tǒng)95598業(yè)務各流程環(huán)節(jié)數(shù)據的基礎上，合理配置應急服務策略、信息傳遞觸發(fā)機制，實現(xiàn)了95598系統(tǒng)應急服務功能，解決基層單位在系統(tǒng)客戶端故障、工單涌流等情況下工單無法正常流轉的問題，對全省優(yōu)質服務指標提升提供了技術支撐。同時，全省互聯(lián)互通應急系統(tǒng)數(shù)據分析功能，能夠直觀展現(xiàn)供電服務中存在的深層次薄弱環(huán)節(jié)，為進一步降本增效、優(yōu)化資源配置提供數(shù)據支撐。

［1］趙剛.大數(shù)據：技術與應用實踐指南［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2013.

［2］王曉敏.信息系統(tǒng)分析與設計（第4版）［M］.北京：清華大學出版社，2013.

［3］范明.數(shù)據挖掘：概念與技術［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2012.

The Technology Research of 95598 Province’s Interconnection Emergency

LI Wenfang，LIANG Yajie，CHEN Yunlong
（State Grid Shandong Electric Power Research Institute，Jinan 250003，China）

TM769

B

1007－9904（2017）09－0074－03

2017-06-14

李文芳（1980），男，經濟師，從事95598服務現(xiàn)場管理工作；梁雅潔（1975），女，工程師，從事95598服務管理工作；陳云龍（1974），男，工程師，從事95598服務現(xiàn)場管理工作。