余孟婷

本文主要是從酒店人力資源管理的角度，以酒店實習(xí)生的流失現(xiàn)象作為分析內(nèi)容，來探討如何在運用實習(xí)生后，能夠留住實習(xí)生繼續(xù)在酒店中工作，從而提升酒店的綜合服務(wù)和管理水平。

一、酒店實習(xí)生流失現(xiàn)象

當(dāng)前多數(shù)高星級酒店為了節(jié)約人力成本，積極尋求與高校合作，運用實習(xí)生制度來解決這個問題，但是，實習(xí)生在酒店實習(xí)后，不同酒店在保留實習(xí)生的過程中，其結(jié)果是不同的。比如有的酒店的實習(xí)生實習(xí)結(jié)束后全部選擇離職，無一留在酒店，流失率達(dá)到100%，更有甚者，在實習(xí)未結(jié)束時，就選擇離開酒店終止實習(xí)。而大多數(shù)的酒店實習(xí)生在實習(xí)結(jié)束后幾乎全部選擇離職，即使實習(xí)結(jié)束后選擇留在酒店，但是幾乎全部都在第一年選擇離職，這無疑使酒店的流失率變得更大。本文就此現(xiàn)象進(jìn)行分析，并給出解決對策。

二、酒店實習(xí)生流失現(xiàn)象的原因分析

（一）實習(xí)生自身原因

1.期望高，心理落差大。在進(jìn)入酒店前，每個人的設(shè)想都是美好的，但是經(jīng)歷過幾天的酒店實習(xí)之后，卻發(fā)現(xiàn)與自己想象的酒店生活反差非常大，導(dǎo)致很多實習(xí)生心理落差非常大，對酒店業(yè)失去信心。當(dāng)實習(xí)生從安逸舒適的校園生活進(jìn)去到酒店工作后，離開象牙塔的實習(xí)生承受著更大的壓力。在酒店所從事的大多也都是酒店的最底層餐飲業(yè)，在學(xué)校學(xué)習(xí)的酒店管理、心理學(xué)等多種關(guān)于酒店管理的學(xué)科在酒店實習(xí)中并沒有體現(xiàn)出來。

2.觀念守舊，對酒店的認(rèn)知比較消極。一般提到酒店業(yè)，大多數(shù)人的想法都是“不就是服務(wù)員”嗎？在實習(xí)生的觀念中，很對實習(xí)生對于酒店業(yè)的認(rèn)知是非常消極呢，酒店也就意味著吃青春飯，而且只為非常的有限。尤其是剛進(jìn)入酒店前期，巨大的心理落差事實習(xí)生對酒店產(chǎn)生了懷疑，工資不高但勞動強度大、地位低下看眼色行事等這些都是很多實習(xí)生對酒店的第一印象，這種刻板印象在實習(xí)過程中更加的加深，最終導(dǎo)致實習(xí)生對酒店也徹底失去信心，實習(xí)結(jié)束后不愿再從事酒店行業(yè)。

3.人際關(guān)系處理困難。在酒店工作，不僅要處理好與同事之間的關(guān)系，與上司之間的關(guān)系，更要處理好與顧客之間的關(guān)系。實習(xí)生從懵懂無知的學(xué)生變成涉世未深的社會人，怎樣處理人際關(guān)系，怎樣與客人進(jìn)行交流都成為了困難。在酒店行業(yè)，很多的上司并沒有想象中的那么友好，很多的客人并沒有想象中的友善，這都造成了實習(xí)生的交流障礙。剛進(jìn)去酒店的實習(xí)生往往會成為老員工的欺負(fù)對象，很多工作老員工會指使實習(xí)生去完成，這就會導(dǎo)致同事間矛盾激化，最終爆發(fā)沖突。

（二）酒店方面原因

1.缺乏比較公正的企業(yè)文化。每個酒店為了給員工一定的福利都會在員工用餐或者住房上給予一定優(yōu)惠，這項政策在給予員工鼓勵的同時也為酒店帶來了一定的收益。比如餐廳每天都會接待酒店員工的各種親戚朋友，盡管酒店明確規(guī)定上班期間以及本人不在場不享受優(yōu)惠，但這種風(fēng)氣還是盛行。當(dāng)你向領(lǐng)導(dǎo)提出這個問題或者像客人說明時，得到的只是領(lǐng)導(dǎo)的批評與視而不見，并且當(dāng)管理層員工用餐時，很多東西都是免費贈送的。這種裙帶關(guān)系已經(jīng)成為酒店的常態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)層知道它的存在，但為了維持酒店的正常運營，一直視而不見。在傷害酒店的同時，對于每天按規(guī)矩做事卻常常受到忽略甚至于批評的實習(xí)生來說更是一種傷害。

2.薪酬待遇體系存在的問題。對于實習(xí)生而言，如果說企業(yè)文化會影響到其職業(yè)的心理感受，那么薪酬激勵措施則是影響其最終決定的根本原因。酒店行業(yè)本身的薪酬水平在服務(wù)業(yè)中，就不具有競爭力，加之有的酒店并沒有針對本科大學(xué)畢業(yè)生提供體現(xiàn)其價值的薪酬安排，本科生和?？粕?、中專生處于同一職級，獲得相同的收入，這樣會產(chǎn)生不公平感，而這種現(xiàn)象在很多酒店是存在的，這也是導(dǎo)致實習(xí)生實習(xí)后迅速離開的原因。

三、降低酒店實習(xí)生流失率的對策

（一）酒店轉(zhuǎn)變管理理念，積極引導(dǎo)實習(xí)生調(diào)整心態(tài)

酒店方面在實習(xí)生進(jìn)入酒店后，積極引導(dǎo)學(xué)生，通過工作前的培訓(xùn)幫助學(xué)生調(diào)整心態(tài)，提前適應(yīng)酒店工作，給實習(xí)生以充足的心理準(zhǔn)備，而不是在進(jìn)入酒店后沒有崗前培訓(xùn)就立即進(jìn)入工作狀態(tài)，承受高強度的實習(xí)工作。在面對實習(xí)生時，酒店管理層不應(yīng)再以陳舊的觀念與管理體制來對待實習(xí)生，不應(yīng)一味的將實習(xí)生當(dāng)作廉價的勞動力，而是認(rèn)識到實習(xí)生的重要性，給實習(xí)生充分展現(xiàn)自己的才能的空間，使實習(xí)生認(rèn)識到自己在酒店的價值。

（二）酒店無差別化管理，使實習(xí)生明確自己的定位以實現(xiàn)共贏

實習(xí)生加入酒店為酒店提供了免費的勞動力，使酒店“贏”了；而作為實習(xí)生，在被“利用”、“剝削”中，實現(xiàn)自己的價值，這樣才會產(chǎn)生留下的動力，想著如何做得最好才能留在酒店繼續(xù)工。酒店實習(xí)無差別化管理，在酒店沒有學(xué)歷之分、沒有階級之分，大家是相互平等的，相互尊重的。酒店對待員工一視同仁，使實習(xí)生明確自己作為酒店的一份子的價值上所在，找準(zhǔn)自己的定位，以實現(xiàn)自己的價值。

（三）創(chuàng)造輕松愉悅的環(huán)境，加強員工之間的交流與溝通

酒店如果提供一種輕松愉悅的環(huán)境，全面保障實習(xí)生的利益，是實習(xí)生在酒店可以創(chuàng)造更多的價值，那么實習(xí)生的流失率也會隨之降低。在這個方面，我們可以借鑒羅森布魯斯的經(jīng)驗。羅森布魯斯先生認(rèn)為“愉快的員工才能創(chuàng)造愉快的顧客”，實習(xí)生只有在人際關(guān)系良好，愉快的環(huán)境中進(jìn)行工作，才會最大限度的發(fā)揮自己的才能，找到自身歸屬感。酒店再創(chuàng)造愉快環(huán)境的同時，還應(yīng)建立專門的員工糾紛調(diào)解機(jī)制，對待員工糾紛積極的處理，而不是逃避。

（四）提升待遇，保障實習(xí)生權(quán)益

在薪酬結(jié)構(gòu)中，增加體現(xiàn)學(xué)歷級別的薪酬部分，通過初始職級的安排來讓本科畢業(yè)生有價值感。同時建立完善的監(jiān)察機(jī)制與投訴渠道，而不完全依靠與人事部門，在通過人事部門去找到相關(guān)人員進(jìn)行核實，投訴信箱不應(yīng)成為擺設(shè)。只有在權(quán)力與責(zé)任都非常明確的環(huán)境之下才能保證酒店的管理處于公正與公平之下，這樣才能保障實習(xí)生的各項權(quán)益，使實習(xí)生投訴有門、尋求有道。在這樣的管理下，實習(xí)生也能感受到酒店的魅力，提升對酒店的好感度，才能最大程度的留住實習(xí)生。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）endprint