□ 文/劉杰豪 馮和寧

騰訊：享有成果必先承擔(dān)責(zé)任

□ 文/劉杰豪 馮和寧

1999年，當(dāng)馬化騰在為自己擁有500個(gè)用戶而歡呼的時(shí)候，他或許不會(huì)想到18年后的今天，騰訊麾下會(huì)有眾多的現(xiàn)象級(jí)業(yè)務(wù)出現(xiàn)。憑借這些業(yè)務(wù)，騰訊建立起一個(gè)龐大的帝國(guó)，一個(gè)全新的經(jīng)濟(jì)體由此誕生。然而，能力越大，責(zé)任越大，日前《王者榮耀》引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題使騰訊深陷輿論危機(jī)，股價(jià)則遭遇今年以來(lái)單日最大跌幅，市值蒸發(fā)1099億港元。因此，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必須反思：除了參與公益活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、商業(yè)模式以及價(jià)值導(dǎo)向等方面承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)進(jìn)步做出更多努力和探索。

劉杰豪艾媒咨詢分析師

馮和寧艾媒咨詢分析師助理

連接一切 騰訊崛起

2017年8月16日，騰訊公布了2017年第二季度半年報(bào)，上半年公司總收入為1061億元，比去年同期增長(zhǎng)57%；上半年盈利為308億元，同比增長(zhǎng)43%；凈利潤(rùn)率從去年同期的30%小幅增長(zhǎng)到31%。

以社交為核心，整合各類服務(wù)。目前，騰訊微信以其用戶流量?jī)?yōu)勢(shì)，帶動(dòng)了游戲、廣告及整個(gè)騰訊體系的業(yè)務(wù)發(fā)展。它的持續(xù)發(fā)展能力，到2017年仍保持較高水平，沒有看到削減的跡象。騰訊以社交為核心，延伸出涉及生活、工作等各類別服務(wù)的業(yè)務(wù)；以微信為新的基點(diǎn)和平臺(tái)，把所有服務(wù)都整合進(jìn)來(lái)。從這個(gè)角度來(lái)看，服務(wù)可能是未來(lái)騰訊發(fā)展點(diǎn)所在，而不僅僅是以社交或游戲?yàn)橹?。艾媒咨詢認(rèn)為，未來(lái)，騰訊的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)速度還將繼續(xù)保持，作為騰訊三大業(yè)務(wù)之一的廣告服務(wù)等業(yè)務(wù)，有可能成為重要增長(zhǎng)點(diǎn)。

業(yè)務(wù)布局全面，執(zhí)行能力卓越。建立伊始，騰訊誤打誤撞將ICQ中國(guó)化，以社交作為突破口，逐步將業(yè)務(wù)版圖拓展到電子郵箱、門戶網(wǎng)站、游戲，乃至今日的金融、娛樂(lè)等大眾生活的方方面面。究其過(guò)程，輿論以抄襲為由幾度將騰訊推上風(fēng)口浪尖，而騰訊卻乘風(fēng)破浪、風(fēng)頭依舊。單純的抄襲從節(jié)奏上就慢人一步，在發(fā)展迅猛的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，先機(jī)對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。騰訊之所以突出，其核心在于創(chuàng)新。騰訊對(duì)于用戶體驗(yàn)優(yōu)化有著近乎苛刻的執(zhí)著。不論是根據(jù)用戶實(shí)際使用情況對(duì)已有產(chǎn)品的創(chuàng)新，亦或者對(duì)于用戶拓展的需求，騰訊的創(chuàng)新和執(zhí)行能力都十分卓越。

加大新技術(shù)投入，保障未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展。此外，騰訊在人工智能等“黑科技”上已有不小的投入。2017年6月，騰訊的新一代高性能計(jì)算平臺(tái)Angel在網(wǎng)上開放了源代碼；7月，騰訊社交網(wǎng)絡(luò)事業(yè)群公布了AI開源項(xiàng)目ncnn。馬化騰表示，發(fā)展人工智能，需要場(chǎng)景、大數(shù)據(jù)、計(jì)算能力和人才等四大要素，缺一不可。有關(guān)專家表示，騰訊在這方面是比較低調(diào)的，其在新技術(shù)方面的投入并不少，這些投入也是騰訊未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的保障。

時(shí)至今日，作為一個(gè)體量龐大的公司，騰訊不再是個(gè)人的騰訊，其一舉一動(dòng)都備受社會(huì)關(guān)注，其每一個(gè)動(dòng)作對(duì)于社會(huì)來(lái)講也許就是一場(chǎng)變革。對(duì)公司（員工）、對(duì)行業(yè)發(fā)展，乃至對(duì)社會(huì)，騰訊無(wú)疑要肩負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。

筆者認(rèn)為，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任不意味著一味讓利和虧損，直接拿錢做公益只是社會(huì)責(zé)任顯露出來(lái)的一部分，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、活動(dòng)推廣時(shí)即將便民的產(chǎn)品、正確的輿論引導(dǎo)以及對(duì)用戶積極的行為規(guī)范等納入考量，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的負(fù)責(zé)。

顛覆行業(yè)規(guī)則 與社會(huì)共贏

騰訊在建立之初就積累了扎實(shí)的用戶基礎(chǔ)，而時(shí)至今日，用戶基礎(chǔ)仍然是騰訊最大的競(jìng)爭(zhēng)力之一。1999年，QICQ的推出似乎是對(duì)新紀(jì)元的一種預(yù)示；2011年，針對(duì)QQ大部分用戶為年輕群體，中年群體參與不多的情況，微信應(yīng)運(yùn)而生。

2015年騰訊公布的《2015年業(yè)績(jī)報(bào)告》顯示，微信已不單單只是一個(gè)充滿創(chuàng)新功能的手機(jī)應(yīng)用，它已成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的代表。2015年底，微信已經(jīng)覆蓋90%以上的智能手機(jī)，艾媒咨詢發(fā)布的2017年7月中國(guó)App活躍用戶排行榜顯示：微信已經(jīng)超越QQ，以94.68%的活躍用戶占比居于榜首。即時(shí)通信在社交、生活、辦公方面的連通責(zé)任不言而喻，這些方便實(shí)用的即時(shí)通信產(chǎn)品大多免費(fèi)，而騰訊的盈利點(diǎn)只在于打造用戶個(gè)性化、提供更高效率產(chǎn)品的增值服務(wù)中。即時(shí)通信為騰訊帶來(lái)扎實(shí)的用戶基礎(chǔ)，給予騰訊版圖更多拓展的可能，而騰訊又為最廣大群眾提供免費(fèi)的便利服務(wù)。騰訊的確在不斷探索可能的盈利點(diǎn)，但同時(shí)也承擔(dān)著用戶數(shù)據(jù)及產(chǎn)品的維護(hù)，這一產(chǎn)品線上，騰訊與社會(huì)實(shí)現(xiàn)了共贏。

圖1 2017年7月中國(guó)App活躍用戶排行榜（TOP5）

圖2 2017H1中國(guó)第三方移動(dòng)支付交易規(guī)模市場(chǎng)占比

而在支付領(lǐng)域，騰訊布局QQ錢包、微信支付等支付方式。其中，微信支付自2014年發(fā)布以來(lái)迅猛發(fā)展，艾媒咨詢發(fā)布的《2017上半年中國(guó)第三方移動(dòng)支付市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2017上半年，支付寶與財(cái)付通兩大巨頭交易規(guī)模市場(chǎng)份額共占94.1%，其中財(cái)付通占到40.3%。 2017上半年，僅20.9%網(wǎng)民對(duì)蘋果發(fā)力中國(guó)支付市場(chǎng)表示看好。2017年上半年，65.4%移動(dòng)支付用戶偏好使用支付寶進(jìn)行線下支付，32.3%用戶偏好微信支付。

第三方移動(dòng)支付兩大巨頭線下支付業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。2015年，微信首先提出無(wú)現(xiàn)金日的想法，而兩年后的今天，8月8日前后已經(jīng)成為支付寶獎(jiǎng)勵(lì)金、微信鼓勵(lì)金活動(dòng)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，微信支付等第三方支付對(duì)于支付渠道搶奪的布局意圖明顯。由于第三方支付工具具有方便快捷、易于記錄、不易丟失的特點(diǎn)，加上各平臺(tái)對(duì)于用戶進(jìn)行讓利和采用活動(dòng)進(jìn)行多方位宣傳，第三方支付迅速擴(kuò)張，其目標(biāo)用戶已經(jīng)悄然從年輕群體擴(kuò)展到所有擁有智能手機(jī)的群體中。

目前，第三方支付工具用于線下支付場(chǎng)景已經(jīng)全面涵蓋衣食住行，很多人已經(jīng)養(yǎng)成出門不帶現(xiàn)金的習(xí)慣。且由于支付寶、微信支付等部分代替了銀行最為廣泛的業(yè)務(wù)，銀行的流量遭到威脅。為了抵制第三方支付工具的迅速擴(kuò)張，各銀行于今年7月宣布異地取款免手續(xù)費(fèi)。筆者認(rèn)為，此政策比起兩大平臺(tái)的優(yōu)惠，力度顯得有些微不足道，加上人們由于習(xí)慣第三方支付方式帶來(lái)的方便快捷，無(wú)現(xiàn)金趨勢(shì)幾乎是不可逆的。

在此過(guò)程中，騰訊推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的能力非常卓越。傳統(tǒng)意義上的支付存在著流轉(zhuǎn)不方便、容易丟失、不易保存等弊端，這些在無(wú)現(xiàn)金支付的方式下可以得到很好的改善，但同時(shí)，第三方支付又有個(gè)人信息安全危險(xiǎn)性提高等缺陷。這些弊端如若改善，無(wú)現(xiàn)金將是一個(gè)對(duì)社會(huì)意義重大的提案。

作為倡導(dǎo)者，不應(yīng)僅僅將動(dòng)作止步在普及無(wú)現(xiàn)金知識(shí)并成功吸引用戶使用上，無(wú)法對(duì)用戶的權(quán)益負(fù)責(zé)必將導(dǎo)致用戶的流失和企業(yè)名聲受損，而在此過(guò)程中企業(yè)也面臨著對(duì)用戶信息負(fù)責(zé)、對(duì)現(xiàn)金流流暢把控和社會(huì)輿論等一系列壓力。而騰訊確實(shí)頂住了這些壓力，財(cái)付通成長(zhǎng)的過(guò)程是穩(wěn)健的、有規(guī)律的，也是讓國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)生畏的。

微信支付的動(dòng)作不僅讓國(guó)內(nèi)金融行業(yè)焦頭爛額，對(duì)于一直企圖進(jìn)軍中國(guó)支付市場(chǎng)的Apple Pay來(lái)說(shuō)，支付寶和微信支付兩大巨頭為其設(shè)置了不可逾越的壁壘。2017年4月19日下午5點(diǎn)，騰訊宣布，“受蘋果公司新規(guī)定影響”，關(guān)停iOS版本微信的公眾號(hào)贊賞功能。很多人認(rèn)為，這一次是蘋果公司叫停了微信贊賞，因此對(duì)蘋果“多管閑事”的行為表達(dá)不解與不滿。但事實(shí)上，從技術(shù)層面來(lái)講，蘋果與騰訊意見分歧的焦點(diǎn)并不在于贊賞功能應(yīng)該存在與否，而在于用戶贊賞時(shí)所使用的支付手段。

今年6月蘋果推行新政策，通過(guò)虛擬貨幣的打賞，應(yīng)當(dāng)被視為應(yīng)用內(nèi)購(gòu)買，蘋果將從中提取30%的分成，而且必須通過(guò)蘋果支付渠道。面對(duì)咄咄逼人的蘋果，微博、知乎、陌陌、今日頭條、映客等各種平臺(tái)最終選擇屈從，但微信則直接關(guān)閉了打賞功能。

在與微信的對(duì)抗中，一貫驕傲的蘋果罕見受挫。在中國(guó)網(wǎng)民輿論偏好統(tǒng)計(jì)中，支持蘋果對(duì)抗微信的中國(guó)網(wǎng)民僅占約兩成，一邊倒的言論終于讓一向占據(jù)輿論優(yōu)勢(shì)的蘋果不得不考慮退讓。

2017年7月21日，迫于微信強(qiáng)大用戶群體的壓力，蘋果終于要妥協(xié)，取消“蘋果稅”。微信戰(zhàn)勝了蘋果，最根本還是得益于其牢固的用戶基礎(chǔ)。

不止于利潤(rùn) 更應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

騰訊另一個(gè)輿論熱點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)游戲。

毫無(wú)疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)游戲是騰訊的重要盈利點(diǎn)。今年第二季度，騰訊網(wǎng)絡(luò)游戲收入大增近四成，達(dá)到238.61億元。這主要來(lái)自《王者榮耀》《魂斗羅：歸來(lái)》等諸多智能手機(jī)游戲的貢獻(xiàn)。

中國(guó)的現(xiàn)象級(jí)游戲數(shù)量本就不多，網(wǎng)易出品的《陰陽(yáng)師》曾在2016年風(fēng)靡一時(shí)，《夢(mèng)幻西游》也曾是人們茶余飯后熱議的重點(diǎn)。而這些游戲的熱度維持時(shí)間并不長(zhǎng)，其現(xiàn)象級(jí)地位往往曇花一現(xiàn)。而《王者榮耀》似乎是打破這一魔咒的第一名。

圖3 2017年上半年中國(guó)策略類手游排行榜（TOP5）

艾媒咨詢發(fā)布的《2017上半年中國(guó)移動(dòng)游戲排行榜》顯示，2017年上半年中國(guó)策略類手游中騰訊游戲出品的《王者榮耀》居于榜首，前五名中騰訊游戲出品占據(jù)四席。

2015年7月，《王者榮耀》內(nèi)測(cè)；12月，其DAU(日活躍用戶數(shù))攀升至750萬(wàn)。2016年年底，《王者榮耀》DAU突破5000萬(wàn)。2017年春節(jié)，更是突破了8000萬(wàn)，不斷刷新行業(yè)紀(jì)錄。另外，《王者榮耀》營(yíng)收也在屢創(chuàng)新高，券商中國(guó)將其營(yíng)收和凈利潤(rùn)與A股的3268家上市公司進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)超過(guò)九成的上市公司都難敵《王者榮耀》。

2017年開始，媒體不斷爆出未成年人沉迷《王者榮耀》從而導(dǎo)致的一系列悲劇。筆者認(rèn)為，游戲本身是娛樂(lè)性質(zhì)的，而又確實(shí)具有誘惑性。對(duì)于自控力較低的未成年人，這一隱患尤其明顯。有騰訊背書的《王者榮耀》從一開始就攻破了監(jiān)護(hù)人心理第一道防線，它在產(chǎn)生初期就區(qū)別于市面上多數(shù)魚龍混雜的游戲，取得父母的信任，這一信任也讓監(jiān)護(hù)人放松警惕，讓更多未成年人有機(jī)會(huì)接觸游戲。

但是騰訊最初的防沉迷系統(tǒng)并不完善，在未成年人沉迷事件曝出后也沒有妥善處理。7月初，人民網(wǎng)三評(píng)《王者榮耀》，直指其對(duì)社會(huì)尤其未成年人帶來(lái)的負(fù)面影響。事件發(fā)生后，社會(huì)關(guān)注度極高。事發(fā)當(dāng)天，騰訊游戲立即作出回應(yīng)，7月4日，騰訊推出“史上最嚴(yán)防沉迷系統(tǒng)”，意在防止玩家過(guò)度沉迷游戲。

此次事件表明，在游戲業(yè)務(wù)用戶數(shù)與收入規(guī)模位居全球第一之后，騰訊必須清醒地意識(shí)到，通過(guò)爆款游戲大肆“吸金”的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，以避免由此帶來(lái)的諸多社會(huì)問(wèn)題。而在此之前，百度、阿里巴巴同樣經(jīng)歷了激烈的反思與陣痛。

探索健康發(fā)展模式 推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步

2016年11月18日，第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，騰訊董事會(huì)主席馬化騰發(fā)表了題為《互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新與企業(yè)責(zé)任探索》的演講，對(duì)企業(yè)責(zé)任進(jìn)行了闡述。其中對(duì)于社會(huì)責(zé)任方面，馬化騰指出，騰訊的產(chǎn)品比如微信和QQ已經(jīng)成為國(guó)民通信基礎(chǔ)工具。除了做好自己的產(chǎn)品和企業(yè)，很多關(guān)系到社會(huì)民生與安全的問(wèn)題，也不再是分外之事。為此騰訊建立了網(wǎng)站、熱線以及產(chǎn)品舉報(bào)渠道，及時(shí)處理公眾舉報(bào)的違法和不良信息。騰訊還搭建了微信的辟謠平臺(tái)，引入很多的專業(yè)機(jī)構(gòu)，對(duì)各種違規(guī)的信息進(jìn)行嚴(yán)格處理。同時(shí)，還成立了安全管理團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合行業(yè)伙伴協(xié)同作戰(zhàn)，共同打擊網(wǎng)絡(luò)電信詐騙。

除此之外，騰訊還積極投身公益事業(yè)，2006年成立了公益基金會(huì)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)和社交網(wǎng)絡(luò)，把數(shù)千家NGO組織和網(wǎng)民連接起來(lái)。騰訊還發(fā)起了“99公益日”，希望它成為全行業(yè)、全社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)公益的平臺(tái)。在世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的互聯(lián)網(wǎng)之光展覽中，騰訊對(duì)外展示了微信支付電子捐款箱、QQ物聯(lián)兒童鞋警務(wù)攝像頭方案、電子社?？ㄒ约皩懜鍣C(jī)器人等技術(shù)和產(chǎn)品。另外，會(huì)上騰訊還發(fā)布了《中國(guó)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)報(bào)告2016》，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)研究以及網(wǎng)民教育。

企業(yè)成長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展程度密不可分。未來(lái)，騰訊的道路還很長(zhǎng)，健康的發(fā)展意味著騰訊需要肩負(fù)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。

在現(xiàn)有產(chǎn)品方面，騰訊首先應(yīng)堅(jiān)持其以用戶體驗(yàn)為本的思路，在產(chǎn)品的維護(hù)上繼續(xù)前行，精細(xì)打磨產(chǎn)品，在產(chǎn)品便捷使用性能和對(duì)用戶信息保存的嚴(yán)密性上進(jìn)行改善。

在新產(chǎn)品方面，未來(lái)騰訊布局新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)從用戶需求出發(fā)，同時(shí)，在開發(fā)類似于《王者榮耀》這類型較為敏感的產(chǎn)品時(shí)，需要在一開始布局期間就將之前的遺留問(wèn)題和難點(diǎn)考慮在內(nèi)，從用戶出發(fā)，而不僅僅圖求利潤(rùn)。而遇到類似《王者榮耀》事件時(shí)，應(yīng)更及時(shí)處理。對(duì)外正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，對(duì)內(nèi)用更先進(jìn)技術(shù)監(jiān)控并規(guī)范用戶行為。

在傳統(tǒng)公益方面，騰訊應(yīng)落實(shí)其承諾，將已有的項(xiàng)目進(jìn)行延續(xù)，不能將炒作效果作為重點(diǎn)，積極開發(fā)新的公益產(chǎn)品，并利用巨大的影響力帶動(dòng)輿論向積極方面發(fā)展。

目前，游戲業(yè)務(wù)仍是騰訊收入的重頭，而游戲業(yè)務(wù)雖然規(guī)模在不斷上漲，占比卻出現(xiàn)了一定回落。從分項(xiàng)數(shù)據(jù)來(lái)看，2017年上半年，包括游戲在內(nèi)的增值業(yè)務(wù)在總營(yíng)收當(dāng)中的占比是67%，這個(gè)數(shù)字在去年是74%。騰訊除社交、游戲、廣告三大業(yè)務(wù)之外的輔助業(yè)務(wù)也在積極增長(zhǎng)，一些新的領(lǐng)域不斷萌生新的機(jī)會(huì)，擺脫對(duì)游戲業(yè)務(wù)的過(guò)于依賴對(duì)騰訊全面健康發(fā)展也是有利無(wú)害的。

馬化騰表示，一個(gè)企業(yè)的責(zé)任不斷演化，但基礎(chǔ)不會(huì)變，就是要讓員工有成長(zhǎng)、生活好，讓用戶有安全好用的產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)在已經(jīng)走入到一片深水區(qū)，沒有更多的參照物。接下來(lái)，騰訊要從更高更嚴(yán)的角度來(lái)要求自身，不斷地努力和探索，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，成為真正讓人尊敬的企業(yè)。

責(zé)任編輯：白云

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