李幸++孫力

摘 要：學習支持服務對遠程學習者是非常重要的，因為它保證了遠程教育的質量和成功，并在遠程教育教學實踐中發(fā)揮著重要作用。因此，利用信息技術，尤其是數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析和人工智能技術，向遠程學習者提供各種個性化的學習服務，能夠激勵和維持學生學習動機，是遠程學習質量保證的核心要素和遠程學習成功的先提條件。本文針對遠程教育的學習過程，整合各種個性化學習服務，構建完善且持續(xù)的個性化學習過程支持服務體系，滿足學生學習過程中的個性化需求，提高學習效果。

關鍵詞：遠程教育；學習支持服務；學習過程；個性化學習服務

中圖分類號：G434 文獻標志碼：A 文章編號：1673-8454（2017）17-0009-04

前言

交互困難、缺乏動機、缺少時間一直是遠程教育學習者面臨的三大問題，也是全世界的共性問題，解決這些問題的一個重要途徑就是為遠程學習者提供學習支持服務。該服務有助于開發(fā)以學生為中心的課程，滿足學生的情感、學術、社會需求，并成為學生學業(yè)成功的前提條件。此外，對個人而言，遠程學習的成功，還取決于個人的自主學習能力和自我管理能力。信息技術的發(fā)展，尤其是數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析和人工智能技術在教育中的應用，使得遠程教育機構能夠向學習者提供滿足其不同學習需求并適應不同學習條件的各種學習服務。向遠程學習者提供持續(xù)性的個性化學習支持服務，能夠激勵和維持學生學習動機，促進學生的學習和發(fā)展，是遠程教育質量保證的核心要素和遠程學習成功的先提條件。

一、遠程教育學習支持服務

1.概念及內涵

學習支持服務（Learning Support Services），也稱為學生支持服務（Student Support Services），在國內是遠程教育的一個專有術語?！爸С帧币辉~可以用來描述活動（學習者支持，學習支持，學術支持）和人員（支持后勤人員，支持教師）。而“學生支持”用來指代一些非常具體的支持，如對學生的“金融支持”。對“學生支持”的理解，取決于個體學生的需求和遠程教育機構制度間存在的差異。因此，“學習支持服務”并沒有嚴格的定義，因為學生需求會隨著所處環(huán)境的改變而改變。

1978年，英國開放大學校本部地區(qū)中心辦公室主任大衛(wèi)·西沃特發(fā)表的論著《遠程學習系統(tǒng)對學生的持續(xù)關注》，是西方學者對學生學習支持服務的第一篇系統(tǒng)論述。他提出應對學生有更多的持續(xù)關注，提供更好的學習支持服務。[1]他將學習支持定義為一種“服務業(yè)”，認為學習支持系統(tǒng)的設計和開發(fā)應以遠程教育的基礎理論為基礎，但并沒有詳細說明學生支持服務是什么。Morgan（2012）從廣義上將學生支持服務分為兩個維度：即學術和非學術支持。[2]學術支持是指由學術人員提供的與學術選擇或學生們面臨的學習問題直接相關的服務。這類服務通常是由學習規(guī)劃部門或教師提供。非學術支持是指遠程教育機構提供的與學術問題無直接關系的一系列服務，這類服務對為學生提供合適的學習條件（例如心理咨詢，住宿服務，經(jīng)濟援助和法律咨詢）是非常重要的。

在國內，丁興富教授是第一位研究學習支持服務的學者。他認為“學習支持服務是遠程教學院校及其教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支助服務的總和，其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程教育學生學習的質量和效果”。[3]丁興富認為，阻礙遠程學習成功的最大障礙在于學生與教育機構缺乏溝通和交流，因此，人際交互和雙向通信交流是學習支持服務的核心成分。但Tait（2014）從歷史的角度出發(fā)，提出：因為地理位置導致的集中式課程創(chuàng)建者與學生相分離，從而導致課程創(chuàng)建系統(tǒng)與學生支持系統(tǒng)相分離，是第二代遠程教育的特點。[4]而數(shù)字時代的第三代遠程教育，學習支持的主導因素是學習設計，應該將學習者分析納入課程的學習設計中，將學習者分析作為反饋系統(tǒng)來診斷和識別學生什么時候需要什么學習支持。

從以上定義可以看出，眾多學者用不同的方式理解了學習支持的意義和實踐，基于自己的教育背景和學術背景提出了自己的見解，但學習支持服務并沒有具體的實現(xiàn)形式?？傮w而言，這些定義的共同點在于：將學生定位為具有問題傾向，因而需要遠程教育機構提供支持，即學生存在問題，支持是解決這些問題的機制。學生支持服務是遠程教育機構提供的服務系統(tǒng)，這個系統(tǒng)滿足了學生學術和非學術需求，是提高學生學業(yè)成績的前提條件。而且隨著技術的變革，遠程教育機構應從關注整體學生的需求——雙向交互和通信交流——轉向關注個體學生的需求，即提供個性化的學習支持服務。

2.遠程教育學習支持服務的類型

遠程學生學習支持服務的形式可以分為學術和非學術支持。一般來說，提供學術支持的目的是促進學生在課程認知、知識和學習技能等方面的發(fā)展。提供非學術支持的目的是提高學生情感領域的發(fā)展，提供咨詢和行政援助以提高學生的學習過程。在此基礎上：

艾倫·泰特（Alan Tait，2000）認為應該從服務范圍和功能方面理解支持，學習支持服務應該包含三個功能：系統(tǒng)（確保有效的行政系統(tǒng)）、情感（確保支持的環(huán)境，支持情緒/心理方面）和認知的（支持和促進學習）。[5]“開發(fā)歐洲大學內部質量文化：文化質量項目2002-2003報告”將學生支持分為四個維度：學術支持；非學術支持；輔導和咨詢；材料支持。[6]該報告將以下服務歸于學術支持維度：圖書館、數(shù)據(jù)庫、電子資源、外語中心、學習輔導服務，第一年學生導學服務，國際學生和導師培訓。學生的非學術支持涉及以下服務：體育，宗教團體，社會文化中心和非傳統(tǒng)服務如運輸和校園安全。材料支持涉及以下服務：經(jīng)濟援助，醫(yī)療服務，殘疾支持，住宿服務和對非傳統(tǒng)學生的學生支持如兒童保育援助，家庭幫助等。咨詢可以是學術支持（例如與職業(yè)和課程選擇相關的咨詢）也可以是非學術支持（例如心理輔導），因此，該報告將咨詢和建議單獨作為學生支持的一個維度。Atkins （2008，2009）對Tait的框架進行了擴展，增加了反思支持（發(fā)展反思行動技能，以參與持續(xù)性學習）。Atkins的學習支持模型涉及四個領域：反思、情感、認知和系統(tǒng)，因此被稱為ARCS模型。[7]它為英國開放大學學生支持系統(tǒng)提供了基礎。ARCS模型被認為是最合適作為實踐起點的模型，因為它經(jīng)過了良好的測試，考慮了遠程學習者的觀點，包含了學術和非學術方面學生所需要的服務。endprint

在國內，丁興富教授將學習支持服務分為六大類型：信息服務（信息發(fā)布、信息反饋與處理答復）、資源服務（課程材料發(fā)送、圖書館服務、網(wǎng)絡資源）、人員服務（輔導、咨詢、兼職輔導教師和學生顧問、學生小組活動）、設施服務（各類教學和通信設施、設備的服務）、實踐性教學環(huán)節(jié)和作業(yè)、檢查和考試服務，并對各種支持服務的功能、模式和特征做出論述。[8]陳仁榮副教授認為學習支持服務可以分為基于教學過程（縱向）的學習支持服務和基于教學要素（橫向）的學習支持服務，如圖1所示。[9]其中學習過程支持服務可以按照學習過程分為學前（導學服務）、學中（學習輔導服務）和學后（作業(yè)、考試與反饋服務）三個部分。

綜上所述，目前，對學習支持服務的研究主要集中在其功能和維度上，但各類文獻并沒有提供學生支持的通用結構。作為一項“服務產(chǎn)業(yè)”，學習支持服務首先應該遵循市場原則-滿足客戶需求，使客戶滿意其產(chǎn)品或服務。因此，在學習支持服務的設計和實踐中，最重要的一點是——學生優(yōu)先：所有項目和服務的設計和實施都應該以學生成功為主要目標。而學生理解“支持”的方式主要有三種：第一，人力和物力資源（如教師、同行或設備）；第二，信息、建議和咨詢（如明確評價標準，關于論文寫作的建議或關于學生貸款的指導）；第三：鼓勵或對成功的信念（情感支持）。因此，所有支持服務的設計和實施必須圍繞對學習者的承諾，側重于滿足生活在不同條件和不同情況下的遠程學生的需求，重點應圍繞“自主性、個性化、有效性”而展開。

二、個性化學習服務

1.概念及內涵

2012年10月，美國教育部發(fā)布了題為《通過教育數(shù)據(jù)挖掘和學習分析技術來提高教與學：問題簡述》（Enhancing Teaching and Learning through Educational Data Mining and Learning Analytics：An Issue Brief）的報告。報告中簡述了如何通過大數(shù)據(jù)的應用來實現(xiàn)自適應學習技術，并通過自適應學習技術來達到個性化學習的目標。[10]在數(shù)字化學習環(huán)境中，個性化學習（Personalized Learning）是指基于學習者個性特征差異提供個性化的學習服務，記錄、挖掘和深入分析學習行為歷史數(shù)據(jù)信息，以可視化方式呈現(xiàn)數(shù)據(jù)結果，用于評估學習過程、發(fā)現(xiàn)潛在問題和預測未來表現(xiàn)，并進行個性化干預、指導，促進有效學習的發(fā)生。[11]

個性化學習的基本理念是每個學生是獨一無二的并且以不同的方式學習。個性化學習的變量包括個別學生的興趣愛好、學習需求、學習能力和為每個學生確定最合適的學習風格，產(chǎn)生的個性化/適應性機制包括自適應呈現(xiàn)，自適應導航，課程排序和學生問題的智能分析等。與傳統(tǒng)的學習方式和在職培訓相比，個性化學習策略具有巨大的優(yōu)勢，它符合建構主義學習理論，強調新知識的獲得是在已有經(jīng)驗的基礎上主動建構的。

2.個性化學習服務的分類

信息技術在教育中的使用使得向學習者提供個性化學習服務成為可能，并大大增強了個性化學習的潛力。通過開發(fā)和使用個性化學習系統(tǒng)，無論是傳統(tǒng)課堂還是在線學習中的大部分學習者能夠使用和受益于個性化學習服務。在大多數(shù)研究中，個性化學習系統(tǒng)能夠依據(jù)個人反饋識別個體學習者的特征，如先驗知識、學習風格、認知能力、學習興趣、學習目標和動機等。此外，該系統(tǒng)能夠監(jiān)視個人的行為和行動，從而進一步發(fā)掘個人的知識程度。而最終呈現(xiàn)給學習者的是各種個性化的服務功能，如知識導航、智能答疑，知識檢索，個性化內容和資源推薦，個性化學習路徑推薦等等。目前，這些功能可以根據(jù)陳仁榮副教授提出的學習過程支持服務分成以下三類：

（1）導學服務：設定學習目標和導航是導學階段的關鍵任務，包括可視化的知識導航、個性化學習目標設置、個性化學習活動（學習路徑）推薦等功能。如Rosemary Kim等人針對不同的學習目標，設計了不同的學習內容和學習策略，學生能夠通過設置特定的學習目標來定制內容，選擇學習路徑，從而實現(xiàn)了自我導向的學習目標和活動。[12]

（2）學習輔導服務：這個階段的主要目標是協(xié)助學生自我發(fā)展和獨立學習，幫助學生維持學習動機和減少搜索資源的時間，主要包括學習資源、學習內容、媒體類型推薦，知識檢索和智能答疑等功能。如Aleksandra Klasnja-Milicevic等人依據(jù)不同學習風格對媒體類型的偏好為不同風格的學生提供不同的資源類型，并通過關聯(lián)規(guī)則的挖掘推薦學習序列。[13]

（3）作業(yè)、考試與反饋服務：這是一個評價階段，也是促進學生持續(xù)改進的重要階段，主要為學生提供可視化的電子檔案袋服務。如姜強、趙蔚等人設計的自適應學習系統(tǒng)中，系統(tǒng)會將學生的學習時間、學習次數(shù)、學習記錄、學習能力等學習過程數(shù)據(jù)及作業(yè)、考試成績呈現(xiàn)在可視化信息面板中。[14]

從以上的研究中可以看出，目前個性化學習系統(tǒng)實現(xiàn)的個性化服務主要涉及導航、資源、學習活動和學習評價四個方面。而且已經(jīng)實現(xiàn)的個性化學習服務功能都是從某個單一角度進行的，實現(xiàn)的功能單一，如僅僅推薦學習資源或推薦學習活動序列，并沒有形成完整的服務體系，導致學生并不能獲得持續(xù)性的個性化學習支持。

三、遠程教育個性化學習支持服務模型

基于上述理論及實踐層面的緣由，針對江南大學網(wǎng)絡教學平臺，本研究以陳仁榮提出的基于教學過程的遠程教育學習支持服務為基礎，將學習過程分為學前、學中、學后三部分，并在傳統(tǒng)服務功能的基礎上，將分散的、單一的個性化學習服務與學習過程支持服務相融合，設計持續(xù)性的、多角度的遠程教育個性化學習支持服務模型，其具體結構和功能如圖2所示，該模型包括4個模塊：管理服務、信息和咨詢服務、溝通服務和學習過程服務。

1.管理服務

管理服務將為學習者提供一些對學習至關重要的基礎管理功能，主要包括個人管理和其他管理。個人管理為學習者提供信息登記、注冊和管理服務，學習者可以隨時查看和修改個人信息，添加、修改和刪除個人日志，發(fā)送和接收郵件、短信等信息，這有利于學習者進入其他服務模塊并與其他學習者溝通。教師或系統(tǒng)管理員可以管理用戶，學習內容，資源等任何信息以促進學習者的學習。endprint

2.信息和咨詢服務

信息服務由三部分組成：教學信息、資源信息和學生信息。它可以為學習者提供教學安排和通知，新的資源信息和一般的學生信息?？捎玫钠脚_功能包括實時的教學信息通知，資源上傳、下載和更新，在線Web幫助，所學課程、所學專業(yè)、學習中心、學習狀態(tài)、學籍、論文完成情況等。咨詢服務分為學術咨詢和非學術咨詢，學術咨詢向學生提供入學信息、入學標準和每門課的要求、課程材料傳遞、課程作業(yè)和任務提交、職業(yè)發(fā)展等相關的咨詢服務，非學術咨詢則提供心理、經(jīng)濟援助和技術等與教學無直接關系的咨詢服務。

3.溝通服務

溝通服務可以滿足學生與其他學習者交流和感情互動和需求，主要包括兩個對象：輔導員和學習社區(qū)的合作伙伴。教師可以幫助解決一些學習難題和困難，給予學生指導和鼓勵。而合作伙伴可以一起分享經(jīng)驗和感受，進行學習和情感互動。

4.學習過程服務

該模塊主要提供一些與學習有關的支持服務，整合了傳統(tǒng)教學功能和個性化學習功能，為學生提供持續(xù)性的系統(tǒng)化的個性化學習服務。

在導學階段，除了課程介紹外，可以利用本體技術和知識可視化技術，抽取課程的核心概念并將其可視化，使學生更清楚知識之間的關系，便于學生的知識建構和定位。其次，可以根據(jù)學生的先驗知識和學習水平，為學生設置個性化的學習目標，并根據(jù)目標定制學習路徑。

在輔學階段，為了減少學生檢索資源的時間和降低資源迷航現(xiàn)象，可以利用本體技術和語義網(wǎng)向學生提供知識檢索功能。任務管理包括學習過程監(jiān)控和學習進度管理。學習過程監(jiān)控可以跟蹤和記錄學習者的過程信息，如時間，內容，路徑等，這些數(shù)據(jù)可以用于分析學習者的個性，并為個性化服務功能和評價提供數(shù)據(jù)和依據(jù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以分析學生的學習興趣，學習水平，學習進度和學習風格等個性特征，進而為學生推薦個性化的學習資源及資源呈現(xiàn)方式。學習進度管理允許學生自己管理學習時間和安排學習計劃。而智能答疑功能除了提供常見問題集（FAQ），還可以根據(jù)學生的學習水平和知識點提供智能答疑。

評價階段旨在評價學習者的學習效果，包括電子檔案袋，自我評價和其他評價。系電子檔案袋會將學習過程的檢測數(shù)據(jù)如學習時間、學習次數(shù)、學習記錄、學習能力和測試成績等數(shù)據(jù)以可視化的方式呈現(xiàn)在信息面板中。系統(tǒng)本身可以做到根據(jù)學習者的系統(tǒng)記錄動態(tài)評價個人的學習狀態(tài)，老師也可以在觀察所有與學習者有關的信息后進行客觀評估。

四、結束語

本研究首先基于國內外現(xiàn)有的學習支持服務理論框架，構建了完整的切合學習過程的學習支持服務體系。其次將分散的、單一的個性化學習服務功能與學習過程支持服務相融合，設計了持續(xù)性的、系統(tǒng)性的個性化學習支持服務體系。

參考文獻：

[1]大衛(wèi)·西沃特.遠程教育中的學生學習支持系統(tǒng)服務[A].國外遠程教育的發(fā)展與研究[C].上海：上海教育出版社、上海世紀出版集團，2000：243-260.

[2]Morgan M.The evolution of student services in the UK[J]. Perspectives： Policy and Practice in Higher Education，2012，（1）：1-8.

[3]丁興富.論遠程教育中的學生學習支助服務（上）[J].遠程教育，2002（3）：56-59.

[4]Alan Tait.From Place to Virtual Space： Reconfiguring Student Support for Distance and E-Learning in the Digital Age[J]. Open Praxis，2014（6）：5-16.

[5]Tait，A.Planning student support for open and distance learning[J]. Open Learning， 2000，15（3）： 287–99.

[6]Sajiene Laima，Tamuliene Rasa.Quality Assessment Parameters for Student Support at Higher Education Institutions [J].Quality of Higher Education，2012（9）：120-139.

[7]Atkins， P.Transformation and integration through research and enquiry： A centre for excellence in teaching and learning perspective[A].Transformative learning support models in higher education： Educating the whole student[C]， London： Facet Publishing，2008：181-196.

[8]丁興富.論遠程教育中的學生學習支助服務（下）[J].遠程教育，2002（4）：55-59.

[9]陳仁榮.江蘇成人高等教育學習支持服務體系現(xiàn)狀的實證調查與分析[J].南京廣播電視大學學報，2011（2）：1-7.

[10]趙敏，時永霞.基于大數(shù)據(jù)的自適應學習案例分析[A].Conference Proceedings of the 20th Global Chinese Conference on Computers in Education 2016[C].Hong Kong：The Hong Kong Institute of Education，2016.

[11]陳仕品，張劍平.基于EAHAM 模型的適應性學習支持系統(tǒng)體系結構[J].電化教育研究，2008（11）：53-82.

[12]Rosemary Kim，Lorne Olfman，Terry Ryan，Evren Eryilmaz.Leveraging a personalized system to improve self-directed learning in online educational environments[J]. Computers & Education， 2014，70：150-160.

[13]Aleksandra Klasnja-Milicevic，Boban Vesin，Mirjana Ivanovic.E-Learning personalization based on hybrid recommendation strategy and learning style identification[J].2011（56）：885-899.

[14]姜強，趙蔚，劉紅霞，李松.能力導向的個性化學習路徑生成及評測[J].現(xiàn)代遠程教育研究，2015 （6）：104-111.

（編輯：王曉明）endprint