孫玉紅 肖 揚(yáng) 譚華清 謝繼英 楊一丹 劉曉紅 吳 敏 鄺樸銳

品管圈在提高患者對護(hù)理人員操作技能滿意度中的實(shí)踐效果

孫玉紅 肖 揚(yáng) 譚華清 謝繼英 楊一丹 劉曉紅 吳 敏 鄺樸銳

目的:探討品管圈活動在提高患者對護(hù)理人員操作技能滿意度中的實(shí)踐效果。方法:組建品管圈，對護(hù)理人員的操作技能現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，分析患者滿意度低的原因，確定并落實(shí)改進(jìn)措施，將第三方滿意度調(diào)查結(jié)果作為評價(jià)指標(biāo)。結(jié)果:開展品管圈活動后患者對護(hù)士的操作技能、講解疾病知識、主動巡視及服務(wù)的總體滿意度均明顯提升，與品管圈活動前比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論:開展品管圈活動不但提高了患者對護(hù)理人員操作技能的滿意度，而且增強(qiáng)了護(hù)理人員溝通技巧與主動服務(wù)意識，從而提高了患者對護(hù)理人員服務(wù)的總體滿意度。

品管圈；操作培訓(xùn)；患者滿意度

患者滿意度是基于患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的體驗(yàn),常被定義為“個(gè)人對于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的體驗(yàn)在何種程度上滿足了他/她的需求和期待”[1]，它已逐步成為評價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平最常用的指標(biāo)之一。品管圈(QCC)是由相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)工作場所的人們自動、自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動團(tuán)體，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，應(yīng)用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管手法來解決工作現(xiàn)場管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題[2]。近年來，許多醫(yī)院在護(hù)理質(zhì)量管理、臨床護(hù)理、健康教育、儀器管理等方面積極開展 QCC 活動進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，成效明顯。為了提高患者對護(hù)理人員操作技能的滿意度，我院在護(hù)理人員操作技能培訓(xùn)中實(shí)施品管圈活動，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年9月～2016年7月湖南省某三甲醫(yī)院所有臨床科室護(hù)理人員，以及在醫(yī)院留觀或住院并接受護(hù)理操作的患者或其親屬作為研究對象。全院49個(gè)臨床科室的護(hù)理人員共1017名，其中男1名，女1016名；年齡19～52歲；護(hù)齡1～32年；學(xué)歷：本科751名，大專260名，中專6名；職稱：副主任護(hù)師51名，主管護(hù)師153名，護(hù)師537名，護(hù)士276名。入選患者的納入標(biāo)準(zhǔn): (1)意識清楚，能正確回答問題并愿意接受調(diào)查。(2)急診患者選擇留觀3 d以上者，住院患者選擇住院3 d以上者。(3)年齡≥18歲。(4)對于年齡<18歲或意識障礙或高齡等其他不能獨(dú)立完成調(diào)查問卷的患者，由留院3 d以上的親屬代替完成。(5)受訪者或其家人不在市場調(diào)查公司或醫(yī)院衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)工作?；颊邌柧碛行耘袛鄻?biāo)準(zhǔn)：患者與醫(yī)院發(fā)生過糾紛，或填寫問卷時(shí)情緒波動過大，或沒有認(rèn)真閱讀問卷、填寫時(shí)間過于短促，或所有問卷答案都選擇“非常滿意”或“很不滿意”等四類患者的問卷不列入統(tǒng)計(jì)。

1.2 方法

1.2.1 組建品管圈 品管圈由輔導(dǎo)員、圈長及圈員組成。由護(hù)理部主任擔(dān)任輔導(dǎo)員，圈長由分管培訓(xùn)的護(hù)理教研室副主任擔(dān)任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)小組的活動，培訓(xùn)室老師為圈員。圈員經(jīng)協(xié)商確定圈名為“同心圈”，意為同心協(xié)力、共同提高。確立以“提高患者對護(hù)理人員操作技能的滿意度”為主題。此主題對患者、護(hù)理人員及醫(yī)院均具有積極意義：對患者而言，可以讓患者享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對護(hù)理人員而言，有助于提升護(hù)士工作成就感和職業(yè)認(rèn)同感，激發(fā)工作積極性，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的進(jìn)一步提高[3]，同時(shí)可營造良好的護(hù)患關(guān)系；對醫(yī)院而言，患者滿意是醫(yī)療服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，更是醫(yī)療服務(wù)的核心所在，患者滿意度提高可增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力。

1.2.2 擬定品管圈活動計(jì)劃 確定2015年10月～ 2016年7月為活動周期，擬定活動計(jì)劃。

1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查 通過追溯2015年9月第三方滿意度調(diào)查結(jié)果了解患者對護(hù)理人員操作技能的滿意度現(xiàn)狀。使用查檢表在49個(gè)臨床科室現(xiàn)場隨機(jī)抽取不同層級的護(hù)理人員考核靜脈輸液，每科室考核2人，同時(shí)檢查科室的日常培訓(xùn)與考核記錄本。

1.2.4 設(shè)定目標(biāo) 《湖南省醫(yī)院臨床護(hù)理工作考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》要求[4]，門診及住院患者對護(hù)理工作的滿意度不低于95%，故將患者對護(hù)理人員操作技能的滿意度目標(biāo)值定為≥95%；各臨床科室護(hù)理人員培訓(xùn)率100%，操作考核合格分為80分以上，合格率100%。

1.2.5 問題解析 運(yùn)用魚骨圖從人員、管理、方法、環(huán)境、材料等5個(gè)方面解析患者對護(hù)理人員操作技能滿意度低的原因，根據(jù)圈員投票選出的要因設(shè)計(jì)查檢表。通過統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果及查看調(diào)查公司提供的第三方滿意度調(diào)查報(bào)告中的“患者意見與建議”，確定導(dǎo)致患者對護(hù)理人員操作技能滿意度低的真因是90后護(hù)理人員偏多、缺乏溝通技巧、主動服務(wù)意識不強(qiáng)、重操作流程輕服務(wù)效果、培訓(xùn)方法欠妥、科室未落實(shí)全員培訓(xùn)考核或流于形式。

1.2.6 對策擬定并實(shí)施 (1)制定院級培訓(xùn)方案，同時(shí)各臨床科室根據(jù)科室具體情況制定針對性強(qiáng)的培訓(xùn)方案，要求重點(diǎn)培訓(xùn)科室的?？撇僮骱捅∪醪僮鳎仨毴巳藚⑴c，重點(diǎn)對象是院齡5年以內(nèi)及操作技能較差的護(hù)理人員。(2)實(shí)行層級培訓(xùn)，選擇工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、操作技能與教學(xué)能力強(qiáng)的護(hù)理人員擔(dān)任院級及科室的操作教學(xué)老師，分師資培訓(xùn)與科內(nèi)培訓(xùn)兩步進(jìn)行。師資培訓(xùn)：院級帶教老師在臨床技能培訓(xùn)中心的模擬病房負(fù)責(zé)培訓(xùn)各臨床科室?guī)熧Y，通過觀看護(hù)理操作視頻及相關(guān)資料、指導(dǎo)老師結(jié)合臨床案例與經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)詳細(xì)講解及現(xiàn)場演示、各學(xué)員現(xiàn)場相互模擬患者做真實(shí)場景訓(xùn)練、指導(dǎo)老師指導(dǎo)等方式，確保人人考核過關(guān)；科內(nèi)培訓(xùn)：由科室?guī)熧Y在各臨床科室示教室和病房負(fù)責(zé)實(shí)施，按院級及科內(nèi)培訓(xùn)方案完成對本科室全體護(hù)理人員的培訓(xùn)與考核，科內(nèi)的考核必須是日常真實(shí)工作場景再現(xiàn)，都在患者身上實(shí)施，護(hù)士長全程督導(dǎo)。(3)技能培訓(xùn)分4輪實(shí)施，每輪培訓(xùn)結(jié)束后組織考核，并及時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評、總結(jié)與反饋。前3輪從歷年護(hù)理部院級常規(guī)培訓(xùn)的32項(xiàng)護(hù)理操作中選擇臨床最常用的16項(xiàng)操作：生命體征評估、輸液(靜脈留置針)、輸氧、鼻飼或胃腸減壓、采集血液標(biāo)本、肌內(nèi)注射、霧化吸入、口腔護(hù)理、輸血、吸痰、皮試、皮下注射、導(dǎo)尿、灌腸、臥床患者更單；第4輪是各科室的?？撇僮?。(4)操作過程中必須以患者為中心，體現(xiàn)人文關(guān)懷，適時(shí)做好有效溝通，操作評價(jià)時(shí)強(qiáng)調(diào)患者對操作、對護(hù)理人員服務(wù)的真實(shí)感受，確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。(5)組織“護(hù)理人際溝通”的專題講座2場次，要求全院護(hù)理人員參加。(6)科內(nèi)培訓(xùn)考核安排。要求分小組安排好培訓(xùn)，科內(nèi)采取結(jié)對子的方式，讓操作技能與溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的護(hù)理人員和操作技能差的人員結(jié)成對子，做好傳、幫、帶，盡快提高全科護(hù)理人員的整體操作水平；對幫扶效果好的個(gè)人與科室，醫(yī)院在評先評優(yōu)及績效考核中給予傾斜。培訓(xùn)后組員先在小組長處考試過關(guān)，再由科室?guī)Ы汤蠋熆荚?。護(hù)士長根據(jù)科內(nèi)過關(guān)情況分批安排參加院級的考試，院級考試采取抽考的形式，要求人人參與。將49個(gè)臨床科室分成5個(gè)小組由5名院級帶教老師管理，護(hù)理人員根據(jù)患者的操作醫(yī)囑提前預(yù)約院級老師，以利于院級老師統(tǒng)籌安排各科的抽考。(7)嚴(yán)格過程管理。要求各科建立規(guī)范的培訓(xùn)與考核臺賬，有詳細(xì)的培訓(xùn)考核資料，包括考勤記錄、照片、視頻、考核評分細(xì)則記錄、培訓(xùn)考核評價(jià)等，并存檔備查。院級老師抽考時(shí)，要求科室?guī)Ы汤蠋熍阃?，如因故無法陪同的，必須參加操作點(diǎn)評，以及時(shí)了解科室操作現(xiàn)狀，并及時(shí)總結(jié)點(diǎn)評中存在的問題，反饋給當(dāng)事人及護(hù)士長，及時(shí)調(diào)整。護(hù)士長加強(qiáng)對培訓(xùn)與考核的督查力度，以及對平時(shí)操作各環(huán)節(jié)的日常檢查，注重患者的主觀感受，督促護(hù)理人員改正陋習(xí)，規(guī)范操作，確保培訓(xùn)效果。護(hù)理部與護(hù)理教研室負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的總體安排和監(jiān)管，每周采取定期和不定期的方式進(jìn)行督查，并酌情參加對學(xué)員的考核。

1.3 觀察指標(biāo) 將同一家第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)提供的患者對護(hù)士操作技能滿意度數(shù)據(jù)作為觀察指標(biāo)，因進(jìn)行問題解析時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致患者對護(hù)士操作技能滿意度低的真因主要是缺乏溝通技巧、主動服務(wù)意識不強(qiáng)，故將患者對護(hù)士服務(wù)評價(jià)項(xiàng)目中的護(hù)士講解疾病知識、主動巡視及總體滿意度等3個(gè)項(xiàng)目也作為觀察指標(biāo)。調(diào)查中將結(jié)果分為很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意5級，并將很滿意和比較滿意均作為滿意。2015年9月在實(shí)施品管圈活動前回收有效問卷1191份，實(shí)施品管圈3個(gè)月后回收有效問卷1180份，實(shí)施品管圈6個(gè)月后回收有效問卷882份。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 17.0軟件處理數(shù)據(jù),計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 實(shí)施品管圈前與實(shí)施3個(gè)月后、6個(gè)月后患者對護(hù)理人員各項(xiàng)指標(biāo)的滿意情況比較 份(%)

3 討 論

3.1 品管圈活動能有效提高患者對護(hù)理人員操作技能的滿意度 近5年來由于醫(yī)院快速發(fā)展，招聘的護(hù)理人員達(dá)743名，約占全院臨床科室護(hù)理人員總數(shù)的73%，且年齡大多小于30歲。葉倩等[5]認(rèn)為，80后與90后年輕護(hù)士，生活環(huán)境和條件優(yōu)越，從小受到父母長輩過分的寵溺和保護(hù)，容易形成自私自利、以自我為中心的價(jià)值觀，并衍生出人際關(guān)系差、包容性不夠、好逸惡勞、我行我素、故步自封等性格缺陷，缺乏對他人的關(guān)愛和奉獻(xiàn)精神。也有調(diào)查表明[6]，低年資護(hù)理人員的溝通能力、運(yùn)用護(hù)理程序解決實(shí)際問題的能力較差。開展品管圈活動時(shí)，課題組運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法分析后發(fā)現(xiàn)，盡管醫(yī)院每年均針對這部分人群在培訓(xùn)室開展護(hù)理操作技能集中培訓(xùn)，但以往的培訓(xùn)都在模型上具體實(shí)施，培訓(xùn)的重點(diǎn)是操作流程與熟練度，在臨床實(shí)踐中護(hù)理人員容易出現(xiàn)機(jī)械性執(zhí)行操作的現(xiàn)象，過多關(guān)注操作流程，而忽略患者的真實(shí)感受，甚至出現(xiàn)培訓(xùn)考試時(shí)一個(gè)樣，在病房實(shí)際操作時(shí)又一個(gè)樣，這種不能體現(xiàn)個(gè)性化護(hù)理的培訓(xùn)不能滿足臨床需求，容易導(dǎo)致患者對護(hù)理人員的操作技能滿意度低。課題組改進(jìn)培訓(xùn)方式，采用層級培訓(xùn)、情景模擬和真實(shí)場景培訓(xùn)相結(jié)合。院級培訓(xùn)均由參訓(xùn)人員相互模擬患者實(shí)施，因經(jīng)過了患者及護(hù)士的雙重角色體驗(yàn)，參訓(xùn)的科室?guī)Ы汤蠋煾菀渍页鲆酝僮髦写嬖诘膯栴}，提高了品質(zhì)意識、問題意識及改善意識?？萍壟嘤?xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)將操作放到實(shí)際工作場景中培訓(xùn)與考試的目的及意義，由科級帶教老師分批次在真實(shí)工作場景中示教，示教時(shí)設(shè)置互動環(huán)節(jié)，重點(diǎn)講解科室普遍存在的不足及疑難點(diǎn)，通過資深護(hù)理人員利用案例講解操作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。這種層級培訓(xùn)模式使得護(hù)理人員更加注重細(xì)節(jié)，能夠有效解決護(hù)理工作中的常見共性問題[7]，增強(qiáng)了護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識與責(zé)任意識，尤其對年輕護(hù)理人員起到了較好的傳、幫、帶。同時(shí)，老師的點(diǎn)評起到畫龍點(diǎn)睛的作用，讓學(xué)員明確培訓(xùn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，點(diǎn)評學(xué)員表現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，對共性的問題與學(xué)員一起探討，可提高學(xué)員的綜合能力，加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)。由于培訓(xùn)與考核均在工作場景中進(jìn)行，護(hù)理人員將培訓(xùn)考試與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，徹底改變了以往培訓(xùn)與臨床實(shí)踐脫節(jié)的狀況，調(diào)動了護(hù)理人員培訓(xùn)與考核的積極性，使之更容易找到臨床感覺，自覺糾正偏差。本研究提示，品管圈活動的實(shí)施，有效促進(jìn)了圈員之間及圈員與臨床護(hù)理人員之間的溝通，一方面激發(fā)了圈員的教學(xué)責(zé)任心與管理意識，另一方面能及時(shí)發(fā)現(xiàn)各科培訓(xùn)中的問題，不斷修正調(diào)整，使患者對護(hù)理人員操作技能的滿意度逐步提高。

3.2 品管圈活動能提升護(hù)理人員的人文素質(zhì)，提高患者對護(hù)士服務(wù)的總體滿意度 眾所周知護(hù)士職業(yè)是服務(wù)行業(yè)，但我國多年的護(hù)理教育過多地重視知識的灌輸與技能的培養(yǎng)，側(cè)重專業(yè)技能教育而忽略人文素質(zhì)教育[8]。盡管近年來學(xué)校的教育已增加了醫(yī)學(xué)人文及倫理等課程的比重，但仍存在各校護(hù)理人文課程結(jié)構(gòu)隨意性較大，人文教材建設(shè)不足，護(hù)理人文教育師資短缺等突出問題，護(hù)士在校期間人文素質(zhì)教育不到位，在相當(dāng)長時(shí)期內(nèi)，護(hù)理學(xué)精于自然科學(xué)，荒于人文科學(xué)，導(dǎo)致臨床護(hù)士人文素質(zhì)整體水平不高[9]。部分護(hù)理人員的思維較為局限、機(jī)械，臨床思維能力欠缺，為了應(yīng)付考試而練習(xí)。因此在操作技能培訓(xùn)時(shí)必須加入人文要素，結(jié)合情景模擬，讓護(hù)理人員通過角色互換，提高其服務(wù)意識、整體意識及臨床思維能力，才能從根本上提升患者的滿意度。本研究中，課題組組織“護(hù)理人際溝通”專題講座時(shí)，在現(xiàn)場進(jìn)行操作場景中護(hù)患溝通的情景模擬訓(xùn)練，提升了護(hù)理人員護(hù)患溝通的意識與技巧。本研究結(jié)果顯示，因?qū)嵤┢饭苋蟮牟僮髟u價(jià)更注重患者的主觀感受，讓護(hù)理技能更貼近臨床、更貼近患者，增強(qiáng)了護(hù)理人員的溝通技巧與主動服務(wù)意識，提升了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，從而提高了患者對護(hù)士服務(wù)的總體滿意度。

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2017-05-24)

(本文編輯 白晶晶)

417000 婁底市 湖南省婁底市中心醫(yī)院(孫玉紅，肖揚(yáng)，譚華清，謝繼英，楊一丹，劉曉紅，吳敏)，南華大學(xué)(鄺樸銳)

孫玉紅:女，本科，主任護(hù)師，副主任

2016年婁底市科技局項(xiàng)目

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.045