文_編輯部

Media Discuss媒體眼中的“消費無憂”（2）

文_編輯部

上一期（2017年8期）我們以圓桌論壇的形式，邀請了幾位媒體大咖，暢談消費無憂，受到業(yè)內好評。本期我們繼續(xù)邀請了幾位意見領袖，看看他們是如何看待“消費無憂”的。

↑中國家電網(wǎng)總編呂盛華

↑《北京商報》家電數(shù)碼周刊主編金朝力

↑百姓家電網(wǎng)創(chuàng)始人楊帆

↑《電器》內容總監(jiān)趙明

↑藍科技網(wǎng)站創(chuàng)始人周穎

問題一：如何理解消費無憂的？都包含哪些層面？是否真的可以實現(xiàn)“無憂消費”？

呂盛華：主要是和整個消費過程相關的信息對稱，有足夠多的真實信息讓消費者做出理性的購買決策。比如產(chǎn)品性能特點關鍵指標清晰可信、價格透明、安裝環(huán)節(jié)費用透明、售后服務保障符合國家規(guī)定，等等。在家電領域由于市場競爭充分，在大部分區(qū)域、大部分品類基本可以實現(xiàn)“無憂消費”，但是由于家電產(chǎn)品的銷售渠道眾多、維修售后網(wǎng)點質量參差不齊，難以做到全區(qū)域、全品類的“無憂消費”。

金朝力：我認為消費無憂應該包括體驗和服務兩個層面。以前談到消費無憂只是在服務方面，也就是售前，售中和售后三個方面，但隨著消費的升級，市場競爭的激烈，消費者越來越關注產(chǎn)品使用的體驗，這些就不是單純的服務這么簡單，尤其很多智能家電現(xiàn)在都是軟硬件的結合，隨著軟件成為主流，廠家首先想到的是必須提供消費者升級的諸多便利，而不是把它看成是一種新的賺錢手段。所以，要想消費無憂，廠家應該把自己當成開發(fā)產(chǎn)品的消費者和試驗者，這樣做出來的產(chǎn)品才能具備體驗和服務雙重標準。

楊帆：消費無憂可以理解為讓消費者沒有任何顧慮的去購買所需產(chǎn)品，要想做到真正的消費無憂。首先，從政策層面上要有完善的國家、行業(yè)等方面的制度予以把控；其次，從生產(chǎn)制造商做好質量把關工作，堅決杜絕不合規(guī)、具有潛在“危險”的產(chǎn)品上市；再有，從推廣、宣傳等方面做到不忽悠、不虛假的信息誤導消費者；當然，在產(chǎn)品的售后、配送等方面也要做到無微不至，只有多層面上都做到了，才可以實現(xiàn)真正的消費無憂。

趙明：我想，最關鍵的應該是產(chǎn)品品質消費者關注的質量，其實要求高也不高，如果從企業(yè)角度來想，消費者總是想要這樣又想要那樣，似乎要求很高，但是，我們從消費者的角度來想想，其實，消費者的愿望并不復雜，每位消費者只是關注自己想要的東西。消費無憂，就是要把散碎的消費需求整合、分析，用技術手段，或者小小的改進解決消費痛點。要實現(xiàn)這在第十二屆全國人民代表大會第五次會議上，國務院總理李克強在做政府工作的報告中指出，要適應消費需求變化，完善政策措施，改善消費環(huán)境。要增加高品質產(chǎn)品消費。引導企業(yè)增品種、提品質、創(chuàng)品牌，擴大內外銷產(chǎn)品“同線同標同質”實施范圍，更好滿足消費升級需求。加強消費者權益保護，讓群眾花錢消費少煩心、多舒心。一點的確很難，甚至覺得，不可能有100%讓消費者滿意的產(chǎn)品。因此，所謂無憂消費，是對企業(yè)技術、服務、研發(fā)等一系列能力的考察。

問題二：目前的家電市場在售前、售中、售后等方面，還存在哪些不足？

呂盛華：售前、售中存在夸大宣傳，惡意攻擊競爭對手，存在一些誤導消費者的行為；一些安裝類產(chǎn)品，在安裝過程存在部分超標加價行為。由于信息來源的多元化，售后網(wǎng)點信息混亂，山寨網(wǎng)點讓消費者常?！爸姓小?。

楊帆：我認為，家電市場整體是好的，不過在銷售前的產(chǎn)品宣傳方面還存在夸大、虛假、夸大概念等方面的問題。銷售中，個別品牌促銷人員存在相互詆毀競爭品牌，夸大或者忽悠消費者購買的問題。售后依然有一些售后不及時、亂收費、售后隊伍不規(guī)范等小問題。

周穎：目前家電銷售過程中，個人覺得售后還是一個不容回避的老問題?，F(xiàn)在的售后服務體系，還多是安裝后客服進行回訪，或者在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，消費者通過客服來解決維修問題。往往忽略了最本質的使用過程中出現(xiàn)的問題，以及產(chǎn)品需要在哪些方面改進。消費者的建議不能第一時間有效、主動傳遞給企業(yè)，企業(yè)缺少與工業(yè)4.0相對應的售后服務體系。簡單地說，家電企業(yè)都把工業(yè)4.0和2025高端制造當成目標和愿景，但他們的售后體系與產(chǎn)品和消費需求不相適應。而且，在消費者產(chǎn)品使用體驗教育方面，是一大欠缺。以油煙機為例，我曾經(jīng)問過很多人，大家都會出現(xiàn)做飯時碰頭的現(xiàn)象，而這些現(xiàn)象沒有人向企業(yè)反映。有些消費者其實有不錯的建議，但他們沒有傳遞這些建議的渠道，或者沒有積極性向企業(yè)表達訴求。這其實在一程度上埋沒了消費者的需求，我認為售后服務需要與工業(yè)4.0同步，激發(fā)消費者提出建議、訴求和解決方案，是非常重要的。

問題三：以家電行業(yè)為例，如何評價中國制造？我們離中國創(chuàng)造還有多遠？

呂盛華：經(jīng)過30多年的持續(xù)發(fā)展，中國家電制造有非常完整的產(chǎn)業(yè)鏈、龐大的人才儲備、日趨雄厚的研發(fā)能力，具有很強全球競爭力。毫無疑問，中國家電制造正處在轉型升級的路上，其中一個方向就是由“制造”到“創(chuàng)造” ，一些龍頭企業(yè)紛紛在基礎技術研究、核心零部件突破、關鍵技術攻關、外觀設計、新材料、人工智能等多方面進行投入和資源整合，以及在渠道、品牌資源方面的投入，這些都是為中國家電創(chuàng)造打下重要的基礎。當然，要實現(xiàn)由“制造”到“創(chuàng)造”，也需要外部市場環(huán)境（如強化知識產(chǎn)權保護等）的支持和協(xié)同。

楊帆：坦率的講，中國制造已經(jīng)不足為奇，很早中國制造已經(jīng)存在，很多國際著名的產(chǎn)品就由中國代工，但是實現(xiàn)真正的屬于中國制造還需我們眾多機構和廠商的努力，要實在真正的中國制造，必須從家電產(chǎn)品的核心技術、制造工藝、營銷模式等多方面都做到了完全自主才可以說是真正的中國制造。我認為中國制造還需一定時間的歷程，諸如，彩電的核心屏顯示技術、空調和冰箱的壓縮機等核心器件等等方面都需要我們具有獨特和自主的技術，沒有核心技術的產(chǎn)品永遠都是受到上游的制約，所有家當實現(xiàn)真正的中國制造，還需漫長的努力，從家電器件、家電核心技術、家電整機產(chǎn)品多方面一起發(fā)力方可實現(xiàn)，隨著我們經(jīng)濟實力的提高，更多廠商在研發(fā)上投入巨大資金，我對中國制造的實現(xiàn)充滿信心。

周穎：我覺得中國家電行業(yè)已經(jīng)進入了中國創(chuàng)造的階段。為什么這么說？以智慧家居為例，日本、韓國和歐洲等國家，他們在智慧家庭的解決方案和應用場景方面其實不如中國發(fā)展得快。無論是技術還是場景應用，中國都更為成熟。但為什么給人的感覺是中國家電仍處在中國制造階段？這其有幾個方面的原因：一是在有些技術和精細程度上，中國家電還有很大的提升空間，在很多細節(jié)上有待于完善；二是中國家電品牌需要用集團的力量，用更為自信的方式站在國際舞臺上，塑造自有品牌。通常情況下，品牌代表著信任、代表著技術和創(chuàng)造能力；三是家電市場的消費者教育需要升級，而不能從產(chǎn)品自身出發(fā)，讓消費者理解創(chuàng)造的本質和他們的關系。某種程度上，家電行業(yè)的消費者教育，承擔著更多的科普功能，但這是中國家電業(yè)普遍缺欠的。 單從硬件來說，中國家電業(yè)的技術和設計能力并不比日韓歐美差，但因為軟實力有一些不足，所以，給外界造成的印象是中國家電仍無法進入中國創(chuàng)造階段。這其實有一些誤讀和信息不對稱所造成的。