蘇磊

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為不同利益群體表達(dá)訴求的重要平臺(tái)與載體。表現(xiàn)出了搜索欲望強(qiáng)烈，關(guān)注問(wèn)題廣泛，參與熱情高等特點(diǎn)，極易引發(fā)成為公共熱點(diǎn)事件。對(duì)于當(dāng)前企業(yè)輿情管控來(lái)說(shuō)，目前仍然存在管理監(jiān)督滯后、信息掌握不及時(shí)、處置方式簡(jiǎn)單等問(wèn)題，往往容易造成企業(yè)形象破壞、品牌價(jià)值受損、市場(chǎng)決策失誤等后果，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。本文通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理概念和意義進(jìn)行分析，就如何有效控制企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理進(jìn)行了探索分析，為企業(yè)保持良好聲譽(yù)形象、維護(hù)品牌價(jià)值等提供有力支持。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理；網(wǎng)絡(luò)輿情管控

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，在給企業(yè)帶來(lái)大量的機(jī)遇和效益的同時(shí)，也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。大量負(fù)面信息的有效管控、不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段、難點(diǎn)問(wèn)題的合理解決，都對(duì)企業(yè)的品牌和形象造成重要的影響。不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是新興企業(yè)，不管是國(guó)有企業(yè)還是私營(yíng)企業(yè)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的控制顯得越來(lái)越重視。如果應(yīng)對(duì)得當(dāng)，可以“柳暗花明”。應(yīng)對(duì)不當(dāng)，造成的損失難以估量。因此，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控和管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展顯得尤為重要。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的概念及意義

1.概念

網(wǎng)絡(luò)輿情，是指以網(wǎng)絡(luò)為載體，廣大網(wǎng)民對(duì)相關(guān)事件的情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)，傳播與互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情信息往往帶有網(wǎng)民的主觀性，未經(jīng)驗(yàn)證直接發(fā)布于互聯(lián)網(wǎng)上。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理，是指對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上公眾的言論和觀點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)視和預(yù)測(cè)。這些言論主要為對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。

2.意義

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情管理已成為企業(yè)管理工作重要部分。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，及時(shí)處理企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)負(fù)面信息就顯得尤為重要。特別是利用企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，處理負(fù)面信息，可以保持企業(yè)的健康良好形象、全面搜集信息、促進(jìn)正確決策。同時(shí)，通過(guò)正確的方式和方法管控、處理網(wǎng)絡(luò)輿情，引導(dǎo)正面信息，對(duì)于維護(hù)地區(qū)和諧穩(wěn)定、促進(jìn)精神文明建設(shè)具有重要意義。近年來(lái)，國(guó)家基于合理控制網(wǎng)絡(luò)輿情，保證和諧穩(wěn)定的需要，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)方面的法律法規(guī)逐步頒布和出臺(tái)，完備的互聯(lián)網(wǎng)法律體系正在逐步建立。

二、當(dāng)前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀

經(jīng)過(guò)探索與研究總結(jié)，目前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀具有以下特點(diǎn)：一是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度不健全。部分企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系還沒(méi)有充分建立，沒(méi)有專業(yè)管理機(jī)構(gòu)，管理人員配置不到位，多數(shù)管理人員仍為兼職?？梢哉f(shuō)，仍然沒(méi)有形成高效的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警、調(diào)查、分析和應(yīng)急管理機(jī)制，出現(xiàn)問(wèn)題后很難達(dá)到事前預(yù)防遏制、事中妥善管控、事后有效處置的目的和效果。在面對(duì)出現(xiàn)突發(fā)事件、負(fù)面信息的輿情風(fēng)險(xiǎn)，很有可能因?yàn)橹贫炔唤∪鴮?dǎo)致輿情管控級(jí)別認(rèn)定不清，預(yù)案落實(shí)不到位，處置方式不科學(xué)的現(xiàn)象發(fā)生，最終錯(cuò)過(guò)處理負(fù)面輿情的最佳時(shí)期，對(duì)企業(yè)造成品牌形象受損、利益損失等負(fù)面后果。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍建設(shè)不充分。當(dāng)前，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要性，并強(qiáng)化了對(duì)于輿情管理隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)，出臺(tái)了相關(guān)管理制度。但是，受整體環(huán)境影響，部分企業(yè)目前仍然存在重生產(chǎn)輕輿情管控的現(xiàn)象，對(duì)于企業(yè)穩(wěn)定、形象價(jià)值方面的關(guān)注度仍然不夠。網(wǎng)絡(luò)輿情管控隊(duì)伍建設(shè)缺乏完善的組織架構(gòu)和制度規(guī)范，導(dǎo)致企業(yè)輿情管理人員素質(zhì)參差不齊。有些企業(yè)輿情管控雖然是“一把手”親自掛帥，但是督促督導(dǎo)力度不夠，沒(méi)有起到“一把手”親自抓、親自過(guò)問(wèn)的效果，出現(xiàn)問(wèn)題協(xié)調(diào)解決力度不夠，將直接影響網(wǎng)絡(luò)輿情管理的正常處理和工作提高。

三是企業(yè)在對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情管理的目標(biāo)不明確，方式老化被動(dòng)。不少企業(yè)雖然已經(jīng)設(shè)置了類似“員工論壇”、“總經(jīng)理信箱”等網(wǎng)絡(luò)輿情管控陣地，為員工提供了表達(dá)訴求和意愿的地方。但是在管理方面，缺少科學(xué)的引導(dǎo)方式和正確的管理流程，管理效果不好。在面對(duì)突發(fā)事件及員工關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，往往采用“壓”、“封”、“堵”、“撤”等方式，對(duì)負(fù)面信息通過(guò)刪帖、關(guān)閉評(píng)論等硬性措施進(jìn)行處理，方式方法生硬，導(dǎo)致員工負(fù)面情緒得不到釋放，反而激發(fā)起更大的逆反心理，員工的合理訴求往往得不到重視，引發(fā)負(fù)面的事件和后果。

三、如何有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情減少企業(yè)負(fù)面影響

在新的形勢(shì)下，及時(shí)建立健全輿情管控工作機(jī)制，監(jiān)測(cè)、匯集、研判網(wǎng)絡(luò)輿情，引導(dǎo)危機(jī)輿論，跟蹤事態(tài)發(fā)展，聽(tīng)取員工心聲，接受員工建議，已成為有效控制輿情減少企業(yè)負(fù)面影響的重要手段。針對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀，應(yīng)從以下三方面有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

一是建立健全組織保障機(jī)制，建立屬地管理和一把手負(fù)責(zé)制。本著“反應(yīng)迅速，處置得當(dāng)，有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必究”的網(wǎng)絡(luò)輿情管理處置基本原則，實(shí)行屬地管理和一把手負(fù)責(zé)制。按照“誰(shuí)運(yùn)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”的辦法建立責(zé)任追究制度。企業(yè)內(nèi)部要成立以黨委書(shū)記為組長(zhǎng)、副書(shū)記和黨群工作部部長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情管控的全面管理和領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)要下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控責(zé)任，保持與互聯(lián)網(wǎng)管理部門(mén)、主流網(wǎng)絡(luò)媒體的常態(tài)密切溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，及時(shí)向公司主要領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)重大輿情的預(yù)警、提出處置意見(jiàn)和對(duì)外口徑等，確保組織保障完備。制定完善符合實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)輿情管理和處置辦法，指導(dǎo)輿情管理工作的正常開(kāi)展。建立網(wǎng)絡(luò)輿情深度分析研判體系，定期召開(kāi)會(huì)議，對(duì)進(jìn)去搜集的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類、分析，對(duì)于傾向性、苗頭性問(wèn)題，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控。根據(jù)企業(yè)工作實(shí)際及各階段工作重點(diǎn)，總結(jié)整理企業(yè)熱點(diǎn)、員工民生問(wèn)題，有針對(duì)性地制定網(wǎng)絡(luò)輿情管控專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，增強(qiáng)預(yù)防和處置各類突發(fā)事件的能力。建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理考核制度，進(jìn)一步明確管理責(zé)任，對(duì)因責(zé)任心不強(qiáng)，執(zhí)行力不夠，不聽(tīng)指揮而導(dǎo)致輿論引導(dǎo)不力、突發(fā)事件處置不及時(shí)，造成負(fù)面影響和嚴(yán)重后果的，要嚴(yán)肅追究責(zé)任，推動(dòng)輿情管控常態(tài)化、規(guī)范化，提升企業(yè)形象。

二是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)輿情有效管控。組建企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督管理隊(duì)伍，利用集中講解、月度例會(huì)、資料學(xué)習(xí)等有效手段，提升管理人員素質(zhì)水平。不定期組織輿情管控專項(xiàng)講座，對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部及輿情管理人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，提升專業(yè)處置水平，避免在實(shí)際工作中出現(xiàn)“瞞、拖、拒、刪”等消極處置手段及應(yīng)對(duì)方式。充分整合利用企業(yè)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，定期對(duì)負(fù)面輿情進(jìn)行搜索、查閱和登記，做到早監(jiān)控、早處置。尤其是騰訊、微信、新浪微博等互聯(lián)網(wǎng)上可能或已對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生影響的負(fù)面報(bào)道或負(fù)面言論要進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，并做好記錄。研判網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走向、輿論熱點(diǎn)和媒體關(guān)注焦點(diǎn)，分析確定突發(fā)及重大輿情的級(jí)別和程度，確保網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)時(shí)效性。加強(qiáng)信息技術(shù)開(kāi)發(fā)，強(qiáng)化技防監(jiān)測(cè)手段，有效防止負(fù)面輿情散播者在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行惡意攻擊。

三是改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理方式。不定期開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練，組織輿情管控人員開(kāi)展應(yīng)急演練和處置技能比武競(jìng)賽，在實(shí)戰(zhàn)練兵中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)工作，適時(shí)召開(kāi)輿情管控案例交流分析現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情管控能力。積極研究疏導(dǎo)與控制相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿情控制措施，出現(xiàn)負(fù)面輿情后，控制是必須的，但是，進(jìn)行必要的疏導(dǎo)和解釋是成功處理輿情的關(guān)鍵和重點(diǎn)。要隨時(shí)了解員工關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，隨時(shí)掌握輿論的導(dǎo)向和趨勢(shì)，通過(guò)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，加以疏導(dǎo)和解決，控制在企業(yè)內(nèi)部，杜絕造成負(fù)面影響。出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情后，要處置過(guò)程的圖片、影像資料進(jìn)行收集保存。要強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情涉及資料保密管理，嚴(yán)格控制相關(guān)資料對(duì)外公布的范圍及程度，做好對(duì)輿情突發(fā)事件處置全程的文字材料、錄音的記錄工作。從法律角度做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，隨時(shí)用法律手段維護(hù)因負(fù)面輿情影響公司正面形象的權(quán)益。最大限度地避免、縮小和消除因輿情事件造成的各種負(fù)面影響。endprint