張家銀 張敏

成都市第二人民醫(yī)院 四川成都 610017

規(guī)范化電話回訪對婦產(chǎn)科手術(shù)后出院患者的影響

張家銀 張敏

成都市第二人民醫(yī)院 四川成都 610017

目的：探討規(guī)范化電話回訪對婦產(chǎn)科手術(shù)后出院患者的影響。方法：對照組出院前由管床護士常規(guī)行出院指導(dǎo)，第三方電話回訪了解患者滿意度；觀察組在實施常規(guī)出院指導(dǎo)、第三方電話回訪了解患者滿意度的基礎(chǔ)上，由專業(yè)組長在患者出院后2周內(nèi)進行規(guī)范化電話回訪。結(jié)果：觀察組患者的遵醫(yī)行為、患者滿意明顯高于對照組(P＜0.05)結(jié)論：規(guī)范化電話回訪有利于提高患者的遵醫(yī)行為及滿意度，提高了醫(yī)院的社會效益及經(jīng)濟效益。

規(guī)范化；電話回訪；出院患者

衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，其實質(zhì)是改革臨床護理模式、全面履行護士職責(zé)、深化“以病人為中心”的理念，為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[1]。積極開展延伸服務(wù)，鼓勵對出院患者進行隨訪，將常規(guī)隨訪、?？齐S訪和專病隨訪相結(jié)合[2]。電話回訪是利用現(xiàn)代通信工具，在醫(yī)院與家庭成員間建立互動交流的平臺，以進一步幫助患者康復(fù)，是醫(yī)院走向社會的一種延伸服務(wù)方式[3]。本文選取2015年1月-12月及2016年1月-10月1107例婦產(chǎn)科手術(shù)后出院患者，通過回訪患者在住院期問的親身感受，收集患者及家屬對醫(yī)院的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)方面存在的問題，拉近了與患者之間的距離，改善了醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取婦產(chǎn)科手術(shù)后出院患者1107例，其中2015 年 1月 -12月手術(shù)后出院病人579例（含癌癥手術(shù)30例）及2016 年1月-10月手術(shù)后出院病人528例（含癌癥手術(shù)32例）。兩組年齡均在16—79歲。將2015年出院病員作為對照組， 2016年出院病人作為觀察組。兩組在年齡、病情等方面無顯著性差異，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 電話回訪方法

對照組出院前由管床護士常規(guī)行出院指導(dǎo)，第三方（客戶服務(wù)人員）按病案號收集出院患者信息，于患者出院1月內(nèi)電話回訪了解患者滿意度；觀察組在實施常規(guī)出院指導(dǎo)、第三方（客戶服務(wù)人員）1月內(nèi)電話回訪了解患者滿意度的基礎(chǔ)上，由專業(yè)組長負(fù)責(zé)收集登記出院手術(shù)患者信息，在患者出院后2周內(nèi)進行規(guī)范化電話回訪。

1.2.2 評價方法

采用自行設(shè)計的出院患者問卷調(diào)查統(tǒng)計表實施調(diào)查。了解患者滿意度和患者出院后的遵醫(yī)行為?；颊邼M意度包括滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意四項，前兩項為滿意，后三項為不滿意?；颊叱鲈汉蟮淖襻t(yī)行為包括遵守、較遵守、較不遵守、不遵守四項，前兩項為遵醫(yī)行為強，后兩項為遵醫(yī)行為差。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用 SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析,兩組患者滿意度和患者遵醫(yī)行為比較采用x2檢驗 ，P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。 計數(shù)資料采用，t檢驗。

2 結(jié)果

觀察組患者滿意度明顯高于對照組 (P ＜0.05)，見表1

兩組患者滿意度對比（n,%)

兩組患者在了解相關(guān)自護知識、服藥依從性、合理飲食、定 期復(fù)查等方面進行對比，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義。

表2 兩組患者遵醫(yī)行為比較 （n,%）

3 討論

3.1 規(guī)范化電話回訪拉近醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度

本研究顯示，觀察組患者滿意度明顯高于對照組，說明規(guī)范化電話回訪術(shù)后出院患者可以明顯提高術(shù)后患者滿意度。電話回訪可縮短醫(yī)患之間的距離，提高患者滿意度[4]患者需要這種擴展的工作形式，使醫(yī)療護理服務(wù)行為從醫(yī)院內(nèi)延伸到醫(yī)院外，解決了患者出院后護理不足的問題，

3.2 規(guī)范化電話回訪，提高患者遵醫(yī)行為

電話回訪有助于促進術(shù)后出院患者對健康指導(dǎo)的依從性。規(guī)范化電話回訪能維持患者對治療的依從態(tài)度，使之繼續(xù)較好地遵守醫(yī)囑。本研究顯示，電話回訪督促患者遵從出院時的健康指導(dǎo)內(nèi)容，合理休息及營養(yǎng)，正確服用藥物，按時復(fù)診。

3.3 規(guī)范化電話回訪，增強護士主動服務(wù)意識

自實施規(guī)范化電話回訪以來，主管護士每天主動巡視病房，和患者、家屬交流，護患關(guān)系融洽。主管護士及時發(fā)現(xiàn)患者需求并主動提供幫助；給予詳細(xì)的出院指導(dǎo)，主動發(fā)放出院注意事項告知書，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

3.4 規(guī)范化電話回訪，提高了醫(yī)院的社會效益及經(jīng)濟效益

規(guī)范化電話回訪，由專業(yè)組長實施，針對性強，既提供相應(yīng)健康教育也提供婦產(chǎn)科專家門診時間等，及時解決患者及家屬的后顧之憂。醫(yī)患關(guān)系和諧，患者主動宣傳，既為醫(yī)院贏得了聲譽，更為醫(yī)院贏得了病人，促進醫(yī)院經(jīng)濟、社會效益雙贏。

[1]郭燕紅.改革護理模式履行護理職責(zé)豐富護理內(nèi)涵延伸護理服務(wù)促進我國護理事業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展[J].中國護理管理,2011,11（5）:1.

[2]衛(wèi)生部.2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案

[3]關(guān)麗芝.出院后電話回訪在護理工作中的重要性[J].現(xiàn)代中醫(yī)醫(yī)結(jié)合雜志，2007，16(11)：1594.

[4]何鳳，侯小莉，余孟英.電話回訪式健康教育在出院患者中的應(yīng)用及效果觀察[J].臨床醫(yī)學(xué)工程，2013，4，（4）：496

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1672-5018（2017）05-275-01