鄧揚科

一、案情介紹

2017年1月6號 ，我司95518專線電話接到客戶報案，報稱我司承保的車輛閩*0G**號車，在機場接送重要客人時，由于倒車不小心碰撞機場內(nèi)的一輛擺渡車。造成機場的擺渡車前風擋玻璃破損。要求我司派員現(xiàn)場查勘定損。我司接到報案后立即指派查勘定損員趕赴事故地點調(diào)查取證并協(xié)助客戶處理索賠事宜。趕赴現(xiàn)場后經(jīng)查實，確實為我司承保的車輛閩*0G**號車在倒車時不慎碰撞機場的擺渡車前部，致使機場擺渡車前風擋破裂受損，玻璃需要更換才能修復(fù)車輛。符合該車承保第三者險內(nèi)的保險責任。當即登記客戶索賠所需資料并現(xiàn)場拍照取證。以及要求第三者方對所需更換前風擋玻璃的費用做出實際報價。第三者方的機場擺渡車屬于機場方面管理，在其車輛管理部門核實所需更換玻璃的費用后，向我司報價要求索賠擺渡車更換前風擋玻璃的配件材料費，安裝費及運費等費用共計132000元。并解釋以上索賠金額的理由是該車機場擺渡車型號為COBUS 300車型 ，屬于進口高端車，配件前風璃玻璃需從原進口國瑞典進口，配件的成本昂貴，再加上玻璃屬于易碎物品，運輸?shù)娘L險極大，包括配件費，運費，安裝費等，所以需要132000元的費用。并提供該車型在中國的代理供應(yīng)處的聯(lián)系方式，如果不相請這個價格可以致電聯(lián)系核實。

我司查勘定損員接到該案的索賠后，感到案件很難處理，一是因為本車確實為進口車輛，在國內(nèi)目前只有北京有一家該車型品牌的辦事處，其他地方無配件提供應(yīng)，也詢不到相同配件的供應(yīng)商。二是因為本車單位為我司非車險業(yè)務(wù)的重要客戶業(yè)主，如果處理不好將會帶來負面效應(yīng)。案件提報核損報價中心要求核實，如果核實無誤只能按132000元給予理賠。

二、核賠困境

我當時所屬部門即為理賠事業(yè)部的核損報價中心，我接到這個案件后，開始也感到相當?shù)募?，不好處理，不知從哪入手處理。?jīng)過調(diào)查該車型價格確實不菲。車價在500萬元左右，如果按這個昂貴的車輛，再加上玻璃的特殊性。前風擋璃的價超10萬元也是在情理之中的。國內(nèi)又無該車配件供應(yīng)。一時也找不出對此案核減的理由。另一方面，雖然受損的是第三者方，但第三者方是我司的重量級的大客戶。機場及航空公司的非車險業(yè)務(wù)都是在我司承保，一年的保費都是上千萬元。其涉及相當多的進口設(shè)備，包含飛機等高技術(shù)產(chǎn)品。其實，第三者方提出這天價的索賠金額，也有可能是在考驗我司的理賠專業(yè)能力，如果我司對案件處理是草率及非專業(yè)，那么有可能給對方留下較不好的影響。

我接些案件后，先也是感到處理很困難，因我就我目前我無法找到該車的配件供應(yīng)，該車是1992年引入機場的擺渡車，價格高昂，到現(xiàn)在又是老舊。車型還是相當稀少，可以說在中國境內(nèi)的存量并不多的。特殊的車型，稀少的保有量，造成配件是相當難買的。再加上這玻璃屬于易碎難運的貨品。存在相當大的困難。再加上對方要求時間緊，不能影響機場擺渡車的運轉(zhuǎn)。重要客戶的這層關(guān)系，這也給處理上很大的壓力。

三、轉(zhuǎn)機出現(xiàn)

案件雖然棘手，還是得處理。憑我多年的車險理賠經(jīng)驗，認為該玻璃的報價可能存在一些問題，不管怎么樣，不能草率核定。再加我對汽車專業(yè)知識的扎實基礎(chǔ)及多年的實操經(jīng)驗，我對汽車玻璃比較有研究。也在定損員對損失玻璃的拍照取證上的到位。我在審核這個案件的時候，我對這塊汽車玻璃上的標識進行仔細研究與審核，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一個大秘密，大家都知道，我國對進口的一些商品都有一些認證，玻璃屬于我國的3C強制認證的產(chǎn)品，每一片玻璃都必須有國內(nèi)認可的3C認證，并要打上對應(yīng)的認證號碼。專業(yè)的人員，通過這些號碼能讀懂其專業(yè)的含義。比如這塊玻璃的生間時間，產(chǎn)地，屬哪類產(chǎn)品，適合什么地區(qū)使用等都有特別的標識體現(xiàn)。

該片玻璃的標識上有很多代碼，如CCC標識下面有一串數(shù)字，E005786。這串數(shù)字碼指的是這塊玻璃的生產(chǎn)代碼，不管是進口玻璃還是國產(chǎn)的，都必須有，通過這個碼能體現(xiàn)玻璃的生產(chǎn)地。當然還有別的代碼也有相對應(yīng)的特定含義，如DoT-1033.指的是美國的認證代號，指這塊玻璃在美國適用對應(yīng)的認證標準碼。我通過這塊玻璃的3C認證號，找到其生產(chǎn)產(chǎn)地。發(fā)現(xiàn)這塊玻璃并非是進口的，而是國內(nèi)生產(chǎn)的。其對應(yīng)的產(chǎn)生廠家都能查到。

通過這查詢，明確該玻璃是國產(chǎn)的，那也就不可能是以上132000元的價格了。我再通過一步一步的查找，終于查到該玻璃的生產(chǎn)廠家，并詢到配件供貨的能力及價格為6000元。

四、圓滿處理

有了以上的準確信息，那么我們就聯(lián)系第三方的管理者，與之溝通明確該玻璃應(yīng)該是在車輛進口后的使用過程中途有更換過玻璃，改用了國產(chǎn)的玻璃，該型號的玻璃已找到生產(chǎn)廠家并能供應(yīng)配件，價格為6000元。第三者方非常諒奇問我們是如何發(fā)現(xiàn)這些秘密的。我們就用玻璃專業(yè)的知識給他做解釋。最后第三者方認同我們的觀點，也同意按國產(chǎn)的價格給予賠償。并高度贊揚我司的專業(yè)處理態(tài)度。該案件得到相當完美的解決。不僅在案件的賠償金額上得到很大核減。而且得到重要客戶的專業(yè)認同。認為我司的專業(yè)能力強。找我司承保是可以信賴的。

五、分享

該案的處理分享是，一方面我們在理賠中肯定會碰到很多復(fù)雜難處理的案件與案件。但我們在處理案件時不能過于草率。不能因為難就不用心去處理。該案因為以上說的特殊性，如果以不負責任的草率處理，可能是對個人來說很什么，但對公司來說一是損失了不必在的賠款，也得不到別人的高度認同。

另一方面是案件處理一定要按規(guī)程處理，如果該案件，我們沒有到現(xiàn)場，沒有對受損案件的玻璃及其標識拍到相片，無法能有效的看到玻璃的標識，那么這就很難在證據(jù)上得到幫助。再一方面，就是專業(yè)是相當重要，對專業(yè)的案件，專業(yè)知識是打開處理之門的關(guān)鍵。