陳雪珍

摘要：本文首先描述了圖書(shū)館實(shí)施質(zhì)量管理體系的核心，其次對(duì)圖書(shū)館實(shí)施質(zhì)量管理體系所對(duì)應(yīng)的八項(xiàng)原則進(jìn)行分析，總結(jié)歸納圖書(shū)館實(shí)施質(zhì)量管理體系的的具體策略。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館、質(zhì)量管理體系、措施

圖書(shū)館實(shí)施系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的核心是建立標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系（QMS），實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系是保證圖書(shū)館提供穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的基本保障。圖書(shū)館質(zhì)量管理體系是依據(jù) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所建立起來(lái)的，它可以證明我們有能力提供滿足讀者要求和適用法律法規(guī)和服務(wù)規(guī)范要求的管理和服務(wù)，但更重要的目的在于夯實(shí)圖書(shū)館的基礎(chǔ)，從管理理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等各個(gè)方面進(jìn)行革新，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷提升讀者的滿意度，從而使圖書(shū)館趨于高效、科學(xué)。

一、指導(dǎo)思想

1、充分理解質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，樹(shù)立質(zhì)量管理意識(shí)。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律。它對(duì)質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和方法進(jìn)行了總結(jié)，它適用于所有類型的產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)，而圖書(shū)館作為一種服務(wù)性公共文化機(jī)構(gòu)，同樣也包括在 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)所描述的范疇中。

（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。這里所說(shuō)的顧客就是廣大讀者，讀者本身是圖書(shū)館服務(wù)的受眾，讀者切身感受到圖書(shū)館所提供服務(wù)質(zhì)量的好壞，是否滿足他的文化需求。因此，了解讀者當(dāng)前的和未來(lái)的文化需求，以讀者為主體，改進(jìn)服務(wù)方式，增強(qiáng)服務(wù)效能，爭(zhēng)取超越讀者期望。讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，我們應(yīng)調(diào)查和研究讀者的文化需求和服務(wù)期望，并把它轉(zhuǎn)化為對(duì)管理服務(wù)的質(zhì)量要求，通過(guò)采取有效的措施使其實(shí)現(xiàn)。圖書(shū)館"以人為本"的具體體現(xiàn)的讀者滿意，這個(gè)指導(dǎo)思想不僅管理層要明確，還要在全體圖書(shū)館員工中貫徹。

（2）領(lǐng)導(dǎo)起關(guān)鍵作用。這里的領(lǐng)導(dǎo)不僅是指圖書(shū)館的負(fù)責(zé)人，還指服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人必須將圖書(shū)館的理念、宗旨和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造出能使館員充分參與和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的良好環(huán)境。為了營(yíng)造出一個(gè)良好的參與環(huán)境，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)建立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，不斷關(guān)注、完善各種服務(wù)流程，確保各項(xiàng)資源滿足需求，并隨時(shí)將體系運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施，同時(shí)還要在工作上做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系。

（3）全員參與是根本。這里的全員是指圖書(shū)館團(tuán)隊(duì)里的全體館員。館員是圖書(shū)館團(tuán)隊(duì)之本，只有全體館員的充分參與，才能促使他們的才干為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)最大的收益。團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理不僅需要負(fù)責(zé)人的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體館員的共同參與。只有不斷地對(duì)館員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德和以讀者為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，而且還要激發(fā)他們的責(zé)任感和積極性。運(yùn)用"全員參與"的原則，讓每一位館員明白"做什么，怎么做，有誰(shuí)做"。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可以采取以下措施，使館員明白怎么做才符合合格標(biāo)準(zhǔn)，怎么做才能做得良好，怎么做才能做得優(yōu)秀，從而更加準(zhǔn)確的采取行動(dòng)，促進(jìn)和加強(qiáng)館員的積極性、職業(yè)性。

a、讓每個(gè)職工了解自身的重要性，以及其在團(tuán)隊(duì)中的角色；

b 、以主人翁的態(tài)度和責(zé)任感去解決各種問(wèn)題；

c、使每個(gè)職工根據(jù)各自的目標(biāo)，對(duì)其業(yè)績(jī)狀況進(jìn)行評(píng)估；

d 、促進(jìn)全體館員積極增強(qiáng)自身的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)。

（4）過(guò)程方法；將涉及讀者服務(wù)有關(guān)的資源、行動(dòng)作為一個(gè)有機(jī)過(guò)程進(jìn)行整合、管理，讓館員直觀感受工作流程，工作步驟等，從而更高效地得到我們所期望的結(jié)果。質(zhì)量管理體系將管理職責(zé)分為；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測(cè)量、分析和改進(jìn)作為體系的4大主要過(guò)程。圖書(shū)館主要服務(wù)流程分為讀者服務(wù)策劃過(guò)程、文獻(xiàn)采購(gòu)編目過(guò)程、文獻(xiàn)流通過(guò)程、讀者咨詢服務(wù)過(guò)程、服務(wù)成效分析及改進(jìn)過(guò)程，通過(guò)明確服務(wù)流程，理清每一項(xiàng)服務(wù)所需的所有工序和每一項(xiàng)工序的負(fù)責(zé)人，以便于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的追蹤，以及責(zé)任到崗。

以讀者要求為輸入，提供給讀者的服務(wù)、成果為輸出，通過(guò)信息反饋來(lái)進(jìn)行讀者滿意度評(píng)價(jià)，通過(guò)讀者滿意度來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的成果和業(yè)績(jī)。應(yīng)用"過(guò)程方法"，我們可以采取下列措施：

a、為了取得預(yù)期的結(jié)果，我們可以有系統(tǒng)地識(shí)別所有服務(wù)過(guò)程；

b 、讀者服務(wù)過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行明確；

c、讀者服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程的分析和測(cè)量；

d 、對(duì)各部門、各崗位之間的接口聯(lián)系進(jìn)行識(shí)別；

e、對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素進(jìn)行改進(jìn)，如資源、服務(wù)流程、人員配置等。

（5）管理的系統(tǒng)方法。針對(duì)所設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，合理規(guī)劃圖書(shū)館發(fā)展的長(zhǎng)期、中期、短期戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行識(shí)別、理解，有助于提高管理及服務(wù)的有效性和效率，以確保用最豐富的資源、最優(yōu)化的效率來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的質(zhì)量目標(biāo)，滿足讀者的文化需求，保證圖書(shū)館健康持續(xù)發(fā)展。我們可以運(yùn)用"管理的系統(tǒng)方法"原則，以使圖書(shū)館質(zhì)量管理體系更加科學(xué)化，標(biāo)準(zhǔn)化，具體措施如下：

a、建立標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系，以最高效率和最佳效果來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；

b、對(duì)質(zhì)量管理體系內(nèi)各關(guān)鍵過(guò)程的相互依賴關(guān)系進(jìn)行理解、識(shí)別；

c 、減少因職能交叉所造成的人為障礙；促進(jìn)各方更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的質(zhì)量目標(biāo)所必需承擔(dān)的作用和責(zé)任；

d、在行動(dòng)前，對(duì)團(tuán)隊(duì)能力和資源進(jìn)行識(shí)別；

e、設(shè)定質(zhì)量管理目標(biāo)，并確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的所有過(guò)程；

f、通過(guò)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

（6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是是質(zhì)量管理的一個(gè)永恒目標(biāo)。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)是指在服務(wù)過(guò)程中所體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程及針對(duì)體系的有效性和效率的提高過(guò)程。持續(xù)改進(jìn)包括：了解服務(wù)管理現(xiàn)狀；建立質(zhì)量目標(biāo)；對(duì)服務(wù)過(guò)程存在隱性問(wèn)題進(jìn)行尋找、評(píng)價(jià)和解決；對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、分析和驗(yàn)證，把改進(jìn)措施納入管理文件等過(guò)程。應(yīng)用"持續(xù)改進(jìn)"的原則，我們可以采取如下措施：

a、在整個(gè)服務(wù)范圍內(nèi)使用一致的方法來(lái)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)成效；

b、為館員提供相應(yīng)的持續(xù)改進(jìn)方法和培訓(xùn)手段；

c、將服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)作為圖書(shū)館內(nèi)每一位館員的目標(biāo)；

d、建立可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)質(zhì)量測(cè)量和評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

（7）基于結(jié)果的決策方法。對(duì)服務(wù)過(guò)程的數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行邏輯分析，所分析結(jié)論是進(jìn)行有效決策的基礎(chǔ)。以服務(wù)效果為依據(jù)，所做出決策可以防止出現(xiàn)決策失誤。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是進(jìn)行數(shù)據(jù)、資料做科學(xué)分析時(shí)的最重要工具之一。它可以用來(lái)測(cè)量、分析和說(shuō)明在服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的變異性，同時(shí)也可以為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的決策提供有效依據(jù)。應(yīng)用"基于結(jié)果的決策方法"，我們可以采取下述措施：

a、確保所獲得的數(shù)據(jù)、信息是可靠的，并能進(jìn)行精確的測(cè)量和評(píng)價(jià)；

b、讓數(shù)據(jù)、信息的需要者都能便捷得到；

c、選擇有效的方法進(jìn)行分析，以確保數(shù)據(jù)正確使用。

d、根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，做出改進(jìn)措施的決策。

（8）與供方互利的關(guān)系。通過(guò)互利互惠的關(guān)系，增強(qiáng)外包服務(wù)供應(yīng)方創(chuàng)造價(jià)值的能力。外包服務(wù)供應(yīng)方所提供的服務(wù)質(zhì)量將對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象--讀者產(chǎn)生重要影響，因此處理好與外包服務(wù)供應(yīng)方的關(guān)系，影響到圖書(shū)館能否提供持續(xù)穩(wěn)定地為讀者提供滿意服務(wù)。因此，圖書(shū)館對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)方不能只講控制，不講互利互惠，特別對(duì)關(guān)鍵流程的對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)方，更要建立起互利互惠關(guān)系，才能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。應(yīng)用"與供方互利的關(guān)系"原則，我們可以采取下述措施：

a、在短期收益和長(zhǎng)期利益的綜合平衡基礎(chǔ)上，確立外包服務(wù)供應(yīng)方的關(guān)系；

b 、與外包服務(wù)供應(yīng)方或合作伙伴共享資源；

c 、選擇、識(shí)別、監(jiān)控關(guān)鍵服務(wù)外包服務(wù)供應(yīng)方；

d 、與外包服務(wù)供應(yīng)方有清晰和開(kāi)放的溝通渠道；

e、對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)方所做出的改進(jìn)和取得的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給予鼓勵(lì)。

圖書(shū)館通過(guò)引入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，有助于不斷完善和改進(jìn)圖書(shū)館的管理機(jī)制，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和水平，從而使得圖書(shū)館的各項(xiàng)工作步入制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，使得圖書(shū)館的事業(yè)趨于高效、合理、科學(xué)。endprint