(無錫市圖書館，江蘇 無錫 214023)

公共圖書館讀者意見處理工作分析

——以無錫市圖書館為例

周

瓊

(無錫市圖書館，江蘇 無錫 214023)

讀者意見是讀者利用圖書館后對圖書館的原始認(rèn)識，對讀者意見的回應(yīng)、分析和采納，將有助于開展更有針對性的讀者服務(wù)。文章在分析無錫市圖書館2015—2016年讀者意見處理工作的基礎(chǔ)上，探討提高服務(wù)質(zhì)量、提升讀者滿意度的有效途徑。

讀者意見；讀者服務(wù)；工作建議

讀者意見是讀者利用圖書館后對圖書館所思所想的原始認(rèn)識，因此，對讀者意見的回應(yīng)、分析和采納，將有助于開展更有針對性的讀者服務(wù)，完善圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全規(guī)章制度，建立更有效的讀者服務(wù)質(zhì)量管理機制。文章在分析無錫市圖書館2015—2016年讀者意見處理工作的基礎(chǔ)上，探討了提高服務(wù)質(zhì)量、提升讀者滿意度的有效途徑。

1 讀者意見工作現(xiàn)狀及意見內(nèi)容分析

1.1 讀者意見收集渠道

目前，公共圖書館讀者意見收集的傳統(tǒng)渠道有紙質(zhì)留言簿、實物意見箱、讀者問卷、座談會等。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上留言簿、微博、郵箱等方式也是收集讀者意見的重要渠道。無錫市圖書館2015年和2016年讀者意見收集渠道情況見表1。

表1 無錫市圖書館2015—2016年讀者意見收集渠道情況

由表1可見，無錫市圖書館讀者意見收集渠道較廣泛，除網(wǎng)上留言簿外，其他常見的讀者意見收集渠道均有。2015年收集讀者意見58條，通過讀者意見箱收集的有46條；2016年收集讀者意見64條，其中，通過讀者意見箱收集的有37條。由此可見，讀者意見箱仍然是讀者反映意見的主要渠道。

1.2 讀者意見處理機制

有學(xué)者提出，完整的讀者意見處理機制應(yīng)包含受理機制、處理機制、檢查回訪機制。無錫市圖書館就讀者意見處理工作制定了三個工作制度，其中，《無錫市圖書館社會評議監(jiān)督與讀者建議意見管理辦法》明確了讀者意見反映渠道、回復(fù)時效、不予審議的情形；《無錫市圖書館讀者投訴處理流程》規(guī)定了通過現(xiàn)場、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)、媒體反映的讀者投訴處理流程；針對讀者薦購制定了《無錫市圖書館讀者薦購須知》《無錫市圖書館文獻(xiàn)薦購工作管理辦法》，規(guī)定了薦購原則、薦購步驟、薦購?fù)緩胶吞幚砹鞒?，在處理流程中又?guī)定了圖書薦購反饋的時限、不回復(fù)的情形和反饋的途徑。

1.3 讀者意見內(nèi)容分析

2015—2016年共收到讀者意見122條，涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、管理制度、服務(wù)環(huán)境和一般咨詢五個方面，其分布情況見圖1。在進(jìn)行歸類時，服務(wù)態(tài)度包含館員和保安服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度是引起讀者投訴的主要原因，在32條讀者投訴中，有16條是針對服務(wù)態(tài)度的；服務(wù)質(zhì)量包含館藏質(zhì)量、文獻(xiàn)的完整性、更新、信息資源獲取困難、圖書存放、查找方便程度等；管理制度包含借還書規(guī)則、借閱室管理、信息發(fā)布、開館時間、內(nèi)部管理等；服務(wù)環(huán)境包含閱讀環(huán)境、公共衛(wèi)生、配套設(shè)施等情況；一般咨詢的內(nèi)容是指除專門性課題咨詢以外的普通讀者咨詢。

圖1 2015—2016年讀者意見分類

圖2 讀者反映最多的十一個問題(單位：條)

2 現(xiàn)有讀者意見處理工作中存在的問題

2.1 公開度低，缺乏統(tǒng)一的存取平臺

現(xiàn)有的讀者意見處理工作流程為：由專人收集讀者意見，并根據(jù)讀者意見內(nèi)容進(jìn)行分類轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報、核實、處理讀者意見并填寫《讀者意見反饋單》，最后交由辦公室進(jìn)行歸檔。此外，各部門會定期開展讀者意見座談會，如讀者服務(wù)中心每年舉辦4場讀者座談會(含2場視障讀者座談會)、社會工作中心就專題活動開展座談會等，但收集到的讀者意見一般由各部門自行整理，并沒有統(tǒng)一的存取平臺。

2.2 讀者意見回訪機制建設(shè)薄弱

現(xiàn)有讀者意見處理辦法檢查回訪機制較為薄弱，以《無錫市圖書館讀者投訴處理流程》為例，現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴、網(wǎng)站、微博等留言投訴及媒體投訴僅含受理機制和處理機制，在回復(fù)讀者后就進(jìn)行歸檔。在《無錫市圖書館季度崗位工作績效考核實施辦法》中，將讀者投訴納入季度績效考核中，但并沒有將對其他讀者意見的落實列入考核范圍，也缺乏向提出意見的讀者進(jìn)行回訪并向其征求建議的機制，現(xiàn)有的處理模式是一事一條，缺乏與讀者的二次或多次交互。

2.3 讀者建議工作參考轉(zhuǎn)化程度不夠

目前，各部門在讀者意見處理過程中，能及時與讀者溝通，但對讀者建議重視不夠，能將讀者建議轉(zhuǎn)化在工作中的情況較少。此外，對讀者意見的統(tǒng)計體現(xiàn)在《讀者意見交辦等級表》中，僅涉及讀者意見交辦時間、意見內(nèi)容、交辦部門、回復(fù)類型、反饋時間、責(zé)任人、意見來源、備注(一般用來填寫無聯(lián)系方式)等，沒有對讀者意見工作參考轉(zhuǎn)化的考量。

3 服務(wù)質(zhì)量視角下的讀者意見

3.1 讀者事前期待與讀者滿意度的關(guān)系

由上文可以看出，讀者意見尤其是讀者投訴在圖書館工作的許多環(huán)節(jié)都有發(fā)生，筆者認(rèn)為，利用讀者意見資料把握讀者“事前期待”，在實踐中拾遺補缺，對提升讀者滿意度更有針對性。每位讀者走進(jìn)圖書館時，都存在希望得到服務(wù)的心理暗示，即“事前期待”。一般來說，讀者對圖書館服務(wù)的評價都是根據(jù)自己期待和實際感受的關(guān)系作出的，見圖3。

圖3 讀者事前期待與讀者滿意度的關(guān)系

值得注意的是，讀者的事前期待是因人而異的，對這個讀者來說是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能對另一個讀者來說就是糟糕的服務(wù)。比如2015年，無錫市圖書館收到兩條關(guān)于飲用水問題的讀者意見，一條是表揚信，表揚圖書館增設(shè)電熱水器，滿足讀者飲用水需求；另一條是讀者投訴圖書館飲用水質(zhì)量差，建議備有直飲水。

因此，在處理讀者意見時，應(yīng)分析探尋讀者的事前期待，對圖書館服務(wù)能力范疇內(nèi)的事前期待應(yīng)采納并予以滿足，比如，讀者提出制定圖書預(yù)約流程圖時，讀者的事前期待是希望館方提供直觀、簡明的使用指南。處理這樣的讀者意見時，不應(yīng)該只是簡單的制作圖書預(yù)約流程圖了事，而應(yīng)該反思在提供數(shù)據(jù)庫使用、圖書到期提醒、續(xù)借等服務(wù)時是否便捷。比如，有讀者提出明確圖書捐贈范圍，筆者了解到該讀者想將閑置圖書捐贈給圖書館，但到館后被告知圖書不符合捐贈要求，引起讀者不滿，建議圖書館明確圖書館捐贈范圍，實際情況是圖書館已經(jīng)有較為詳細(xì)的圖書捐贈說明，仔細(xì)探究，發(fā)現(xiàn)引起讀者不滿的并不是圖書館是否有詳細(xì)的捐贈說明，而是因為圖書館沒有滿足其心理需求，挫傷了讀者的捐贈熱情。隨著社會的發(fā)展，讀者對圖書館的事前期待會隨著時間膨脹，難免出現(xiàn)讀者的事前期待過高，超出圖書館服務(wù)能力的情況，答復(fù)這種讀者意見，可有策略地引導(dǎo)讀者對圖書館服務(wù)建立合理的事前期待。

3.2 合理利用帕累托法則分析讀者意見，提升服務(wù)質(zhì)量

隨著社會進(jìn)步，讀者對圖書館的期望不斷升高，需求內(nèi)容不斷更新，追求100%滿意度是不實際的。因此，運用帕累托法則，集中力量解決讀者關(guān)注較多的問題，大幅提升讀者滿意度是行之有效的辦法。帕累托法則由意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托提出，是指在任何大系統(tǒng)中，約80%的結(jié)果是由該系統(tǒng)中約20%的變量產(chǎn)生的。在2015-2016年的讀者意見里，反復(fù)提到的問題有11個共計83條，約占全部意見的70%，既然大部分讀者意見集中在這幾個問題上，我們就可以將這些問題劃定為亟待解決的問題，用100%的努力去解決。在反復(fù)提到的11個問題中，排在首位的是服務(wù)態(tài)度問題，共有22條，占近30%，其原因主要有兩類：一是館員對讀者需求反應(yīng)不當(dāng)，如解答讀者咨詢時態(tài)度冷漠、語氣生硬，面對超出館員回答能力的讀者咨詢，未能給讀者提供其他咨詢途徑；二是館員自身行為失當(dāng)，如未能執(zhí)行“三輕”服務(wù)，影響讀者閱讀，工作時間聊天，工作狀態(tài)欠佳，當(dāng)讀者與館員因意見分歧或其他原因發(fā)生爭執(zhí)時，館員態(tài)度強勢，令讀者尷尬。

值得注意的是，同樣需要合理對待一年中讀者只提一次的問題。這些問題涉及圖書館工作的方方面面，如無錫市圖書館主辦的“東林文化講壇·梁溪大講堂”深受讀者喜愛，有讀者反映，周末來館領(lǐng)取講座入場券時，被告知票已領(lǐng)完。一些熱門講座確實存在一票難求的情況，但同時也存在不少讀者領(lǐng)票不來聽，想聽講座的讀者領(lǐng)不到票的情形，這種結(jié)構(gòu)性供需失衡問題一直存在，要解決這一問題，可嘗試允許讀者預(yù)約領(lǐng)票的辦法。同樣，對提出次數(shù)多的問題，也未必要立即解決，還是要具體問題具體分析，如，讀者多次提出提前開館或延后閉館以實現(xiàn)開館時間延長，但由于受客觀條件所限，暫時難以立即解決，答復(fù)此類讀者意見時，主要目標(biāo)應(yīng)該是取得讀者的理解。

4 讀者意見處理工作建議

4.1 注重用戶使用培訓(xùn)，強化館員服務(wù)意識和健康心態(tài)的養(yǎng)成

有研究指出，大約三分之一的服務(wù)問題是由顧客失誤引起的。在服務(wù)過程中，讀者可能因為對服務(wù)流程不了解、對服務(wù)軟件操作失誤等而對服務(wù)不滿。如，有讀者在圖書館已有移動圖書館的情況下提出增設(shè)移動圖書館的建議，還有讀者反映無法登錄“我的圖書館”，前一條讀者意見顯然是由于讀者對圖書館服務(wù)不了解造成的，后一條讀者意見是因為讀者修改密碼后遺忘導(dǎo)致的。此外，由于很多讀者對《中國圖書館分類法》不了解甚至沒聽說過，不熟悉排架規(guī)則，即使查到索書號也很難快速找到文獻(xiàn)，同時選閱的文獻(xiàn)很難準(zhǔn)確歸位，只能隨處放，導(dǎo)致后來需要相應(yīng)文獻(xiàn)的讀者難以找到，這些文獻(xiàn)就像“海洋里的一粒沙”，僅靠館員理架并不能確保零錯架率，這容易引發(fā)讀者對服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。對于此類讀者，加強讀者使用培訓(xùn)，是提高讀者服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，可在各借閱室宣傳本室排架規(guī)則。對新辦證讀者，應(yīng)主動引導(dǎo)其學(xué)習(xí)《讀者使用手冊》《掌上圖書館使用說明》《短信自助服務(wù)系統(tǒng)使用說明》等；也可向新訂閱圖書館微信訂閱號的讀者推送圖書館常見服務(wù)使用說明；此外，還可將讀者培訓(xùn)納入到圖書館的日常工作中，使之常態(tài)化。

上文提到，服務(wù)態(tài)度是引起讀者投訴的最主要因素。加強館員培訓(xùn)在圖書館界更多的是強調(diào)館員服務(wù)技能的培訓(xùn)，而服務(wù)意識的培養(yǎng)和健康心態(tài)的養(yǎng)成則沒有得到應(yīng)有的重視。圖書館的工作大多是瑣碎重復(fù)的，館員長年累月處理一些日?，嵥槭聞?wù)，自身的情緒容易處于壓抑的狀態(tài)，若得不到有效的疏導(dǎo)，容易導(dǎo)致館員自我否定并喪失對工作的信心和熱情，這些心態(tài)會直接影響到讀者服務(wù)的水平。近年來，隨著公眾維權(quán)意識和文化需求的提高，讀者對圖書館的服務(wù)要求較以往也有大幅度提高，這勢必要求公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)措施。但在現(xiàn)有的體制下，很難讓所有館員都能心悅誠服地接受這樣的說教。因此要改變館員培訓(xùn)思路，以更貼近個體心靈的方式進(jìn)行館員教育。如，以健康為切入點進(jìn)行勸教，更容易為廣大員工所接受，較之理論式的說教，看似起點偏低，實則路徑相異，目標(biāo)趨同。如，利用本館資源優(yōu)勢，從心理學(xué)角度為館員開展心理疏導(dǎo)，與館員探究圖書館讀者心理需求，在此基礎(chǔ)上，促進(jìn)館員對讀者“同理心”的養(yǎng)成，最終促使館員從讀者的視角檢視自己的日常工作。

4.2 注重團(tuán)隊協(xié)作建設(shè)，構(gòu)建靈活有效的信息共享平臺

圖書館的服務(wù)程序規(guī)范大多按照各個工作崗位來設(shè)定，這樣就人為地割裂了以“讀者為中心”的服務(wù)流程鏈，使得每個館員都只管做好自己的工作，卻管不了下一個工作環(huán)境的需求，雖然自己的工作可能沒有質(zhì)量問題，但客觀上會造成人人為自己的局面。如，無錫市圖書館2015年6～8月，讀者集中反映郵件提醒、短信提醒異常，其原因是圖書館匯文系統(tǒng)升級過程中導(dǎo)致服務(wù)不穩(wěn)定。因缺乏統(tǒng)一的讀者意見公布平臺，本館非技術(shù)相關(guān)人員不了解該情況，更談不上提前做好應(yīng)對措施，導(dǎo)致相同讀者意見頻繁出現(xiàn)。因此，構(gòu)建靈活有效的信息共享平臺，對避免因內(nèi)部信息流動不暢導(dǎo)致的讀者意見非常重要，可將涉及讀者服務(wù)手段變更等重要內(nèi)容可通過QQ群、微信群進(jìn)行共享。

同時，應(yīng)加強同事間合作，尤其是一線館員與本部門主任之間的合作。圖書館的多數(shù)投訴源于讀者體驗不佳，但一般情況下，最初只是小摩擦和小爭執(zhí)，若能將這些小摩擦解決于萌芽狀態(tài)，投訴即可避免。當(dāng)矛盾不能解決時，一線當(dāng)事館員應(yīng)及時將讀者帶離現(xiàn)場，請本部門主任處理。館員對一個即將引致投訴的讀者問題轉(zhuǎn)交得越及時，問題的解決也越容易，館員在處理問題時留的余地越大，問題得到解決的空間就越大。請出部門主任，給讀者的心理暗示是其受到了尊重和重視，有利于讀者情緒的穩(wěn)定，為化解矛盾奠定基礎(chǔ)，而部門主任及時跟進(jìn)的“臺階”作用是解決問題的關(guān)鍵步驟。

4.3 構(gòu)建服務(wù)失誤補救運行機制

服務(wù)失誤補救是指在圖書館服務(wù)失誤后所采取的一種提高質(zhì)量的活動，主要目的是修正與彌補服務(wù)過程中造成的失誤，將服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面影響降到最低限度，留住用戶，提高用戶的滿意度和圖書館的信譽度。要使圖書館的服務(wù)失誤降到最低，預(yù)防是最有效的措施。圖書館應(yīng)認(rèn)真研究讀者服務(wù)過程中可能出現(xiàn)服務(wù)失誤的細(xì)節(jié)，建立完整的服務(wù)補救防預(yù)方案，讓每位館員熟練掌握，以便在服務(wù)失誤出現(xiàn)時能進(jìn)行有效的應(yīng)急補救。如，讀者反映圖書館的隨書光盤系統(tǒng)常出現(xiàn)下載異常的情況，這可能是由于讀者使用方法錯誤，也有可能是因為系統(tǒng)故障等，如果圖書館對這一問題早有預(yù)測，事先做好異常情況排查，出現(xiàn)此類問題時，即可快速有效地解決，最大程度提升讀者滿意度。

快速反應(yīng)和及時進(jìn)行服務(wù)失誤補救是挽回讀者損失，重新贏得讀者信任的關(guān)鍵，館員進(jìn)行服務(wù)失誤補救時應(yīng)從心理補償和行為補償兩方面進(jìn)行。對讀者的心理補償最主要的途徑是傾聽和致歉，對讀者的行為補償最重要的是響應(yīng)速度，妥善地補救失誤，避免讀者抱怨擴大升級，而且應(yīng)該是一組優(yōu)化組合并具有可操作性的服務(wù)措施。換句話說，當(dāng)服務(wù)發(fā)生失誤時，館員應(yīng)盡可能給讀者提供一組可供選擇的方法，而不是唯一的方法，因為圖書館的讀者來自社會的各個階層，具有很大的個性差異，只有給出一組可供選擇的方法，才有可能讓讀者按照自己的意愿選擇最適合自己的補救方法。

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G252.0

B

1005-6041(2017)04-0081-04

2017-02-28

周 瓊(1985—)，女，碩士，館員，無錫市圖書館。