文/山東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館 黃偉

構(gòu)建圖書館新服務(wù)、新空間、新體驗(yàn)

文/山東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館 黃偉

當(dāng)前高校圖書館正由傳統(tǒng)模式向多功能圖書館轉(zhuǎn)變，在這一趨勢下，本文以構(gòu)建圖書館新空間、新服務(wù)、新體驗(yàn)為切入點(diǎn)，分析了當(dāng)前大學(xué)生的閱讀現(xiàn)狀以及新空間、新服務(wù)和新體驗(yàn)的內(nèi)涵及其原則，希望能夠?yàn)閳D書館在新形勢下轉(zhuǎn)型以及提高服務(wù)質(zhì)量等方面提供參考和借鑒。

新服務(wù)；新空間；新體驗(yàn)

一、大學(xué)生閱讀現(xiàn)狀分析

全媒體的時(shí)代環(huán)境下，隨著讀者范圍的不斷擴(kuò)大，讀者的需求也呈現(xiàn)出多樣性、專業(yè)性以及個(gè)性定制的趨勢，不再滿足于通過單一的媒體形式獲取信息，網(wǎng)絡(luò)傳媒、電子信息等模塊的崛起，對(duì)傳統(tǒng)圖書館的挑戰(zhàn)日益明顯。這就需要我們深入了解讀者對(duì)于圖書的選擇以及閱讀的時(shí)間，從讀者的需求出發(fā)構(gòu)建圖書館的新服務(wù)、新空間、新體驗(yàn)。

（一）圖書選擇。經(jīng)過對(duì)地方院校讀者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：出于閱讀興趣讀書的學(xué)生占了最多數(shù)42%，其借閱種類主要集中在文學(xué)類圖書；為了學(xué)習(xí)成績借閱參考書的占33%，借閱種類主要是考試類（如計(jì)算機(jī)等級(jí)考試、英語等級(jí)考試、職業(yè)資格證考試），應(yīng)用技能類圖書；休閑式的速食閱讀占16%，借閱種類主要是流行小說；還有9%的學(xué)生是采取跟風(fēng)閱讀。在圖書館中很多專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)術(shù)著作借閱量很小，圖書進(jìn)入館藏多年之后依然很新，這也與當(dāng)前大學(xué)生注重實(shí)踐能力、職業(yè)技能的提高有關(guān)，凸顯了當(dāng)前學(xué)生功利性閱讀的趨勢，專業(yè)類紙質(zhì)資源利用率較低。

圖1 地方院校大學(xué)生圖書選擇調(diào)查結(jié)果

（二）閱讀時(shí)間。經(jīng)過對(duì)地方院校讀者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：每天閱讀時(shí)間高于四小時(shí)的學(xué)生只有23%；閱讀時(shí)間高于一小時(shí)的學(xué)生占到31%；閱讀時(shí)間每天不足一個(gè)小時(shí)的占46%。很多大學(xué)生在校讀書期間一次都沒有到過圖書館或者到過圖書館卻沒有借閱過圖書，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)方便快捷，學(xué)生倚賴手機(jī)、電腦獲得信息，網(wǎng)絡(luò)游戲、電視劇以及網(wǎng)絡(luò)小說、論壇還有網(wǎng)絡(luò)聊天、購物等等占據(jù)了學(xué)生們的大部分時(shí)間，很難能夠靜下心來閱讀，顯然一部分學(xué)生已經(jīng)養(yǎng)成了淺閱讀的習(xí)慣。通過調(diào)查分析得出圖書館館藏體系中的非紙質(zhì)載體信息資源（如影音資料、電子數(shù)據(jù)庫）所占比例逐年提高，已經(jīng)成為圖書館館藏資源的重要部分。這就需要跟進(jìn)了解讀者的需求變化，有目的地采購增加相關(guān)需求紙質(zhì)或非紙質(zhì)的館藏資源，以期達(dá)到讀者滿意，保持與讀者的及時(shí)良好溝通，從而使圖書館得到良性發(fā)展。

圖2 地方院校大學(xué)生閱讀時(shí)間調(diào)查結(jié)果

二、新時(shí)期圖書館的新服務(wù)、新空間、新體驗(yàn)的內(nèi)涵

（一）新服務(wù)的內(nèi)涵。圖書館服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的基本。數(shù)字化技術(shù)在社會(huì)各行業(yè)中發(fā)揮了重要作用，其方便快捷和對(duì)復(fù)雜問題的快速處理方面得到了大家的認(rèn)可。在此趨勢下，數(shù)字化閱讀成為廣大讀者的選擇。智能手機(jī)中與閱讀相關(guān)的APP數(shù)量眾多，電子書、電子期刊的資源也十分豐富，與之相關(guān)的電子閱讀設(shè)備也多種多樣。作為長期以紙質(zhì)文獻(xiàn)流通服務(wù)為主的圖書館，要努力突破傳統(tǒng)管理理念、創(chuàng)新服務(wù)模式、制定相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范勢在必行，以保障特色服務(wù)發(fā)揮效能。數(shù)字圖書館也呈現(xiàn)出共享性，實(shí)現(xiàn)不同數(shù)字圖書館間資源、用戶的雙向訪問與認(rèn)證，真正實(shí)現(xiàn)全面共享。圖書館要想提升自己的服務(wù)質(zhì)量就要借助這些新的信息載體，將傳統(tǒng)的服務(wù)形式和理念與新的科學(xué)技術(shù)整合在一起，為服務(wù)對(duì)象提供更加貼心和便捷的服務(wù)。圖書館每年的采購經(jīng)費(fèi)也逐步向電子資源傾斜，其中有外文數(shù)據(jù)庫（如Web Of Science，Elsevier全文期刊數(shù)據(jù)庫，EBSCO外文期刊數(shù)據(jù)庫等），電子期刊（如CNKI中國知網(wǎng)、期刊、報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫，人大復(fù)印報(bào)刊資料等），學(xué)位論文（如中國博士、碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫），多媒體數(shù)據(jù)庫（如超星學(xué)術(shù)視頻、網(wǎng)上報(bào)告廳等）。讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)，使用電腦、手機(jī)等設(shè)備根據(jù)個(gè)人需求，便利快捷地獲取所需要的信息，享受到圖書館的全新服務(wù)。

（二）新空間的內(nèi)涵。數(shù)字化信息時(shí)代，圖書館的發(fā)展也與時(shí)俱進(jìn)，非紙質(zhì)載體的館藏日益豐富，為了滿足讀者到館頻次的增加，很多大學(xué)都作出了合理的規(guī)劃。在現(xiàn)有圖書館建筑設(shè)計(jì)模式下注重平衡科學(xué)新空間與藏借閱空間比例，如增設(shè)專利標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)空間，在空間設(shè)計(jì)上注意新空間的服務(wù)與空間設(shè)計(jì)的匹配性。多采用開放式、組合式的空間設(shè)計(jì)，根據(jù)不同需求擺放的可移動(dòng)組合家具，通過不同空間功能組合滿足讀者在同一空間內(nèi)需求變化。新空間的設(shè)計(jì)還引入了大量科技成分，要把數(shù)字電視平臺(tái)、智能移動(dòng)終端平臺(tái)、網(wǎng)站平臺(tái)等實(shí)現(xiàn)整合，實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容在不同的終端可以同時(shí)獲取，并且可在不同終端自由切換，就可以在檢索區(qū)域新增數(shù)字化的閱覽和展示功能，增加創(chuàng)意設(shè)計(jì)展覽空間、多媒體交流體驗(yàn)空間。整體來說，構(gòu)造新空間圖書館應(yīng)當(dāng)在遵從專業(yè)性、針對(duì)性和多元化的服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理規(guī)劃。在讀者需求變化了的情況下，圖書館空間的實(shí)用性和嚴(yán)謹(jǐn)性也要隨之發(fā)生相應(yīng)的變化。

（三）新體驗(yàn)的內(nèi)涵。對(duì)于高校圖書館來說，它一直作為學(xué)校的服務(wù)窗口，如何體現(xiàn)圖書館的價(jià)值得到良性發(fā)展就需要通過讀者的良性反饋達(dá)到。閱讀體驗(yàn)越來越成為廣大讀者選擇和評(píng)價(jià)圖書館的一項(xiàng)重要內(nèi)容。打造盡善盡美的新體驗(yàn)在圖書館發(fā)展歷程中也越發(fā)緊迫。無論是通過閱讀空間的提升和再造還是對(duì)閱讀服務(wù)質(zhì)量的全力提升都最終匯聚在閱讀體驗(yàn)的潮流當(dāng)中。閱讀體驗(yàn)是指圖書館服務(wù)全體對(duì)圖書館綜合服務(wù)的感受和適應(yīng)性。在改進(jìn)了圖書館的空間之后，圖書館工作人員整體水平的提高對(duì)于讀者體驗(yàn)而言顯得尤為重要。很多圖書館每年都會(huì)不定期對(duì)圖書館館員進(jìn)行一次專業(yè)培訓(xùn)，主要培訓(xùn)對(duì)象為圖書館內(nèi)的各個(gè)館員，可以針對(duì)工作中出現(xiàn)的問題以及專業(yè)技能的不足進(jìn)行定期學(xué)習(xí)交流。在人員專業(yè)性增強(qiáng)的同時(shí)對(duì)于圖書館的宣傳咨詢工作可以更好地開展，幫助廣大讀者更好地了解并熟悉圖書館相關(guān)服務(wù)的使用，優(yōu)化讀者體驗(yàn)，贏得良好口碑，在讀者之間起到宣傳推廣作用，為讀者提供全新的體驗(yàn)。作為不斷變化的讀者體驗(yàn)，這就需要我們針對(duì)這一特點(diǎn)，不斷地了解讀者需求，與時(shí)俱進(jìn)地完善服務(wù)、空間規(guī)劃以期達(dá)到改善體驗(yàn)的目的，得到讀者的理解和認(rèn)同。

三、構(gòu)建新時(shí)期圖書館新服務(wù)、新空間、新體驗(yàn)的原則

圖書館在建設(shè)新服務(wù)、新空間、新體驗(yàn)時(shí)，必須遵循一定的構(gòu)建原則，才能避免圖書館走彎路，優(yōu)化圖書館資源配置，提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量，節(jié)省圖書館空間建設(shè)的經(jīng)費(fèi)，提高用戶對(duì)空間和服務(wù)的體驗(yàn)度，增加用戶對(duì)圖書館的滿意度。

（一）構(gòu)建圖書館新服務(wù)的原則。構(gòu)建圖書館新服務(wù)需要考慮服務(wù)的便捷性、針對(duì)性、專業(yè)性等原則。在服務(wù)的便捷性方面，圖書館在設(shè)計(jì)自動(dòng)化借還系統(tǒng)時(shí)應(yīng)多考慮用戶的需求，用最便捷的方式為用戶提供服務(wù)。例如，圖書館的自動(dòng)化借還系統(tǒng)應(yīng)該放在圖書館顯眼的位置，并張貼相應(yīng)的標(biāo)識(shí)和使用指南，讓用戶可以了解如何快捷地進(jìn)行圖書借還。在服務(wù)的針對(duì)性方面，圖書館應(yīng)該針對(duì)用戶的特定需求開展基礎(chǔ)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。圖書借還只是圖書館服務(wù)中的一部分，除此以外，還有參考咨詢服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)、個(gè)性化推送服務(wù)等。圖書館可以通過前期的用戶需求調(diào)查，分析出用戶使用圖書館的目的，然后開展相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，滿足不同用戶的需求。在服務(wù)的專業(yè)性方面，圖書館應(yīng)該注意招攬不同學(xué)科背景的專業(yè)人才，并注意對(duì)各類館員進(jìn)行培訓(xùn)，提高圖書館服務(wù)的專業(yè)性，讓用戶可以得到專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，為用戶的學(xué)習(xí)和科研創(chuàng)造價(jià)值。

（二）構(gòu)建圖書館新空間的原則。構(gòu)建圖書館新空間需要考慮空間的舒適性、共享性、創(chuàng)造性等原則。在空間的舒適性方面，圖書館要為用戶營造一個(gè)舒適的環(huán)境，讓用戶把精力集中在閱讀、學(xué)習(xí)、討論交流和實(shí)踐活動(dòng)中，吸引更多的用戶到圖書館來。目前，不少圖書館都推出了圖書館的“第三空間”延伸服務(wù)，為用戶提供了良好的閱讀環(huán)境，促進(jìn)了圖書館各項(xiàng)服務(wù)的開展。在空間的共享性方面，圖書館應(yīng)該為用戶創(chuàng)造一個(gè)知識(shí)和設(shè)備共享的空間，例如信息共享空間，學(xué)習(xí)共享空間等，為用戶提供一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的場所，促進(jìn)知識(shí)的碰撞和交流，激發(fā)用戶的靈感。在空間的創(chuàng)造性方面，圖書館要營造一個(gè)能夠激發(fā)用戶創(chuàng)造性的環(huán)境。目前，一些圖書館建設(shè)的創(chuàng)客空間、知識(shí)創(chuàng)新空間、孵化基地等，為用戶提供了創(chuàng)造性的設(shè)備、工具和環(huán)境，成為圖書館用戶進(jìn)行創(chuàng)新和科研的重要基地。

（三）構(gòu)建圖書館新體驗(yàn)的原則。構(gòu)建圖書館新體驗(yàn)需要考慮體驗(yàn)的時(shí)代性、趣味性、反饋性等原則。在體驗(yàn)的時(shí)代性方面，圖書館要與時(shí)俱進(jìn)，利用信息化的資源、網(wǎng)絡(luò)化的技術(shù)和現(xiàn)代化的設(shè)備開展服務(wù)。這不僅能夠加強(qiáng)圖書館信息處理和資源整合的能力，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，還能更好地挖掘出用戶信息需求，為后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。在體驗(yàn)的趣味性方面，圖書館要采用形式多樣、豐富有趣的方式開展活動(dòng)，讓用戶能夠以輕松的方式學(xué)習(xí)到有用的知識(shí)，增加用戶對(duì)圖書館的認(rèn)同感。在體驗(yàn)的反饋性方面，圖書館要注意收集用戶的意見和建議，并根據(jù)這些反饋信息建立讀者FAQ專欄、PDA圖書采購模式等，不斷地改善用戶服務(wù)質(zhì)量，增加用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度。

四、構(gòu)建圖書館新服務(wù)、新空間、新體驗(yàn)的總結(jié)及展望

基于上述原則，圖書館可采用相應(yīng)的策略和措施，構(gòu)建有效的圖書館服務(wù)和空間，為用戶創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)平臺(tái)，增加用戶的服務(wù)體驗(yàn)，從而吸引更多用戶利用圖書館，創(chuàng)造圖書館的價(jià)值。具體而言，圖書館可從以下方面改善圖書館的服務(wù)和空間：

（一）在優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上開展特色服務(wù)。圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)是圖書館最主要的服務(wù)內(nèi)容，也是圖書館用戶使用最多的服務(wù)。因此，圖書館在拓展其他服務(wù)之前，應(yīng)該先對(duì)原有的基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，提高基礎(chǔ)服務(wù)的整體質(zhì)量，營造良好的服務(wù)口碑。然后在此基礎(chǔ)上，用戶即可根據(jù)用戶需求，開展專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，滿足部分用戶的個(gè)性化需求，打造特色的服務(wù)品牌，從而擴(kuò)大圖書館的影響力，起到推廣圖書館服務(wù)的效果。這些服務(wù)主要包括以下幾個(gè)部分：1.基礎(chǔ)性服務(wù)擴(kuò)展。新生入學(xué)培訓(xùn)，不僅僅培訓(xùn)圖書館功能的使用，可適當(dāng)增加行為規(guī)范課程、校內(nèi)資源獲取途徑、學(xué)?；A(chǔ)設(shè)備使用等。2.專業(yè)性服務(wù)。第一，定期開展校內(nèi)優(yōu)秀課程的輔導(dǎo)以及學(xué)術(shù)交流講座等，合理配置學(xué)校教學(xué)資源。第二，館員的自身專業(yè)呈現(xiàn)多樣性，可利用所學(xué)專業(yè)為讀者提供課程選擇咨詢、職業(yè)技能培訓(xùn)咨詢、論文指導(dǎo)等服務(wù)。3.特色服務(wù)。第一，根據(jù)讀者需求和本館實(shí)際情況來準(zhǔn)確定位，如建立特色館藏書庫，展示校內(nèi)教師優(yōu)秀科研成果等。第二，充分利用數(shù)字資源，論文查重系統(tǒng)的啟用為廣大師生提供服務(wù)。第三，主體活動(dòng)的開展，每年4月23日的世界讀書日、定期的新書推薦、圖書捐贈(zèng)活動(dòng)等。

（二）豐富傳統(tǒng)借閱空間，營造多功能舒適環(huán)境。目前，圖書館的物理空間主要有兩種用途，一種是用于圖書的保存，一種是用于空間的使用。有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，圖書館的流量讀者更注重傳統(tǒng)借閱空間的使用，而存量讀者則更注重物理空間使用的舒適性。為了滿足不同圖書館用戶的需求，圖書館既不能犧牲物理空間的舒適性來增加借閱空間，也不能壓縮借閱空間來提高物理空間的舒適度。因此，圖書館可從以下方面著手，平衡圖書館傳統(tǒng)借閱空間和其他物理空間的使用，為用戶營造一個(gè)良好的閱讀和交流環(huán)境：1.參照當(dāng)期學(xué)習(xí)空間需求，增設(shè)研討室、讀書沙龍、多媒體活動(dòng)室等空間來滿足雙向或團(tuán)體探討。2.引進(jìn)圖書借閱門禁系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)書籍借還的自動(dòng)化，為讀者提供快捷便利的借閱體驗(yàn)，提高工作效率，減少工作人員的借閱工作量。3.增加空閑區(qū)域的閱覽座位，規(guī)劃提供固定的自習(xí)空間，營造休閑舒適的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境。4.因地制宜地建設(shè)咖啡閱讀區(qū)、科研成果展示區(qū)、創(chuàng)客空間等，豐富圖書館的空間服務(wù)，為用戶提供一個(gè)知識(shí)交流的平臺(tái)。

（三）新服務(wù)及新空間環(huán)境帶來全新體驗(yàn)。圖書館的新服務(wù)和新空間，并不是“1+1=2”式的簡單疊加，當(dāng)圖書館對(duì)這些新要素進(jìn)行重新整合后，它們可以起到“1+1＞2”的效果。正是圖書館優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的空間環(huán)境，提高了用戶對(duì)圖書館的認(rèn)知和好感度，給用戶帶來不同的體驗(yàn)。具體而言，通過對(duì)圖書館的服務(wù)和空間的整合，可以為用戶帶來以下全新的體驗(yàn)：1.智能化發(fā)展催生了電子系統(tǒng)的使用，讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)APP或者微信公眾號(hào)等多途徑進(jìn)行借閱、續(xù)借、預(yù)約、查詢、歸還等功能的使用，為讀者帶來方便快捷的服務(wù)體驗(yàn)。2.通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)定期推送圖書館最新活動(dòng)信息，如讀者活動(dòng)、專家講座、知識(shí)培訓(xùn)等，可以把圖書館新服務(wù)與新空間結(jié)合起來，為用戶帶來個(gè)性化、現(xiàn)代化的服務(wù)體驗(yàn)。3.針對(duì)高校學(xué)生自習(xí)占位這一普遍問題，引入自習(xí)座位系統(tǒng)，對(duì)于自習(xí)室的座位進(jìn)行智能管理，避免學(xué)生占位引起的秩序混亂，優(yōu)化資源的使用，為學(xué)生帶來規(guī)范有序的服務(wù)體驗(yàn)。

五、總結(jié)

當(dāng)前高校對(duì)于圖書館的完善發(fā)展離不開領(lǐng)導(dǎo)的重視以及館員們開拓進(jìn)取的精神，圖書館在學(xué)科建設(shè)以及為科研服務(wù)方面發(fā)揮著重要作用，更是廣大讀者獲取知識(shí)的首要途徑，只有提供更加全面、專業(yè)的服務(wù)以及舒適合理的空間才能為讀者帶來滿意的體驗(yàn)。在傳統(tǒng)圖書館向新型圖書館的轉(zhuǎn)型已然起步，但同時(shí)仍面臨許多問題，對(duì)于圖書館館員潛能的挖掘、積極性的提高以及業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)完善、館員科研水平提高的良好渠道等還需要更好的解決方案。高校圖書館轉(zhuǎn)型之路任重而道遠(yuǎn)，要不斷緊跟讀者需求、勇于開拓創(chuàng)新，去更好地為讀者服務(wù)。

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