馬秀玲，張馳，陳淑苗

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社會工作者工作滿意度評估模型研究

馬秀玲1，張馳1，陳淑苗2

(1.蘭州大學(xué)管理學(xué)院，甘肅蘭州 730000；2.重慶信息學(xué)院經(jīng)貿(mào)學(xué)院，重慶萬州 404100)

基于既有研究成果提出工作本身滿意度、薪酬福利滿意度、個人發(fā)展?jié)M意度和社會支持滿意度4維度的社會工作者的工作滿意度評價體系。借鑒SEM模型和蘭州和武漢市的調(diào)查數(shù)據(jù)，構(gòu)建和檢驗了社會工作者工作滿意度評估模型。在該評估模型中，薪酬福利滿意度對社會工作者的工作滿意度影響最大，其路徑系數(shù)達(dá)0.85，個人發(fā)展?jié)M意度次之，路徑系數(shù)為0.78，工作本身滿意度的影響較小，路徑系數(shù)為0.53，社會支持滿意度的影響最小，路徑系數(shù)為0.49。提高社會工作者的工作滿意度，關(guān)鍵是完善社會工作者薪酬福利制度，健全職業(yè)發(fā)展機(jī)制，提高薪酬福利水平和個人發(fā)展?jié)M意度。

社會工作者；工作滿意度；評估模型；價值導(dǎo)向

一、問題的提出

社會工作作為一種具有實踐性、專業(yè)性的公共服務(wù)事業(yè)，在和諧社會建設(shè)和社區(qū)治理中具有重要作用。而廣大社會工作者，即在各種社會工作或福利性機(jī)構(gòu)中，遵循社會工作的工作理念、價值準(zhǔn)則，運(yùn)用專業(yè)知識與技能，為服務(wù)對象提供幫助和服務(wù)的人員[1]無疑是社會工作健康持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。有著“牽一發(fā)而動全身”的影響力?！吧鐣ぷ髡呔褪菑氖侣殬I(yè)性社會服務(wù)的人。

《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要(2010—2020)》提出的目標(biāo)是：到2020年，社會工作者總量要達(dá)到300萬人①。但截至2014年底，全國持證上崗的社會工作者(助理社會工作師和社會工作師)僅15.9萬人，即使把各方面社會工作專業(yè)人員也列入統(tǒng)計范疇，社會工作專業(yè)人員總量也才剛剛突破40萬人②。中國社會工作隊伍與社會需求嚴(yán)重失衡，一個重要的原因是社會工作作為一個新興職業(yè)，其社會的認(rèn)知度和社會認(rèn)同感還比較低，這難免導(dǎo)致許多社會工作者流失。同時，有關(guān)研究表明，社會工作者的工作滿意度不高也是誘致社會工作人才流失的一個重要原因[2-4]。因此，對社會工作者工作滿意度評估模型開展深入研究具有現(xiàn)實意義。

鑒于目前學(xué)界對社會工作者工作滿意度的評估模型研究尚不多見，甚至對社會工作者工作滿意度還未形成完整的系統(tǒng)性測量結(jié)構(gòu)。社會工作者的工作滿意度由哪些維度構(gòu)成，各個維度對滿意度的影響效應(yīng)怎樣，如何準(zhǔn)確把握并有針對性地提高社會工作者的工作滿意度等一系列的問題亟待深入探討，筆者擬在根據(jù)研究確立社會工作者工作滿意度評價維度的基礎(chǔ)上，基于蘭州和武漢的調(diào)研數(shù)據(jù)，確定社會工作者工作滿意度評估模型的有關(guān)參數(shù)，初步建構(gòu)一個社會工作者工作滿意度評估模型，以期為精準(zhǔn)把握并有效提高社會工作者的工作滿意度，進(jìn)一步穩(wěn)定社會工作者隊伍提供參考。

二、社會工作者工作滿意度評估維度

“滿意度”是一個復(fù)雜的、抽象的、難以直接測量的概念。率先提出“工作滿意度”概念的霍波克認(rèn)為，工作滿意度就是工作者在心理和生理上對工作環(huán)境因素的滿意感知，即工作者對工作情境的主觀反應(yīng)[5]。

目前國內(nèi)關(guān)于社會工作者工作滿意度的構(gòu)成存在多種觀點。林少惠等從內(nèi)源工作滿意度和外源工作滿意度對澳門社會工作者的工作滿意度進(jìn)行了測量，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)源工作滿意度高于外源工作滿意度[6]；韓冬從工作本身、工作環(huán)境、人際關(guān)系、管理制度、薪酬福利以及職業(yè)發(fā)展角度對社會工作者的工作滿意度進(jìn)行了分析[7]；衛(wèi)利珍等探討了機(jī)構(gòu)管理、社會支持、薪酬福利、職業(yè)認(rèn)同、社會認(rèn)同五個因素對社會工作者工作滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)薪酬福利、職業(yè)認(rèn)同、社會認(rèn)同是最主要影響因素[8]；李紅英等分析了機(jī)構(gòu)管理、職業(yè)認(rèn)同、社會認(rèn)同、督導(dǎo)及同工支持、工作回報等方面對社會工作者工作滿意度的影響[9]；李迦利從工作環(huán)境、工作本身、社會關(guān)系、組織氛圍、管理制度、薪酬福利六個維度對社會工作者工作滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究[10]；呂佳等用五級量表法從工作本身、薪酬福利、人際關(guān)系、上級管理四個維度對南通市的社會工作者工作滿意度進(jìn)行了研究[11]；王婭分析了工作性質(zhì)、同事關(guān)系、上司、工作收入、晉升機(jī)會等因素對社會工作者工作滿意度的影響[12]；張宏亮主要研究分析了社會支持(家人支持、組織管理支持、單位領(lǐng)導(dǎo)支持、工作環(huán)境支持、同事支持)對于社會工作者工作滿意度的重要影響[13]。

筆者認(rèn)為社會工作者的工作滿意度是其根據(jù)某一參考架構(gòu)對于工作特征進(jìn)行解釋后獲得的結(jié)構(gòu)性感知和情感反應(yīng)，其工作滿意度往往由多個維度的多重因素構(gòu)成。

基于國內(nèi)外學(xué)者的既有研究成果，筆者認(rèn)為對于社會工作者工作滿意度的測量應(yīng)主要集中在工作本身、社會支持、薪酬福利和個人發(fā)展四個維度(圖1)。其中，工作本身滿意度是指對于社會工作這份職業(yè)認(rèn)識的情感反應(yīng)，包括工作歸屬感、工作成就感等；薪酬福利滿意度，顧名思義，就是對社會工作職業(yè)的薪酬水平和福利待遇水平的感知；社會支持滿意度是指對社會工作職業(yè)的工作環(huán)境、外部條件的情感反應(yīng)；個人發(fā)展?jié)M意度是指對于社會工作職業(yè)發(fā)展機(jī)會和前景的感知。

圖1　社會工作者工作滿意度評估維度

筆者基于蘭州市和武漢市隨機(jī)抽取的15家社會工作機(jī)構(gòu)、基金會等福利性機(jī)構(gòu)211份有效問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，采用主成分分析法，對關(guān)于社會工作者工作滿意度的16個問項統(tǒng)計分析表明，所調(diào)查的社會工作者工作滿意度因子主要分布在工作本身、社會支持、薪酬福利和個人發(fā)展四個維度，初步驗證了從上述4個維度評估社會工作者工作滿意度是可行的。

三、評估模型的構(gòu)建與修正

國內(nèi)外已有許多學(xué)者運(yùn)用SEM模型研究顧客滿意度。國外最典型和影響最為廣泛的是兩個基于SEM的顧客滿意度模型。一是最早的瑞典顧客滿意度模型(SCSB)，其建構(gòu)了最初的滿意度模型的基本結(jié)構(gòu)[14]；二是美國的顧客滿意度模型(ACSI)，其對SCSB模型進(jìn)行了擴(kuò)展和完善。國內(nèi)比較成熟的SEM顧客滿意度模型有清華模型和蘭州煉化模型[14]，基本上是在借鑒國外模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合本土實際情況運(yùn)用發(fā)展而來。這為筆者構(gòu)建社會工作者工作滿意度模型提供了參考。

筆者之所以基于SEM模型來構(gòu)建社會工作者工作滿意度評價模型，是因為社會工作者的工作滿意度評價屬于人的行為態(tài)度，行為態(tài)度變量很難直接進(jìn)行觀測測量，而SEM模型將其作為潛變量便可以通過測量其觀測變量進(jìn)行間接測評分析；SEM模型能夠?qū)ι鐣ぷ髡吖ぷ鳚M意度量表的因子結(jié)構(gòu)進(jìn)行探測性因子分析，可以萃取工作滿意度的主成分；SEM模型能夠?qū)⒎治鲞^程中的測量誤差項進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的處理，從而解決社會工作滿意度評價方法忽略誤差的問題，提高研究的可靠性。

1．量表設(shè)計與數(shù)據(jù)來源

目前，國內(nèi)外已經(jīng)形成非常成熟的工作滿意度量表，運(yùn)用最為廣泛的有明尼蘇達(dá)工作滿意度量表(MSQ)、工作描述指數(shù)量表(JDI)、工作滿意度量表(JSS)等等。筆者在借鑒成熟量表的基礎(chǔ)上，通過實地調(diào)研提出社會工作者工作滿意度的初始評價指標(biāo)體系，并在參照韓冬編制的《沈陽市社區(qū)工作者工作滿意度調(diào)查問卷》[7]和王婭編制的《社工人員調(diào)研問卷》[12]基礎(chǔ)上，運(yùn)用李克特量表法，經(jīng)過反復(fù)驗證得到包含16個主要測量項目的社會工作者工作滿意度量表。這16項測量指標(biāo)包括工作的社會認(rèn)同、工作與能力匹配、工作成就感、工作強(qiáng)度、工作歸屬感、領(lǐng)導(dǎo)支持、同事支持、管理制度支持、工作環(huán)境支持、薪酬水平、薪酬制度、福利水平、晉升空間、晉升公平性、培訓(xùn)機(jī)制、職業(yè)發(fā)展前景。

為了檢驗社會工作者工作滿意度量表的穩(wěn)定性和可靠性，必須對測量指標(biāo)進(jìn)行信度分析，一般采用內(nèi)部一致性系數(shù)即克朗巴哈系數(shù)(Cronbach's α)來測量信度，“信度系數(shù)在0.8以上，說明是一份信度系數(shù)較好的量表，在0.7至0.8之間則屬于可以接受的范圍”[15]。通過對社會工作者工作滿意度觀測變量的信度分析，發(fā)現(xiàn)衡量社會工作者工作滿意度的總體信度系數(shù)大于0.8，說明這些測量指標(biāo)對于社會工作者工作滿意度的測量具有較好的穩(wěn)定性和可靠性。

考慮到樣本數(shù)量、樣本代表性以及數(shù)據(jù)的可獲取性，筆者選取蘭州市和武漢市進(jìn)行問卷調(diào)查，分別隨機(jī)抽樣了15家社會工作機(jī)構(gòu)和基金會等福利性機(jī)構(gòu)，每個機(jī)構(gòu)發(fā)放10份問卷，總共發(fā)放300份問卷，最終收回問卷246份，其中有效問卷211份，有效率86%，有效樣本數(shù)超過了結(jié)構(gòu)方程一般理論所要求的200份[16]。

2．評估模型的構(gòu)建

對測量社會工作者工作滿意度的16個問項進(jìn)行探測性因子分析，以檢驗社會工作者工作滿意度的測量效度，同時考察量表數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析。提取因子采用主成分分析法，因子旋轉(zhuǎn)采用方差最大法，以特征值1抽取因子[15]。檢驗結(jié)果顯示，社會工作者工作滿意度因子分析的KMO檢驗值為0.832，且Bartlett 的球形度檢驗的顯著性值(Sig.)小于0.001(表1)，這充分說明社會工作者工作滿意度量表因子的相關(guān)系數(shù)矩陣非單位矩陣，能夠提取最少的因子來解釋大部分的方差，所以適合進(jìn)行因子分析[15]。

表1 KMO和 Bartlett的檢驗結(jié)果

通過分析，最終萃取了4個主成分，方差累計貢獻(xiàn)率達(dá)到65.977%。通過社會工作者工作滿意度測量項旋轉(zhuǎn)成份矩陣結(jié)果可知(表2)，以因子載荷量(標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù))0.5為標(biāo)準(zhǔn)[16]，成分1有5個測量項測出其特質(zhì)，分別是工作的社會認(rèn)同(0.859)、工作與能力匹配(0.858)、工作成就感(0.765)、工作強(qiáng)度(0.748)、工作歸屬感(0.844)；成分2有4個測量項測出其特質(zhì)，分別是領(lǐng)導(dǎo)支持(0.778)、同事支持(0.868)、管理制度支持(0.826)、工作環(huán)境支持(0.653)；成分3有4個測量項測出其特質(zhì)，分別是晉升空間(0.626)、晉升公平性(0.808)、培訓(xùn)機(jī)制(0.604)、職業(yè)發(fā)展前景(0.670)；成分4有3個測量項測出其特質(zhì)，分別是薪酬水平(0.693)、薪酬制度(0.769)、福利水平(0.775)。

表2　社會工作者工作滿意度觀測變量旋轉(zhuǎn)成份矩陣結(jié)果

這說明社會工作者工作滿意度由4個主成分構(gòu)成。成分1所對應(yīng)的5個測量項可以收斂為工作本身滿意度，成分2所對應(yīng)的4個測量項可以收斂為社會支持滿意度，成分3所對應(yīng)的4個測量項可以收斂為個人發(fā)展?jié)M意度，成分4所對應(yīng)的3個測量項可以收斂為薪酬福利滿意度。

3.評估模型的修正

根據(jù)建構(gòu)的社會工作者工作滿意度評估模型，為進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)各個測量項對于各滿意度的影響以及各滿意度之間的關(guān)系，對社會工作者工作滿意度評估模型進(jìn)行驗證性因子分析。

運(yùn)用AMOS軟件，輸入211份樣本數(shù)據(jù)，運(yùn)用最大似然估計，得到參數(shù)估計結(jié)果：社會工作者工作滿意度評估模型基于路徑系數(shù)雖然能夠通過檢驗，但量表一階驗證性因子假設(shè)模式檢測結(jié)果顯示，還有許多擬合指數(shù)未達(dá)到檢測標(biāo)準(zhǔn)，因此必須進(jìn)行模型修正。運(yùn)用修正指數(shù)指標(biāo)方法，對社會工作者工作滿意度評估模型進(jìn)行修正，得到修正評估模型。由此，自由參數(shù)估計值的顯著性概率值均小于0.001，模型擬合程度較高，同時各指標(biāo)均符合模型可接受標(biāo)準(zhǔn)(表3)，表明理論評估模型與實際情況基本吻合。

表3　社會工作者工作滿意度修正測量模型擬合指數(shù)檢定表

根據(jù)社會工作者工作滿意度修正評估模型，輸入樣本數(shù)據(jù)，對社會工作者工作滿意度評估模型進(jìn)行檢驗，結(jié)果顯示，模型路徑系數(shù)的顯著性概率基本符合要求，能夠通過檢驗，但評估模型的擬合指數(shù)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，因此必須對評估模型也進(jìn)行相應(yīng)修正。修正后，得到如下運(yùn)算結(jié)果(圖2)。

圖2　社會工作者工作滿意度評估模型標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)估計圖

修正后的模型路徑系數(shù)的顯著性完全符合要求，各擬合指標(biāo)擬合良好(表4)，說明社會工作者工作滿意度評估模型與實際情況擬合良好，建構(gòu)的理論模型成立。

表4　修正后的評估模型主要擬合指數(shù)檢定摘要表

修正后的運(yùn)算結(jié)果表明：在社會工作者工作滿意度的評估模型中，薪酬福利滿意度最為重要，其對工作滿意度的路徑系數(shù)為0.85，其次是個人發(fā)展?jié)M意度，其對社會工作者工作滿意度的路徑系數(shù)為0.78，同時，工作本身滿意度和社會支持滿意度也是社會工作者工作滿意度的重要構(gòu)成部分，只是其所占比重較小，路徑系數(shù)分別為0.53和0.49(圖2)。具體到每種滿意度各自的觀測變量，其重要性也有所不同。在工作本身滿意度維度中，工作歸屬感最為重要，回歸系數(shù)為0.87，其次是工作的社會認(rèn)同和工作與能力匹配度，兩者的重要程度相同，為0.86，另外，工作成就感和工作強(qiáng)度也有重要影響。在社會支持滿意度維度中，同事支持對社會支持滿意度的影響最大，回歸系數(shù)達(dá)到0.98，其他三個變量的重要程度基本相近，工作環(huán)境支持的影響略微大一點。在個人發(fā)展?jié)M意度維度中，職業(yè)發(fā)展前景對個人發(fā)展?jié)M意度的影響最大，回歸系數(shù)為0.77，其次是晉升空間和晉升公平性，培訓(xùn)機(jī)制的影響程度稍微小一些。在薪酬福利滿意度維度中，三者對薪酬滿意度的影響都較大，其中福利水平影響程度最大，回歸系數(shù)為0.82，其次是薪酬水平，薪酬制度再次之。

四、評估模型蘊(yùn)涵的價值導(dǎo)向

基于SEM模型建構(gòu)的社會工作者工作滿意度評估模型蘊(yùn)涵以下價值導(dǎo)向。

第一，薪酬福利是影響社會工作者工作滿意度的首要因素。薪酬是任何工作者生存、發(fā)展，實現(xiàn)其工作目標(biāo)和人生理想的必不可少的先決條件。馬斯洛將人的需要劃分為五個階段，由低到高依次是“生存需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要”[17]，生存需要是維持人類生存生活的基礎(chǔ)性需要；安全需要就是對安全、穩(wěn)定、有保障的工作、完善的醫(yī)療和退休制度等的需求。隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物價水平不斷攀升，生活壓力越來越大，高收入高福利才能滿足生存需求和安全需求，高收入高福利自然是社會工作者在內(nèi)的所有工作者的第一追求。薪酬福利滿意度的改善需要建立健全社會工作人才激勵保障制度，政府應(yīng)加大對其財政扶持力度和薪酬指導(dǎo)監(jiān)管力度；機(jī)構(gòu)要按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平實行彈性薪酬，完善福利保障體系，落實“五險一金”等保障措施，完善薪酬激勵機(jī)制，促進(jìn)績效考評與薪酬掛鉤，發(fā)揮薪酬激勵作用。

第二，個人發(fā)展對社會工作者工作滿意度的影響僅次于薪酬福利。尊重需要和自我實現(xiàn)需要是需求理論中的兩個高層次需要，當(dāng)生存需求和安全需求得到滿足和保障之后，人們就會開始追求全面的個人發(fā)展[17]。同時，現(xiàn)代人力資源管理理論也強(qiáng)調(diào)以人為本，注重人性化的管理，尊重個體的價值，并要求配套完善的培訓(xùn)、考核、晉升等職業(yè)發(fā)展管理措施和輔助制度，以促進(jìn)工作者個體目標(biāo)和組織整體目標(biāo)的“雙贏”效果。而且，現(xiàn)在的求職者也越來越認(rèn)識到職業(yè)發(fā)展的重要性，職業(yè)發(fā)展觀念日益增強(qiáng)。因此，健全的社會工作人才使用評價機(jī)制和職業(yè)發(fā)展體制機(jī)制對社會工作者具有較高的吸引力。首先，一方面社會工作者個人要有積極的職業(yè)發(fā)展觀，自覺將自身目標(biāo)融入組織目標(biāo)，同時用人單位要提供完善的人性化的職業(yè)發(fā)展輔助制度，實現(xiàn)組織與個人目標(biāo)的“雙贏”。其次，應(yīng)借鑒公務(wù)員職務(wù)與職級并行制度，拓展社會工作者職業(yè)發(fā)展通道，消除職業(yè)發(fā)展“天花板”。

第三，工作本身滿意度和社會支持滿意度也是社會工作者工作滿意度的重要內(nèi)容。赫茨伯格把影響工作者滿意度的因素分為激勵因素與保健因素兩部分[18]。其中激勵因素主要包括成就感、工作認(rèn)可、工作挑戰(zhàn)、工作本身、發(fā)展和升遷的機(jī)會、工作責(zé)任等。因此，工作本身的激勵作用對工作滿意度的影響程度是不可替代的。同時，社會支持理論認(rèn)為“社會支持是一種工具性的表達(dá)支持，這種工具性的表達(dá)是由多個支持部分組成，包括社區(qū)對個人支持、社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對個人支持、親密關(guān)系對個人支持，這些支持與個體發(fā)展緊密相關(guān)不可分離”[13]。每個個體都生活、工作在一定的社會領(lǐng)域和地域范圍內(nèi)，每個個體的生活工作發(fā)展都需要一定的條件資源支持。社會工作的工作性質(zhì)決定了其工作環(huán)境極為復(fù)雜多變，工作難度和工作壓力都非常大，其擁有社會支持的大小將會直接影響社會工作者工作滿意度的大小。因此，要提升社會工作者工作滿意度，必須加大社會工作職業(yè)的宣傳，提高社會工作職業(yè)的社會認(rèn)同感；加大政策引導(dǎo)，完善社會工作職業(yè)政策法規(guī)和職業(yè)規(guī)范；優(yōu)化工作條件和工作環(huán)境，創(chuàng)造良好的工作氛圍；優(yōu)化管理制度，以人為本，減少指標(biāo)性的工作任務(wù)；優(yōu)化溝通渠道，促進(jìn)良好溝通等。

本研究雖然對社會工作者工作滿意度評估模型進(jìn)行探討，并經(jīng)過比較檢測程序，但是也存在一定的局限和不足。一是問卷調(diào)查還不夠全面和深入，可能會影響到研究結(jié)果；二是調(diào)查樣本存在一定局限，可能會受到在武漢市和蘭州市兩個調(diào)研地點的特殊環(huán)境影響，從而使研究結(jié)果的普適性受到影響，希望能在以后進(jìn)一步的研究中加以改進(jìn)。

注釋：

①國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020年)全文[EB/OL].http://www.chinanews.com/gn/news/2010/06-06/2326042.shtml，2008.

②民政部：我國社工數(shù)量突破40萬人[EB/OL].http:// finance.ifeng.com/a/20150127/13460578_0.shtml，2015.

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責(zé)任編輯：曾凡盛

Study for the evaluation model of social workers' job satisfaction

MA Xiuling1，ZHANG Chi1，CHEN Shumiao2

(1.School of Management, Lanzhou University, Lanzhou 730000, China; 2.Chongqin Information Technology College, Wanzhou 404100, China)

Based on the related references, this paper proposes to construct the evaluation model of social workers' job satisfaction from four aspects including job satisfaction, salary and welfare satisfaction, personal development satisfaction and social support satisfaction. Based on the SEM model analysis method, combining with the microscopic survey data of Lanzhou and Wuhan, this paper constructs the evaluation model of social workers' job satisfaction and analyzes its value orientation. The results show that the salary and welfare satisfaction are the most important with the path coefficient 0.85, personal development is second, 0.78, job satisfaction is 0.53, and that of the social support satisfaction is 0.49. To improve the job satisfaction of social workers, the government must improve the social workers’ pay and benefits system, improve the level of pay and benefits as well as improve the career development mechanism of social workers.

social workers; job satisfaction; evaluation model; value orientation

10.13331/j.cnki.jhau(ss).2017.02.011

C916

A

1009-2013(2017)02-0070-06

2017－03－01

國家社會科學(xué)基金青年項目(09CZZ022)；教育部人文社會科學(xué)青年基金項目(09YJC810019)

馬秀玲(1977—)，女，陜西西安人，博士，副教授，主要研究方向為政府組織與人力資源管理。