華 迎

（常州市第三人民醫(yī)院綜合門診，江蘇 常州 213001）

門診護理工作中雙向溝通原理的應用

華 迎

（常州市第三人民醫(yī)院綜合門診，江蘇 常州 213001）

目的 探討門診護理工作中雙向溝通原理的應用價值。方法 選取我院門診接待的120例患者，隨機將其分成對照組與觀察組各60例，對照組應用常規(guī)護理，觀察組在對照組的基礎上應用雙向溝通原理強化溝通，對比兩組患者的護理效果。結果 對照組的護患糾紛率與患者投訴率分別為10.0%、6.7%，觀察組的護患糾紛率與患者投訴率分別為3.3%、1.7%，觀察組均明顯低于對照組，對比差異顯著（P＜0.05）；對照組的護理滿意度為85.0%，觀察組的護理滿意度為96.7%，觀察組明顯高于對照組，對比差異顯著（P＜0.05）。結論 雙向溝通原理在門診護理工作中具有較高的應用價值，可明顯降低護患糾紛率與患者投訴率，有助于提高護理滿意度，值得應用。

門診；護理工作；雙向溝通原理；應用

溝通是一門藝術，良好的溝通能夠促進人與人之間的相互理解與支持。在醫(yī)院門診護理工作中，巧妙應用雙向溝通原理，可在一定程度上消除患者的不良情緒，讓其積極配合各項醫(yī)療活動，同時也有助于提升門診護士的工作積極性[1]。本研究為了進一步探討門診護理工作中雙向溝通原理的應用價值，對我院門診接待的120例患者的臨床資料進行分析，總結報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年2月到2017年2月期間門診接待的120例患者作為研究對象，隨機將其分成對照組與觀察組各60例。對照組：男28例，女32例；年齡16～62歲，平均年齡（41.4±6.2）歲；就診科室中，眼科21例，耳鼻喉科18例，肝科13例，肺科8例。觀察組：男29例，女31例；年齡16～63歲，平均年齡（39.7±5.8）歲；就診科室中，眼科22例，耳鼻喉科19例，肝科12例，肺科7例。對比兩組患者的一般資料，差異不顯著（P＞0.05）。

1.2 方 法

對照組應用常規(guī)護理，觀察組在對照組的基礎上應用雙向溝通原理強化溝通，具體內容包括：①主動向患者問好，詢問患者的個人信息與身體健康狀況，進行詳細記錄并建立病歷；②與患者進行深入交談，通過對話判斷患者的心理想法與主觀感受，評估患者的心理抗壓能力，了解患者對護理服務的要求，繼而有針對性地制定的個性化護理方案；③相信患者、尊重患者，根據患者的性格特點，采用恰到好處的語言與患者進行交流，讓患者感到親切，進而博得患者的信任。④在正確的時間主動關心患者，噓寒問暖，了解患者的病情變化，詢問其有無護理需求或其他方面的幫助；⑤采用正確的指導方式，向患者介紹或示范正確排解壓力的方法，例如轉移注意力法，可以通過播放輕柔的音樂或讓患者看雜志等手段實現(xiàn)；⑥鼓勵患者主動傾訴心聲，患者“訴苦”時要安靜聆聽，以了解患者心中的顧慮與不安，繼而進行相應的心理疏導；⑦當患者情緒低落時又不愿傾訴時，可給予一個擁抱，或雙手緊握患者的手，以示鼓勵與關心。

1.3 觀察指標

對比兩組患者的護理效果，觀察指標護患糾紛率、患者投訴率以及護理滿意度

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 19.0軟件進行數(shù)據處理，計數(shù)資料用%表示，x2檢驗進行組間比較，P＜0.05為差異顯著。

2 結 果

2.1 護患糾紛率與患者投訴率對比

對照組的護患糾紛率與患者投訴率分別為10.0%、6.7%，觀察組的護患糾紛率與患者投訴率分別為3.3%、1.7%，觀察組均明顯低于對照組，對比差異顯著（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組的護患糾紛率與患者投訴率對比[n（%）]

2.2 護理滿意度對比

對照組的護理滿意度為85.0%，觀察組的護理滿意度為96.7%，觀察組明顯高于對照組，對比差異顯著（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組的護理滿意度對比[n（%）]

3 討 論

由于環(huán)境、信息傳遞、患者自身等諸多因素的影響，導致門診護理工作中常會出現(xiàn)護患糾紛、護理事故等情況，嚴重時甚至會因為護理操作失誤而使患者病情惡化，因此，提升門診護理質量非常重要[2]。雙向溝通原理出自大眾媒體學，注重雙方地位的呼喚，通過交流、協(xié)商達到共識[3]。將雙向溝通原理應用于門診護理工作中，有助于護理人員深入了解患者的身心狀況，改善并維持護患之間的良好關系，進而提升患者依從性，減少門診護理風險事故[4]。

本研究結果顯示，觀察組的護患糾紛率與患者投訴率均明顯低于對照組，且觀察組的護理滿意度明顯高于對照組，提示觀察組的護理效果優(yōu)于對照組，說明門診護理工作中應用雙向溝通原理強化溝通的護理效果優(yōu)于常規(guī)護理。

綜上所述，雙向溝通原理在門診護理工作中具有較高的應用價值，可明顯降低護患糾紛率與患者投訴率，有助于提高護理滿意度，值得應用。

[1] 何麗貞.雙向溝通原理在門診護理管理中的應用效果研究[J].中國衛(wèi)生產業(yè), 2015(16):80-82.

[2] 尹俊俊.探究雙向溝通原理在門診管理中的應用[J].文摘版:醫(yī)藥衛(wèi)生, 2015(3):60-60.

[3] 蔡學琴.探究門診護理管理中實施雙向溝通的效果[J].世界最新醫(yī)學信息文摘:連續(xù)型電子期刊, 2016, 16(66):212-212.

[4] 鄭芳芳.護患溝通在門診護理工作中的運用[J].醫(yī)藥衛(wèi)生:文摘版,2016,29(13):113-113.

本文編輯：李 豆

R473.5

B

ISSN.2096-2479.2017.09.139.02