郭娜娜

摘要：患者滿意度對提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著極其重要的作用，本課題通過對門診200份滿意度調(diào)查問卷的匯總，分析影響患者滿意度的因素，并探索出提高患者滿意度，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的方法途徑。

關(guān)鍵詞：患者；滿意度；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

隨著醫(yī)藥分開綜合改革的持續(xù)推進(jìn)，各大醫(yī)院都非常重視患者滿意度，漸漸認(rèn)識到患者滿意度的重要性，患者滿意度對提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著極其重要的作用。如今患者的意識越來越強(qiáng)，不僅要看病，還注重服務(wù)體驗(yàn)、感受，因此“如何采取措施提高病人的滿意度，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”已成為醫(yī)院發(fā)展研究的重要內(nèi)容之一。

一、滿意度和患者滿意度的概念

滿意是人的一種心理，是一個(gè)復(fù)雜的概念。醫(yī)療服務(wù)中的滿意可以概括為患者的種種愿望得到滿足或者患者所接受的醫(yī)療服務(wù)超出他們的意料。滿意的典型模式就是服務(wù)滿足了患者的愿望，而滿意度可從3個(gè)方面加以衡量：（l）患者對所在醫(yī)院整個(gè)服務(wù)的評估；（2）患者對直接接受的治療的滿意狀況；（3）樂意向別人推薦該醫(yī)院。患者滿意度通常指的是患者憑著自己對健康的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對醫(yī)療保健的要求所接受的醫(yī)療服務(wù)的綜合評價(jià)，是醫(yī)院分級管理中最重要的指標(biāo)之一?；颊邼M意度是醫(yī)療保健接受者對他們的醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等方面的反映，經(jīng)驗(yàn)是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包括對過去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均的感受，患者由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。

二、存在的問題及原因分析

經(jīng)過對100份調(diào)查問卷的分析研究，表明：

（一）患者對門診服務(wù)的總體評價(jià)較好

（二）患者認(rèn)為需要改進(jìn)的地方

1.縮短等待時(shí)間。

從調(diào)查結(jié)果分析，可以看出患者對門診就診等候時(shí)間較不滿意，這一方面是因?yàn)榛颊咻^多，北京集中了較豐厚的醫(yī)療資源，很多外地病人到北京看病，加重了醫(yī)療資源供需矛盾，另一方面由于等待看病時(shí)，沒有看到醫(yī)生，心情的焦急和對自己疾病沒有把握，因此滿意度比較低。

若能提供醫(yī)療人員及病患準(zhǔn)確的看診時(shí)間，必可減少全民在候診時(shí)的時(shí)間浪費(fèi)。等候掛號時(shí)間、等候分診時(shí)間和等候醫(yī)師看病時(shí)間是醫(yī)療服務(wù)流程中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如果搞的不好，不但會形成醫(yī)療服務(wù)通道堵塞，流程不暢，影響醫(yī)院的總體形象和醫(yī)療質(zhì)量水平，而且還可能使患者由于心情問題對醫(yī)院產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿意，把一些原本相信醫(yī)院、信任醫(yī)院的由忠誠變?yōu)楠q豫，由猶豫變?yōu)橐魄閯e戀，最終將有些病人擋在醫(yī)院門外。

2.醫(yī)務(wù)人員專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度需進(jìn)一步改進(jìn)。

調(diào)查顯示，患者對醫(yī)生耐心詢問病情、診療水平、保護(hù)患者隱私方面比較滿意，對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員的溝通交流較不滿意?；颊邼M意度是一個(gè)很主觀的感受，如今患者不只是要求看好病，還要求就醫(yī)過程的人性化，醫(yī)務(wù)人員要注意對患者的態(tài)度，說話的方式方法，照顧患者的心理情緒，給予人文關(guān)懷，而不僅僅是減少身體上的痛苦。

3.輔助科室改善服務(wù)態(tài)度。

患者對心電圖室、B超室、臨檢中心的滿意度比較高，對收費(fèi)處、放射科、藥房的服務(wù)態(tài)度不滿意，對收費(fèi)窗口的不滿意率為2%，對放射科、藥房的不滿意率均為1%。雖然是輔助科室，但患者就醫(yī)離不開這些科室，放射科、藥房醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度。收費(fèi)環(huán)節(jié)也是患者就診過程中的重要一環(huán)，每位患者基本都要涉及收費(fèi)環(huán)節(jié)，順暢高效率的收費(fèi)，能節(jié)省患者很多時(shí)間，良好的服務(wù)態(tài)度會提高患者滿意度。

4.凈化環(huán)境衛(wèi)生。

調(diào)查結(jié)果顯示，患者對廁所環(huán)境衛(wèi)生較不滿意，不滿意率為1%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)隨來院時(shí)間的延長滿意度逐漸降低。每天隨著來院就診人數(shù)的增加，如何持續(xù)保持廁所清潔十分重要。目前我院廁所的清潔由保潔公司來做，對他們的服務(wù)理念培訓(xùn)至關(guān)重要，他們雖然不直接參與患者的醫(yī)療診治，但是卻是整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中不可缺少的一個(gè)關(guān)鍵部分，不但患者需要解決方便問題，而且醫(yī)生開的各種尿、便化驗(yàn)也需要廁所的配合。廁所清潔度不但對保持患者在醫(yī)院就診過程中的好心情有促進(jìn)作用，而且也通過患者如廁感受醫(yī)院的細(xì)節(jié)服務(wù)和體驗(yàn)醫(yī)院潛在的“廁所文化”。

5.加強(qiáng)后勤服務(wù)管理。

調(diào)查結(jié)果顯示，患者對門診保潔、保安、電梯的服務(wù)較不滿意，不滿意率為2%，雖然我院保潔、保安、電梯是外包出去的，但其仍然代表醫(yī)院形象，因而要督促公司定期培訓(xùn)，提升公司員工素質(zhì)，培養(yǎng)服務(wù)意識。

三、從提高患者滿意度著手，切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)滿意度調(diào)查分析，為提高患者滿意度，應(yīng)圍繞醫(yī)務(wù)人員，制度規(guī)范，環(huán)境條件，治安管理等影響醫(yī)療質(zhì)量的主要因素，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，簡化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)過程，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)提速，醫(yī)療質(zhì)量提高，群眾就醫(yī)舒心放心的活動目標(biāo)。重點(diǎn)抓好以下幾方面工作。

（一）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

服務(wù)環(huán)境為患者的整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)定了基調(diào)。服務(wù)設(shè)施和區(qū)域的科學(xué)整合和劃分，能有效地提高患者的時(shí)間效率和心理感受。對服務(wù)功能相近、內(nèi)容相似的診區(qū)進(jìn)行整合，根據(jù)流程設(shè)定診室位置。營造人性化就醫(yī)環(huán)境，為患者提供方便、快捷和滿意的服務(wù)。從患者的醫(yī)療流程看，患者首先接觸醫(yī)院是在門診，第一個(gè)接診患者的部門是掛號，因而掛號過程的順暢和便捷性便顯得十分關(guān)鍵。同時(shí)由于門診患者對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，就醫(yī)流程不清楚，迫切需要得到幫助。因此，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專職導(dǎo)醫(yī)，及時(shí)主動地轉(zhuǎn)送急診患者；統(tǒng)一外部標(biāo)識，統(tǒng)一內(nèi)部布局，門診指路牌要清晰，其高度、色彩、字體大小更為合理，方便患者。

（二）加強(qiáng)門診管理，簡化服務(wù)流程。

門診服務(wù)涉及的科室和部門較多，服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)以患者的整個(gè)就醫(yī)流程為中心，堅(jiān)持以服務(wù)流程為導(dǎo)向，以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理為原則，體現(xiàn)先進(jìn)的服務(wù)文化理念。減少或清除一些重復(fù)性的工作環(huán)節(jié)，壓縮服務(wù)過渡時(shí)間，簡化服務(wù)程序，優(yōu)化和整合服務(wù)流程。應(yīng)該盡可能地將服務(wù)前臺時(shí)間簡化，壓縮整個(gè)流程中的等待，移動等過渡時(shí)間，保證患者與醫(yī)生有較長的交流時(shí)間。要從病人需求出發(fā)，改善門診的科室布局，轉(zhuǎn)換服務(wù)模式，方便病人就醫(yī)，要積極嘗試一站式服務(wù)，低柜式服務(wù)和透明式服務(wù)，拉近與患者的距離。在整合主流程的基礎(chǔ)上，減少不必要的子流程，或是簡化子流程的程序。對那些一般無需檢查化驗(yàn)，僅需復(fù)診配藥的消費(fèi)者，設(shè)立簡易門診。endprint

（三）探索實(shí)行當(dāng)天為醫(yī)務(wù)人員評價(jià)制度。

借鑒銀行柜臺服務(wù)評價(jià)模式，患者就診后，可以在評價(jià)器上進(jìn)行評價(jià)，以此作為激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員的手段，促使醫(yī)務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，照顧患者心理情緒，改善患者就醫(yī)感受，更加注重人文關(guān)懷，從而提高患者滿意度。當(dāng)然，患者的主觀感受受多方面因素的影響，但可以客觀的反映醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。按照整治行業(yè)不正之風(fēng)的總體要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定相應(yīng)細(xì)則和措施。

（四）建立處理醫(yī)患糾紛的有效機(jī)制。

既要牢固樹立依法處理醫(yī)患糾紛的意識，同時(shí)也要將依法處理醫(yī)患糾紛與以德處理醫(yī)患糾紛相結(jié)合。要制定切實(shí)可行的醫(yī)患糾紛處理預(yù)案阱，及時(shí)，妥善處理糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，避免矛盾激化。要完善醫(yī)患糾紛投訴接待、受理、調(diào)查、處理以及監(jiān)督、檢查、考核、整改制度。要制定和落實(shí)醫(yī)院、科室、醫(yī)務(wù)人員個(gè)人對醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故責(zé)任的分擔(dān)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究。建立醫(yī)患糾紛處置的聯(lián)動機(jī)制，明確各自職責(zé)，共同維護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)益。

（五）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立良好形象。

要靠教育，靠道德，靠行政的和經(jīng)濟(jì)的手段，綜合約束醫(yī)務(wù)人員的行為。要通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，提高醫(yī)務(wù)人員的思想道德素質(zhì)，培養(yǎng)和鍛煉一支醫(yī)德好，醫(yī)術(shù)精，醫(yī)風(fēng)正的醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍。要結(jié)合開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動，切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德，職業(yè)紀(jì)律，職業(yè)責(zé)任，職業(yè)技能教育，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，增強(qiáng)職業(yè)使命感和榮譽(yù)感。

總之，醫(yī)院是關(guān)系到老百姓切身利益、關(guān)系民生、關(guān)愛患者的社會公共事業(yè)，在競爭激烈的醫(yī)療服務(wù)市場中，提高患者滿意度和提高服務(wù)質(zhì)量都是醫(yī)院應(yīng)當(dāng)非常重視和不斷追求的。

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