[摘要]隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)作為服務(wù)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，得到了迅猛的發(fā)展，并隨著物聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用和人們對物業(yè)服務(wù)需求的不斷升級，傳統(tǒng)的保潔型物業(yè)服務(wù)已經(jīng)很難滿足社會的實際需求，因此，如何緊跟時代的發(fā)展節(jié)奏，借勢物聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，實現(xiàn)資源的優(yōu)化整合，推動產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，切實提升物業(yè)管理向技術(shù)化、智能化、精細化方向升級轉(zhuǎn)型，為我國的住宅產(chǎn)業(yè)化改革做出積極有效的努力，就成為我們探討物業(yè)管理工作的一項長期使命。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)考核；新業(yè)態(tài)；物聯(lián)網(wǎng)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201723190

2007年頒布的《物業(yè)管理條例》中首次將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，特別強調(diào)物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。如何在物業(yè)管理的實際運營過程中，踐行公司的服務(wù)理念，各地的物業(yè)公司均提出了很多切實可行的方案，本文以東營勝利花苑紫荊園小區(qū)為例，對物業(yè)公司的服務(wù)職能和創(chuàng)新服務(wù)體系進行了大膽的嘗試，并取得了積極有效的成果，受到社會各界的普遍贊譽和廣泛關(guān)注。

東營勝利花苑紫荊園小區(qū)總占地面積約130畝，其中地下車庫建筑面積6252平方米、人防工程6939平方米，總建筑面積26萬平方米，管理服務(wù)居民1296戶。目前，該轄區(qū)物業(yè)公司結(jié)合本小區(qū)的實際情況和多年的經(jīng)驗總結(jié)，在運營服務(wù)過程中推行了價值積分考核制度，有效實施業(yè)務(wù)承攬積分考核模式，在員工的工作積極性、工作效能和質(zhì)量效益上初見成效。

1實行價值積分管理，有效提高工作積極性

為了提高紫荊園保潔現(xiàn)場工作質(zhì)量，增強員工崗位責(zé)任意識，遵守紫荊園的各項規(guī)章制度，保證紫荊園小區(qū)居民的生活質(zhì)量及小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境情況，根據(jù)工作實際，物業(yè)公司在細分業(yè)務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，從員工的工作質(zhì)量、效率、效益及執(zhí)行力等方面，制訂了保潔積分管理方案。

第一，物業(yè)隊成立考核積分小組，每周不定期對室內(nèi)外各保潔員的工作完成情況進行積分考核，月底匯總，積分越高，扣罰越重，通過積分的多少，反映保潔員工作的完成情況。1分相當(dāng)于10元，物業(yè)科及勝利花苑檢查出的問題加倍扣罰，管理處下發(fā)問題拒不整改的加倍扣罰，月底匯總公示。積分考核管理制度的推行，比出了差距比出了干勁，使物業(yè)隊的整體面貌煥然一新，工作積極性空前高漲，同事之間團結(jié)協(xié)作，出現(xiàn)了像王金福、陳崗這樣“老黃?！笔降膯T工，他們犧牲了休息時間，主動加班加點，不管天氣如何變化，他們都能第一時間趕到衛(wèi)生區(qū)域現(xiàn)場，刮風(fēng)緊固圍擋，下雨清理雨水篦子，下雪打掃路面，為小區(qū)居民方便出行任勞任怨、不辭辛苦。

第二，推行“星級樓道管理”辦法，該辦法針對紫荊園小區(qū)樓道管理數(shù)量多、人員相對不足的實際情況，參照酒店的星級管理標(biāo)準(zhǔn)，對本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量以“三星、四星、五星”星級達標(biāo)的形式進行認(rèn)證，在單元門口掛牌公示，并依據(jù)星級程度賦予相應(yīng)積分，此辦法的出臺，有效地調(diào)動了員工“比學(xué)趕超”的積極性，樓道管理質(zhì)量得到穩(wěn)步提升。

第三，積分考核與榮譽獎?wù)潞凸べY收益直接掛鉤。結(jié)合各項積分考核結(jié)果，公司對業(yè)績特別優(yōu)秀、貢獻特別突出的員工，特別設(shè)立了“服務(wù)明星”“優(yōu)秀員工”等榮譽獎項，這進一步激發(fā)了各崗位員工的工作熱情；同時，公司還結(jié)合積分考核結(jié)果，推行了先進獎勵，直接打入員工工資，部分員工月度效益工資差距達到了1000多元。

2引入新的積分考勤辦法，有效加強勞動紀(jì)律

第一，針對紫荊園的業(yè)主裝修推行輪值考勤積分新辦法。該辦法在通過大隊黨委的批準(zhǔn)后將嚴(yán)格執(zhí)行，具體會按照“4人一小組2人一配合”的模式，形成小組協(xié)作2人配合的工作方式，自行解決工作和休息的時間。目前，已經(jīng)完成裝修期間18棟單體樓的衛(wèi)生保潔任務(wù)，進入保持階段，保潔員執(zhí)行每周2掃1拖的工作標(biāo)準(zhǔn)，做到每日一巡查，發(fā)現(xiàn)垃圾及時清掃。

第二，例會簽到考勤積分制度，有效地提升了團隊的向心力。具體是每周一實行集中上班簽到，召開周會安排一周工作，進行集中清掃、拖洗、擦拭等相關(guān)工作（注明：完不成相關(guān)工作的按照操作標(biāo)準(zhǔn)第二天延續(xù)完成），周一例會無故不參加扣5分。當(dāng)日完成工作任務(wù)的小組，從周二開始每組實行2人上班2人休息，上班人員負責(zé)小組區(qū)域的保潔清掃巡視。

第三，每日當(dāng)班員工4次簽到，提高員工的凝聚力。從2017年4月1日開始，物業(yè)隊新增考勤辦法的補充規(guī)定，每天實行上、下班4次簽到，不允許代簽，上班不簽到扣3分，下班不簽到扣2分，無故不簽到者扣5分。該項簽到制度的推廣，讓小區(qū)的環(huán)境也有了很大改觀，密集的撿拾清掃次數(shù)和巡查垃圾工作，得到業(yè)主的普遍好評。同時，這一辦法也杜絕了遲到、早退和替崗現(xiàn)象，隊伍的戰(zhàn)斗力明顯加強。

3各環(huán)節(jié)做精做細考核分值，推動質(zhì)量效益

第一，通過實施積分考核，員工接受工作任務(wù)更加主動，完成任務(wù)更加高效，“主人翁”意識不斷增強。在前不久的迎接全國衛(wèi)生城市復(fù)審過程中，員工對常規(guī)清理需要15天完成的衛(wèi)生工作量，在一周內(nèi)就圓滿完成，受到上級主管部門的表揚。

第二，結(jié)合“踐行嚴(yán)細實，全力創(chuàng)效益”主題活動，公司加大了對創(chuàng)新創(chuàng)效的賦分激勵力度，促進了全員提質(zhì)增效。針對亂擺亂放、亂栽亂種、亂搭亂建等小區(qū)現(xiàn)場管理中普遍存在的“老大難”問題，公司成立了突擊隊，總結(jié)提煉了“清亂治亂六步法”：一是貼通知，公示在堆放雜物的周圍及單元內(nèi)墻壁上；二是過期收走存放；三是接到居民電話，耐心傾聽，同時告知物品存放地點，讓其自行搬走，并叮囑居民物品妥善保管，不要放在室外；四是如還放在室外，繼續(xù)貼通知，三天后回收存放，如居民來索要，通告其規(guī)章制度；五是如此反復(fù)數(shù)次，最后銷毀，物品存放為最后一次的一個月；六是回收雜物時不和居民發(fā)生沖突，和居民理論時要移至辦公場所進行協(xié)調(diào)解決。

第三，職工培訓(xùn)有效提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。物業(yè)隊通過每周生產(chǎn)會，組織職工學(xué)習(xí)相關(guān)物業(yè)知識；每月組織兩次集體學(xué)習(xí)要求職工做好學(xué)習(xí)記錄；隊領(lǐng)導(dǎo)及班組長加入了管理處物業(yè)群，管理處及其他承攬隊及時交流工作方法，學(xué)習(xí)新的物業(yè)知識。同時建立了紫荊物業(yè)群，全體職工都在這個群里，各種物業(yè)知識、考核情況、好人好事、經(jīng)驗分享及時在群里發(fā)布。通過以上措施職工素質(zhì)明顯提升。endprint

第四，提質(zhì)增效，推行“診斷卡”，做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公用設(shè)施管理工作。物業(yè)隊要求職工人手一本公用設(shè)施情況診斷卡，隨時將公用設(shè)施問題進行登記，并形成電子數(shù)據(jù)庫，做到“一樓一檔”，避免了反復(fù)報、報反復(fù)的現(xiàn)象。管理處根據(jù)數(shù)據(jù)庫按類別搜索派工即可，有利于對現(xiàn)場問題的批量處理，提高工作效率，同時對安全隱患做到拉網(wǎng)式排查，做到了零遺漏。

第五，推行12米“S”形掃雪方式，提高了工作效率確保了居民出行。雪后我們不是盲目地普掃，而是室外物業(yè)員從小區(qū)大門口，沿道路兩側(cè)人行道各清出12米的走道；室內(nèi)保潔人員從單元口至環(huán)形公路清出12米寬的人行道；因為任何一個成年人伸開手臂均達到15米以上，以12米為揮舞掃帚的寬度不僅可行，而且在S形前行中減少了掃帚掃完后的空回頻率，使每名保潔員在2個小時內(nèi)清掃400～500米成為可能。

物業(yè)管理是一項長期的、煩瑣的、低門檻的體力工作，平凡卻又不失精準(zhǔn)，深入?yún)s不失細致；既需要耐心，又需要耐力。長期踐行山東省《物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，嚴(yán)格按照物業(yè)管理的最高標(biāo)準(zhǔn)落地各項工作，儲備了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗，在保障業(yè)主合法權(quán)益的同時，我們有信心，揚我們所長，借勢物聯(lián)網(wǎng)，確保物業(yè)服務(wù)的各項工作穩(wěn)中有升，把勝利花苑紫荊園小區(qū)打造成居民幸福生活的家園。

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[作者簡介]石慶光（1966—），男，山東淄博人，中國石油化工股份有限公司勝利油田分公司物資供應(yīng)處綜合大隊，黨支部書記。endprint