梁家榕

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平也得到了顯著的提高。與此同時(shí)，對(duì)于精神生活水平也有了更多的追求，從而使得我國(guó)的旅游業(yè)得到了飛速的發(fā)展。作為第三產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)對(duì)于相關(guān)人才的需求也變得極為急切，以致部分酒店在服務(wù)人員的選拔上提出了不同的要求，其目的也是希望能夠有效實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)化。為此，本文主要針對(duì)旅游行業(yè)發(fā)展大背景下，如何加強(qiáng)酒店服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化對(duì)策展開探究。

引言

伴隨人們生活水平的提高，他們對(duì)外出旅游進(jìn)行酒店住宿選擇的時(shí)候，也將會(huì)對(duì)其提出更高的要求。雖然這給我國(guó)的酒店行業(yè)帶了了巨大的發(fā)展機(jī)遇，但也存在著巨大的挑戰(zhàn)。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)和深入影響，一些大型的連鎖酒店也開始在人員服務(wù)上進(jìn)行了營(yíng)銷優(yōu)化對(duì)策，從而有效提升了自身在同行業(yè)中的形象和地位。本文對(duì)此進(jìn)行淺析，也是希望為更多的酒店在服務(wù)優(yōu)化方面，提出更加具有針對(duì)性的建議。

一、旅游行業(yè)發(fā)展下酒店服務(wù)營(yíng)銷中所存在的問(wèn)題

（一）酒店員工的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)缺乏

一個(gè)酒店的服務(wù)營(yíng)銷能夠取得有效的成績(jī)，其實(shí)和酒店員工有著極其緊密的聯(lián)系。而一位優(yōu)秀的酒店員工，除了服務(wù)周到，禮貌熱情以外，還應(yīng)該具有營(yíng)銷的意識(shí)。但是，這卻是諸多酒店服務(wù)營(yíng)銷中所存在的一個(gè)問(wèn)題。比如：前臺(tái)接待員在客人入住的時(shí)候，沒(méi)有及時(shí)的為客人提供更多房間類型的選擇機(jī)會(huì)；而行李員幫助顧客進(jìn)入客房的時(shí)候，也沒(méi)有主動(dòng)的詢問(wèn)客人的其余需求，這樣也促使客人錯(cuò)失了酒店內(nèi)容娛樂(lè)休閑設(shè)施的接觸機(jī)會(huì)；甚至還有一些餐飲部員工，不會(huì)主動(dòng)把每天的特色菜肴推薦給客人，而是任由他們進(jìn)行自主的選擇，很多時(shí)候都是客人進(jìn)行主動(dòng)詢問(wèn)的時(shí)候，才會(huì)向他們一一介紹。正是由于酒店服務(wù)人員缺乏主動(dòng)溝通的交流技能，才使得在整個(gè)酒店?duì)I銷中表現(xiàn)出極其強(qiáng)烈的意識(shí)缺乏。

（二）無(wú)法讓顧客獲得較高的服務(wù)滿意度

在很多的酒店服務(wù)營(yíng)銷中，還存在另一個(gè)問(wèn)題則是：入住的客人無(wú)法對(duì)員工的服務(wù)度感到滿意。長(zhǎng)此以往，不僅會(huì)造成一定客戶的流失，還會(huì)嚴(yán)重影響到酒店的聲譽(yù)以及形象。比如：客人早上起床之后，需要點(diǎn)一份早餐，但是撥打客房服務(wù)電話之后，相關(guān)人員卻沒(méi)有及時(shí)送餐，等到客人催促之后，才遲遲送到，并且也沒(méi)有對(duì)自己的服務(wù)行為進(jìn)行抱歉。這樣的情形在HT酒店還是比較常見(jiàn)的，在客人極度不高興的情況下，酒店員工和他們的溝通與交流活動(dòng)就難以開展下去，同時(shí)也不利于進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)。總之，以客戶的價(jià)值為營(yíng)銷服務(wù)導(dǎo)線，進(jìn)而才能使得他們形成忠誠(chéng)客戶群，從而也能為酒店帶來(lái)等多的利潤(rùn)。

二、加強(qiáng)旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化的有效對(duì)策

（一）培養(yǎng)員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

由于酒店員工的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)事關(guān)酒店經(jīng)濟(jì)利益的獲取，因此相關(guān)酒店負(fù)責(zé)人對(duì)此也十分關(guān)注。以威斯汀酒店為例，他們的員工在了解自己所在酒店的品牌價(jià)值的基礎(chǔ)上，也具備有強(qiáng)烈的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，而這一點(diǎn)也是值得很多酒店員工學(xué)習(xí)的。以酒店餐飲部的員工服務(wù)為例，就應(yīng)該根據(jù)就餐客人的人數(shù)和年齡等特點(diǎn)，進(jìn)行不同程度上的營(yíng)銷。如果客人是獨(dú)自一人用餐，且是年輕時(shí)尚女士，就可以推薦一些特選菜單；如果是一家老小前來(lái)就餐，則可以引導(dǎo)其選擇個(gè)性化的菜單，這樣就能滿足不同年齡段人群的不同需求。除此之外，還可以通過(guò)實(shí)例展示法，即讓廚師以現(xiàn)場(chǎng)烹制燉煮的形式，讓客人能對(duì)菜品觀其色、嗅其香、聞其味、賞其形，進(jìn)而更有效地刺激就餐者的購(gòu)買欲望。

同樣，這種服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)，對(duì)于客房部的員工而言，同樣很重要，比如：很多酒店在客人的床頭或者床柜上，都是放置一些類似于“晚安”“好夢(mèng)”之類的祝?？?。但是作為一名有著強(qiáng)烈營(yíng)銷意識(shí)的客房服務(wù)人員，他們?cè)诖蛩阃昃频攴块g之后，通常會(huì)設(shè)置另外的相對(duì)隱形的卡片，比如：如下食品/飲品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助你入眠；一塊巧克力，它會(huì)使你的睡意油然而生；千萬(wàn)不要餓著肚子上床睡覺(jué)，那份“來(lái)一桶”快速面就是為您準(zhǔn)備的等等。

（二）盡可能滿足客人的各種需求

隨著人們的消費(fèi)由過(guò)去的被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，過(guò)去酒店內(nèi)單一的產(chǎn)品以及服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足客人的需求了，因此，轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷模式顯得尤為必要。以麗思·卡爾頓酒店的為例，酒店管理者洞察到了現(xiàn)在人們的工作壓力過(guò)大，內(nèi)心積壓了很多憤怒，悲傷的情感，于是要求客房部的相關(guān)工作人員，在進(jìn)行客房打掃的時(shí)候，要特意為每間客房的客人提供30個(gè)高彈棉特制枕頭以及兩幅小號(hào)拳擊手套，而這實(shí)際上也就是有名的“枕頭戰(zhàn)”?？腿说谝惶烊胱【频甑臅r(shí)候，還往往是精神不振，但是通過(guò)這樣的方式，他們內(nèi)心壓抑的情緒都將得到不同程度上的宣泄，等到第二天，客房部服務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行不同程度的營(yíng)銷的服務(wù)，都能被有效的接受。

以此為借鑒，當(dāng)下的連鎖酒店，像：七天；錦江等酒店也應(yīng)該堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)理念，比如：年輕人入住酒店都注重其環(huán)境的干凈和衛(wèi)生，因此酒店在房間色彩的設(shè)計(jì)上，最好以淡色和暖色為主，同時(shí)還要和酒店房間實(shí)體色彩設(shè)計(jì)相一致。這樣不僅保持了品牌形象的一致性，而且能讓客人感受到干凈、舒適和溫馨?？傊?，只有盡可能的滿足客人的心理需求，最終才利于不同部門的酒店人員展開服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)綜合國(guó)力的增強(qiáng)，以及旅游業(yè)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的酒店增長(zhǎng)速度也是極其迅猛酒店增長(zhǎng)速度過(guò)快，但是在如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，想要獲得一席之地，加強(qiáng)酒店自身的服務(wù)營(yíng)銷工作就顯得尤為必要和迫切。而作為酒店員工，強(qiáng)化自身的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)也是酒店對(duì)其工作的必然要求。

（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）endprint