鐘艷+高建飛

內(nèi)容摘要：智慧酒店成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，伴隨著時(shí)代的發(fā)展，越來越多的先進(jìn)技術(shù)被酒店所利用，智慧酒店的發(fā)展趨勢(shì)越發(fā)明朗。雖然國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)已經(jīng)有十多年的時(shí)間，但相對(duì)于效果和規(guī)模，目前總體仍處于起步階段，相關(guān)的研究成果有限，對(duì)于智慧酒店的未來發(fā)展方向并不明確。本文將結(jié)合智慧酒店在國(guó)內(nèi)的發(fā)展趨勢(shì)，通過分析國(guó)內(nèi)智慧酒店的建設(shè)現(xiàn)狀，探討智慧酒店特征，總結(jié)智慧酒店發(fā)展過程中存在的問題，研究智慧酒店創(chuàng)建發(fā)展的價(jià)值與方向，最終提出智慧酒店在創(chuàng)建發(fā)展中的建議。

關(guān)鍵詞：智慧酒店 最佳體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

智慧酒店的內(nèi)涵與特征

（一）智慧的含義

人們一般理解的智慧，是從狹義角度，智慧就是高等生物所具有的基于神經(jīng)器官（物質(zhì)基礎(chǔ)）的一種高級(jí)的綜合能力，包含有：感知、知識(shí)、記憶、理解、聯(lián)想、情感、邏輯、辨別、計(jì)算、分析、判斷、文化、中庸、包容、決定等多種能力。

智慧讓人可以深刻地理解人、事、物、社會(huì)、宇宙、現(xiàn)狀、過去、將來，擁有思考、分析、探求真理的能力。

古希臘詩人荷馬把智慧闡述為：智慧的標(biāo)志是審時(shí)度勢(shì)之后再擇機(jī)行事。

（二）智慧酒店的客觀定義

智慧酒店建設(shè)隸屬于智慧旅游，根據(jù)2012年5月北京市旅游發(fā)展委員會(huì)發(fā)布的《北京智慧酒店建設(shè)規(guī)范（試行）》條例，智慧酒店的表述是：運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過酒店內(nèi)各類旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)酒店“食、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為賓客提供舒適便捷的體驗(yàn)和服務(wù)。一般把智慧酒店理解為：酒店擁有一套完善的智能化體系，通過經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的數(shù)字化、智能化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化、人性化服務(wù)和高效管理。它是基于滿足住客的個(gè)性化需求，提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)、效能和滿意度，將互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、無線通訊技術(shù)等信息化與酒店經(jīng)營(yíng)、管理相融合的高端設(shè)計(jì)，是實(shí)現(xiàn)酒店資源和社會(huì)資源有效利用的管理變革。其突出了提供服務(wù)的人的行為，以及服務(wù)向智能服務(wù)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)過程更具智慧化。因此智慧酒店應(yīng)以提高盈利水平、提升客人體驗(yàn)為目的，體現(xiàn)提高營(yíng)收、節(jié)能降耗、減員增效的價(jià)值，依托設(shè)備、設(shè)施，實(shí)現(xiàn)智能化，依托人和各類技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息化，以人為本、以客戶為本、以企業(yè)的利益為本。

（三）智慧酒店的內(nèi)涵

1.智慧營(yíng)銷。智慧營(yíng)銷就是對(duì)酒店客人需求更迅速、靈活、正確地理解和解決。具體表現(xiàn)在：更透徹的感知，即對(duì)客人需求更透徹、隨時(shí)隨地的感知、獲取、分析與傳遞；更全面的互聯(lián)互通，即有大寬帶、標(biāo)準(zhǔn)化接口、系統(tǒng)之間無障礙互聯(lián)互通；更深入的智能化，即功能更加強(qiáng)大的支撐系統(tǒng)，能夠隨時(shí)、迅速、準(zhǔn)確地分析，滿足客人的個(gè)性化、多樣化需求。

2.智慧服務(wù)。智慧服務(wù)是通過研究酒店客人全生命周期的各類訴求、利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)抓取客人特征，進(jìn)行客人畫像和事件場(chǎng)景分析、設(shè)計(jì)，提升、整合、協(xié)同酒店核心基礎(chǔ)能力，優(yōu)化交互體驗(yàn)，制訂具有個(gè)性化、場(chǎng)景式功能的服務(wù)策略，使客人得到貼心、省心、感動(dòng)的管家式服務(wù)。

3.智慧管理。智慧管理是發(fā)揮酒店運(yùn)用智慧的能力（包括建設(shè)能力、操作能力等），對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)跟蹤和人員、設(shè)施等智慧資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，以實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展的過程。智慧資源包括酒店管理者的特殊才能、技能、經(jīng)驗(yàn)、組織慣例和組織本能、產(chǎn)業(yè)鏈適應(yīng)性資源、產(chǎn)品品牌價(jià)值等。智慧管理是一種新型管理模式，其過程包括戰(zhàn)略決策、經(jīng)營(yíng)組織、內(nèi)涵領(lǐng)導(dǎo)、智能控制等。通過構(gòu)建酒店智慧化管理平臺(tái)，可以將酒店運(yùn)營(yíng)中的各類營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息、資產(chǎn)和用品變動(dòng)、人力資源管理等納入一體化信息平臺(tái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，使酒店資源效益最大化。

4.智慧建筑。智慧建筑是以酒店建筑為平臺(tái)，兼?zhèn)渚频暝O(shè)備、辦公自動(dòng)化及通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、服務(wù)、管理及它們之間的最優(yōu)化組合，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、可視化技術(shù)、控制技術(shù)等新技術(shù)，向人們提供一個(gè)安全、高效、舒適、便利的建筑環(huán)境。作為一個(gè)相對(duì)成熟和可靠的系統(tǒng)，智慧建筑應(yīng)該遵循以下原則：先進(jìn)性。設(shè)計(jì)采用結(jié)構(gòu)化模式，采用酒店行業(yè)主流的相對(duì)成熟的技術(shù)；開放性。采用開放式結(jié)構(gòu)，并且可以通過標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議和數(shù)據(jù)庫接口，方便用戶今后的升級(jí)；可靠性。必須是一個(gè)可靠性和容錯(cuò)性很強(qiáng)的結(jié)構(gòu)；模塊化。集成軟件和硬件必須是模塊化結(jié)構(gòu)，便于系統(tǒng)擴(kuò)展和用戶需求變化時(shí)的變更；可管理性。集成管理系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的集中管理；實(shí)用性。集成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模式必須適應(yīng)物業(yè)管理的需求，系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單方便，容易使用；擴(kuò)展性。保證今后新系統(tǒng)接入的方便。根據(jù)以上原則，進(jìn)行酒店建筑的智慧化設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)充分考慮當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)展的潮流和趨勢(shì)，并緊密結(jié)合酒店定位和實(shí)際情況，一切以先進(jìn)、實(shí)用、可靠、追求高性價(jià)比、滿足酒店客人需求為本。

（四）智慧酒店的特征

1.客戶導(dǎo)向。客戶導(dǎo)向是一種互聯(lián)網(wǎng)思維，是智慧酒店建設(shè)的主要目的之一，它要求酒店在酒店定位、建筑和環(huán)境設(shè)計(jì)、系統(tǒng)架構(gòu)、品牌建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程、系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備選型方面必須緊緊圍繞這一目標(biāo)進(jìn)行。同時(shí)也要求酒店技術(shù)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須針對(duì)酒店客群合理配置和加以定制。

2.以人為本。智慧來源于人，人的智慧高于一切，智慧酒店建設(shè)不同于其他經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)，它要求酒店充分發(fā)揮酒店員工的主觀能動(dòng)性，緊緊圍繞酒店客人滿意度、體驗(yàn)感，利用酒店行業(yè)成熟的相關(guān)信息技術(shù)，去思考和創(chuàng)新營(yíng)銷、管理和服務(wù)；同時(shí)酒店也要利用技術(shù)給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、條件，以利提高工作效率和質(zhì)量。人機(jī)融合是智慧酒店應(yīng)用中的最高境界，再好的系統(tǒng)要由合適的人去用，本身就有能力的人有了技術(shù)支持能夠發(fā)揮得更好，達(dá)到意想不到的效果。

3.綠色、創(chuàng)新、和諧。21世紀(jì)，人類社會(huì)進(jìn)入生態(tài)環(huán)保時(shí)代，即綠色時(shí)代，作為城市碳排放的一大污染源，走生態(tài)環(huán)保、低碳節(jié)能的可持續(xù)發(fā)展道路是酒店必然的、也是唯一的選擇。綠色環(huán)保是人類文明和人類生存的基礎(chǔ)，從時(shí)代發(fā)展來看也是人類活動(dòng)必須遵循的行為準(zhǔn)則，智慧酒店建設(shè)必須具有前瞻性和先進(jìn)性，因此系統(tǒng)、設(shè)備的引進(jìn)必須考慮綠色環(huán)保；創(chuàng)新是智慧酒店建設(shè)的靈魂，只有不斷創(chuàng)新營(yíng)銷、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)才能適應(yīng)變化的市場(chǎng)、變化的客人和變化的環(huán)境；和諧是這個(gè)社會(huì)的主題，人與自然、人與環(huán)境、酒店人與客人、酒店人與人、酒店人與技術(shù)的和諧、共贏，才能實(shí)現(xiàn)酒店的健康、穩(wěn)步發(fā)展。

4.科技支撐。智慧酒店建設(shè)的重點(diǎn)就是依托互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、通信技術(shù)、可視化技術(shù)、控制技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)，不斷地應(yīng)用于酒店的建筑系統(tǒng)設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)、管理，一方面為客人提供舒適、快捷、簡(jiǎn)便的入住體驗(yàn)，另一方面降低酒店成本、增加收入，提高工作效率，強(qiáng)化管理。新技術(shù)在不斷出現(xiàn)，智慧酒店建設(shè)必須時(shí)刻關(guān)注新技術(shù)在酒店業(yè)的應(yīng)用。

國(guó)內(nèi)智慧酒店的發(fā)展歷程

國(guó)內(nèi)智慧酒店的發(fā)展應(yīng)追溯于2001年，以上海瑞吉紅塔大酒店為代表的一些高星酒店，以減少人工操作，提高工作效率，節(jié)約人力成本，降低能耗，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，為客人提供安全、健康、舒適的入住環(huán)境為目的。按《智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 50314—2000）開展智慧酒店建設(shè)，大量應(yīng)用了“5A”自動(dòng)化控制系統(tǒng)（即BA樓宇智能化、OA辦公自動(dòng)化、CA通信自動(dòng)化、FA消防自動(dòng)化、SA安保自動(dòng)化），以及緊急廣播和背景音響系統(tǒng)、衛(wèi)星接收系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、移動(dòng)通信增放系統(tǒng)、車庫管理系統(tǒng)、VAV控制系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子貓眼、多媒體商務(wù)會(huì)議系統(tǒng)、電子公告系統(tǒng)、無線點(diǎn)菜系統(tǒng)、數(shù)字?jǐn)z錄系統(tǒng)、VOD點(diǎn)播系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)等。這個(gè)階段的智慧酒店就是數(shù)字化和智能化的技術(shù)概念，是信息化程度帶來信息和服務(wù)的便捷化，帶來更多的交互性。其主要特征是以信息化系統(tǒng)和設(shè)備盡量代替人的操作，注重自動(dòng)化、信息化，是一種典型的智能化過程，在一定程度上節(jié)約了人工，提高了工作效率和管理水平，提升了賓客體驗(yàn)。

2010年，杭州黃龍飯店用10億元打造了一個(gè)較為形象的、技術(shù)集中體現(xiàn)的智慧化酒店，它以全方位的酒店管理系統(tǒng)與RFID（射頻無線識(shí)別技術(shù)）等智能體系，讓客人獲得與眾不同的、便利舒適的體驗(yàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)做出了示范。

2012年5月北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范發(fā)布、2013年11月國(guó)家旅游局明確2014年為智慧旅游年、2014年1月15日中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟成立，國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)全面展開。這個(gè)階段智慧酒店建設(shè)是以提高營(yíng)收、降低成本、同時(shí)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)為目的。其特征是以客房智能控制為核心，廣泛運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)開展?fàn)I銷和加強(qiáng)管理，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，是智能化向智慧化轉(zhuǎn)化的過程。此時(shí)的新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、云技術(shù)、大數(shù)據(jù)被廣泛應(yīng)用，原有技術(shù)更加穩(wěn)定可靠，新增了無線網(wǎng)絡(luò)、微信、指紋、4G網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端（APAD、手機(jī)、手持終端）、GSM（全球移動(dòng)通信系統(tǒng)）、IPTV（交互式網(wǎng)絡(luò)電視）、簡(jiǎn)單機(jī)器人等現(xiàn)代信息技術(shù)。應(yīng)用系統(tǒng)方面增加了微信訂房、微信開鎖、指紋門襟、指紋考勤、客控系統(tǒng)，還有物資線上采購(gòu)平臺(tái)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)管理查詢系統(tǒng)（包括移動(dòng)終端）。

智慧酒店建設(shè)，發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)基本上為大家呈現(xiàn)出一個(gè)較為理想的智慧應(yīng)用實(shí)景：客人通過攜程等OTA渠道、酒店微信公眾號(hào)、酒店官網(wǎng)、酒店各類營(yíng)銷活動(dòng)，關(guān)注酒店或用電腦、手機(jī)、前臺(tái)注冊(cè)會(huì)員；通過OTA渠道、微信或官網(wǎng)等即時(shí)自主選房、訂房，并可用銀聯(lián)、微信、支付寶等第三方支付方式預(yù)付房費(fèi)，也可預(yù)先完成身份確認(rèn)，如人臉識(shí)別、指紋錄入等。入住時(shí)客人可根據(jù)訂單選擇辦理入住方式，除直接去前臺(tái)正常辦理入住手續(xù)（可用信用卡授權(quán)、微信、支付寶掃碼支付押金，也可后付入?。┩猓碛袃煞N選擇，一是在自助入住機(jī)上完成身份識(shí)別和領(lǐng)取房卡（微信、指紋、人臉識(shí)別的不用）；二是由大堂服務(wù)員使用IPAD或臺(tái)式自助幫助客人完成入住手續(xù)，也可以由大堂機(jī)器人完成。接著可以PMS授權(quán)手機(jī)（微信）開門或使用指紋、人臉識(shí)別自動(dòng)打開房門。入住客房后由機(jī)器人或用手機(jī)、IPAD或?qū)Ｓ脫u控器控制房間所有設(shè)備（燈光、空調(diào)、窗簾、電視系統(tǒng)、音響），還可利用以上設(shè)備可實(shí)現(xiàn)在店與朋友互動(dòng)、電視游戲、電影點(diǎn)播、手機(jī)甩屏、訂餐、訂車、訂各類票、洗衣、登錄體驗(yàn)式消費(fèi)平臺(tái)或微商城購(gòu)買所需物品、能耗查詢、兌換會(huì)員積分等；另有可視門鈴、機(jī)器人情感交流及各類咨詢服務(wù)響應(yīng)，還有機(jī)器人送物。有小型客用機(jī)器人的可實(shí)現(xiàn)語音指令，不用動(dòng)手按手機(jī)或搖控。在餐廳可以用IPAD、觸摸屏自助點(diǎn)菜，機(jī)器人送菜、消費(fèi)掛前臺(tái)帳或支付寶等第三方直接支付。可實(shí)現(xiàn)會(huì)議電視、手機(jī)通知交流、微信互動(dòng)和統(tǒng)計(jì)到會(huì)人數(shù)；通過人臉識(shí)別可控制進(jìn)場(chǎng)和統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)入者年齡、性別等信息。憑人臉識(shí)別或指紋、微信可在商場(chǎng)、SPA、游泳館、棋牌室、酒吧、健身房消費(fèi)。離店時(shí)除前臺(tái)人工可傳統(tǒng)退房（可用支付寶、微信支付）外，可以在自動(dòng)入住機(jī)上插入房卡（退還），自動(dòng)扣款或打印消費(fèi)單以銀聯(lián)、支付寶、微信支付房費(fèi)及消費(fèi)款，需要發(fā)票的可由財(cái)務(wù)郵寄，也可去財(cái)務(wù)部門（增值稅專用發(fā)票）或前臺(tái)取。預(yù)訂、預(yù)付款項(xiàng)或可后付并用人臉或微信、指紋開門的會(huì)員可直接離店，或手機(jī)退房結(jié)賬離店。離店后可用手機(jī)或微信查看消費(fèi)明細(xì)、款項(xiàng)支付情況；進(jìn)行微信或官網(wǎng)評(píng)價(jià)、反饋意見、積分兌換；從酒店微商城購(gòu)物等。

智慧酒店建設(shè)中存在的普遍問題

簡(jiǎn)單復(fù)制，盲目跟從。由于新技術(shù)不斷出現(xiàn)，酒店業(yè)大多缺乏善于挖掘和應(yīng)用新技術(shù)的管理人員，往往是通過參觀學(xué)習(xí)，進(jìn)行部分或全部模仿復(fù)制，盲目跟從。別的酒店客房上客控，對(duì)外宣傳是智慧酒店了，自己也增加投入裝上，聽說有酒店采用微信開門，立即換鎖上同樣的系統(tǒng)，結(jié)果電動(dòng)窗簾經(jīng)常壞，開門時(shí)常還要服務(wù)員或工程師來幫忙，客人投訴增加。

投入不足，效果不佳。受國(guó)內(nèi)國(guó)際經(jīng)濟(jì)不景氣和國(guó)八條的影響，近幾年酒店經(jīng)營(yíng)面臨前所未有的困境，導(dǎo)致酒店對(duì)產(chǎn)品更新、新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)手段提升方面缺少資金支撐，投入嚴(yán)重不足。大多酒店只是將胖AP改成瘦AP，最多做個(gè)無線全覆蓋；有的設(shè)置微信公眾號(hào)，將官網(wǎng)宣傳放在微信上；有的簡(jiǎn)單增加幾臺(tái)服務(wù)器，增CS架構(gòu)的PMS換成BS架構(gòu)。由于投入不到位，信息系統(tǒng)不成體系，質(zhì)量問題不斷，信息化建設(shè)的改善并沒有給酒店帶來營(yíng)收的增加或客人體驗(yàn)感的明顯提升。

重建設(shè)，輕應(yīng)用。在智慧酒店建設(shè)中，還有一個(gè)比較明顯的問題，就是為圖智慧酒店這個(gè)名或者迎合時(shí)代技術(shù)潮流一味追求安裝各種信息設(shè)備、系統(tǒng)，試圖用“互聯(lián)網(wǎng)+”酒店推動(dòng)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)或增強(qiáng)服務(wù)，但并不了解系統(tǒng)的使用條件，有些業(yè)務(wù)流程也沒有相應(yīng)調(diào)整，對(duì)于智慧技術(shù)應(yīng)該如何發(fā)揮其最大效用并不清楚。比如進(jìn)行了大規(guī)模無線網(wǎng)絡(luò)改造，只改善了對(duì)客和管理部門上網(wǎng)的條件，但沒有從無線營(yíng)銷、無線控制、無線管理方面去加強(qiáng)，實(shí)際應(yīng)用效果并不理想，投入產(chǎn)出出現(xiàn)問題，先進(jìn)技術(shù)和人的主觀能動(dòng)性沒有有效結(jié)合起來，也可以說不夠智慧。

單一追求智慧營(yíng)銷。對(duì)于酒店利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備、微信、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)進(jìn)行品牌推廣、產(chǎn)品營(yíng)銷、信息推送、互動(dòng)交流等本來無可厚非，這是酒店當(dāng)今求生存、發(fā)展的有效方法，但就智慧酒店建設(shè)來講，這樣單一強(qiáng)化，使住客感覺到酒店是在為自己開源節(jié)流，并沒有真正從智慧服務(wù)上下功夫來使客人有好的體驗(yàn)，提升口碑，增加客戶粘性，最終出租率也不一定能上去，效果不明顯，這樣也不夠智慧。

在客戶體驗(yàn)方面有待改進(jìn)的地方。一是服務(wù)和管理的過度，不注意客戶隱私保護(hù)。隨著紅外感應(yīng)技術(shù)、定位系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用，酒店將之用于內(nèi)部管理和對(duì)客服務(wù)上，由于沒有做好市場(chǎng)以及客群定位和細(xì)分，使用效果反響不一，有些客人為此再也不入住該酒店。比如，在過道和客房安裝紅外、感應(yīng)探頭或通過無線控制器定位或獲取客人行動(dòng)信息，表面上為了掌握客人現(xiàn)狀，以便跟進(jìn)相應(yīng)服務(wù)或控制電源、降低能耗，有的為了抓取客人各種數(shù)據(jù)，搞大數(shù)據(jù)分析，但同時(shí)影響了客人的隱私和行動(dòng)的自由，這對(duì)大部分客人來說是不樂意的。另外還有為了降低前臺(tái)用工成本或提高客人入住的體驗(yàn)，取消了前臺(tái)服務(wù)，改成全部自助入住，結(jié)果有些客人不習(xí)慣，有的因?yàn)闆]有引導(dǎo)和幫助不會(huì)操作，特別是星級(jí)酒店，客人入住目的是享受諸多的星級(jí)服務(wù)，人的交流和接待也是一種不可或缺的服務(wù)，自助入住目前只能是作為輔助。二是系統(tǒng)應(yīng)用上不夠便捷、不夠隨性。智慧酒店建設(shè)面對(duì)的主要客人目前是80、90后，不久會(huì)是00后，他們更追求個(gè)性、便捷、隨性，這些不僅表現(xiàn)在對(duì)特色酒店、主題酒店或者更張揚(yáng)的房車、帳篷等住宿體驗(yàn)，也關(guān)注酒店服務(wù)方面?？刹簧倬频暌磧H從管理角度出發(fā)或者只考慮星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，很大程度忽略了新消費(fèi)群體的新需求特性，在智慧酒店建設(shè)上，出現(xiàn)系統(tǒng)越來越復(fù)雜、流程越來越繁瑣，比如微信開門或手機(jī)藍(lán)牙、APP、紅外開門，步驟要三四步、時(shí)間要好幾秒，還不如門卡一步一秒；電動(dòng)窗簾要么全開要么全關(guān)、速度又慢；IPAD客控菜單有三四級(jí)，開個(gè)燈或電視要30秒鐘以上，不熟練的客人還不一定能找到。這些大多是造成了不方便，在針對(duì)年輕客人隨性方面，大家考慮的更不多，如房間就餐，現(xiàn)在只有酒店內(nèi)部訂餐，能否在內(nèi)部訂餐系統(tǒng)中加外賣，打通平臺(tái)接口；有著名歌手演唱會(huì)和大型球賽時(shí)能否將手機(jī)畫面與電視同步或同酒店客人共享互動(dòng)等；沒有洗衣房的酒店能否通過平臺(tái)與附近社區(qū)、酒店或洗衣店關(guān)聯(lián)而提供服務(wù)。

智慧酒店的建設(shè)方法

利用現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備和系統(tǒng)等資源進(jìn)行升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)節(jié)能環(huán)保和改善客戶滿意度。目前，大部分智慧酒店建設(shè)是在營(yíng)酒店的改造，考慮到前期投入和因地制宜因素，可以立足現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備和信息系統(tǒng)，在客戶歷史需求和入住數(shù)據(jù)分析以及系統(tǒng)整合可行性分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有限的投入和新技術(shù)的應(yīng)用。一方面，把更多的酒店設(shè)施、客房設(shè)備數(shù)字化、信息化，比如對(duì)客房電視進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)升級(jí)，將傳統(tǒng)電視改造成集多語種智能服務(wù)、客房服務(wù)、營(yíng)銷推廣、信息發(fā)布、視頻點(diǎn)播等為一體的人機(jī)交互平臺(tái)，同時(shí)考慮與手機(jī)的聯(lián)動(dòng)，這種改造的成本極低，卻能為酒店帶來數(shù)倍的投資回報(bào)。另一方面，拓展WIFI、微信、官網(wǎng)等功能，增加互動(dòng)模塊，比如客人在連接酒店無線網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，自動(dòng)推出酒店新的營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)，自動(dòng)領(lǐng)取酒店電子優(yōu)惠券或其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，增加客戶粘性，提高滿意度。再者，酒店可以利用相應(yīng)性價(jià)比高的OA系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無紙化辦公、改進(jìn)BA等自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)水、電、暖等系統(tǒng)的智能調(diào)節(jié)與監(jiān)控，利用已經(jīng)成熟的高科技節(jié)能設(shè)備減少能耗，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排。

豐富客人住店場(chǎng)景，更多地充實(shí)客人碎片化時(shí)間，提升對(duì)客體驗(yàn)。現(xiàn)代人特別是年輕人的生活節(jié)奏很快，對(duì)服務(wù)也十分苛刻，到酒店不再是單純?yōu)榱顺宰?，而是追求符合個(gè)性需求的多樣化、異樣化體驗(yàn)。因此，酒店不能停留在笑臉、高檔設(shè)施設(shè)備、流程化服務(wù)上，應(yīng)針對(duì)不同住客，利用信息化手段豐富客人住店場(chǎng)景。一方面，利用微信、APP的移動(dòng)屬性，將洗衣、訂餐、送物、叫車等服務(wù)轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端，并優(yōu)化傳統(tǒng)客房服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；另一方面，適度引入智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)自助入住、微信訂房和開門、IPTV智能電視等，增強(qiáng)客人體驗(yàn)感。

針對(duì)酒店定位和客群，引進(jìn)先進(jìn)的智慧化技術(shù)，做好差異化經(jīng)營(yíng)，讓客人流連忘返。智慧酒店重在智慧的廣泛和不斷的應(yīng)用，技術(shù)上由技術(shù)提供方想方設(shè)法利用新技術(shù)持續(xù)滿足酒店的不同需求，經(jīng)營(yíng)管理上要由酒店全體人員智慧地去分析酒店定位和酒店服務(wù)對(duì)象，考慮什么時(shí)候用多少投入、選什么樣的技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店新的服務(wù)和管理。如今，住宿業(yè)門類眾多，酒店業(yè)態(tài)豐富，酒店的競(jìng)爭(zhēng)仍在加劇，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和各種信息化手段做差異化經(jīng)營(yíng)是一種很好的選擇。比如，適合年輕人的主題特色酒店、民宿等可以應(yīng)用全流程智慧化服務(wù)，從入住、消費(fèi)、活動(dòng)，到離店基本上不再需要人工服務(wù)，人只是作為親戚朋友做好交流和內(nèi)部管理；對(duì)于星級(jí)或高端酒店，可以充分利用自身設(shè)施齊全、功能強(qiáng)大、檔次高的特點(diǎn)，利用先進(jìn)技術(shù)增加相應(yīng)的高端服務(wù)，如用人臉識(shí)別系統(tǒng)掌握重要客人享受專屬服務(wù)，進(jìn)行快捷入住、消費(fèi)等，用VR虛擬現(xiàn)實(shí)和AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)滿足客人房間和酒店放映室或游戲室的高端享受。

通過大數(shù)據(jù)，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，應(yīng)用智慧手段突出個(gè)性化和定制化服務(wù)，引起客人關(guān)注。雖然當(dāng)今酒店獲取外部信息的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)效上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了酒店應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)管理方面的大數(shù)據(jù)分析需要，但來自酒店內(nèi)部的PMS前臺(tái)系統(tǒng)、CRS中央預(yù)訂系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和微信、官網(wǎng)及客控、梯控等控制系統(tǒng)的數(shù)據(jù)已經(jīng)不少，基本可以將這些儲(chǔ)存在介質(zhì)或終端或云端的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效采集、匯總、處理和分析。再通過與相關(guān)聯(lián)的航空公司、景區(qū)、外部餐飲、商城或游船公司合作，產(chǎn)生出客人職務(wù)、行業(yè)、年齡階段、性別、生日、家庭成員、出發(fā)地、旅行目的地、同行者、入住酒店類型、房型、天數(shù)、就餐、口味、購(gòu)買商品、娛樂、用車等大量有用數(shù)據(jù)。酒店可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行智慧酒店改造，做酒店?duì)I銷活動(dòng)設(shè)計(jì)，搞酒店和相關(guān)業(yè)態(tài)的合作和信息共享，對(duì)客人或會(huì)員進(jìn)行終身或全程智慧官家服務(wù)，把精準(zhǔn)營(yíng)銷做到極致。比如組織某類客人參加購(gòu)物、游玩、派對(duì)等活動(dòng)，對(duì)客人準(zhǔn)備生日相關(guān)禮物，入住前交流和迎接，在店享受自己喜歡房間、用品、美食、健身、用車、旅行安排和各項(xiàng)貼身、精細(xì)、到位的個(gè)性化和定制服務(wù)。

智慧酒店建設(shè)重點(diǎn)

酒店目標(biāo)市場(chǎng)定位。一家酒店的生存和發(fā)展其實(shí)取決于當(dāng)初的設(shè)計(jì)定位，首先要確定目標(biāo)市場(chǎng)，主要考慮為什么樣的人提供什么樣的服務(wù)，對(duì)象是商務(wù)客人、旅游客人、周邊居民、附近企業(yè)員工、休閑度假客人，還是周圍大型設(shè)備配套，如醫(yī)院、游樂場(chǎng)、體育場(chǎng)、景區(qū)、學(xué)校等，其次就要選擇和確定位置、類型、規(guī)模、配套設(shè)施等，最后要考慮營(yíng)銷模式、盈利模式、員工構(gòu)成等經(jīng)營(yíng)方面的問題。如果是在營(yíng)酒店，其實(shí)還是要重新定位和設(shè)計(jì)的，這叫顛覆或轉(zhuǎn)型。

規(guī)劃和一體化設(shè)計(jì)。智慧酒店建設(shè)其實(shí)等于一個(gè)綜合、大型的建設(shè)項(xiàng)目。在建設(shè)之前必須由專業(yè)團(tuán)隊(duì)或第三方根據(jù)酒店定位、戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針等進(jìn)行總體規(guī)劃和一體化設(shè)計(jì)。內(nèi)容包括：總體目標(biāo)、信息化建設(shè)現(xiàn)狀、組織體系、系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)要素、項(xiàng)目周期、相關(guān)條件或配套、業(yè)務(wù)流程重組、投入預(yù)算、步驟或計(jì)劃等。要做到總體和一體化設(shè)計(jì)，分步實(shí)施，注重各系統(tǒng)的融合、互通，與業(yè)務(wù)模式的匹配。

方案和預(yù)算。對(duì)于智慧酒店建設(shè)，必須有一定量的人、財(cái)、物和時(shí)間上的投入，因此，在分步實(shí)施和引進(jìn)系統(tǒng)前必須有具體的實(shí)施方案和相關(guān)預(yù)算，包括系統(tǒng)要達(dá)到的效果、主要構(gòu)成、是否招投標(biāo)或供應(yīng)商意向、建成時(shí)間要求、預(yù)算。

選型和系統(tǒng)整合。智慧酒店建設(shè)的質(zhì)量和效果，取決于引進(jìn)的技術(shù)是否先進(jìn)可靠，在選型可以參照ERP管理系統(tǒng)“集成性、先進(jìn)性、統(tǒng)一性、完整性、開放性”的理念，還要注意系統(tǒng)前瞻性、實(shí)用性、系統(tǒng)性、聯(lián)動(dòng)性、穩(wěn)定性，對(duì)于酒店集團(tuán)，由于大多是戰(zhàn)略合作或批量購(gòu)買，要考慮長(zhǎng)期、持續(xù)的更新、完善和改造，因此還要注重技術(shù)提供方的企業(yè)成長(zhǎng)性和服務(wù)質(zhì)量。另外，系統(tǒng)和設(shè)備購(gòu)買時(shí)要充分考慮與酒店現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備、酒店人員結(jié)構(gòu)相匹配，建立系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，之后還要進(jìn)行有效的系統(tǒng)整合，方便維護(hù)和使用。

流程重組和優(yōu)化。酒店在提出智慧酒店建設(shè)需求和軟件購(gòu)買前，必須圍繞規(guī)劃目標(biāo)，梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)和管理流程，做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理制度化，這是信息化成功與否、效果好壞的關(guān)鍵，系統(tǒng)實(shí)施后還必須持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。一是組織專業(yè)人員梳理業(yè)務(wù)流程和管理流程（組織體系），并對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程按價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈管理和物流、人流、資金流（財(cái)流）、信息流進(jìn)行優(yōu)化；二是進(jìn)一步規(guī)范房型、業(yè)務(wù)術(shù)語、服務(wù)區(qū)域（部位）、服務(wù)類別、人員職務(wù)、包間、菜肴、原材料、設(shè)備、產(chǎn)品組合等代碼體系；三是圍繞業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)適用于酒店的基本業(yè)務(wù)表單、管理表單和業(yè)務(wù)、人事、財(cái)務(wù)等報(bào)表體系；四是基于流程定義部門、崗位職責(zé)，并制定酒店管理制度，以及與制度相關(guān)的考核體系，建立健全績(jī)效管理體系和檔案管理辦法、規(guī)則。

智慧應(yīng)用和創(chuàng)新。智慧酒店在于智慧，在于實(shí)現(xiàn)客人的個(gè)性化、定制化等最佳體驗(yàn)，因此智慧酒店建設(shè)是不該有標(biāo)準(zhǔn)的，否則會(huì)互相矛盾或都只能叫成功的酒店，而不是真正的智慧酒店。酒店在實(shí)施時(shí)，必須充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，用互聯(lián)網(wǎng)、開放的思維和創(chuàng)新意識(shí)去設(shè)計(jì)酒店軟硬件、營(yíng)銷策劃、建設(shè)方案、業(yè)務(wù)模式和應(yīng)用場(chǎng)景。要圍繞客人需求，從個(gè)性化服務(wù)、客戶滿意度方面做文章，創(chuàng)造性地利用現(xiàn)有流行的實(shí)用的信息技術(shù)，與酒店人、才、物共同作用，從而達(dá)到智慧管理、智慧營(yíng)銷和智慧服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店開源節(jié)流和最佳效益。

未來智慧酒店展望

未來智慧酒店建設(shè)，必定會(huì)以“綠色、創(chuàng)新、和諧”為建設(shè)理念，在“智慧管理、智慧營(yíng)銷和智慧服務(wù)”上下功夫，以現(xiàn)代科技為指引，真正實(shí)現(xiàn)酒店全方位的智慧化。未來運(yùn)用手段將更加信息化、數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化、協(xié)同化、融合化，在表現(xiàn)形式上充分體現(xiàn)平臺(tái)化、個(gè)性化、支付手段多樣化。通過科技技術(shù)平臺(tái)、個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)以及綜合服務(wù)平臺(tái)打造核心價(jià)值體系實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的深度開發(fā)和信息資源的有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)酒店資源與社會(huì)資源共享與有效利用的管理變革。同時(shí)實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新價(jià)值、產(chǎn)業(yè)支撐價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益價(jià)值以及社會(huì)拉動(dòng)價(jià)值。在技術(shù)上將廣泛使用超聲波、人臉識(shí)別、智能穿戴設(shè)備、虛擬現(xiàn)實(shí)、遙感、衛(wèi)星定位和精準(zhǔn)導(dǎo)航（類似喵街）、3D打印、混合云、萬物互聯(lián)、人工智能（AI，包括機(jī)器人、語言識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等）等高科技以及多樣化的移動(dòng)設(shè)備。應(yīng)用ERP系統(tǒng)、前臺(tái)人臉識(shí)別系統(tǒng)、公共區(qū)域內(nèi)部導(dǎo)航系統(tǒng)、虛擬體驗(yàn)系統(tǒng)、收益系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)決策系統(tǒng)、送物和交流及多項(xiàng)服務(wù)智能機(jī)器人。

有關(guān)場(chǎng)景展現(xiàn)：第一，內(nèi)部導(dǎo)航，即先確定要去的房間、車位、會(huì)議室、餐廳、住宅、商場(chǎng)、柜臺(tái)等，用APP、微信、內(nèi)部地圖等進(jìn)行手機(jī)導(dǎo)航至目標(biāo)。第二，停車場(chǎng)采用超聲波和地感線圈監(jiān)管車位占用情況，引導(dǎo)場(chǎng)內(nèi)停車。第三，人工智能服務(wù)，未來酒店將采用國(guó)內(nèi)最先進(jìn)智能管理系統(tǒng)，同時(shí)將在服務(wù)臺(tái)、大廳、走廊、房間內(nèi)等安置機(jī)器人，從辦理入住、人臉識(shí)別開房到開啟燈光、窗簾，包括咨詢、景點(diǎn)介紹、行李運(yùn)送甚至互動(dòng)娛樂，為客人提供周到的服務(wù)，提升客人的新奇感。

未來酒店機(jī)器人將突破行業(yè)傳統(tǒng)技術(shù)方案的瓶頸，解決了集成度低、穩(wěn)定性差、功耗偏高等問題，可使酒店的平均費(fèi)用節(jié)省三分之二左右，且能巧妙利用酒店空間，實(shí)現(xiàn)遙控器一鍵切換電視、電腦等不同功能，使用便捷。

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