(菏澤市圖書館，山東 菏澤 274000)

用戶滿意度

理論下的公共圖書館數(shù)字資源服務(wù)

王素華

(菏澤市圖書館，山東 菏澤 274000)

作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代館藏資源的重要組成部分，數(shù)字資源成為公共圖書館用戶獲取信息服務(wù)的主流途徑。數(shù)字資源館藏、數(shù)字資源推廣及其服務(wù)專業(yè)性、用戶預(yù)期、用戶抱怨影響著用戶使用數(shù)字資源的效果，構(gòu)成用戶對(duì)整體館藏電子資源服務(wù)評(píng)價(jià)的要素。當(dāng)前的公共圖書館數(shù)字資源在館藏建設(shè)、宣傳推廣與服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面成效與問題并存。優(yōu)化數(shù)字資源用戶服務(wù)的路徑為：提高館藏質(zhì)量，加強(qiáng)數(shù)字資源推廣以及提升服務(wù)的專業(yè)性。

公共圖書館；數(shù)字資源；用戶滿意度；用戶服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)和傳感技術(shù)的飛速發(fā)展，大規(guī)模非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)快速積累，大數(shù)據(jù)時(shí)代已然到來。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)潮流中，信息的種類和形式不斷豐富，社會(huì)生產(chǎn)對(duì)于知識(shí)的需求不斷增加，公共圖書館網(wǎng)站、數(shù)字化產(chǎn)品、館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)和自建網(wǎng)上信息等數(shù)字資源，成為用戶快捷獲取權(quán)威信息的渠道。同時(shí)，數(shù)字化社會(huì)、智慧城市進(jìn)程的加快，也對(duì)圖書館數(shù)字資源的接待訪問量、資源建設(shè)、網(wǎng)站建設(shè)、服務(wù)水平等提出了更高要求，數(shù)字圖書館成為資源“數(shù)字化”的重要體現(xiàn)。比如啟動(dòng)于20世紀(jì)90年代中期并延續(xù)至今的“美國(guó)記憶”工程(由國(guó)會(huì)圖書館建設(shè))，是美國(guó)最具典型、技術(shù)含量最高的數(shù)字圖書館項(xiàng)目；中國(guó)于21世紀(jì)初大力扶持的高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)，也逐漸成為國(guó)內(nèi)最大的數(shù)字圖書館聯(lián)盟。

然而開放學(xué)術(shù)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)文庫(kù)等對(duì)圖書館的數(shù)字資源帶來了一定的沖擊，并推動(dòng)圖書館的數(shù)字化建設(shè)，使圖書館不斷研究用戶的使用行為，從而為用戶提供更加方便、快捷的信息服務(wù)。本文以此背景展開研究，運(yùn)用文獻(xiàn)調(diào)研、圖書館網(wǎng)站訪問、問卷調(diào)查等方式，廣泛搜集、整理并分析圖書館數(shù)字資源用戶滿意度方面的資料。

1 公共圖書館數(shù)字資源用戶滿意度的概念

用戶是公共圖書館數(shù)字資源的服務(wù)對(duì)象。用戶作為主動(dòng)參與者，對(duì)其得到的服務(wù)與信息資源會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的評(píng)價(jià)，這決定著用戶接下來的使用態(tài)度以及用戶能否成為該圖書館數(shù)字資源的穩(wěn)定服務(wù)對(duì)象。

1.1 用戶滿意度理論視角下的公共圖書館數(shù)字資源服務(wù)

與此相應(yīng)，公共圖書館數(shù)字資源服務(wù)的用戶滿意度，就是用戶根據(jù)使用前對(duì)數(shù)字資源的期望，與使用過程中所感知的服務(wù)質(zhì)量以及信息獲取效果與花費(fèi)成本(時(shí)間、精力、經(jīng)濟(jì)等)比較后形成的對(duì)數(shù)字資源服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。一般來講，影響用戶滿意度的因素包括服務(wù)質(zhì)量(館藏?cái)?shù)字資源、數(shù)字資源推廣及其服務(wù)專業(yè)性)、用戶預(yù)期與感知質(zhì)量(用戶滿意度的原因變量)、用戶抱怨與用戶信任(用戶滿意度的結(jié)果變量)。

1.2 用戶滿意度理論視角下的圖書館數(shù)字資源服務(wù)評(píng)價(jià)

圖書館數(shù)字資源用戶滿意度評(píng)價(jià)以提高用戶滿意度為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)觀點(diǎn)把數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)中各階段、各環(huán)節(jié)影響用戶滿意度的因素結(jié)合起來。根據(jù)諸因素之間的關(guān)系和作用機(jī)制，借鑒Fomell的“用戶滿意度指數(shù)體系”模型，考慮公共圖書館數(shù)字資源服務(wù)的特征，提出其評(píng)價(jià)體系的因果關(guān)系模型(圖1)。

圖1 用戶滿意度理論視角下圖書館數(shù)字資源服務(wù)的評(píng)價(jià)模型

在此模型中，數(shù)字資源服務(wù)的質(zhì)量涵蓋館藏?cái)?shù)字資源、數(shù)字資源推廣、服務(wù)專業(yè)性三個(gè)維度。這三個(gè)方面決定了用戶的預(yù)期，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。預(yù)期與感知直接影響到用戶對(duì)服務(wù)的整體性評(píng)價(jià)，即滿意度。用戶滿意度的降低會(huì)產(chǎn)生用戶抱怨，滿意度的提高則減少用戶抱怨、提高用戶的信任度。也就是說，數(shù)字資源館藏、用戶預(yù)期、質(zhì)量感知會(huì)影響用戶滿意度、用戶抱怨和用戶信任；數(shù)字資源館藏、資源推廣、服務(wù)專業(yè)性則與用戶滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。

2 公共圖書館數(shù)字資源的用戶服務(wù)現(xiàn)狀

根據(jù)影響圖書館數(shù)字資源用戶滿意度的“源頭性”因素，即“服務(wù)質(zhì)量”的三個(gè)維度，通過網(wǎng)絡(luò)觀察及問卷調(diào)查，分析當(dāng)前公共圖書館數(shù)字資源的建設(shè)情況與研讀相關(guān)前沿研究成果，發(fā)現(xiàn)成效與問題并存。

2.1 館藏方面

數(shù)字資源館藏包括網(wǎng)站建設(shè)、購(gòu)買的數(shù)字化產(chǎn)品、自建數(shù)字資源、網(wǎng)上資源館藏化、數(shù)字資源共享等內(nèi)容。公共圖書館已普遍認(rèn)識(shí)到館藏書目數(shù)據(jù)庫(kù)、特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)是自建數(shù)字資源的首選。李彬彬、劉燦姣對(duì)東部地區(qū)96所地市公共圖書館的數(shù)字資源情況進(jìn)行了調(diào)查，有70余所公共圖書館實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)信息資源館藏化，并自建了特色數(shù)據(jù)庫(kù)，比如濟(jì)南市圖書館的《趵突泉志數(shù)據(jù)庫(kù)》、寧波市圖書館的《四明叢書數(shù)據(jù)庫(kù)》、南京市圖書館的《民國(guó)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)》等。

相比較大城市圖書館數(shù)字資源豐富而多元的特征，部分地市圖書館注重網(wǎng)絡(luò)資源的整合，而對(duì)權(quán)威數(shù)字資源的引進(jìn)、特色數(shù)字資源的建設(shè)尚待加強(qiáng)。劉意、劉燦姣通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查了中部六省的81個(gè)地市級(jí)公共圖書館數(shù)字資源建設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)部分圖書館僅有簡(jiǎn)單的自建資源，沒有購(gòu)買任何數(shù)據(jù)庫(kù)。同樣的問題也存在于東部地區(qū)。以山東省為例，至2016年6月，各地級(jí)市圖書館官網(wǎng)可正常訪問的有15家，其中購(gòu)買了數(shù)字資源的有14家，所購(gòu)數(shù)字資源以中國(guó)知網(wǎng)、考試學(xué)習(xí)資源數(shù)據(jù)庫(kù)、維普期刊為主。排在前三位的是濰坊市圖書館(大于30項(xiàng))、青島市圖書館(大于25項(xiàng))、濟(jì)南市圖書館(大于20項(xiàng))。數(shù)字資源建設(shè)比較落后的有菏澤市圖書館、泰安市圖書館。數(shù)字資源以數(shù)字圖書館、自建資源為主。濱州市圖書館的數(shù)字資源僅限于館內(nèi)訪問。

永昌縣：大力發(fā)展高效節(jié)水設(shè)施農(nóng)業(yè) 推進(jìn)生態(tài)綜合治理……………………………………………………… 李俊武(5.79)

2.2 推廣方面

2016年6月，筆者在菏澤市圖書館隨機(jī)向100人次的讀者進(jìn)行了關(guān)于“你認(rèn)為本館應(yīng)購(gòu)買哪些數(shù)字資源”的民意調(diào)查。調(diào)查對(duì)象職業(yè)構(gòu)成為青少年學(xué)生、教師、機(jī)關(guān)工作者、職工(含離退休人員)。約15%的讀者發(fā)出“館里也有數(shù)字資源嗎？”的疑問，坦言正通過買卡、求助于親友、網(wǎng)絡(luò)圖書館等渠道獲取相關(guān)數(shù)字資源，這說明部分讀者需求數(shù)字資源，而圖書館的推介渠道不夠暢通、資源建設(shè)不夠及時(shí)。30%的讀者對(duì)數(shù)字資源范疇的認(rèn)知僅限于官網(wǎng)信息、圖書館OPAC檢索平臺(tái)。15%的讀者習(xí)慣閱讀紙質(zhì)書籍且缺乏計(jì)算機(jī)知識(shí)，直言平時(shí)用搜索引擎即可，此類讀者以離退休人員為主。20%的讀者知道數(shù)字資源的優(yōu)越性，但因?yàn)椴皇煜?shù)據(jù)庫(kù)的使用方法有畏難情緒。另有20%的讀者(以學(xué)生為主)具備使用數(shù)字資源的技術(shù)基礎(chǔ)，對(duì)考試學(xué)習(xí)資源庫(kù)、新東方多媒體學(xué)習(xí)庫(kù)、中國(guó)知網(wǎng)等數(shù)字資源興趣很濃，有較強(qiáng)的使用意愿。公共圖書館應(yīng)針對(duì)讀者的疑問給予滿意的解答，讓對(duì)數(shù)字資源“有意向”的讀者樂意經(jīng)常使用館藏?cái)?shù)字資源。

運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺(tái)加快建設(shè)數(shù)字圖書館推廣工程，是數(shù)字資源推廣的重要手段。比如2014年至2016年的每一年春節(jié)期間，國(guó)家圖書館都與一百余家公共圖書館聯(lián)合舉辦“網(wǎng)絡(luò)書香過大年”主題活動(dòng)?；顒?dòng)突破了圖書館傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)宣傳方式，一方面大力推介共享數(shù)字資源中的精品，提供更細(xì)致、到位的知識(shí)服務(wù)；另一方面推出了紛呈的活動(dòng)專欄，融合線上問答、攝影評(píng)比、即時(shí)講座、移動(dòng)閱讀體驗(yàn)等針對(duì)性極強(qiáng)的內(nèi)容。

2.3 服務(wù)方面

首先，圖書館數(shù)字資源的服務(wù)應(yīng)增強(qiáng)專業(yè)性。比如，當(dāng)前絕大多數(shù)公共圖書館對(duì)于購(gòu)買的數(shù)字資源限于館內(nèi)使用，或采用IP認(rèn)證的方式登錄，只有少量圖書館建立了用戶館外準(zhǔn)入的統(tǒng)一平臺(tái)。例如，寧波市網(wǎng)絡(luò)圖書館的遠(yuǎn)程訪問系統(tǒng)；德州市網(wǎng)絡(luò)圖書館雖能免費(fèi)注冊(cè)，但目前只有德州市的IP地址才可訪問。再比如，設(shè)立特殊人群閱覽室，讓視障者、親子等使用數(shù)字資源。南京市圖書館新館擁有超過400平方米的視障人借閱室，盲文點(diǎn)顯器與安裝了“陽光讀屏”軟件的電腦、耳麥對(duì)接運(yùn)用，使視障讀者依照聽覺、視覺的共同引導(dǎo)獲取信息。此外，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的深入發(fā)展，移動(dòng)設(shè)備、自媒體終端、數(shù)字閱讀器等逐步普及，公共圖書館可通過智能機(jī)組、網(wǎng)絡(luò)電視、社交媒體等數(shù)字化傳播方式整合數(shù)字資源，即時(shí)提供用戶需要的各類信息，建設(shè)“泛在化”圖書館。

其次，區(qū)域圖書館數(shù)字資源整合亟待加快。宋敏等調(diào)研了178家市級(jí)以上公共圖書館的數(shù)字資源整合模式，認(rèn)為目前數(shù)字資源整合層次低：為用戶提供各種數(shù)字資源檢索的入口鏈接未直接提供文獻(xiàn)的全文鏈接；整合的數(shù)字資源類型有限，數(shù)字資源可直接獲取程度低；部分公共圖書館實(shí)現(xiàn)了資源一站式檢索但是未深入到整合服務(wù)的程度。目前，山東省尚未建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)字資源服務(wù)平臺(tái)，各級(jí)公共圖書館的數(shù)字資源采用分散化的屬地管理模式，主要通過本館主頁提供資訊，重點(diǎn)服務(wù)于本地用戶；大量外購(gòu)數(shù)字資源和具有區(qū)域文化特色的館藏?cái)?shù)字資源以信息孤島的形式存在，難以形成“1+1>2”的集群效應(yīng)，不利于數(shù)字資源的高效利用。

3 優(yōu)化數(shù)字資源用戶服務(wù)的路徑

根據(jù)上述影響公共圖書館數(shù)字資源用戶滿意度的因素，以及當(dāng)前數(shù)字資源建設(shè)的現(xiàn)狀，提出改進(jìn)數(shù)字資源用戶服務(wù)的路徑。

3.1 優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，提高館藏質(zhì)量

首都圖書館副館長(zhǎng)陳堅(jiān)指出，由于公共圖書館的極大開放性，其數(shù)字化建設(shè)對(duì)資源內(nèi)容廣泛性、時(shí)效性的要求比高校圖書館、科研機(jī)構(gòu)圖書館更為強(qiáng)烈。因此，公共圖書館既要了解出版行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，有的放矢地搞好本館數(shù)字資源建設(shè)；又要堅(jiān)持購(gòu)買商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)與特色資源開發(fā)相結(jié)合的原則，避免資源服務(wù)和內(nèi)容的同質(zhì)化。不少省級(jí)公共圖書館開發(fā)了記錄本地區(qū)特色文化遺產(chǎn)的數(shù)字資源，主要涵蓋表演藝術(shù)數(shù)字資源(比如福建省圖書館的館藏閩劇薈萃、安徽省圖書館的安徽戲曲數(shù)據(jù)庫(kù))、民間手工藝數(shù)字資源(比如山東省圖書館的山東民間彩印花布數(shù)據(jù)庫(kù)、湖北省圖書館的湖北民間美術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù))、地方歷史文化數(shù)字資源(比如浙江省圖書館的家譜數(shù)據(jù)庫(kù)、廣西壯族自治區(qū)圖書館的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)資源庫(kù))等方面。

因此，處于數(shù)字資源建設(shè)起步階段(數(shù)據(jù)庫(kù)少而單一)的地市級(jí)圖書館，應(yīng)在維護(hù)好官方網(wǎng)站正常運(yùn)營(yíng)的前提下，訂購(gòu)一些內(nèi)容覆蓋面廣、性價(jià)比高的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，比如中國(guó)知網(wǎng)、維普、讀秀、萬方等。而數(shù)字資源較為豐富的圖書館，應(yīng)致力于加大力度開發(fā)凸顯地方文化特色的數(shù)字資源。因?yàn)椤斑x擇人無我有、人有我精的資源作為數(shù)字資源選題的方向，也就是發(fā)揮自己特色館藏資源的優(yōu)勢(shì)”。比如煙臺(tái)圖書館的膠東紅色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、東營(yíng)市圖書館的地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、濟(jì)寧市圖書館的地方志文史數(shù)據(jù)庫(kù)，都避免了資源同質(zhì)化，為用戶提供了多元化的閱讀選擇。

3.2 加強(qiáng)公共圖書館數(shù)字資源推廣活動(dòng)

當(dāng)前各地市級(jí)公共圖書館之間的數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)水平存在著一定差異，但整體上已初具規(guī)模。由此，應(yīng)建立數(shù)字資源推廣體系，以吸引廣泛用戶充分利用資源，使圖書館潛移默化地形成規(guī)?；奈幕б?。

對(duì)于數(shù)字資源館藏豐富或即將購(gòu)買、自建數(shù)字資源的圖書館，應(yīng)做足數(shù)字資源使用或采購(gòu)前后的宣傳推介。其一是整合本館數(shù)字技術(shù)及人才，設(shè)立宣傳推廣部門，比如廣州圖書館的“公共策劃部”、深圳圖書館的“數(shù)字資源服務(wù)部”等。其二是經(jīng)常舉辦數(shù)字資源宣傳系列活動(dòng)，推廣數(shù)據(jù)庫(kù)檢索方法、發(fā)放數(shù)據(jù)庫(kù)使用手冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)介紹常規(guī)閱讀軟件使用辦法、開展知識(shí)競(jìng)賽等。其三是綜合運(yùn)用新媒介技術(shù)，既通過微博和微信公眾號(hào)宣傳，又借助當(dāng)?shù)刂髁鞯纳缃痪W(wǎng)站、移動(dòng)終端等平臺(tái)，創(chuàng)新圖書館數(shù)字資源的推廣形式、渠道，讓用戶全方位熟悉館藏?cái)?shù)字資源。

3.3 提升圖書館數(shù)字資源的服務(wù)水平

這一途徑的本質(zhì)是建構(gòu)以讀者為中心的服務(wù)模式，涵蓋三個(gè)層面：

首先是強(qiáng)化服務(wù)的專業(yè)性。其一，圖書館應(yīng)實(shí)現(xiàn)電子資源開發(fā)或維護(hù)技能培訓(xùn)的常態(tài)化，奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人才基礎(chǔ)。文化部于2012年4月啟動(dòng)的“數(shù)字圖書館推廣工程”培訓(xùn)工作，以線上課堂、網(wǎng)絡(luò)問答、館員到館研修等方式，開展數(shù)字資源采集、專題資源庫(kù)建設(shè)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。其二，增強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的信息資源整合力度與社會(huì)化媒體的運(yùn)用能力。福建省圖書館開發(fā)的“手機(jī)圖書館”即時(shí)向用戶提供翔實(shí)而形象可感的資源體驗(yàn)，東營(yíng)市圖書館的“移動(dòng)圖書館”引導(dǎo)讀者從淺閱讀進(jìn)入深閱讀。

其次是注重個(gè)性化服務(wù)。不同類型(不同職業(yè)、文化水平、年齡段等)的用戶對(duì)于數(shù)字資源的具體需求有所不同。圖書館應(yīng)充分重視個(gè)性化服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)，“獲取并分析各個(gè)用戶的信息使用習(xí)慣、偏好、背景和要求”，滿足用戶個(gè)體信息需要的集成性信息服務(wù)。比如東莞市圖書館在新推出的“表現(xiàn)方式大眾化”的“漫畫圖書館”平臺(tái)上，根據(jù)青年人、漫畫家(職業(yè)或業(yè)余)等的閱讀特點(diǎn)，策劃了東莞動(dòng)漫節(jié)、動(dòng)漫畫欣賞、作品展示等一系列活動(dòng)。

再次是推進(jìn)區(qū)域圖書館數(shù)字資源整合進(jìn)程。其目的在于將區(qū)域內(nèi)圖書館異構(gòu)、多元、分散甚至重復(fù)的數(shù)字資源系統(tǒng)化，便于用戶在統(tǒng)一的集成界面上檢索和使用。目前實(shí)施這一舉措的公共圖書館集中于副省級(jí)以上城市，比如廣東省打造的“深圳文獻(xiàn)港”工程與珠三角數(shù)字圖書館聯(lián)盟、山東省的濟(jì)南館際互借聯(lián)盟、浙江省的網(wǎng)絡(luò)圖書館平臺(tái)、湖南省的文獻(xiàn)信息資源共建共享協(xié)作網(wǎng)等；地市級(jí)圖書館之間的數(shù)字資源整合剛剛起步，其中以嘉興數(shù)字圖書館較為典型。

4 結(jié) 語

當(dāng)代社會(huì)信息生產(chǎn)、傳播和服務(wù)形態(tài)的劇變，促使數(shù)字資源成為公共圖書館館藏資源的重要組成部分，以及建設(shè)、組織文獻(xiàn)的源泉。信息學(xué)者劉茲恒曾預(yù)測(cè)與展望了中國(guó)圖書館的發(fā)展趨勢(shì)，指出圖書館的“資源數(shù)據(jù)化”“功能智慧化”“閱讀移動(dòng)化”“空間創(chuàng)意化”將成為必然。而無論是信息資源的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)化、智慧圖書館，還是數(shù)字閱讀平臺(tái)、信息共享空間與創(chuàng)新社區(qū)等，皆依賴于數(shù)字信息資源的建設(shè)與服務(wù)水平的提升。

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G258.2

B

1005-6041(2017)04-0004-04

2017-05-13

王素華(1988—)，女，本科，助理館員，菏澤市圖書館。