倪秋妹

摘要：作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的建筑行業(yè)，業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，客戶資源已成為決定建筑企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。建筑企業(yè)全面實施有效地客戶關(guān)系管理與維護已迫在眉睫。本文結(jié)合建筑企業(yè)自身特點，就建筑企業(yè)實施客戶關(guān)系管理與維護的必要性進行了初步探討，并為建筑企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系網(wǎng)的構(gòu)筑提供了可以借鑒的方法。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；建筑；管理；維護

進入21世紀，隨著經(jīng)濟全球化趨勢和電子商務(wù)的快速發(fā)展，企業(yè)間市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭發(fā)展為品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。特別是客戶的競爭，越來越多的企業(yè)將生存和盈利空間寄托于客戶資源開發(fā)和客戶關(guān)系整合上，力求通過客戶關(guān)系的優(yōu)化管理來實現(xiàn)客戶資源價值和企業(yè)利潤的最大化。因此，處于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的建筑企業(yè)，迫切需要全面實施客戶關(guān)系管理與維護，以提高經(jīng)營效果、改善企業(yè)服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、降低運營成本、增強競爭實力。

就建筑企業(yè)而言，企業(yè)前期營銷階段的客戶關(guān)系主要由各地區(qū)營銷人員對接，項目實施階段的客戶關(guān)系由各地區(qū)項目部施工經(jīng)理對接，而項目部會隨項目的完工而解散，客戶關(guān)系極易中斷。通過營銷人員建立的關(guān)系一般以個人關(guān)系為主，容易隨營銷人員的調(diào)動而變化、消失。應(yīng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將大量的個人關(guān)系升華到企業(yè)的關(guān)系資源。

一方面要建立客戶關(guān)系管理機構(gòu)，設(shè)立有信譽的業(yè)主、供應(yīng)商、分包商、設(shè)計院、監(jiān)理公司、中介咨詢機構(gòu)等客戶檔案，由專門機構(gòu)負責(zé)，對其信息進行跟蹤收集，并通過滿意度調(diào)查、邀請客戶參觀、定期拜訪、舉行活動等方式進行溝通和互動，再建立持久的信任關(guān)系；另一方面在市場份額較大的地區(qū)設(shè)立機構(gòu)精簡的區(qū)域公司、項目部，并盡量保持員工的穩(wěn)定。

一、建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容包括：客戶信息管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、營銷管理、客戶服務(wù)等。企業(yè)通過上述內(nèi)容為營銷人員提供客戶價值信息，發(fā)現(xiàn)哪些客戶能為企業(yè)帶來價值并且怎樣使這種價值最大化，使營銷人員和客戶之間建立緊密的聯(lián)系，以保證客戶能夠得到專業(yè)化的服務(wù)。

（二）建筑企業(yè)著力實施市場營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，其最終目的就是通過以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶的快速反應(yīng)組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶服務(wù)措施、服務(wù)設(shè)計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。

（三）建筑企業(yè)實行一對一營銷模式，為企業(yè)的營銷、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。

（四）建筑企業(yè)對客戶的工作計劃要求：項目部每周與客戶進行溝通，了解客戶需求，及時解決項目存在的問題；分公司每月與客戶至少進行一次溝通，加強業(yè)務(wù)聯(lián)系，保持良好的合作關(guān)系，以便以后更好的合作。

（五）通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終身價值。

二、建筑企業(yè)客戶關(guān)系維護

（一）建立健全建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理體系。在建筑行業(yè)中，營銷階段、施工階段的客戶關(guān)系建立一般以個人關(guān)系為主，容易隨營銷人員的調(diào)動、項目完工解散而淡化、消失。要建立健全建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，將大量的個人關(guān)系升華到企業(yè)的關(guān)系資源。一是完善企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。在市場份額較大的地區(qū)設(shè)立機構(gòu)精簡的區(qū)域公司、項目部，并盡量保持員工的穩(wěn)定；二是構(gòu)建客戶關(guān)系管理部門。該部門專職跟蹤、收集業(yè)主、供應(yīng)商、分包商、設(shè)計院、監(jiān)理公司、中介咨詢等機構(gòu)信息，并建立信譽檔案；三是強化與客戶關(guān)系的維護。通過滿意度調(diào)查、邀請參觀、定期拜訪、舉行活動等方式與客戶進行長期不間斷的溝通與交流，建立長期持久的信任關(guān)系。

（二）了解機構(gòu)客戶的特性。通過多年的觀察和親身實踐，建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護與機構(gòu)客戶的長期關(guān)系。與客戶保持長期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠地對待他們。在項目跟蹤前期一定要非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好佐證。

（三）注重與客戶的交流。在經(jīng)營過程中應(yīng)以客戶為中心，而不是以承攬任務(wù)或市場為中心。與客戶的交往過程應(yīng)該是一個不斷加強溝通，不斷了解需求，不斷對項目質(zhì)量進行改進和提高的過程。一方面，要維護好客戶的合法權(quán)益，對客戶提出的合理訴求在能力范圍內(nèi)盡量滿足，與客戶打好關(guān)系。另一方面，要行使好自己的權(quán)力。有權(quán)要求客戶做好配合工作，提供相關(guān)信息等，對客戶提出不合理要求，妥善回絕。

三、建立良好客戶關(guān)系的策略

（一）合適時機談合作。談合作、談項目一定要講究時機。時機不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。建議夏天中午兩點半之前、冬天早上八點之前、周末或者節(jié)假日早上九點之前，最好不要給客戶打電話。

（二）心系客戶。我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己的工作做得漂亮。因此，我們在與客戶溝通交流時，不要把客戶認為沒有用的業(yè)績或不要的方案推介給他。除了將公司類似業(yè)績推薦給客戶之外，你唯一可以“介紹”給客戶的就是所在企業(yè)的附加值和企業(yè)文化，還有你自己的個人魅力。

（三）尊重自己，如同尊重客戶一樣。每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。在維護客戶關(guān)系過程中，我們經(jīng)常會碰到不軟不硬的釘子，甚至聽不懂客戶的方言。這個時候，請你一定要拿出自己最大的耐心聽他講完，并且盡量準確判斷出他想表達的意思。我們也會碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶，那么也請你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài)，不急不燥，淡然待之。對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備。同時，雙方應(yīng)立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。

（四）信守原則。一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在向他推薦公司業(yè)績時，同樣遵守了商業(yè)原則，使其放心與你合作和交往。請記住，每一個行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。

（五）剛?cè)嵯酀?。在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的個人魄力在電話里或者面對面的對他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個混跡于生意場上的人都會懂得察言觀色，他會從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對你的能力或者企業(yè)的附加值有一定的合作欲望，那么他就會做出退步。如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對其表示拒絕，并坦言自己的苦衷。可以告訴他這個價格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報申請批準，在一定時間內(nèi)給他答復(fù)。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請你先穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。

（六）多做些營銷之外的事情。比如他們需要某些資料又得不到時，你會設(shè)法幫他弄到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要你知道又能做到時，你就一定會幫助他們。這樣，你與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。如果遇到機會，他們一定會先想到你。

（七）以維護老客戶為重點，讓老客戶為你介紹新的客戶資源。實踐證明，開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。如果你能夠自如運用并靈活掌握前面幾點的話，你就會贏得客戶和朋友的口碑，你的客戶就會向他的同行朋友推薦你。那么你的營銷業(yè)績就會產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，迅速在業(yè)界擴張。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你的公司。

（八）以讓步換取客戶認同。在與客戶進行溝通的過程中，一些營銷人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色。不提倡營銷人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。其實很多優(yōu)秀的營銷人員都會在與客戶溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期合作目標的實現(xiàn)。

（九）不要忽視讓每個項目的營銷來個漂亮的收尾。所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，其實并不是終結(jié)，這次合作結(jié)束的時候正是創(chuàng)造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。讓每個項目有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶，這樣二次營銷你就不費吹灰之力。

四、實例

在北京某項目實施中，作為項目商務(wù)經(jīng)理全程參與項目的投標和實施，與客戶中信和業(yè)投資有限公司保持了良好的合作關(guān)系。

在項目施工后第一次拜訪客戶時，營銷人員首先根據(jù)前面合同履行的情況，檢查公司施工人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)？在項目施工過程中是否出現(xiàn)了什么問題？客戶對整個服務(wù)過程是否滿意？還有哪些問題需要營銷人員協(xié)調(diào)解決？此種行為會使客戶感覺其值得長期信賴，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

本項目充分體現(xiàn)了：與客戶的關(guān)系是一個不斷加強與客戶交流、不斷了解客戶需求、并不斷對項目進展進行溝通匯報以滿足客戶需求的連續(xù)過程，它注重的以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以承攬任務(wù)為中心。

五、結(jié)語

客戶關(guān)系維護的目標是實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。客戶關(guān)系維護階段好比“婚姻”階段，從“結(jié)婚”直到“金婚”，維護的措施是讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到激勵，讓流失者付出一定的代價。維護客戶是關(guān)系到一個企業(yè)的生死存亡的大事，只有不斷加強提高客戶關(guān)系的管理能力，把一次性客戶轉(zhuǎn)移為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶，才能增強企業(yè)的核心競爭力。