王微微

摘要：教學(xué)改革的難點是課程改革，而高職院校的課程改革應(yīng)始終堅持就業(yè)導(dǎo)向，以培養(yǎng)學(xué)生崗位能力為目標(biāo)?；诠ぷ鬟^程導(dǎo)向的“推銷技巧”課程改革正在我院市場營銷專業(yè)中如火如荼進行著，先后對課程體系、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式、教學(xué)方法、考核方式等方面實施了改革探索。

關(guān)鍵詞：高職；市場營銷專業(yè)；推銷技巧；工作過程；課程改革

教學(xué)改革，改到深處是教學(xué)，改到難處是課程。各高職院校積極采用一些新的教學(xué)思想和理念，掀起新一輪的課程建設(shè)和改革浪潮。我們對“推銷技巧”課程進行了一系列改革探索，主要包括以下幾方面：

一、基于工作過程重新設(shè)計課程體系

我院組織全體教師學(xué)習(xí)姜大源的課改思想，鼓勵老師打破傳統(tǒng)課程體系，通過課程設(shè)計競賽，推動課程體系改革，“推銷技巧”也在這次改革中進行了探索。依據(jù)產(chǎn)品推銷工作和推銷職業(yè)崗位的任職要求，“推銷技巧”課程基于實際工作過程重新打造課程結(jié)構(gòu)，設(shè)計新的課程體系。針對一般客戶和重要客戶的不同，分別以推銷活動流程為主線來設(shè)計課程，重點放在一般客戶的推銷項目，并讓學(xué)生了解重要客戶在各個推銷環(huán)節(jié)與一般客戶的區(qū)別，從而摒棄了傳統(tǒng)學(xué)科課程中以知識傳授為主的教學(xué)模式，讓學(xué)生在完成每項工作任務(wù)中不斷鞏固所學(xué)推銷理論知識、提升職業(yè)能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)和習(xí)慣。工作過程導(dǎo)向的“推銷技巧”課程體系設(shè)計，根據(jù)推銷對象的不同，把“推銷技巧”課程分解為兩大學(xué)習(xí)項目，每個學(xué)習(xí)項目包括六個學(xué)習(xí)模塊，即推銷準(zhǔn)備、尋找客戶、約見客戶、接近客戶、推銷洽談、處理客戶異議、促銷交易、售后工作及服務(wù)來學(xué)習(xí)。學(xué)生通過一般客戶和重要客戶兩個項目反復(fù)訓(xùn)練推銷工作各個環(huán)節(jié)的技能，推銷能力得到螺旋式上升。

二、基于崗位能力要求重新設(shè)計教學(xué)內(nèi)容

通過對推銷工作過程中典型任務(wù)分析與歸納，總結(jié)為八個學(xué)習(xí)模塊：

（一）推銷準(zhǔn)備

通過教授一般客戶在推銷前需要做哪些準(zhǔn)備工作，設(shè)計一個特定的產(chǎn)品推銷情景，由學(xué)生歸納推銷前的準(zhǔn)備內(nèi)容（含對自身相關(guān)信息的準(zhǔn)備、對競爭對手相關(guān)信息的準(zhǔn)備、對顧客相關(guān)信息的準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備、推銷員的心理和儀表準(zhǔn)備等）。

通過教授重要客戶在推銷前與一般客戶推銷前的不同，設(shè)計一個“專業(yè)團隊建設(shè)與配合訓(xùn)練”的實訓(xùn)任務(wù)，著重培養(yǎng)學(xué)生在面對重要客戶時，如何通過團隊合作來完成推銷工作。

（二）尋找客戶

通過教授尋找一般客戶的程序和方法，讓學(xué)生在提問互動環(huán)節(jié)中熟悉各種尋找客戶方法的優(yōu)缺點及適用情況，設(shè)計一個特定產(chǎn)品推銷情景，由學(xué)生提出尋找客戶的方法并闡明理由。另外還讓學(xué)生了解一些幫助尋找客戶的工具和審查客戶資格的方法。

通過教授尋找重要客戶的方法，讓學(xué)生掌握如何開發(fā)適應(yīng)本企業(yè)特色的重要客戶，如何發(fā)掘重要客戶的途徑，并且建立重要客戶資料檔案。最后給學(xué)生提供行業(yè)背景資料，讓學(xué)生寫出發(fā)掘其中重要的客戶的方法和途徑。

（三）約見客戶

通過教授約見一般客戶的方法和技巧，讓學(xué)生掌握如何運用最合適的方法約見不同背景的一般客戶，并且可以能熟練地與客戶確認所有約見的相關(guān)內(nèi)容，設(shè)計一個“特定推銷情景電話約見”實訓(xùn)項目，讓學(xué)生重點掌握電話約見的方法。

通過教授約見重要客戶的標(biāo)準(zhǔn)，在回顧約見一般客戶的方法和技巧基礎(chǔ)上，訓(xùn)練重要客戶預(yù)約技巧，達到一個約見技能進一步升華的效果。

（四）接近客戶

通過教授接近一般客戶的前期準(zhǔn)備、禮儀和方法，設(shè)計實訓(xùn)任務(wù)讓學(xué)生分小組先抽選不同客戶背景資料，然后討論并模擬表演接近特定的客戶。

通過教授接近重要客戶的方法和技巧，設(shè)計實訓(xùn)任務(wù)讓學(xué)生設(shè)計拜訪和接近重要客戶的方案，促使學(xué)生首先分析重要客戶，并把所學(xué)方法和技巧運用到方案制定當(dāng)中，達到學(xué)以致用。

（五）推銷洽談

通過教授與一般客戶的推銷洽談方法和技巧以及溝通技巧，設(shè)計實訓(xùn)任務(wù)讓學(xué)生重點訓(xùn)練SPIN和燈籠提問法，并由學(xué)生自選推銷品進行演示法訓(xùn)練。

通過教授針對重要客戶的高階洽談技巧，強調(diào)在推銷洽談中如何推動與重要客戶的關(guān)系發(fā)展，設(shè)計實訓(xùn)任務(wù)讓學(xué)生重點訓(xùn)練團隊配合完成推銷洽談，并且訓(xùn)練高階推銷技巧的運用。

（六）處理客戶異議

通過教授處理一般客戶的異議的方法和策略，并給學(xué)生提供特定情境下一般客戶產(chǎn)生的異議，讓學(xué)生運用所學(xué)的技巧模擬表演處理異議。

通過教授如何轉(zhuǎn)換重要客戶的異議為銷售機會和提高級別應(yīng)對重要客戶異議的方法，讓學(xué)生掌握重要客戶異議不同的處理技巧，并通過案例分析進一步消化所學(xué)知識。

（七）促成交易

通過教授識別成交信號、促成一般客戶交易的方法和策略，給學(xué)生提供不同促成交易的場景，讓學(xué)生運用所學(xué)知識判斷所使用的促成交易的方法，并且讓學(xué)生設(shè)計給定推銷場景促成交易的方法，最后以案例分析的課后作業(yè)強化學(xué)生對知識的掌握程度。

通過教授如何注重促成重要客戶交易的細節(jié)以及對重要客戶成交的推廣工作，讓學(xué)生重點把握針對重點客戶在促成交易時應(yīng)注意的相關(guān)問題。

（八）售后工作與服務(wù)

根據(jù)推銷實際工作情況，教授針對一般客戶會涉及到的售后所有相關(guān)工作，并設(shè)計實訓(xùn)任務(wù)讓學(xué)生模擬表演應(yīng)對不同的客戶投訴，還要求學(xué)生課后設(shè)計一個電話催賬稿，解決這一推銷環(huán)節(jié)的難點學(xué)習(xí)。

通過教授針對重要客戶如何在售后維系關(guān)系并提高其忠誠度，設(shè)計實訓(xùn)任務(wù)要求學(xué)生制定加強與重要客戶的合作伙伴關(guān)系和提高客戶忠誠度的方案，從而引發(fā)學(xué)生思考和討論如何牢牢抓住重要客戶。

三、革新教學(xué)模式

打破原有的教師以講授為主的教學(xué)模式，以學(xué)生為本位、以就業(yè)為導(dǎo)向，革新教學(xué)方式，緊密結(jié)合推銷理論與推銷實踐，最終構(gòu)建出新的教學(xué)模式——以任務(wù)驅(qū)動來完成所有教學(xué)內(nèi)容。endprint

課堂上貫徹落實“理實一體化”的教學(xué)模式，理論知識講解與課堂討論、模擬表演、案例討論等相結(jié)合，突出實踐性教學(xué)。以“職業(yè)能力培養(yǎng)為核心”是本門課程實踐教學(xué)設(shè)計的基本理念。其設(shè)計思路是：以推銷工作流程來設(shè)計實訓(xùn)任務(wù)，針對重要技能設(shè)計了十三個實訓(xùn)任務(wù)；采用師生共同評價的考核方式，真正實現(xiàn)“教學(xué)做”一體化。實踐教學(xué)環(huán)節(jié)根據(jù)推銷崗位的實際工作流程來展開，經(jīng)過模擬推銷的演練，學(xué)生能夠熟悉推銷的工作過程，基本具備推銷工作所需的各種素養(yǎng)和各項能力，為畢業(yè)前的銷售實習(xí)做好準(zhǔn)備。

每個學(xué)習(xí)項目完成以后都設(shè)計了一項綜合實訓(xùn)來強化學(xué)生對整個項目所學(xué)知識和技能的綜合運用，從而進一步提升學(xué)生全方位職業(yè)素養(yǎng)和能力。第一，由學(xué)生分小組自選三個不同類別推銷品，設(shè)計不同的推銷場景，編寫推銷劇本，然后模擬表演推銷的八個步驟。旨在培養(yǎng)學(xué)生的寫作能力、觀察能力、傾聽能力以及口頭表達能力等；第二，根據(jù)給定的重要客戶背景資料，小組與小組之間模擬表演重要客戶模擬推銷場景，學(xué)生必須提前寫好銷售方案和劇本，然后模擬推銷過程。旨在培養(yǎng)學(xué)生團隊合作能力、方案設(shè)計能力、溝通能力和創(chuàng)新能力。

課外時間，通過推銷比賽、企業(yè)參觀和頂崗實習(xí)，不僅加強學(xué)生對理論知識的實踐能力，還對課堂教學(xué)進行了有效的補充，從而強化了學(xué)生對知識點的靈活運用能力。

其中，推銷比賽我們讓“營銷先鋒協(xié)會”成立組委會，負責(zé)拉贊助籌措資金，采購不同種類商品開展推銷比賽。參賽的小組成員可以自行選擇某類商品進行銷售，最終以盈利率作為評判標(biāo)準(zhǔn)。在比賽前，各小組需指定銷售計劃，計劃中需要包含挑選的商品、計劃銷售的數(shù)量、制定的價格以及小組成員的安排、并且規(guī)劃出銷售布點圖等；在銷售比賽結(jié)束時，各小組需完成銷售總結(jié)，并向組委會重點匯報挑選商品的依據(jù)，如何找出目標(biāo)顧客并對其分析，選擇銷售的方法及理由，還需要對財務(wù)報表和銷售業(yè)績說出說明，最后分享銷售比賽中的收獲和經(jīng)驗教訓(xùn)并提出改進措施。每個小組匯報完畢就由其他小組進行點評，最后由老師總評。通過這樣的方式，學(xué)生之間可以相互學(xué)習(xí)取長補短，不僅使各個小組清楚知道自己產(chǎn)品應(yīng)該怎樣銷售，還了解了其他小組的產(chǎn)品如何銷售的，豐富學(xué)生的知識面，增強銷售實戰(zhàn)能力，實現(xiàn)對學(xué)生的全方位培養(yǎng)目標(biāo)。

四、采用并改進多種教學(xué)方法

多種教學(xué)方法相結(jié)合是該課程教學(xué)的特點，那些生動有趣又貼近生活的案例既能活躍了課堂氣氛，又能充分調(diào)動學(xué)習(xí)興趣，從而促使提升學(xué)生在課堂教學(xué)中的參與度。對于教學(xué)方法的改進，除傳統(tǒng)的課堂教授方式外，提倡以學(xué)生參與以及師生互動型的討論、情景模擬和角色扮演法，充分有效地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，促進學(xué)生的積極思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能。以下是我們對教學(xué)方法的改革：

（一）改進案例教學(xué)法

為培養(yǎng)學(xué)生運用推銷知識和技巧解決在準(zhǔn)備工作、約見、拜訪、洽談、成交等各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生的探索精神、合作精神、實踐能力，由教師精選或自編、改編案例，組織學(xué)生分組研討，然后在課堂中介紹討論結(jié)果，最后由講課教師總結(jié)評價。在案例教學(xué)過程中，由于學(xué)生的積極參與，促進了他們的推銷思維能力，也深化了他們對推銷知識和技巧的認識及應(yīng)用能力。

（二）改進視頻教學(xué)法

剪輯一些電影當(dāng)中的經(jīng)典推銷視頻，在講解相關(guān)環(huán)節(jié)的推銷技巧時播放，學(xué)生觀看以后討論其中使用的推銷技巧。通過觀看電影片段，一方面增加了課堂的樂趣性，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，另一方面通過觀后的討論，加深對推銷知識和技巧的理解，并且思考能否有比影片中推銷員更好的技巧和方法，進一步提升對推銷知識和技巧的運用能力。

（三）改進問題教學(xué)法

課題上提出問題可以增強學(xué)生注意力并且引發(fā)思考，因此我們輪流給各小組提前布置閱讀教材和相關(guān)資料、觀看重難點微課的任務(wù)，上課前由預(yù)習(xí)小組先講授再提問，其他學(xué)生予以解答或討論。這種教學(xué)方法，促使學(xué)生提前參與教學(xué)活動，帶著問題進行學(xué)習(xí)更有目的性和針對性。同時，也讓學(xué)生思考更加深入，掌握問題思考的方法，提升其自學(xué)能力。在回答問題和討論中活躍了課堂氣氛，產(chǎn)生教學(xué)相長的效果。

（四）改進課堂討論教學(xué)

課堂討論環(huán)節(jié)主要針對教學(xué)重難點，不僅可以讓學(xué)生鞏固所學(xué)知識點，還可以分享不同的觀點，學(xué)會多視角看待問題，增強學(xué)生多維度分析和解決問題的能力。當(dāng)然，課堂討論同樣可以增強學(xué)生的參與意識和互動效果。

（五）改進情境模擬與角色扮演法

主要是模擬推銷場景的教學(xué)方式，即通過選用真實、典型、有代表性的客戶背景資料， 讓學(xué)生分別扮演客戶和推銷員的身份， 通過角色的投入， 引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣， 加深學(xué)生對推銷知識和技巧的理解， 使學(xué)生熟悉約見客戶、拜訪客戶、推銷洽談、處理異議和促成交易等各個環(huán)節(jié)。

此外還可以采?。荷畎咐占?、演示法、企業(yè)參觀法、采用企業(yè)實習(xí)法等優(yōu)化教學(xué)方法。

五、調(diào)整教學(xué)考核方式

由于本課程設(shè)計很多互動和實訓(xùn)環(huán)節(jié)，因此采取過程性考核方式，重點評價學(xué)生在完成項目過程中表現(xiàn)出來的對專業(yè)知識的掌握程度、對職業(yè)技能以及相關(guān)關(guān)鍵能力的運用。本課程考核體系由學(xué)習(xí)表現(xiàn)、作業(yè)、平時實訓(xùn)和綜合實訓(xùn)四大部分構(gòu)成。課程總分100分，具體考核方案如下：

1.學(xué)習(xí)表現(xiàn)滿分100分，占總分的15%?；A(chǔ)分為60分，全勤加20分，缺席/早退一次扣15分，遲到一次扣10分，請假一次扣5分，扣至0分重修本課程；主動發(fā)言一次加5分，發(fā)言正確一次加10分，積極參與實訓(xùn)一次加5分，不帶學(xué)習(xí)用具和資料一次扣5分，不遵守課堂紀律一次扣10分；作業(yè)不按時交一次扣5分，抄襲一次扣10分。

2.作業(yè)滿分100分，占總分的25%。總共8次作業(yè)，計算平均分作為作業(yè)部分的最終成績，作業(yè)三分一不交者重修本課程。

3.平時實訓(xùn)滿分100分，占總分的30%?？偣?2次平時實訓(xùn)，計算平均分作為平時實訓(xùn)部分的最終成績，實訓(xùn)三分一不參加者重修本課程。

4.綜合實訓(xùn)滿分100分，占總分的30%。總共2次綜合實訓(xùn)，計算平均分作為綜合實訓(xùn)部分的最終成績，不參加者重修本課程。

六、建設(shè)教學(xué)資源形成網(wǎng)絡(luò)信息資源

借助學(xué)院打造所在教育集團精品資源共享課程的契機，在學(xué)院網(wǎng)絡(luò)平臺上建設(shè)“推銷技巧”網(wǎng)絡(luò)信息資源，重點建設(shè)課程設(shè)計、教學(xué)PPT、教案、實訓(xùn)指導(dǎo)書、微課視頻、案例庫和試題庫資源，可以學(xué)生滿足課前預(yù)習(xí)和課后復(fù)習(xí)的需求。在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺交流區(qū)，老師可以及時解決學(xué)生的學(xué)習(xí)困難，不僅可以促進師生關(guān)系，還可以建立良好的互動關(guān)系。

作為市場營銷專業(yè)的核心課程，“推銷技巧”的課程改革起到了一個拋磚引玉的作用，促使本專業(yè)的其他課程也加快進行基于工作過程這一思路的改革步伐，還需要引進企業(yè)專家對各門課程之間的邏輯順序重新設(shè)計，更加符合工作崗位的能力培養(yǎng)需求，讓課程的理論與實踐設(shè)計更加合理，提升學(xué)生對從事營銷工作的積極性，最終提高本專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量。

參考文獻：

[1]顏謝霞.基于工作過程的“推銷與談判技巧”課程教學(xué)方法探析[J].職教通訊，2011，（12）.

[2]余彥蓉.基于工作過程的市場營銷課程改革探索[J].品牌（理論月刊），2010，（11）.endprint