陳文??

摘要：目前我國的汽車服務(wù)行業(yè)存在很多問題，建立一套科學(xué)可靠的汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評價體系是很有必要的。通過確定汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，并運用AHP-熵值法對評價體系進(jìn)行計算，確定了汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評價模型，對于提升汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量并提高顧客對服務(wù)的滿意度具有一定參考價值。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)；層次分析法；熵值法；AHP-熵值法

中圖分類號：F23文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.22.041

1引言

隨著中國國民經(jīng)濟(jì)的快速騰飛，中國汽車業(yè)在近些年一直在蓬勃有序發(fā)展。中國的汽車產(chǎn)業(yè)波及面比較廣，產(chǎn)業(yè)鏈輻射面積大，漸漸在我國各產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中成了支柱性產(chǎn)業(yè)之一。而汽車服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)中十分重要的一個環(huán)節(jié)，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，一輛新汽車從購買到報廢的過程中，有45%左右的費用花在了汽車服務(wù)費用上，包括汽車維修，保養(yǎng)等等。汽車服務(wù)是由汽車服務(wù)的提供者提供的各類汽車服務(wù)而形成的有機(jī)統(tǒng)一體，作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，汽車服務(wù)的作用越來越顯著。通過汽車產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)帶動眾多產(chǎn)業(yè)的增長，從要素提供產(chǎn)業(yè)部門的增長到技術(shù)研發(fā)能力的提升，再到商業(yè)、服務(wù)、公共管理能力的完善，從而實現(xiàn)將我國建設(shè)成為從工業(yè)大國走向工業(yè)強(qiáng)國的戰(zhàn)略目標(biāo)。

但是目前中國的汽車服務(wù)企業(yè)面臨著諸多問題，其服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）汽車服務(wù)過程中服務(wù)人員素質(zhì)有待提高；（2）汽車服務(wù)的信用程度低，沒有做到“言必行，行必果”；（3）汽車服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容有待規(guī)范化和透明化；（4）汽車服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量和數(shù)量上的問題；（5）汽車服務(wù)信息溝通不及時等。

針對以上問題，有必要提出一套切實可行的汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系來實現(xiàn)對汽車服務(wù)的規(guī)范和指導(dǎo)，從而提高其服務(wù)質(zhì)量使汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與顧客的滿意度實現(xiàn)雙贏。

2基于AHP-熵值法的汽車服務(wù)評價體系構(gòu)建

2.1評價指標(biāo)構(gòu)建

根據(jù)上文，影響汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)有很多，包括定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩大類。在本文中將使用相關(guān)性分析來選擇初選指標(biāo)。相關(guān)性分析的公式如下：

ρij=∑nk=1Zki-ZZki-Zj∑nk=1Zki-Zi2-∑nk=1Zkj-Zj2公式1

在公式1中，ρij叫作相關(guān)系數(shù)，當(dāng)ρij<03則表示兩個指標(biāo)微弱相關(guān)，可以保留兩個；05≤ρij<08表示兩個指標(biāo)顯著相關(guān)；08≤ρij<1表示兩個指標(biāo)高度相關(guān)或者強(qiáng)相關(guān)。在確定汽車服務(wù)質(zhì)量的過程中，選擇了相關(guān)系數(shù)臨界值β并取值06，即在ρij≥06時認(rèn)為汽車服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)顯著相關(guān)需要進(jìn)行進(jìn)一步的分析和剔除。由此可以確定汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量各個評價指標(biāo)，如表1所示。

2.2計算權(quán)重

在得到了汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)后，為了更加客觀科學(xué)的計算出各個指標(biāo)的權(quán)重，文章采用了AHP-熵值法，即把層次分析法和熵值法進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，具體步驟見圖1。

根據(jù)上圖針對汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，具體計算過程如下：

根據(jù)層次分析法的相關(guān)知識，構(gòu)建關(guān)于該評價體系的判斷矩陣A=aijm×m，如下所示：

A=

a11a12…a1j…a1m

a21a22…a2j…a2m

………………

ai1ai2…aij…aim

………………

am1am2…am2…amm

（1）

（1）計算判斷矩陣每一行元素乘積Mi和Mi的n次方根Wi（i=1，2，3，4，5）。

Mi=a11a12…aim（2）

W′i = nMi （3）

（2）對Wi進(jìn)行歸一化處理后可以得到各個指標(biāo)的權(quán)重Wi：

Mi=W′i ∑ni=1W′i （4）

（3）計算矩陣的最大特征值：

λmax=1n∑ni=1AWiWi（5）

其中（AW）i為兩兩判斷矩陣和指標(biāo)權(quán)重的乘積。

然后計算準(zhǔn)則層的一致性檢驗性指標(biāo)CI和準(zhǔn)則層的隨機(jī)一致性指標(biāo)CR：

CI=λmax-nn-1，n<3（6）

CR=CIRI，n≥3（7）

（4）計算層次總排序一致性檢驗系數(shù)θ。

θ=∑ni=1WiCI∑ni=1WiRI（8）

熵值法是一種客觀賦值法，在中國的使用時間并不長。熵值法使用的原理是利用評價體系的各個指標(biāo)本身反映的信息量來計算權(quán)重，信息熵越小，信息的無序度越低，其信息的效用值越大，指標(biāo)的權(quán)重越大。

（1）建立評價矩陣，下式中n表示評價汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查者的數(shù)量，m表示汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價指標(biāo)的數(shù)量：

D=d11…d1n…dm1…dmn

（2）標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，下式中，dij表示第j個調(diào)查者對第i個指標(biāo)的評分，minjdij表示第j個指標(biāo)評分的最小值，

maxjdij表示第j個指標(biāo)評分的最大值。

dij=dij-minjdijmaxjdij-minjdij，

minjdij≠maxjdij

1，minjdij=maxjdij

（9）

則標(biāo)準(zhǔn)矩陣如下：

D=dij∑mi=1dij0≤D≤1（10）

（3）根據(jù)公式Ej=-K∑mi=1PijlnPij。

則第i個指標(biāo)的熵為

Si=-K∑mi=1dij∑mi=1dijlndij∑mi=1dij（11）endprint

上式中有k=1ln n且假定dij∑mi=1dij時，Si=0。

（4）計算差異性系數(shù)：

Gi=1-Si（12）

其中i=1，2，…，m。

（5）修正后的指標(biāo)權(quán)重ωi：

ωi = Wi Gi ∑mi = 1Wi Gi （13）

根據(jù)公式1-13，使用AHP-熵值法的模型來對該評價體系的權(quán)重計算結(jié)果如表2所示。

根據(jù)表2可以知道費用合理性，技術(shù)專業(yè)性，零部件充足可靠等指標(biāo)的權(quán)重比較大，表明這些指標(biāo)對于汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量影響比較大，是需要重點關(guān)注和改進(jìn)的服務(wù)方向。而單獨使用層次分析法和使用AHP-熵值法分別得到的指標(biāo)權(quán)重是存在一定差異的，主要體現(xiàn)在定性指標(biāo)的差異上。造成這種現(xiàn)象的原因在于層次分析法的主觀局限性，另一方面則體現(xiàn)了AHP-熵值法的優(yōu)化性，即它在一定程度上消除了主觀影響。

3總結(jié)

飛速發(fā)展的中國汽車工業(yè)一方面帶來了中國經(jīng)濟(jì)的快讀增長，另一方面也給中國的汽車服務(wù)企業(yè)帶來了更多的挑戰(zhàn)。汽車消費者對于汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的滿意程度關(guān)系到汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，公司口碑等。本文建立的汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評價體系能為汽車服務(wù)企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量提供一些指導(dǎo)性的建議，從而為汽車服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1]宗剛，李紅麗. 基于產(chǎn)業(yè)價值鏈理論的北京汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展研究[J].北京汽車， 2006，5：49.

[2]倪智敏. 中國汽車產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)效應(yīng)的投入產(chǎn)出分析[D].北京：中國社會科學(xué)院， 2012，（4）.

[3]Leora Klapper. The Role of “Reverse Factoring”in Supplier Financing of Small and Medium Sized Enterprises[R].2004.

[4]Simona Mateut， Spiros Bougheas， Paul Mizen. Trade credit， bank lending and monetary policy transmission[J] . European Economic Review， 2006， 50：603666.

[5]梁邦海等. 基于熵權(quán)法的地方政府投融資平臺綜合評價體系構(gòu)建及其實證研究[J]. 經(jīng)濟(jì)體制改革， 2010，（4）：126130.

[6]Thorsten Hennig-Thurau. Customer orientation of service employees： Its impact on customer satisfaction， commitment， and retention [J]. International Journal of Service Industry Management， 2004， 15（5）：460478.endprint