薛寧

隨著全國(guó)農(nóng)村金融體制改革的不斷深入，農(nóng)村信用社改制為農(nóng)村商業(yè)銀行的步伐也在明顯加快，以山東為例，截至2016年末，全省110家農(nóng)村信用社已全部改制為農(nóng)村商業(yè)銀行。雖然名稱換了，品牌響了，但農(nóng)村商業(yè)銀行要想真正做到從農(nóng)村信用社脫胎換骨而來，還需要由內(nèi)而外通過強(qiáng)化管理來實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)過程中，運(yùn)用“流程銀行”的概念進(jìn)行管理改造和升級(jí)，不失為一種適時(shí)適需的選擇。本文將圍繞這個(gè)課題進(jìn)行分析，同時(shí)結(jié)合農(nóng)村商業(yè)銀行實(shí)際，就如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造提出看法和建議。

一、什么是流程銀行

流程銀行的概念最早是由中國(guó)銀監(jiān)會(huì)主席劉明康于2005年10月在 “上海銀行業(yè)首屆合規(guī)年會(huì)上”提出來的。會(huì)上劉主席指出了全國(guó)銀行業(yè)存在的很多問題，比如合規(guī)意識(shí)淡薄、管理失效、有章不循、有規(guī)不依，屢查屢犯、靠行政命令代替制度等情況，銀行內(nèi)部相互制衡機(jī)制難以有效發(fā)揮作用，給銀行經(jīng)營(yíng)帶來潛在風(fēng)險(xiǎn)。他認(rèn)為，這些問題存在的根源之一就是銀行內(nèi)部管理大多數(shù)是建立在“部門銀行”基礎(chǔ)上，而不是“流程銀行”基礎(chǔ)之上。相對(duì)于部門銀行來言，流程銀行是現(xiàn)代商業(yè)銀行管理模式，是對(duì)傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)理念、管理方式、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的一個(gè)全方位的改變。構(gòu)建流程銀行，有助于商業(yè)銀行更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和環(huán)境變化。

二、流程銀行有哪些特點(diǎn)

相對(duì)于過去的銀行管理方式，流程銀行的主要特點(diǎn)表現(xiàn)在：

1.以客戶需求為中心

樹立客戶為中心的理念是流程銀行架構(gòu)的基礎(chǔ)。隨著金融機(jī)構(gòu)數(shù)量不斷增多、金融工具創(chuàng)新步伐的加快、金融行業(yè)信息披露的日益完善，在客戶和銀行關(guān)系的博弈中，客戶的弱勢(shì)地位已經(jīng)發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。客戶的金融需求更加多樣化，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇空間更大，銀行往往處在被選擇的境地。產(chǎn)品有了，但營(yíng)銷不出去。服務(wù)有了，但客戶不買賬。所以，流程銀行在組織架構(gòu)的確立方面應(yīng)首先考慮客戶的需求。考慮客戶想從我們銀行獲取什么，而不是我們銀行要給客戶提供什么?？紤]客戶通過我們的業(yè)務(wù)流程會(huì)得到怎樣的服務(wù)體驗(yàn)，而不是考慮我們的業(yè)務(wù)流程是否涵蓋了應(yīng)有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。以客戶為中心再造業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而延伸到管理流程和組織流程，從而實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)中贏得客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)，在管理中贏得效益。

2.以業(yè)務(wù)流程再造為核心

業(yè)務(wù)流程梳理和再造是構(gòu)建流程銀行的著力點(diǎn)。業(yè)務(wù)流程好不好是以客戶滿意度為衡量尺度的，業(yè)務(wù)流程是與客戶最貼近，也是最敏感的環(huán)節(jié)，只有從這里切入，從這里著力，才能真正了解客戶對(duì)銀行服務(wù)、產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，了解客戶的需求偏好，并量身制作出令客戶滿意的“金融大餐”。

三、農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程應(yīng)如何再造

農(nóng)村商業(yè)銀行是社區(qū)性地方金融機(jī)構(gòu)，在搞好市場(chǎng)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理，追求利潤(rùn)最大化的同時(shí)，還擔(dān)負(fù)著支持“三農(nóng)”、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的重任。農(nóng)村商業(yè)銀行的這種特性，決定了農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不可能完全市場(chǎng)化，而是既要尋求贏得市場(chǎng)、爭(zhēng)取客戶、自我發(fā)展，又要兼顧廣大入股股東和地方“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)的利益。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造，要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，否則就會(huì)違背農(nóng)村商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目的，損壞廣大入股股東的利益。農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造，可以通過以下幾個(gè)方面入手：

1.對(duì)農(nóng)村商業(yè)銀行現(xiàn)有組織特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)進(jìn)行分析

目前，大多數(shù)農(nóng)村商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)還依然沿用原農(nóng)村信用社的模式，即傳統(tǒng)的“條塊管理+金字塔”模式。這種模式的特點(diǎn)是管理環(huán)節(jié)多，信息傳導(dǎo)時(shí)間長(zhǎng)，管理部門間職能重疊多，這種模式往往會(huì)造成內(nèi)部溝通成本增加、決策鏈條加長(zhǎng)，服務(wù)效率低下，甚至帶來部門的推諉和扯皮。比如一筆貸款從客戶提出需求，到貸款發(fā)放，可能要經(jīng)過十幾個(gè)環(huán)節(jié)的研究和審批，如果客戶是來自支行、分理處層級(jí)的，那審批周期會(huì)更長(zhǎng)。一項(xiàng)新產(chǎn)品的推出，需要經(jīng)過眾多部門的分析、審批。試想這種審批流程出來的貸款即使發(fā)放了，能否得到客戶的滿意。這種流程審批出來的新產(chǎn)品即使問世了、推出了，能否抓住稍縱即逝的市場(chǎng)機(jī)遇，給銀行帶來預(yù)期的效益。

2.以客戶需求是否得到更好滿足為出發(fā)點(diǎn)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新梳理

銀行是貨幣經(jīng)營(yíng)者和管理者，但同時(shí)，銀行還是一個(gè)“市場(chǎng)主體”，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行與其他企業(yè)一樣要著眼生存，要尋求發(fā)展。而生存和發(fā)展的關(guān)鍵是贏得客戶。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)認(rèn)真研究業(yè)務(wù)活動(dòng)和流程對(duì)客戶價(jià)值的影響程度。從管理學(xué)角度來說，任何一個(gè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒有貢獻(xiàn)的管理活動(dòng)都是無(wú)價(jià)值的管理活動(dòng)，對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)流程來說，任何一個(gè)提高成本而對(duì)客戶滿意度沒有貢獻(xiàn)的流程都是不合理的流程。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和再造，就必須先行對(duì)客戶需求進(jìn)行梳理，對(duì)業(yè)務(wù)流程滿足客戶需求的程度進(jìn)行評(píng)估。符合需求的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)保留，不符合需求的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)減化或者去除，以減少不必要的人力和時(shí)間浪費(fèi)。同時(shí)，對(duì)直接面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造。再造時(shí)可考慮打破原有部門職責(zé)概念和組織界線，選擇決策鏈條最短的方式對(duì)決策環(huán)節(jié)進(jìn)行重新設(shè)定。比如過去對(duì)于一筆貸款的審批要在幾個(gè)部門間流轉(zhuǎn)，現(xiàn)在可以考慮建立貸款審批中心，在這個(gè)部門內(nèi)根據(jù)審批流程需要設(shè)立相關(guān)崗位，以替代過去的相關(guān)審批部門，這樣可以大大節(jié)省溝通成本和時(shí)間成本，提高服務(wù)效率。

3.業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)兼顧好風(fēng)險(xiǎn)防控

科學(xué)有效的業(yè)務(wù)流程不但要具備滿足客戶需求變化的靈活性，而且要具備合規(guī)性，能夠符合農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針和外部環(huán)境。銀行是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，在進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)流程梳理和再造時(shí)，要對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范效果進(jìn)行評(píng)估。要構(gòu)建“崗位職現(xiàn)、風(fēng)控、合規(guī)“三位一體”的業(yè)務(wù)流程管理體系，真正實(shí)現(xiàn)“事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人有崗責(zé)，結(jié)果有評(píng)價(jià)”，確保風(fēng)險(xiǎn)在業(yè)務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)得到有效識(shí)別和控制。

4.業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)充分體現(xiàn)農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的靈活性

農(nóng)村商業(yè)銀行不同于國(guó)有大型銀行和大型股分制銀行，其地方性、小法人的特點(diǎn)，決定了其在經(jīng)營(yíng)管理很多方面享有自主決策權(quán)，在市場(chǎng)的應(yīng)對(duì)方面更具靈敏性和靈活性。農(nóng)村商業(yè)銀行在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程時(shí)，可以因地制宜區(qū)分不同的客戶群，以及不同的場(chǎng)合設(shè)計(jì)不同的流程版本，這樣能夠充分消除以標(biāo)準(zhǔn)化、一成不變的的流程來應(yīng)付多樣化客戶需求的弊端。例如在貸款申請(qǐng)的受理上，可以根據(jù)貸款額度設(shè)計(jì)出大、中、小三個(gè)額度類別的流程。對(duì)于小額貸款可以小額貸款審批團(tuán)隊(duì)以更為簡(jiǎn)化、快速的辦法處理。

5.對(duì)先進(jìn)銀行的流程銀行管理理念進(jìn)行學(xué)習(xí)

流程銀行的概念由來已久，國(guó)內(nèi)很多大銀行和股份制銀行都在此方面進(jìn)行了大量的有益嘗試，其中不乏通過構(gòu)建流程銀行實(shí)現(xiàn)管理“脫胎換骨“的成功案例。做為發(fā)展起步晚、改革步伐慢的農(nóng)村商業(yè)銀行可以學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)銀行的理念、業(yè)務(wù)流程再造的方式步驟以及成熟的產(chǎn)品服務(wù)流程，再結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行完善改進(jìn)，做到因地制宜，為我所用，可以有效地避免在實(shí)踐操作中走彎路。

6.流程銀行的建立應(yīng)積極借助科技信息新技術(shù)。當(dāng)今科技發(fā)展日新月異，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用更是給銀行管理提供了極大的便利。業(yè)務(wù)流程梳理和再造是一個(gè)牽扯面廣、影響人員多的系統(tǒng)工程，如果依靠傳統(tǒng)的人工思維和手工操作，想在短時(shí)間內(nèi)有所收獲和建樹，是件難以想象的事情，不僅效率低，質(zhì)量差，更會(huì)極大消耗參與者的精力，造成業(yè)務(wù)流程再造的“虎頭蛇尾”。必要時(shí)，可以與互聯(lián)網(wǎng)公司和技術(shù)咨詢公司開展合作，充分運(yùn)用現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化，根據(jù)自身實(shí)際提出需求，圍繞業(yè)務(wù)梳理和再造過程建立相關(guān)模型，設(shè)立出相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和模塊，往往會(huì)起到事半功倍的效果。另外，還可以通過網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，使許多需要共享的活動(dòng)如新產(chǎn)品的開發(fā)和信用的評(píng)估等轉(zhuǎn)為同步方式，而非傳統(tǒng)的順序方式，大大節(jié)省管理時(shí)間和成本。endprint