張成波, 鞠其鳳, 米家立

(中國(guó)電建集團(tuán)成都勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院有限公司，四川 成都 610072)

孟加拉達(dá)卡達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目干系人溝通管理策劃分析

張成波, 鞠其鳳, 米家立

(中國(guó)電建集團(tuán)成都勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院有限公司，四川 成都 610072)

本文通過(guò)對(duì)項(xiàng)目干系人的定義內(nèi)涵及對(duì)項(xiàng)目履約重要性的影響介紹，引入當(dāng)今項(xiàng)目管理中普遍推行的“四象限法”對(duì)孟加拉達(dá)卡達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目的干系人進(jìn)行識(shí)別和分類，找出第一象限和第四象限兩個(gè)重點(diǎn)象限干系人范圍，從干系人對(duì)項(xiàng)目的“支持程度”和“影響程度”兩個(gè)維度進(jìn)行系統(tǒng)全面的管理策略分析，提出相應(yīng)的措施和手段以及適當(dāng)?shù)墓芾聿呗?，為將?lái)項(xiàng)目的順利執(zhí)行奠定基礎(chǔ)，并在項(xiàng)目履約過(guò)程中進(jìn)一步的驗(yàn)證干系人管理的效果。此外，“四象限法”進(jìn)行的項(xiàng)目干系人管理較傳統(tǒng)僅關(guān)注“影響程度”的分析而言，思路比較清晰，動(dòng)態(tài)管理比較方便。

孟加拉； 污水處理廠； 項(xiàng)目干系人； 管理策劃； 四象限法

0 前 言

孟加拉達(dá)卡達(dá)舍爾甘地(Dasherkandi)污水處理廠為EPC總承包項(xiàng)目，工程范圍包括提升泵站、輸水管線、污水處理廠，項(xiàng)目位于孟加拉達(dá)卡市市郊。業(yè)主為BANGLADESH Dhaka Water Supply & Sewerage Authority (DWASA)，設(shè)計(jì)污水處理規(guī)模為50萬(wàn)t/d，主合同要求設(shè)計(jì)工期12個(gè)月，建設(shè)期36個(gè)月，運(yùn)行與維護(hù)期12個(gè)月。孟加拉政府向中國(guó)政府全資貸款，中國(guó)進(jìn)出口銀行負(fù)責(zé)實(shí)施。2015年11月，中國(guó)水電工程顧問(wèn)集團(tuán)有限公司與成都院簽訂了《孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目委托執(zhí)行協(xié)議》，由成都院具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的執(zhí)行和履約。

為了提升達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目整體管理水平，切實(shí)推進(jìn)項(xiàng)目“一體化”創(chuàng)新管理模式，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)歷時(shí)數(shù)月，完成項(xiàng)目干系人溝通管理策劃分析，并最終作為項(xiàng)目整體管理體系的一部分，在項(xiàng)目具體實(shí)施中貫徹執(zhí)行項(xiàng)目干系人策略方案，從而在實(shí)踐中驗(yàn)證干系人管理的效果和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目管理能力。

1 項(xiàng)目干系人溝通管理的重要性

項(xiàng)目干系人(Project Stakeholders)又稱為項(xiàng)目相關(guān)利益者,是指積極參與項(xiàng)目、或其利益會(huì)受到項(xiàng)目執(zhí)行或完成情況影響的個(gè)人或組織，或者是那些由于項(xiàng)目的實(shí)施或項(xiàng)目的成功，其利益會(huì)受到正面或反面影響的個(gè)體和組織。項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的履約執(zhí)行具有極其重要的意義，還會(huì)對(duì)項(xiàng)目的目的和結(jié)果施加影響[1-3]。

不同的項(xiàng)目干系人的責(zé)任和權(quán)利不同對(duì)項(xiàng)目會(huì)造成積極重大影響，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程也產(chǎn)生不同的影響，忽略項(xiàng)目干系人的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)嚴(yán)重影響項(xiàng)目成果，項(xiàng)目干系人會(huì)對(duì)項(xiàng)目具有影響力，項(xiàng)目的成功反過(guò)來(lái)又會(huì)對(duì)干系人利益產(chǎn)生影響。不同干系人對(duì)項(xiàng)目的影響可能積極，也可能消極。對(duì)于項(xiàng)目的積極干系人，他們的利益會(huì)因?yàn)轫?xiàng)目的成功而更好的達(dá)成，因此他們會(huì)提供支持。項(xiàng)目的消極干系人則會(huì)通過(guò)提出更多的、更大范圍的環(huán)境檢查來(lái)阻止項(xiàng)目順利推進(jìn)。項(xiàng)目的消極干系人經(jīng)常被項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)忽略，這會(huì)增加項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)[1-3]。

此外，項(xiàng)目干系人的識(shí)別分類并不是固定不變的，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展和階段不同，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程。制定合理的干系人管理策略和措施至關(guān)重要。

最后，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必須正確識(shí)別項(xiàng)目干系人，確定他們的需求和期望，盡最大可能地管理與需求相關(guān)的影響，以獲得項(xiàng)目的成功。干系人識(shí)別完成后，應(yīng)及時(shí)制定詳細(xì)的溝通管理策略，配備相應(yīng)的、有效的措施和手段，切實(shí)貫徹執(zhí)行，達(dá)到項(xiàng)目預(yù)期的執(zhí)行和履約效果。

2 項(xiàng)目干系人管理的“四象限法”

傳統(tǒng)的項(xiàng)目干系人管理方法僅從項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的“影響程度”單維度分析，未考慮項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的“支持程度”，分析過(guò)于簡(jiǎn)單、單調(diào)，不能全面系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)地對(duì)項(xiàng)目干系人實(shí)施管理。本文采用當(dāng)今項(xiàng)目管理中普遍流行的項(xiàng)目干系人管理方法，即“四象限法”進(jìn)行干系人分類管理[8]，從項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的“影響程度”和“支持程度”兩個(gè)維度的正面和負(fù)面進(jìn)行分析(見(jiàn)圖1)，這種方法摒棄傳統(tǒng)管理方法的缺點(diǎn)和不足，具有思路清晰、動(dòng)態(tài)管理方便等特點(diǎn)?！八南笙薹ā边M(jìn)行項(xiàng)目干系人分類，象限分析如下：第一象限，定期主動(dòng)、加強(qiáng)溝通、重點(diǎn)維護(hù)；第四象限，換位思考、求同存異、實(shí)現(xiàn)共贏；第二象限與第三象限，動(dòng)態(tài)管理與維護(hù)干系人?！八南笙薹ā钡年P(guān)鍵是第一象限和第四象限的干系人，但同時(shí)也不能忽略第二、第三象限干系人的作用[4]。

圖1 項(xiàng)目干系人“四象限法”

3 孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目干系人識(shí)別及分類

3.1 孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目干系人識(shí)別

干系人的識(shí)別，在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，識(shí)別出相關(guān)干系人具有至關(guān)重要的意義,這樣才能發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于項(xiàng)目的影響及特殊意義。同樣在項(xiàng)目實(shí)施階段，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目干系人的溝通與管理，使他們的決策和行為對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生積極的影響。在項(xiàng)目實(shí)施階段，有多個(gè)項(xiàng)目干系人對(duì)其產(chǎn)生影響，并且每個(gè)干系人對(duì)項(xiàng)目的影響力不同，他們從項(xiàng)目所獲得利益或者期望也有所不用[5-7]。針對(duì)孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目的特點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行識(shí)別，見(jiàn)圖2。

3.2 孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目干系人分類

基于項(xiàng)目干系人“四象限法”的思路和定義，將已經(jīng)識(shí)別的孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目干系人進(jìn)行如下歸類。

第一象限干系人包括：①業(yè)主方、②業(yè)主咨詢工程師、③業(yè)主運(yùn)維方、④當(dāng)?shù)卮?、⑤中?guó)進(jìn)出口銀行、⑥企業(yè)總部分管領(lǐng)導(dǎo)及后方相關(guān)部門、⑦施工單位、⑧設(shè)備及材料供應(yīng)商、⑨保險(xiǎn)公司、⑩運(yùn)輸公司等。

第四象限干系人包括：①項(xiàng)目附近阻擾者、②孟加拉國(guó)反對(duì)派、③對(duì)項(xiàng)目不利的當(dāng)?shù)刂匈Y企業(yè)等。

第二、三象限干系人包括：①中國(guó)駐孟加拉大使館、②孟加拉政府部門、③孟加拉警察部門、④員工家屬、⑤孟加拉環(huán)保部門、⑥項(xiàng)目所在地當(dāng)?shù)鼐用窈徒M織、⑦其余當(dāng)?shù)刂匈Y企業(yè)、⑧當(dāng)?shù)孛襟w及協(xié)會(huì)等。

采用“四象限法”對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行分類后，根據(jù)不同干系人對(duì)項(xiàng)目的“影響程度”和“支持程度”在四個(gè)象限中進(jìn)行排布(見(jiàn)圖3)，這樣就可以清晰判斷出不同干系人在項(xiàng)目履約過(guò)程中的地位和作用，從而選擇不同的策略和手段進(jìn)行有效的干系人管理，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的成功履約[7]。但項(xiàng)目干系人隨著項(xiàng)目的履約進(jìn)展并不是一成不變的，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程，因此項(xiàng)目干系人的管理也應(yīng)是動(dòng)態(tài)的管理。比如，項(xiàng)目前期和施工階段，業(yè)主運(yùn)維方對(duì)項(xiàng)目影響程度和意義并不明顯，但隨著項(xiàng)目的投運(yùn)和收尾階段到來(lái)，業(yè)主運(yùn)維方對(duì)項(xiàng)目的影響程度就變得突出和明顯。另外，當(dāng)?shù)卮淼淖饔迷陧?xiàng)目開(kāi)工前的協(xié)調(diào)意義重大，但項(xiàng)目正式開(kāi)工后，代理對(duì)項(xiàng)目的意義就會(huì)減弱。

圖2 孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目干系人識(shí)別結(jié)構(gòu)

圖3 孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目干系人識(shí)別分類

4 孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目干系人管理策略方案

孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目干系人的管理，關(guān)乎項(xiàng)目執(zhí)行的成敗，許多工程項(xiàng)目的成功很大程度上由干系人決定，而干系人對(duì)項(xiàng)目的影響程度和支持程度各不相同，不同階段影響的程度也是變化的，因此，對(duì)其采取的管理策略也是各有差異，應(yīng)有具體相應(yīng)管理策略方案和措施。

4.1 “第一象限”項(xiàng)目干系人管理策略

孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠“第一象限”項(xiàng)目干系人主要包括:①業(yè)主方、②業(yè)主咨詢工程師、③業(yè)主運(yùn)維方、④當(dāng)?shù)卮怼ⅱ葜袊?guó)進(jìn)出口銀行、⑥企業(yè)總部分管領(lǐng)導(dǎo)及后方相關(guān)部門、⑦施工單位、⑧設(shè)備及材料供應(yīng)商、⑨保險(xiǎn)公司、運(yùn)輸公司等。

這一象限干系人具有強(qiáng)影響力和強(qiáng)支持度，應(yīng)定期主動(dòng)、加強(qiáng)良好溝通、重點(diǎn)維護(hù)，有效的對(duì)策是積極保持獲得這類干系人的支持，使其對(duì)項(xiàng)目持續(xù)保持強(qiáng)影響力和強(qiáng)支持度，避免其向反方向轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)發(fā)生[6-7]，具體分類策略、措施手段如下。

(1)針對(duì)業(yè)主方、業(yè)主咨詢工程師、業(yè)主運(yùn)維方、當(dāng)?shù)卮?，建立周?huì)、月會(huì)等各項(xiàng)會(huì)議制度，明確相應(yīng)保障措施，定期告知項(xiàng)目進(jìn)展信息，及時(shí)提供項(xiàng)目有關(guān)技術(shù)資料，跟蹤會(huì)議事項(xiàng)的落實(shí)情況，及時(shí)反饋。對(duì)重點(diǎn)人物、關(guān)鍵人物應(yīng)區(qū)別對(duì)待，突出重點(diǎn)，找到突破口，必要時(shí)可以根據(jù)主合同要求邀請(qǐng)相關(guān)人員到中國(guó)參觀類似污水處理廠項(xiàng)目。針對(duì)項(xiàng)目當(dāng)?shù)卮?，主要是通過(guò)顧問(wèn)集團(tuán)對(duì)口進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，確保項(xiàng)目履約前的順利推進(jìn)。

(2)針對(duì)中國(guó)進(jìn)出口銀行，應(yīng)設(shè)置專人跟蹤，通過(guò)多種方式保持溝通交流，及時(shí)告知項(xiàng)目信息和進(jìn)展情況，及時(shí)提交相應(yīng)資料，完善各類報(bào)告，使他們對(duì)項(xiàng)目充滿信心，確保項(xiàng)目的進(jìn)展和收款的及時(shí)性。

(3)針對(duì)企業(yè)總部分管領(lǐng)導(dǎo)及后方相關(guān)部門，建立會(huì)議和報(bào)告的方式，多渠道獲得他們的全力支持和積極配合。建立各項(xiàng)管理制度，如：行政管理、財(cái)務(wù)管理、休假制度、周會(huì)月會(huì)制度、周報(bào)月報(bào)的編制和報(bào)審制度、項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目質(zhì)量管理制度、安全管理制度、獎(jiǎng)懲制度等，通過(guò)QQ、微信、郵件、傳真等，多渠道多方式加強(qiáng)溝通，確保信息的暢通，樹(shù)立主人翁意識(shí)，保證項(xiàng)目的順利平穩(wěn)推進(jìn)。此外，在不影響項(xiàng)目質(zhì)量和使用功能的前提下，進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化，結(jié)合孟加拉當(dāng)?shù)仄渌愃祈?xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，最終達(dá)到項(xiàng)目降本增效的目的。極力推進(jìn)項(xiàng)目“一體化”管理創(chuàng)新模式，設(shè)計(jì)“一體化”將傳統(tǒng)的“現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代”轉(zhuǎn)化為“現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)”，縮短設(shè)計(jì)審批的流程，加快設(shè)計(jì)審批的時(shí)間進(jìn)度等。

(4)針對(duì)施工單位、設(shè)備及材料供應(yīng)商、保險(xiǎn)公司、運(yùn)輸公司等“第一象限”重要干系人，大力推進(jìn)項(xiàng)目“一體化”管理創(chuàng)新模式，實(shí)施施工“一體化”管理，從思想認(rèn)識(shí)“一體化”、組織結(jié)構(gòu)“一體化”、技術(shù)保障“一體化”、工作標(biāo)準(zhǔn)“一體化”、工作目標(biāo)“一體化”、項(xiàng)目成果“一體化”六個(gè)方面進(jìn)行管控；確定各項(xiàng)會(huì)議制度、獎(jiǎng)懲制度，閉環(huán)管理；加大設(shè)備和材料調(diào)研力度，編制詳細(xì)的調(diào)研報(bào)告；提前編制詳細(xì)的施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、各類策劃方案；加強(qiáng)監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)造能力，專人跟蹤質(zhì)量和交貨進(jìn)度，滿足現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度需求。

4.2 “第四象限”項(xiàng)目干系人管理策略

孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠“第四象限”項(xiàng)目干系人主要包括：①項(xiàng)目附近阻擾者、②孟加拉國(guó)反對(duì)派、③對(duì)項(xiàng)目不利的當(dāng)?shù)刂匈Y企業(yè)等。

這一象限干系人具有強(qiáng)影響力和弱支持度的特點(diǎn)，應(yīng)換位思考、求同存異、實(shí)現(xiàn)共贏，有效的對(duì)策是努力轉(zhuǎn)變以獲得這類干系人的支持，使其轉(zhuǎn)化成項(xiàng)目支持者。應(yīng)積極推進(jìn)，多種方式溝通建立良好關(guān)系，獲得他們的支持，使其一直保持強(qiáng)影響力，并通過(guò)措施和手段、策略使其弱支持度轉(zhuǎn)化為強(qiáng)支持度，有利于項(xiàng)目的實(shí)施和推進(jìn)。如果措施和手段運(yùn)用得當(dāng)，這類干系人就會(huì)促進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展，否則就會(huì)成為項(xiàng)目進(jìn)展的障礙[6-7]。

相應(yīng)策略、措施和手段如下：

(1)針對(duì)項(xiàng)目阻擾者，如偷盜、阻工等干擾現(xiàn)場(chǎng)施工的行為者，應(yīng)采取防范措施，調(diào)動(dòng)當(dāng)?shù)鼐斓淖饔茫l(fā)揮項(xiàng)目自身的保安力度，發(fā)揮業(yè)主及當(dāng)?shù)攸h派、大地主的作用，原則以教育為主，不激化矛盾，不擴(kuò)大事件，獲得他們支持的同時(shí)，也確保了項(xiàng)目的順利進(jìn)行。此外，還可以在當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校舉行送溫暖活動(dòng)、加強(qiáng)當(dāng)?shù)匦麄鲌?bào)道力度，樹(shù)立中國(guó)電建在當(dāng)?shù)氐牧己眯蜗蟆?/p>

(2)針對(duì)孟加拉國(guó)反對(duì)派，其有可能成為項(xiàng)目執(zhí)行的制約者，在項(xiàng)目履約階段，應(yīng)盡量避免與其正面接觸，可以通過(guò)顧問(wèn)集團(tuán)、中國(guó)大使館、業(yè)主或當(dāng)?shù)仄渌块T，間接地保持與其溝通，告知項(xiàng)目進(jìn)展信息，維持好雙方的關(guān)系，為了項(xiàng)目的良好履約，可以考慮一定范圍內(nèi)滿足反對(duì)派的一些利益。充分利用當(dāng)?shù)孛襟w、報(bào)刊，加大項(xiàng)目的宣傳力度，在政府和民眾中營(yíng)造良好的輿論，爭(zhēng)取獲得孟加拉國(guó)反對(duì)派的大力支持。

(3)針對(duì)對(duì)項(xiàng)目不利的當(dāng)?shù)刂匈Y企業(yè)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要保持適度的溝通，一定不要激化矛盾，不要造成不必要的麻煩，在合適的時(shí)候通過(guò)合適的渠道與其建立良好的關(guān)系，比如舉辦一些聯(lián)誼、體育比賽、邀請(qǐng)第三方參加的一系列活動(dòng)等；通過(guò)集團(tuán)總部高層維持好雙方的關(guān)系。

4.3 “第二、三象限”項(xiàng)目干系人管理策略

孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠“第二、三象限”項(xiàng)目干系人主要包括:①中國(guó)駐孟加拉大使館、②孟加拉政府部門、③孟加拉警察部門、④員工家屬、⑤孟加拉環(huán)保部門、⑥項(xiàng)目所在地當(dāng)?shù)鼐用窈徒M織、⑦其余當(dāng)?shù)刂匈Y企業(yè)、⑧當(dāng)?shù)孛襟w及協(xié)會(huì)等。

這一象限干系人具有弱影響度的特點(diǎn)，應(yīng)動(dòng)態(tài)管理與維護(hù)干系人，有效的對(duì)策是加強(qiáng)溝通，采取合理策略爭(zhēng)取這類干系人更多的支持[6-7]，相應(yīng)的干系人管理策略見(jiàn)表1。

5 結(jié) 論

(1)當(dāng)前，孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目開(kāi)工在即，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目干系人的分析識(shí)別，制定管理策略是極為重要的，干系人對(duì)項(xiàng)目的影響日益重要，干系人管理也成為項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)今后日常管理的主要內(nèi)容。希望通過(guò)重視干系人管理，積累干系人管理經(jīng)驗(yàn)，為孟加拉達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)

表1 “第二、三象限”項(xiàng)目干系人管理策略

目管理取得成功提供有力保障和堅(jiān)實(shí)依據(jù)。本文通過(guò)對(duì)項(xiàng)目干系人的定義內(nèi)涵及對(duì)項(xiàng)目履約重要性的影響介紹，對(duì)孟加拉達(dá)卡達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目的干系人進(jìn)行識(shí)別和分類。

(2)采用當(dāng)今項(xiàng)目管理中普遍推行的“四象限法”對(duì)達(dá)舍爾甘地污水處理廠項(xiàng)目干系人進(jìn)行分類，找出第一象限和第四象限兩個(gè)重點(diǎn)象限干系人范圍，從干系人對(duì)項(xiàng)目的“支持程度”和“影響程度”兩個(gè)維度進(jìn)行系統(tǒng)全面的管理策略分析，提出相應(yīng)的措施和手段以及適當(dāng)?shù)墓芾聿呗?，為將?lái)項(xiàng)目的順利執(zhí)行奠定基礎(chǔ)，但還需在項(xiàng)目履約過(guò)程中進(jìn)一步驗(yàn)證干系人管理的效果。

(3)“四象限法”進(jìn)行的項(xiàng)目干系人管理策略分析較傳統(tǒng)的僅關(guān)注干系人“影響程度”的分析而言，思路比較清晰，動(dòng)態(tài)管理比較方便。

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2017-01-12

張成波(1980-)，男，安徽鳳臺(tái)人，碩士，工程師。主要研究方向：國(guó)際EPC總承包項(xiàng)目管理、設(shè)備成套等。

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：1003-9805(2017)03-0046-04