何芊　羅玲

摘要：本文根據(jù)以成都五星級酒店為研究對象，分析了影響員工滿意度的因素，提出了提高員工滿意度的對策措施，為星級酒店發(fā)展競爭優(yōu)勢提供理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞：成都；五星級酒店；員工滿意度

一、成都五星級酒店的發(fā)展?fàn)顩r

目前成都市五星級酒店的發(fā)展趨勢越來好，五星級酒店的數(shù)量每年都快速增加，現(xiàn)已遙遙領(lǐng)先于中西部地區(qū)。主要?dú)w功于成都在旅游方面得到了諸多的榮譽(yù)，分別被聯(lián)合國世界旅游組織和教科文組織授予“中國最佳旅游城市”和“世界美食之都”。且被評為“中國（大陸）國際形象最佳城市”第三名，成為中西部較受外籍者喜愛的城市。其次，成都也是惟一獲得“中國會展名城”的城市，會展業(yè)的迅速發(fā)展，使成都形成了世紀(jì)城新國際會展中心等五大展館，據(jù)省商務(wù)廳統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，目前，已有200多家世界500強(qiáng)企業(yè)落戶我省，這些企業(yè)也為成都市五星級酒店帶來了強(qiáng)有力的客源。

二、員工滿意度的重要性

（一）員工滿意度會影響顧客滿意度

酒店行業(yè)是一個注重高水平服務(wù)和禮儀的一個行業(yè)。五星級酒店服務(wù)水平通過員工對顧客提供服務(wù)的方式較直接體現(xiàn)出來，每項(xiàng)服務(wù)中融入了員工的態(tài)度和言行。

（二）員工滿意度對酒店向心力的影響

成都市五星級酒店人力資源管理中十分重要的問題是員工的滿意度、敬業(yè)度以及忠誠度。通過研究成果可分析出員工滿意度會影響員工對組織的忠誠度，進(jìn)而對酒店的貢獻(xiàn)也有著必然的影響。

三、成都五星級酒店員工滿意度現(xiàn)狀

根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，成都五星級酒店的員工工作不盡心，工作效率低且無熱情，對自身價值無肯定性，內(nèi)部學(xué)習(xí)機(jī)會少，這些增加了酒店成本。

通過問卷調(diào)查分析原因可能有三：一是薪酬的不公平性，員工的付出與回報的不平等。企業(yè)內(nèi)部晉升、培訓(xùn)機(jī)會太少，讓員工感覺無上升空間，與他們的期望不一致，因此滿意度下降。二是企業(yè)制訂的激勵體系與績效評估體系不合理，酒店內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制落后，使員工沒有足夠的工作參與度，導(dǎo)致員工滿意度降低。三是企業(yè)對員工的關(guān)心程度低，員工沒有得到價值肯定，沒有尊重感，同時工作氛圍嚴(yán)肅，沒有歸屬感。

四、提高員工滿意度的策略

根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，從薪資待遇、工作本身、激勵機(jī)制、培訓(xùn)提高、領(lǐng)導(dǎo)管理五方面，都讓員工感到不滿。員工的不滿直接影響工作效率與離職意愿。因此，提高成都五星級酒店員工滿意度成為了必要。

（一）完善薪酬制度

一是加強(qiáng)內(nèi)部公平性。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，成都五星級酒店員工的薪酬存在著不公平性，員工的付出和回報不成正比，進(jìn)而存在著負(fù)面情緒以及滿意度下降，因此，就需要制定能夠調(diào)動與保護(hù)員工積極性的政策。如同部門同級員工工資一致，對優(yōu)秀員工是不公平的，則無法提高員工積極性。薪資差距過小會降低優(yōu)秀員工的積極性；反之，則影響低工資員工的積極性。要做到相對公平，制定合理優(yōu)化的薪資制度，提高員工的工作積極性，這樣才利于酒店的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

二是保證團(tuán)隊(duì)公平。據(jù)成都五星級酒店內(nèi)部制度分析，團(tuán)隊(duì)公平是指多產(chǎn)團(tuán)隊(duì)比少產(chǎn)團(tuán)隊(duì)的薪資水平要高。把酒店看作大團(tuán)隊(duì)，各部門就是小團(tuán)隊(duì)?？偰繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)是眾小目標(biāo)匯聚而成的。要做到團(tuán)隊(duì)公平，需建立合理有效的團(tuán)隊(duì)績效考評體系，如：設(shè)定多層次目標(biāo)、可量化目標(biāo)、靈活的激勵方式等。

三是改訂激勵制度，成都五星級酒店對員工的關(guān)注度不夠高，沒有給予員工足夠的激勵與認(rèn)同。對此則需要建一個積極的激勵制度，調(diào)動員工的創(chuàng)造性和主動性，提高工作效率，降低酒店的人才風(fēng)險，從而在激烈競爭中處于優(yōu)勢地位，除此之外，還能讓員工明白工作的意義和價值，感到自己被認(rèn)同，激發(fā)員工的進(jìn)取心。一般來說，精神獎勵和物質(zhì)獎勵二者可相聯(lián)系相互作用。

（二）健全績效考評制度

成都各五星級酒店普遍缺乏完善的績效考評制度和激勵機(jī)制，員工的積極性和主動性較低，工作效率低，而且缺乏創(chuàng)造力。對此，需做到以下幾點(diǎn)：

一是需要綜合使用多種考評方法。能夠更具體，更全面的對員工進(jìn)行績效考核，以防對員工的了解過于片面。

二是保證客觀、公平、公開、公正基本原則。把握每個考評環(huán)節(jié)，建立一套系統(tǒng)合理的考評標(biāo)準(zhǔn)，定量和定性相結(jié)合。同時，選出不同層級的代表，建立考核小組，對每個員工進(jìn)行公正客觀的打分，并公開。各單位還需建立績效考核監(jiān)督機(jī)制，確?？己斯ぷ鞴凸_，讓每個員工能夠清楚了解自己的成果，也能夠增強(qiáng)員工之間的競爭力。

三是提供公平的晉升機(jī)會。實(shí)行公開招聘，每個應(yīng)聘者都需經(jīng)過嚴(yán)格的理論考試和面試答辯，通過綜合考核打分決定錄用結(jié)果。每個環(huán)節(jié)都嚴(yán)密組織，提供一個公平競爭環(huán)境。升職是一種重要的激勵措施，是酒店儲備人才的方式之一，這有利于鼓舞士氣，提高員工工作熱情。

（三）完善溝通機(jī)制

在成都市五星級酒店中，員工與上層領(lǐng)導(dǎo)之間缺乏良好的從上自下開放的信息溝通方式，上下級沒有過多交流，上級沒有獲得有效信息，下級則認(rèn)為。對此，首先，領(lǐng)導(dǎo)階層需了解基層員工的想法，與員工雙向交流溝通，吸收相關(guān)的信息，讓員工感到上司關(guān)注他們，這能夠創(chuàng)建和諧的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，使員工心情愉悅且沒有離職、跳槽的意愿，從而降低酒店的離職率。酒店可以設(shè)置意見箱或郵件，讓員工說出自己的建議和想法。通過協(xié)商對話、雙向交流，使其相互之間、上下之間建起理解和信任的橋梁。需及時收集信息，以便能夠及時處理相關(guān)問題。

除此之外，酒店對員工的重視表現(xiàn)之一是培訓(xùn)發(fā)展機(jī)會。成都五星級酒店培訓(xùn)主要集中在中高層管理人員，對于其他階層都比較忽略。因此需組織基礎(chǔ)員工的培訓(xùn)，一方面，讓員工意識到企業(yè)對員工的關(guān)心和期望，自身價值得到肯定，更有歸屬感：另一方面，提高其素質(zhì)和專業(yè)技能，是員工的綜合素質(zhì)得以提高，此外員工間競爭力也變得激烈，工作熱情也就大幅提高。

本文首先具體分析了成都市五星級酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展背景，在調(diào)研過程中通過問卷員工滿意度較低，成都五星級酒店在員工管理制度上存在著薪酬的不公平性、對員工的關(guān)心程度低、激勵體系與績效評估體系不合理等問題，針對這些問題，從薪資待遇、工作本身、激勵機(jī)制、培訓(xùn)l提高、領(lǐng)導(dǎo)管理這些維度提出了具體的解決方案，這些策略也能給成都市五星級酒店提供切實(shí)的管理理論依據(jù)。

（作者單位：成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院）endprint