肖金梅

【摘要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的興起普及，客戶在企業(yè)中的地位日益重要。如何有效管理和服務(wù)客戶，提升客戶滿意度，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素?？蛻絷P(guān)系管理作為經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的專業(yè)課程，其重要性也日益凸顯，需要我們深入細(xì)致的進(jìn)行研究分析。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 課程 改革

一、《客戶關(guān)系管理》課程的作用

現(xiàn)代學(xué)科地位的巨大變化對(duì)《客戶關(guān)系管理》課程提出了更新更高的要求，主要反映在經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)對(duì)人才培養(yǎng)的要求上，客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。1.為培養(yǎng)學(xué)生的思維能力等提供必要的環(huán)境與手段，客戶關(guān)系管理起到培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的作用；2.為專業(yè)課程提供必要的基礎(chǔ)知識(shí)，起到有效掌握其他基礎(chǔ)知識(shí)的作用；3.為學(xué)生將來服務(wù)社會(huì)提供必備的管理技巧，起到打好專業(yè)素質(zhì)基礎(chǔ)的作用。上述三個(gè)方面的作用相輔相成，缺一不可。正因?yàn)樯鐣?huì)的各行各業(yè)都離不開客戶關(guān)系管理，故人們把客戶關(guān)系管理看成是一種特殊的文化形態(tài)——客戶服務(wù)文化的重要內(nèi)容?，F(xiàn)代人才不僅要掌握客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，還要懂得知識(shí)的應(yīng)用，即要求客戶關(guān)系管理人才是復(fù)合型、應(yīng)用型的，因此《客戶關(guān)系管理》課程至關(guān)重要，需要教育學(xué)者高度重視。

二、《客戶關(guān)系管理》課程教改現(xiàn)狀

多年來，《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)狀況變化不大，人們?cè)诜e極進(jìn)行著教學(xué)改革的研究與探索。首先，《客戶關(guān)系管理》課程是經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)的專業(yè)課，其教學(xué)內(nèi)容已經(jīng)發(fā)展得比較完善成熟，但是專業(yè)課程的教學(xué)要進(jìn)行教學(xué)改革的認(rèn)識(shí)是一致的。專業(yè)課程教學(xué)改革的困難點(diǎn)是教學(xué)內(nèi)容的改革，專業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容改革是教學(xué)改革中最應(yīng)該深入地去研究與探討的。其次，《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)手段改革也要關(guān)注。通常教師不太注重教學(xué)手段的改革。一種陳舊的觀念認(rèn)為，靠嘴和粉筆就能把課完全講好。再次，《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)方法改革要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)對(duì)象，運(yùn)用正確的教育理念進(jìn)行。教無定法，教學(xué)方法不能一成不變，更不能有什么“樣板”，但教學(xué)方法必須切合實(shí)際。根據(jù)教育心理學(xué)觀點(diǎn)，課堂教學(xué)的過程中，教學(xué)方式方法對(duì)受教育者教學(xué)效果的影響非常重要?？傊?，《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)手段必須適應(yīng)現(xiàn)代需要進(jìn)行改革與創(chuàng)新，這就需要我們對(duì)該課程教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的研究并加以改進(jìn)。

三、《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)內(nèi)容改革

在《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)內(nèi)容的教學(xué)改革上要堅(jiān)持既定標(biāo)準(zhǔn)，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)按培養(yǎng)目標(biāo)設(shè)定，以保證質(zhì)量為大前提，確保教學(xué)質(zhì)量。按照少而精的原則，教學(xué)內(nèi)容不能越來越多，而是恰到好處，應(yīng)滿足后續(xù)專業(yè)課程教育學(xué)習(xí)的需要。根據(jù)《客戶關(guān)系管理》課程的現(xiàn)實(shí)狀況，對(duì)于《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)內(nèi)容的改革，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

首先，為了提高學(xué)生的能力與素質(zhì)，教學(xué)內(nèi)容改革必須從提高學(xué)生的文化修養(yǎng)水平與思想素質(zhì)去考慮謀劃。

其次，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)與技術(shù)的發(fā)展，注重企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方面的內(nèi)容，同時(shí)要重視引入現(xiàn)代服務(wù)理念的教學(xué)內(nèi)容。

再次，要把《客戶關(guān)系管理》作為專業(yè)課程的支撐作用放到主要的位置上，學(xué)習(xí)的目的全在于應(yīng)用，課程的教學(xué)內(nèi)容應(yīng)該充實(shí)應(yīng)用方面的內(nèi)容。

最后，在教學(xué)內(nèi)容中應(yīng)強(qiáng)調(diào)邏輯思維、抽象思維、應(yīng)變技能等方面能力的培養(yǎng)，把強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)理念與思維方法的傳授和培養(yǎng)看成教學(xué)內(nèi)容改革的方向。

四、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的改革

一門課程的教學(xué)，雖然教無定法，但教有定則?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程教學(xué)方法的改革應(yīng)注意以下四個(gè)方面：

首先，要提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。從《客戶關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)入手，有針對(duì)性地教學(xué)，啟發(fā)學(xué)生思考，充分發(fā)揮學(xué)生能動(dòng)性，讓學(xué)生更主動(dòng)、更自覺地學(xué)習(xí)，使我們培養(yǎng)的學(xué)生成為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的專業(yè)化人才。

其次，引導(dǎo)學(xué)生走正確的學(xué)習(xí)道路。教師是引導(dǎo)學(xué)生攀登知識(shí)山峰的向?qū)?，要從三個(gè)方面引導(dǎo)學(xué)生走上正確的學(xué)習(xí)道路：引導(dǎo)學(xué)生走不會(huì)學(xué)到會(huì)學(xué)的正確道路、引導(dǎo)學(xué)生走苦學(xué)到樂學(xué)的道路、引導(dǎo)學(xué)生走要我學(xué)到我要學(xué)的道路。

再次，重視三個(gè)面向，即面向全體學(xué)生、面向?qū)W生的大多數(shù)、面向兩頭的學(xué)生。教學(xué)的最終目的是將學(xué)生培養(yǎng)成為現(xiàn)代社會(huì)需要的人才，要讓學(xué)生全面發(fā)展，因此要重視上述三個(gè)面向。

最后，強(qiáng)調(diào)“教思想、教方法、教做人”三教作用。教學(xué)活動(dòng)最主要的是課堂教學(xué)這一環(huán)節(jié)，不管用什么教學(xué)方法，都要把提高課堂教學(xué)質(zhì)量作為提高教學(xué)質(zhì)量和加強(qiáng)素質(zhì)教育的關(guān)鍵點(diǎn)與突破口。而評(píng)價(jià)教學(xué)質(zhì)量的高低，“教思想、教方法、教做人”是影響教學(xué)質(zhì)量的重要因素，因此必須強(qiáng)調(diào)三教作用。

五、《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)手段改革

隨著科技的發(fā)展，教學(xué)手段也應(yīng)相應(yīng)地進(jìn)行改革。當(dāng)前的《客戶關(guān)系管理》授課，有的教師認(rèn)為靠嘴和粉筆就可以把課講好，這是一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。同樣地，過于倚重電子器材輔助教學(xué)，甚至出現(xiàn)整節(jié)課程均用PPT的現(xiàn)象，也不一定合適。教學(xué)輔助手段多種多樣，有用教具、模型、掛圖、投影儀、影像、計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)、課件等等，《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)改革有必要重視教學(xué)手段的改革。特別是對(duì)于《客戶關(guān)系管理》這里實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，在教學(xué)過程中有效的課堂教學(xué)方式有利于調(diào)動(dòng)學(xué)生聽課的積極性，在課堂教學(xué)中要適當(dāng)變換方式，老師適當(dāng)結(jié)合體態(tài)語言進(jìn)行課堂教學(xué)有助于吸引學(xué)生聽課的注意力，有利于激發(fā)學(xué)生的聽課熱情，更好地培養(yǎng)了學(xué)生觀察、分析問題的能力，適當(dāng)配合教具和體態(tài)語言也是有必要的。

總而言之，《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)改革要把教學(xué)的內(nèi)容、方法、手段的教學(xué)改革相結(jié)合才能有成效。相信經(jīng)過廣大同行的努力，該課程的教學(xué)改革將會(huì)進(jìn)一步深化，《客戶關(guān)系管理》課程在經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)中基礎(chǔ)支撐作用得以更進(jìn)一步發(fā)揮。

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