摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，電子商務(wù)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的角色愈加重要。在我國(guó)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益最為重要的法律，然而電子商務(wù)作為新興的產(chǎn)物，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》似乎沒(méi)有跟上其發(fā)展的腳步，實(shí)踐中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的針對(duì)性和可操作性不強(qiáng)。構(gòu)建電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系，對(duì)于消費(fèi)者，對(duì)于電商都有著極其重大的意義，也是促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)蓬勃健康有序發(fā)展的重要途徑。本文試圖通過(guò)對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問(wèn)題的分析，以期提出一些對(duì)構(gòu)建我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律構(gòu)建有益的建議。

關(guān)鍵詞 消費(fèi)者 權(quán)益 電子商務(wù) 法律保護(hù)

作者簡(jiǎn)介：白志強(qiáng)，中共天津市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)委員會(huì)黨校發(fā)展部，研究方向：經(jīng)濟(jì)法。

中圖分類號(hào)：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.09.276

電子商務(wù)的興起與發(fā)展，一方面加快了商品流通的速度，人們足不出戶就能購(gòu)買到想要的東西，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的效力得到了巨大的提升。2016年7月12日，商務(wù)部官網(wǎng)消息稱，我國(guó)預(yù)計(jì)到2020年，電子商務(wù)的規(guī)模將達(dá)43.8萬(wàn)億元，年均增長(zhǎng)15%左右，電子商務(wù)對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響可見(jiàn)一斑；另一方面， 電子商務(wù)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況屢有發(fā)生，消費(fèi)者網(wǎng)上交易安全感缺乏，在電子商務(wù)交易遇到問(wèn)題時(shí)，救濟(jì)途徑和救濟(jì)方式較少，如何保護(hù)好電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益，使我國(guó)的電子商務(wù)更好更快的發(fā)展，是擺在我們面前的一道亟待解決的難題。

一、我國(guó)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的主要問(wèn)題

（一）消費(fèi)者的知情權(quán)、隱私權(quán)得不到保護(hù)

電子商務(wù)的交易過(guò)程是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，網(wǎng)絡(luò)的虛擬化造成了雙方信息的不對(duì)稱。電子商務(wù)中存在大量的虛假信息，消費(fèi)者在信息獲取上是由電商引導(dǎo)的，僅靠網(wǎng)絡(luò)圖片等信息，電商就會(huì)出現(xiàn)誤導(dǎo)甚至欺騙消費(fèi)者的情況。部分電商故意夸大商品的用途，給予虛假的承諾，使消費(fèi)者在不知不覺(jué)中買到質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品。部分電商故意隱瞞商品信息，而通常情況下這些信息對(duì)于消費(fèi)者是否選擇購(gòu)買商品又是十分重要的，包括商品的產(chǎn)地、保質(zhì)期等。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定了消費(fèi)者的知情權(quán)，即消費(fèi)者依法享有了解其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。電子商務(wù)交易本身的特點(diǎn)及管理的缺位造成了一些消費(fèi)者的知情權(quán)難以保障。此外，電子商務(wù)中，侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)的情況也時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者購(gòu)買商品的過(guò)程中需要向電商提供大量的個(gè)人信息和購(gòu)買記錄，有時(shí)電商為了某些私利，也會(huì)要求消費(fèi)者提供一些與購(gòu)買商品無(wú)關(guān)的個(gè)人信息，這些信息如果被電商不法利用，例如通過(guò)加工挖掘整理形成具有商業(yè)價(jià)值的信息從而進(jìn)行其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甚至出售給其他別有用心的人，將會(huì)給消費(fèi)者的生活造成巨大的打擾甚至可能影響消費(fèi)者的人身安全。

（二）電商、消費(fèi)者雙方責(zé)任難以劃分

電子商務(wù)本身交易的特點(diǎn)是虛擬性和高效性，一項(xiàng)電子商務(wù)的交易完成要涉及到電商、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、消費(fèi)者、第三方支付以及物流配送等參與者，一旦交易中出現(xiàn)了問(wèn)題，眾多的參與者就可能出現(xiàn)互相推諉的情況，使消費(fèi)者難以找到真正的問(wèn)題承擔(dān)者。消費(fèi)者如果選擇不惜代價(jià)維權(quán)，就會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，考慮到維權(quán)成本的大小，很多消費(fèi)者選擇了不了了之。電子商務(wù)中，賠償責(zé)任的難以劃分是嚴(yán)重影響消費(fèi)者權(quán)益的表現(xiàn)之一。

（三）消費(fèi)者舉報(bào)投訴渠道狹窄

電子商務(wù)中，電商信息因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)虛擬環(huán)境的特點(diǎn)并不容易被消費(fèi)者獲取，有關(guān)侵害消費(fèi)者權(quán)益的證據(jù)又難以收集，從而導(dǎo)致了消費(fèi)者投訴舉報(bào)的渠道狹窄。正是因?yàn)橄M(fèi)者在電子商務(wù)中利益受到侵害時(shí)不容易獲得救濟(jì)，很多消費(fèi)者會(huì)選擇放棄維權(quán)，這樣就造成了一種惡性循環(huán)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的事情將會(huì)屢禁不止甚至愈演愈烈。

（四）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律不完善

在我國(guó)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是保護(hù)消費(fèi)者最為重要的法律，但是該法律的內(nèi)容大多只是確立了消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的基本原則，而電子商務(wù)是新興的經(jīng)濟(jì)形式，經(jīng)營(yíng)理念和模式都是傳統(tǒng)法律沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到的，應(yīng)該說(shuō)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)發(fā)生在電子商務(wù)中的糾紛可操作性不強(qiáng)。雖然我國(guó)也頒布了《電子簽名法》、《商標(biāo)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等一系列法律規(guī)范商務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，但這些內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，也比較混亂，對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的針對(duì)性不強(qiáng)。

二、我國(guó)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之構(gòu)建

（一）加強(qiáng)對(duì)電商監(jiān)管，完善信用保障制度

虛擬的交易環(huán)境必須有所限制，電子商務(wù)才能長(zhǎng)久地發(fā)展。分析眾多電子商務(wù)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例，其原因大多是電商的信用不高，而電商信用缺失的深層次原因之一是信用缺失的成本很低，正是因?yàn)槲覈?guó)的信用保障體系構(gòu)建地不完善，侵害消費(fèi)者權(quán)益的事情才時(shí)有發(fā)生。為了加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管，首先，國(guó)家必須制定相應(yīng)的信用保障制度，完善個(gè)人信用立法，加大電子商務(wù)中電商信用缺失的成本；其次，國(guó)家在監(jiān)管上也要與時(shí)俱進(jìn)，建立相應(yīng)的投訴舉報(bào)平臺(tái)以及信用服務(wù)平臺(tái)對(duì)電子商務(wù)中的電商進(jìn)行卓有成效的監(jiān)督；最后，要建立相應(yīng)的電子商務(wù)電商信息完善體系，例如實(shí)名登記制度，使電子商務(wù)中消費(fèi)者和電商的信息得到對(duì)稱，一旦出現(xiàn)糾紛，能夠做到消費(fèi)者投訴有對(duì)象，責(zé)任能夠落實(shí)。

總的來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)對(duì)電商的監(jiān)管，完善信用保障制度，營(yíng)造透明、公正、誠(chéng)實(shí)守信的交易環(huán)境，是促進(jìn)電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，同時(shí)切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益的有效方式。

（二）營(yíng)造安全的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境

在電子商務(wù)中，消費(fèi)者并不能和電商面對(duì)面的交易，網(wǎng)絡(luò)虛擬的特點(diǎn)，很多消費(fèi)者對(duì)專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行知識(shí)了解有限，對(duì)于交易的安全感相對(duì)傳統(tǒng)面對(duì)面交易會(huì)降低很多，營(yíng)造安全的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境意義重大。

首先，要加強(qiáng)電子商務(wù)中消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，政府應(yīng)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)明確電子商務(wù)交易中消費(fèi)者和電商應(yīng)該分別提供哪些信息，保證雙方信息的對(duì)稱性，規(guī)范電商對(duì)消費(fèi)者信息的保護(hù)，特別是泄露消費(fèi)者信息的后果，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)。endprint

其次，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)支付安全的管理。電子商務(wù)中，消費(fèi)者的權(quán)益有時(shí)候并不單純是電商造成的，網(wǎng)絡(luò)支付技術(shù)的漏洞，違法犯罪分子的參與也是侵害消費(fèi)者權(quán)益的重要因素，因此國(guó)家要制定相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以技術(shù)力量避免可能出現(xiàn)的支付安全問(wèn)題。同時(shí)，我國(guó)第三方支付平臺(tái)如支付寶、微信等在電子商務(wù)中扮演著重要的角色，銀行及第三方支付平臺(tái)應(yīng)該在技術(shù)措施、管理制度以及責(zé)任劃分上進(jìn)行細(xì)化，共同構(gòu)建安全的支付平臺(tái)，增加消費(fèi)者的安全感。

最后，消費(fèi)者自身也要學(xué)會(huì)相應(yīng)的電子商務(wù)交易知識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)的能力，在電子商務(wù)交易過(guò)程中，多一份警醒，認(rèn)真慎重選擇交易對(duì)象，注重對(duì)個(gè)人隱私的保護(hù)，及時(shí)收集對(duì)自己有力的證據(jù)，妥善保管電子憑證，在權(quán)利受到侵害時(shí)，及時(shí)有效地進(jìn)行維權(quán)。

（三）創(chuàng)新多渠道解決電子商務(wù)交易糾紛

電子商務(wù)糾紛產(chǎn)生后，最為重要的事情是及時(shí)運(yùn)用各種方式化解糾紛。

首先，政府及消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以設(shè)立網(wǎng)絡(luò)調(diào)節(jié)平臺(tái)，消費(fèi)者、電商以及居間人參與其中，順應(yīng)電子商務(wù)無(wú)地域與空間的虛擬特點(diǎn)，以網(wǎng)絡(luò)調(diào)節(jié)的方式方便快捷的化解糾紛，降低消費(fèi)者維權(quán)的成本。

其次，監(jiān)管部門以及行業(yè)協(xié)會(huì)可以建立在線舉報(bào)投訴中心，突破行政規(guī)劃的限制，打破地區(qū)之間的隔閡，快速地實(shí)現(xiàn)案件的分流轉(zhuǎn)辦，將監(jiān)管責(zé)任落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)不同地域之間監(jiān)管力量的整合。

最后，在司法上給予消費(fèi)者特別的舉證責(zé)任。民事糾紛中，一般的規(guī)定是“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，然而由于電子商務(wù)本身的特點(diǎn)，消費(fèi)者在交易中處于弱勢(shì)地位，消費(fèi)者對(duì)電商的信息掌握較少，維權(quán)的證據(jù)取得較難，成本較高，這就導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中舉證能力有限，因此，有必要考慮在司法解決糾紛中允許消費(fèi)者的舉證責(zé)任倒置。

電子商務(wù)的發(fā)展，其中的關(guān)鍵是讓消費(fèi)者能夠安心的積極的參與到電子商務(wù)中去，既充分享受電子商務(wù)帶來(lái)的便捷，也能充分保障自己的合法權(quán)益不受侵害。我們要充分認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，有針對(duì)性的提出解決之道，健全立法，保障技術(shù)，規(guī)范管理，形成制度，加強(qiáng)監(jiān)管，運(yùn)用各種形式定紛止?fàn)?，消費(fèi)者和電商也應(yīng)該嚴(yán)格自律，在法律和道德允許的范圍內(nèi)進(jìn)行交易。同時(shí)，我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，法律是改善當(dāng)前的狀況最可靠的有力武器，但法律畢竟有其自身的局限性，它并不是隨時(shí)有效并且適當(dāng)?shù)模荒艽嫠姓{(diào)整社會(huì)關(guān)系的手段。我們既要保障電子商務(wù)交易秩序，也要避免政府過(guò)度干預(yù)，為電子商務(wù)發(fā)展留下必要空間；既要學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外先進(jìn)立法經(jīng)驗(yàn)，充分考慮中國(guó)國(guó)情和歷史習(xí)慣等因素加快立法步伐，對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行必要監(jiān)管，也要積極鼓勵(lì)、引導(dǎo)行業(yè)自律，多管齊下，共同為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)透明、公平、安全可靠的電子商務(wù)交易環(huán)境，推動(dòng)電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

（四）完善電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)法律體系

政府作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的掌舵者和管理人，對(duì)電子商務(wù)的正常發(fā)展和有序進(jìn)行有著舉足輕重的作用，運(yùn)轉(zhuǎn)有序的經(jīng)濟(jì)體制，也需要完善的相關(guān)法律。政府有關(guān)部門應(yīng)該在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對(duì)當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者的突出問(wèn)題，積極研究切實(shí)可行對(duì)策方案，卓有眼光地加強(qiáng)電子商務(wù)的宏觀規(guī)劃和具體指導(dǎo)，最后形成法律規(guī)范，以法的形式正式地維護(hù)消費(fèi)者的合法利益，維護(hù)市場(chǎng)秩序。

第一，針對(duì)現(xiàn)有法律進(jìn)行修改完善。電子商務(wù)雖然和商務(wù)聯(lián)系在一起，但畢竟仍然是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一部分，我們不能將電子商務(wù)和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形式完全割裂開(kāi)來(lái)，同樣的道理，現(xiàn)有法律只要有所修改，也可以適用于新興的電子商務(wù)領(lǐng)域，同樣可以起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。

第二，針對(duì)電子商務(wù)本身的交易特點(diǎn)進(jìn)行研究。好的立法需要前期大量的調(diào)查研究，只有對(duì)電子商務(wù)如何交易，搞清楚侵害消費(fèi)者易發(fā)的環(huán)節(jié)在哪里，以及如何避免出現(xiàn)交易漏洞，我們才能制定出行之有效的法律，才能對(duì)電商的違法犯罪行為進(jìn)行有效的制裁。

第三，有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)。完善電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)法律體系，不僅要有立法，而且法律要真正被執(zhí)行，這就需要市場(chǎng)監(jiān)管部門以及司法部門形成合力，聯(lián)合行動(dòng)，把法律落實(shí)到實(shí)處，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者在電子商務(wù)領(lǐng)域的合法權(quán)益。endprint