王藍

[摘 要]醫(yī)院后勤服務質量決定著醫(yī)院發(fā)展的后勁，后勤服務質量跟不上將大大制約醫(yī)院的發(fā)展，降低醫(yī)院的核心競爭力，作為基礎保障功能的后勤服務在醫(yī)院的發(fā)展中具有重要的作用。隨著數字化的不斷發(fā)展，醫(yī)院內部管理系統也逐步數字化，為醫(yī)院后勤的管理帶來許多便捷。本文闡述當前醫(yī)院面臨的主要后勤服務問題，并基于內部管理系統優(yōu)化管理，提高服務質量。

[關鍵詞]醫(yī)院后勤；服務質量；內部管理系統

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.14.042

[中圖分類號]R197.32 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）14-00-02

美國質量學會從顧客導向對質量提出的定義是：一個產品或服務的特色或品質的總和。而醫(yī)院后勤服務作為非物質的一種產品，受到的評價是一種顧客本人主觀的感知，是顧客而不是企業(yè)評價服務的質量。只有從顧客的角度，做到顧客滿意，才能真正提高醫(yī)院后勤的服務質量。然而，目前醫(yī)院后勤服務存在著種種問題，如，管理的制度不完善、管理的方式不科學、管理的社會化程度不高等，嚴重阻礙了后勤服務的進步，影響服務的效率與質量，進而導致不好的顧客體驗。

1 傳統醫(yī)院后勤服務現狀

目前，醫(yī)院后勤服務已逐步數字化管理，相對于傳統的管理系統，數字化醫(yī)療的建設可避免以下傳統管理手段的弊端。

1.1 制度不完善、流程不合理

后勤物資管理時常是采用付款入庫的方式，經常發(fā)生有貨無票或者票先到貨物沒到的情況，導致記錄與物資管理不一致，極易導致賬物不平，嚴重的可能由此導致腐敗現象。

1.2 分工混亂、效率低下

員工分工不明確，極易浪費勞動力，出現有事沒人做，人員沒事做的情況，導致工作閑逸或是過于忙碌，既不利用調動員工積極性，也導致員工效率低下。

1.3 管理繁瑣、流于形式

管理步驟過于繁瑣，導致管理人員在工作量大時敷衍了事，流程流于形式，出現眾多“糊涂賬”。

1.4 后勤成本增加，醫(yī)院財力壓力不斷增大

在當今的醫(yī)院后勤管理中，醫(yī)院后勤的服務項目逐漸增加，導致后勤服務的成本不斷加大，嚴重影響了醫(yī)院整體經濟效益的提升。醫(yī)院為滿足后勤管理的日常事務不得不增加后勤部的員工數量，相應的比例也在不斷增加，服務設施也在增加，但也導致了很多資源的浪費，現在醫(yī)院的藥品政策在改變，醫(yī)療費用也越來越高，降低了服務性收費，降低了醫(yī)院的整體性收費，醫(yī)院的財力壓力較大，難以應付。

2 數字化醫(yī)院后勤服務中的問題

數字化的不斷發(fā)展可以杜絕種種傳統管理方式的弊端，應當積極提倡，然而目前的管理系統尚存在各種弊端。

2.1 后勤管理制度不完善

當今的公立醫(yī)院已經逐步實施后勤的社會化改革，但很多關于醫(yī)院后勤管理制度和管理理念還不是很成熟，在舊理念向新理念過渡時，制度上缺乏有效的衡量標準，仍然依靠習慣性思維，利用經驗進行后勤管理工作以及相應的評價，造成公立醫(yī)院后勤管理存在混亂的現象。

2.2 后勤管理方式與方法不科學

伴隨我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)體制改革的推進，公立醫(yī)院后勤管理工作只有依靠科學、規(guī)范的管理模式，才能適應公立醫(yī)院改革發(fā)展的需求?？茖W技術的不斷進步，帶來了信息化程度的不斷提高，各行各業(yè)都在數字化的沖擊下日新月異，新材料、新技術、新方法及新設備都在不斷更新換代。為了公立醫(yī)院良好的可持續(xù)發(fā)展，傳統的管理理念與工作方法必須改革更新，而有些醫(yī)院依然按照原來的管理模式對后勤進行管理，減緩了公立醫(yī)院衛(wèi)生事業(yè)體制改革的步伐，在這個不斷發(fā)展進步的社會，原地踏步甚至退步的服務水平都將被經濟社會所淘汰，因此，只有科學、規(guī)范的后勤管理，才能為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)體制改革提供有力保障。

2.3 后勤管理社會化程度不高

從目前情況分析，后勤人員安于現狀，缺乏主動服務意識，體制依然延續(xù)傳統的封閉式管理，不講經濟效益的“大鍋飯”模式，后勤管理工作大量投入忽視實際產出，服務人員缺乏合適的激勵方式，工作缺乏熱情與投入，影響了整個后勤服務的發(fā)展進步。

3 數字化醫(yī)院后勤服務的對策

3.1 采用精細化管理

通過數字化管理手段保證賬物對應，無空賬、無漏賬，合理規(guī)劃與采購，既保證資源的供得上，又不造成積壓浪費。提高管理人員的技術水平，尤其是數字化管理水平，保證所有物資都記錄在冊，所有人員分工合理，所有賬目沒有偷、漏、增，人力、物力、財力的具體規(guī)劃與記錄要精細化。

3.2 改善管理方法，創(chuàng)新管理模式

充分做到計劃管理、無間斷管理，以及規(guī)范化流程管理。醫(yī)院后勤工作項目繁多，涉及面廣，且由于醫(yī)院醫(yī)療工作的隨機性大而帶來務必實時保障的要求。因此，加強預測與計劃十分重要。醫(yī)療保障事關患者生命，其中，各項保障的提供都分秒必爭，堅決不可有間斷。因此，只有規(guī)范化流程，才能保證各環(huán)節(jié)的公平、公正與高效。

3.3 加強醫(yī)院后勤管理人才建設

只有提高服務人員的水平，才能提供更好的服務，要提高服務質量同樣應該提高后勤管理人才的能力。對人才的培養(yǎng)，不但是技術能力的培養(yǎng)，更是責任心、團體意識的培養(yǎng)。在其位不只是謀其職，更要有正能量，能全身心地投入工作中。當然，僅僅要求員工擁有奉獻精神而不考慮員工的實際問題也不是一個優(yōu)秀醫(yī)院的生存之道，醫(yī)院讓每一個員工得到應得的獎賞與肯定也是必不可少的。

3.4 更新觀念，化被動為主動

要堅持做到以病人為主，就需要在服務觀念上求新，更切實地考慮病人的需求。為病人創(chuàng)造更加舒適、放心、便捷的就醫(yī)環(huán)境，使病人在盡快了解醫(yī)院的工作程序、就醫(yī)辦法并適應就醫(yī)環(huán)境，不必過于憂心檢查、治療等問題。醫(yī)院的各項制度都應是為病人服務的，醫(yī)護人員起到主要作用，后勤人員間接服務，為了取得更加可人的服務效果，需要對醫(yī)院的內部結構、工作程序、管理辦法等進行必要的調整。

3.5 強化后勤服務功能，提高服務水平

做到積極主動的服務，方便臨床一線，變后勤為前勤，主動服務臨床一線。把各項工作做到位，不斷改進完善“三下”工作，使下修、下松、下收更細致。變等待為自覺，主動做到為臨床辦實事。

4 結 語

醫(yī)院后勤管理關系到醫(yī)院的整體服務水平，是醫(yī)院競爭力的重要體現，更是醫(yī)院長足穩(wěn)定發(fā)展的基本保障。只有正視后勤服務，像在一線搶險的醫(yī)生一樣做好后勤工作，才能為患者帶來更好的服務。針對后勤管理存在的種種問題，醫(yī)院需要采用精細化管理，提高管理人員的水平，改善管理方法，創(chuàng)新管理模式，做到有計劃、規(guī)范化，杜絕管理腐敗，做到員工有奉獻，員工有收獲，才能激勵員工，提高服務質量。

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