楊黎明，閔鐘炎

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醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷在優(yōu)化病房服務(wù)流程中的效果

楊黎明，閔鐘炎

上海市第一人民醫(yī)院分院，上海，200081。

目的 探索醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷措施對(duì)優(yōu)化服務(wù)流程的效果。 方法 選取某院老年病房，將醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷應(yīng)用于服務(wù)流程中，包括醫(yī)療服務(wù)、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士服務(wù)能力、服務(wù)環(huán)境改善、安全管理、健康教育、出院回訪指導(dǎo)等。并用自制量表和PDRQ-15量表進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。 結(jié)果 護(hù)理綜合滿意度得分由干預(yù)前的83.79±2.34提高至96.45±4.28（0.01）；基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士服務(wù)能力測(cè)評(píng)得分由干預(yù)前的83.70±3.35和83.87±3.45分別提高至96.45±4.07和96.44±3.99；住院患者PDRQ-15量表的總體評(píng)分也比干預(yù)前提高。結(jié)論 醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷對(duì)優(yōu)化老年病區(qū)的服務(wù)流程具有一定的成效。

人文關(guān)懷；服務(wù)流程優(yōu)化；健康促進(jìn)醫(yī)院

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是在醫(yī)院中實(shí)現(xiàn)人文知識(shí)、道德信念與關(guān)懷實(shí)踐的統(tǒng)一[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變與世界衛(wèi)生組織（WHO）對(duì)健康內(nèi)涵的拓展，要求在醫(yī)療服務(wù)中更加尊重人的基本權(quán)利，關(guān)注人的價(jià)值需求。將人文關(guān)懷理念融入醫(yī)療服務(wù)工作，以患者為中心，尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者。為此，筆者自2016年1月起，在某綜合性二級(jí)甲等醫(yī)院的老年病區(qū)，開(kāi)展以人文關(guān)懷為主題的優(yōu)化服務(wù)流程實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)以患者為中心，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，以精細(xì)化醫(yī)療和整體化護(hù)理為內(nèi)容，探索將醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的具體措施應(yīng)用于老年病房服務(wù)流程，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)及和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

2015年9月—2016年7月，采用方便抽樣方法選取老年病區(qū)的住院患者為研究對(duì)象。該病區(qū)設(shè)置床位69張，主要病種為心血管、腎臟和內(nèi)分泌疾病，患者年齡為60~85歲。

1.2 研究方法

1.2.1 干預(yù)內(nèi)容

以醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，促進(jìn)醫(yī)生與患者的關(guān)系。服務(wù)流程中增加主任或主治醫(yī)師帶領(lǐng)住院醫(yī)師進(jìn)行下午查房，主要關(guān)注患者的飲食、睡眠和排便情況；每周增加1次主任查房；每周主任接待日改為隨時(shí)接待；重要檢查結(jié)果隨時(shí)與患者和家屬溝通；手術(shù)前充分告知患者及家屬手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和患者疾病轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥及愈后情況；對(duì)全體醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的專項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。

護(hù)理服務(wù)的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷流程優(yōu)化，其主要措施從環(huán)境改（病區(qū)設(shè)施和便民實(shí)施）造、安全管理、基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、健康教育、出院后回訪等6個(gè)方面開(kāi)展，并根據(jù)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷要求對(duì)全體護(hù)士組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和考核。

1.2.2 評(píng)價(jià)方法

護(hù)理服務(wù)的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的效果評(píng)價(jià)，從基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士服務(wù)能力和服務(wù)環(huán)境（包含服務(wù)設(shè)施和便民服務(wù)）、安全管理、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、健康教育及出院后回訪指導(dǎo)等方面，分別設(shè)計(jì)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士服務(wù)能力和綜合滿意度3個(gè)量表。量表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)均為百分制。

評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)流程的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷效果，采用簡(jiǎn)化的住院病人醫(yī)患關(guān)系調(diào)查問(wèn)卷（PDRQ-15）[2]，參考相關(guān)文獻(xiàn)，去除14、15兩個(gè)條目，采用13個(gè)條目基本足以反映醫(yī)患關(guān)系的真實(shí)情況[3]。在醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)前后進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷由患者或患者及家屬完成，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為1~5分，從相當(dāng)不認(rèn)同（not at all）為1分至完全認(rèn)同（at all）為5分。

在2015年9月—12月項(xiàng)目干預(yù)前，進(jìn)行基線問(wèn)卷調(diào)查。2016年7月進(jìn)行效果評(píng)估。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SPSS 19.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析，計(jì)量資料組間比較應(yīng)用檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理服務(wù)與綜合滿意度評(píng)價(jià)

實(shí)施項(xiàng)目干預(yù)前的護(hù)理綜合滿意度為（83.79±2.34）分，實(shí)施人文關(guān)懷后護(hù)理綜合滿意度提高為（96.45±4.28）分，（<0.01）；基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士服務(wù)能力也分別提高。見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施人文醫(yī)學(xué)文關(guān)懷前后護(hù)理質(zhì)量與綜合滿意度評(píng)分

2.2 醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷效果評(píng)價(jià)

住院患者醫(yī)患關(guān)系調(diào)查問(wèn)卷（PDRQ-15）的調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)施醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷流程優(yōu)化干預(yù)后，醫(yī)患關(guān)系測(cè)評(píng)的總體評(píng)分比干預(yù)前提高（<0.01）；13項(xiàng)測(cè)評(píng)項(xiàng)目，除了3項(xiàng)內(nèi)容外，其余10項(xiàng)內(nèi)容均有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見(jiàn)表2。

表2 實(shí)施人醫(yī)學(xué)文關(guān)懷前后住院患者醫(yī)患關(guān)系評(píng)分

3 討論

3.1 實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化能提高了患者的滿意度

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是全新的護(hù)理概念，其目的在于用更加人性化的護(hù)理方法，從心理和感覺(jué)上讓患者走出疾病的陰影，從而達(dá)到改善患者生活質(zhì)量的目的。本研究發(fā)現(xiàn)，在干預(yù)前，護(hù)理綜合滿意度僅為（83.79±2.34）分，人文關(guān)懷優(yōu)化服務(wù)流程后，護(hù)理綜合滿意度提高為（96.45±4.28）分，患者滿意度提升。

3.2 實(shí)施醫(yī)療人文關(guān)懷，需要服務(wù)軟、硬件的共同改善

韓鵬等[4]認(rèn)為，改進(jìn)人文服務(wù)的措施分為硬條件和軟條件兩方面。硬條件主要是對(duì)醫(yī)院環(huán)境的美化和改善，改善患者就醫(yī)的感受；軟條件主要是提高醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷素養(yǎng)和技巧。在本干預(yù)項(xiàng)目中，通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施、便民服務(wù)等的服務(wù)環(huán)境改造，加強(qiáng)護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、提高護(hù)士服務(wù)能力，以及在日常安全管理、基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、健康教育、出院后回訪指導(dǎo)等方面進(jìn)行流程優(yōu)化改造，使服務(wù)軟、硬件得到改善。

3.3 實(shí)施醫(yī)療人文關(guān)懷，有利于改善醫(yī)患關(guān)系

在醫(yī)患關(guān)系中傾注人文關(guān)懷是改善醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[5]。本項(xiàng)目采用住院病人醫(yī)患關(guān)系量表PDRQ-15，對(duì)實(shí)施病房服務(wù)流程優(yōu)化前、后的醫(yī)患關(guān)系的測(cè)評(píng)顯示，醫(yī)患關(guān)系明顯改善。但是，在“我的醫(yī)師和我都同意有關(guān)我醫(yī)療癥狀的問(wèn)題所在”“我要感謝我的醫(yī)師，他使我獲得了新的認(rèn)識(shí)”和“我的醫(yī)師給我充足的時(shí)間”等3個(gè)項(xiàng)目上沒(méi)有改善。其原因可能與項(xiàng)目?jī)?yōu)化措施的干預(yù)作用還有欠缺有關(guān)。調(diào)查中醫(yī)務(wù)人員普遍反映日常醫(yī)療業(yè)務(wù)工作量大，難以用更多的時(shí)間與患者進(jìn)行交流、溝通，除了臨床醫(yī)師短缺這一客觀現(xiàn)實(shí)外，與醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院管理理念不夠完善也有關(guān)。醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷除了提供必要的診療技術(shù)服務(wù)外，還要為患者提供精神、文化、情感的服務(wù)，以滿足患者的健康需要[6]。提倡醫(yī)學(xué)中的人文關(guān)懷，從技術(shù)至上走向人文關(guān)懷，將成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的一個(gè)必然條件[7]。

另外，本研究采用方便抽樣，干預(yù)前后未設(shè)立對(duì)照組，使研究結(jié)果有一定的局限性。但實(shí)踐所獲得的初步結(jié)果是有成效的，對(duì)進(jìn)一步深化醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷工作是有益的探索。

[1] 暴樹(shù)生, 師新宇. 落實(shí)醫(yī)院人文關(guān)懷的探討[J]. 中華醫(yī)院管理雜志, 2010, 26(9):717-718.

[2] Van der Feltz-Cornelis C M, Van Oppen P, Van Marwijk H, et a1. A patient-doctor relationship ques- tionnaire (PDRQ-9) in primary care: development and psychometric evaluation[J]. Gen Hosp Psychiatry, 2004, 26(2):115-120.

[3] 楊慧, 王洪奇. 醫(yī)患關(guān)系表PDRQ-15中文譯本的信度和效度評(píng)價(jià)[J]. 中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)雜志, 2011, 24(3):350-353.

[4] 韓鵬, 陳校云, 張鐵山, 等. 醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷在醫(yī)患關(guān)系改善中應(yīng)用的研究[J]. 中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)雜志, 2014, 27 (2):284-287.

[5] 胡文華, 張金鳳, 張永利. 用人文關(guān)懷化解醫(yī)患作為不同利益主體的矛盾沖突[J]. 中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)雜志, 2012, 25(1):134-135.

[6] 韓鵬, 陳校云, 張鐵山,等. 醫(yī)學(xué)關(guān)懷在我院3個(gè)科室應(yīng)用效果的評(píng)價(jià)[J]. 中華醫(yī)院管理雜志, 2014, 30(4): 310-313.

[7] 關(guān)欣, 李琦, 樊立華. 新世紀(jì)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的意義和發(fā)展[J]. 醫(yī)學(xué)與社會(huì)雜志, 2011, 24(4):32-34.

Effect Evaluation of Medical Humanistic Care in the Optimization of Ward Service Process

Objective To explore the effect of medical humanistic care for the optimization of service process. Methods The medical humanistic care was used in the service process in an elderly ward. The measure of medical humanistic care included: medical services, nursing quality, nursing service ability, service environment, safety management, health education, follow-up guidance, etc... The effect was evaluated by self-made scale and PDRQ-15 scale. Results The comprehensive nursing satisfaction increased from 83.79±2.34 to 96.45±4.28 (0.01); the quality of basic nursing care increased from 83.70±3.35 to 96.45±4.07; the nurse service score increased from 83.87±3.45 to 96.44±3.99. The total score of PDRQ-15 about the inpatients also increased before intervention. Conclusion Medical humanistic care has a certain effect on the optimization of the geriatric ward service processes.

Humanistic care; Optimization of service process; Health promotion hospital

10.16117/j.cnki.31-1974/r.201703017

上海市醫(yī)院管理協(xié)會(huì)醫(yī)院管理研究基金項(xiàng)目(2015)。

楊黎明（1957—），女，上海人，本科，主任醫(yī)師，主要從事臨床診療工作，yyang572@163.com。

2017-03-20。