◎蔡洪檢

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工留職意愿的影響研究
——以員工關(guān)系質(zhì)量為中介變量

◎蔡洪檢

本文以內(nèi)部營銷為研究視角，分析了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量通過關(guān)系質(zhì)量中介調(diào)節(jié)作用對(duì)員工留職意愿的影響。研究發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量顯著影響員工關(guān)系質(zhì)量，員工關(guān)系質(zhì)量顯著正向影響員工留職意愿。間接證實(shí)了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高可以有效提高員工的留職意愿，同時(shí)從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量五個(gè)重要維度為企業(yè)提高員工留職意愿提出建議。

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 留職意愿 員工關(guān)系質(zhì)量

優(yōu)秀的員工是各大企業(yè)爭相搶奪的重要資源。調(diào)查顯示，中國員工平均流動(dòng)率高達(dá)15.9%，位于全球前列。如何有效的留住員工成為企業(yè)現(xiàn)階段亟待解決的首要問題。

一、理論基礎(chǔ)

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是指員工作為內(nèi)部顧客根據(jù)其所感知到的內(nèi)部服務(wù)與其所期望的內(nèi)部服務(wù)之間的差距產(chǎn)生的滿意度評(píng)價(jià)。McDermott、劉愛梅、哈羅韋爾（Hallowell）等人分別對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究并提出測(cè)量量表。員工關(guān)系質(zhì)量是內(nèi)部顧客（員工）對(duì)企業(yè)及其他員工的信任感和滿意程度，并愿意為以后繼續(xù)維持或加強(qiáng)這種聯(lián)系而作出一定程度的承諾。Crosby、Wilson、Smith分別對(duì)員工關(guān)系質(zhì)量進(jìn)行了研究并提出測(cè)量維度。員工留職意愿是個(gè)人處于對(duì)未來事業(yè)的發(fā)展、個(gè)人心理成本或是轉(zhuǎn)移成本的考慮而希望繼續(xù)留在現(xiàn)任企業(yè)工作的意愿強(qiáng)度。Mobley、樊景立、王興瓊、田喜洲、孫清華等人分別對(duì)員工留職意愿的影響因素進(jìn)行了研究。

二、研究內(nèi)容

（一）建立模型

基于以上理論分析，本文提出以員工關(guān)系質(zhì)量為中介變量的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工留職意愿的影響模型（見圖1），并進(jìn)行實(shí)證研究。其中，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表采用Hallowell等人提出的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表，員工關(guān)系質(zhì)量量表基于關(guān)系質(zhì)量三個(gè)維度（信任、滿意、承諾）進(jìn)行設(shè)計(jì)，員工留職意愿量表依據(jù)Mobley、樊景立等人的離職傾向量表設(shè)計(jì)。

圖1 研究模型

（二）提出假設(shè)

依據(jù)模型提出以下假設(shè)。

H1：企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量整體顯著正向影響員工關(guān)系質(zhì)量整體。

H2：員工關(guān)系質(zhì)量整體顯著正向影響員工留職意愿。

（三）信效度分析

本文研究對(duì)象是北京市大中型企業(yè)中管理層和一線員工，問卷通過問卷星網(wǎng)進(jìn)行發(fā)放和收集整理。共發(fā)放了300份問卷，實(shí)回收300份，剔除54份無效問卷，問卷有效率為82%。根據(jù)整理的數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS19.0對(duì)三個(gè)量表分別進(jìn)行信度和效度分析，問卷整體的Combachα系數(shù)高達(dá)0.978，三個(gè)量表的Combachα系數(shù)分別為0.962、0.946和0.886，均大于0.8，說明該問卷與研究模型的契合度較高，具有良好的信度。三個(gè)量表的KMO值分別為0.960、0.947和0.829，均大于0.8，且三個(gè)量表的Sig.均小于0.05，表明Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果均顯著，適合做因子分析。

（四）假設(shè)檢驗(yàn)

1.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)員工關(guān)系質(zhì)量整體的回歸分析。通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)員工關(guān)系質(zhì)量整體的回歸分析，得出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量中的八個(gè)變量中只有鼓勵(lì)和表揚(yáng)、有效的訓(xùn)練、溝通、工具、目標(biāo)認(rèn)同這五個(gè)變量進(jìn)入了回歸方程，說明這五個(gè)變量對(duì)因變量——內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著影響。該模型整體F值為154.354，且Sig.小于0.005，回歸效果顯著。模型的R值為0.873，R2值為0.762，表示該模型的五個(gè)變量綜合解釋了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量中近90%的成分信息，模型的擬合度良好。通過比較五個(gè)自變量進(jìn)入方程的先后以及其回歸系數(shù)的大小，可以判定這五個(gè)變量對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響程度順序是鼓勵(lì)和表揚(yáng)＞有效的訓(xùn)練＞溝通＞工具＞目標(biāo)認(rèn)同?；貧w方程如式（1）。

員工關(guān)系質(zhì)量=0.254*鼓勵(lì)和表揚(yáng)+0.206*有效的訓(xùn)練+0.185*溝通+0.125*工具+0.151*目標(biāo)認(rèn)同 （1）

2.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量整體對(duì)員工關(guān)系質(zhì)量整體的回歸分析。通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量整體對(duì)員工關(guān)系質(zhì)量整體進(jìn)行回歸分析，得出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量回歸模型的擬合度R2等于0.799，擬合度較高；顯著性水平為0.001，遠(yuǎn)小于0.05，F(xiàn)值為969.329，回歸效果顯著，假設(shè)H1成立。回歸方程如式（2）。

員工關(guān)系質(zhì)量=0.889*內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量+0.215（常量） （2）

通過員工關(guān)系質(zhì)量整體對(duì)員工留職意愿進(jìn)行回歸分析，得出關(guān)系質(zhì)量對(duì)員工留職意愿的回歸模型的擬合度R2等于0.599，擬合度較高；顯著性水平為0.000，F(xiàn)值為363.842，回歸效果顯著，假設(shè)H2成立?；貧w方程如式（3）。

員工留職意愿=1.054*員工關(guān)系質(zhì)量 （3）

三、研究結(jié)論分析及管理啟示

（一）研究結(jié)論分析

通過以上分析，得出以下結(jié)論：一是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量整體顯著正向影響員工關(guān)系質(zhì)量整體。二是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量個(gè)別維度正向影響員工信任，但是效果并非顯著。三是員工關(guān)系質(zhì)量整體顯著正向影響員工留職意愿。以上說明：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工關(guān)系質(zhì)量存在顯著正影響，員工關(guān)系質(zhì)量對(duì)員工留職意愿存在顯著正影響，間接證實(shí)了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升可以有效降低員工的離職傾向，提高員工的留職意愿。

（二）管理啟示

1.重視“鼓勵(lì)和表揚(yáng)”。有效的“鼓勵(lì)和表揚(yáng)”可以增大員工的心理成本，使員工從心理接受企業(yè)。同時(shí)，鼓勵(lì)和表揚(yáng)必須要有制度支持，保持公平性，做到賞罰有依據(jù)。

2.注重訓(xùn)練內(nèi)容。訓(xùn)練的內(nèi)容須具備三個(gè)關(guān)鍵因素：一是訓(xùn)練的內(nèi)容必須既要符合企業(yè)的發(fā)展的需要，同時(shí)還要在一定程度上利于員工的職業(yè)生涯的發(fā)展。二是訓(xùn)練的內(nèi)容要與時(shí)俱進(jìn)，讓員工充分了解發(fā)展該行業(yè)的前沿知識(shí)。三是訓(xùn)練的內(nèi)容要具有創(chuàng)新性，只有發(fā)揮集體創(chuàng)新能力，才能為企業(yè)尋到最佳的發(fā)展方案。

3.加強(qiáng)溝通力度。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距的形成主要是由于管理者和員工之間的信息不對(duì)稱。因此，溝通要從員工的立場出發(fā)，努力做到信息平衡，使員工與企業(yè)建立信任。同時(shí)，通過溝通發(fā)掘員工的需求并及時(shí)做到滿足需求是提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

4.優(yōu)化工作環(huán)境。一是為員工創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)設(shè)施，使員工在舒適工作環(huán)境中對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一定滿意感。二是為員工創(chuàng)造良好的工作學(xué)習(xí)環(huán)境，營造和諧的企業(yè)氛圍，加深企業(yè)內(nèi)部默契和信任，塑造充滿凝聚力的企業(yè)文化。

5.提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。員工作為組織中的一份子，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展走向有不可忽視的推動(dòng)力，企業(yè)應(yīng)將核心價(jià)值觀植入到每個(gè)員工的內(nèi)心，讓價(jià)值觀不但成為企業(yè)的發(fā)展守則，更是員工自身的行為準(zhǔn)則。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓員工在企業(yè)發(fā)展過程中能夠清晰地看到自己的發(fā)展前途，產(chǎn)生與企業(yè)榮辱與共的使命感。

（作者單位：中國礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院）

責(zé)任編輯：司 斯