郭鵬

居家養(yǎng)老要落地，送餐服務(wù)必須跟上，只有讓老年人在家中享受到養(yǎng)老的便利，他們才可能樂居家中安享晚年。

近日，家住北京市朝陽區(qū)常營附近的老人王樹懷遇到了一件糟心事。電話訂了午餐，飯菜在一個半小時后才送達，老人因無法及時用餐導(dǎo)致身體不適，更為關(guān)鍵的是很少訂餐的王樹懷原本為老伴精心設(shè)計的一場“愛心”午餐，只好掃興收場。

事實上，居家養(yǎng)老中的餐飲服務(wù)是評價居家養(yǎng)老水平的重要環(huán)節(jié)，送餐更被視為養(yǎng)老餐飲服務(wù)的“最后一米”。

因此，居家養(yǎng)老要落地，送餐服務(wù)必須跟上，只有讓老年人在家中享受到養(yǎng)老的便利，他們才可能樂居家中安享晚年。

對于此次不愉快的訂餐體驗，王樹懷認(rèn)為，有些餐館沒有將老年人的訂餐服務(wù)與普通客人區(qū)分開。對網(wǎng)絡(luò)訂餐一竅不通的他也開始嘗試使用手機上的APP，但是頁面上花哨的內(nèi)容讓他無所適從。

焦急的等待

今年74歲的王樹懷和老伴三年前從東北老家來到北京生活，居住在女兒購買的兩居室里。二人退休工資不低，女兒也有個好工作，但是他們的生活依舊節(jié)儉。小區(qū)樓下有很多小飯館，老兩口卻很少訂餐，王樹懷告訴《民生周刊》記者，“飯店里最便宜的菜也要十幾、二十塊，這些錢在家里夠吃一天了?！?/p>

一天臨近中午，王樹懷突然想為老伴點一份她愛吃的鍋包肉。于是就在抽屜里翻出之前被插在防盜門縫里的菜單訂餐，點完菜后，他主動告訴飯館“是老年人需要就餐，希望可以快一些送到”。電話那面“嗯”了一聲，“大概半個多小時吧。”就掛了電話。

提前預(yù)計好時間，在訂完餐15分鐘后，王樹懷和老伴一起注射了需要在餐前半小時使用的胰島素。結(jié)果，在將近一個小時后，送餐員才匆忙趕到。在此期間，他給餐館打了兩次電話，結(jié)果都是“快送到了”。

由于提前注射胰島素時間過長，老兩口在等餐時出現(xiàn)了低血糖的癥狀，二人只好拿糕點充饑。面對遲來的飯菜，老人享用“愛心”午餐的心情已蕩然無存。

從養(yǎng)老形式上看，王樹懷和老伴是典型的居家養(yǎng)老家庭。目前，和他們一樣在北京市常住的老年人有300余萬，這些老人中的90%都選擇居家養(yǎng)老。預(yù)計到2020年，北京市戶籍老年人口將超過380萬，常住老年人口將超過400萬。

通常來說，老年人養(yǎng)老最大的需要，其實就是吃飯、生病后的護理、看病三大方面。而通過這次訂餐，王樹懷也開始認(rèn)真思考老兩口今后的用餐問題。如何能及時、安全地吃上飯菜？什么形式訂餐最穩(wěn)妥？什么形式訂餐最便捷？如何避免送餐不準(zhǔn)時？一個個問號在他頭腦里產(chǎn)生。

“花哨”的訂餐APP

王樹懷的女兒開著車在小區(qū)及周邊找了一圈，并未發(fā)現(xiàn)自家附近有專門為老年人提供送餐服務(wù)的機構(gòu)和餐飲企業(yè)，于是他們只好將目光轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上。

女兒在王樹懷的手機上下載了幾款訂餐APP，并試著教父親使用。其實，老兩口平時不經(jīng)常使用手機，微信還是在孩子多次的幫助下才會簡單應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)支付等更是一竅不通。

反復(fù)操作幾次，一直盯著手機屏幕的王樹懷血壓開始升高?！白痔×?，看一會兒眼睛就模糊，戴鏡子時間長，血壓就上來了?！?/p>

在熟練掌握了訂餐及付款程序后，王樹懷又遇到了一個新麻煩，“訂餐平臺的頁面太花哨了，經(jīng)常看得我眼花繚亂?！彼l(fā)現(xiàn)這些平臺上沒有老年人專區(qū)或者類似區(qū)別群體服務(wù)的窗口。

“老年人不宜吃硬的、油膩的食物，但是在APP上菜品最多分為涼菜、熱菜、素菜、葷菜幾類，要找一些適合老人的食物要在菜單上一個個瀏覽?！蓖鯓鋺颜f有時找到了想吃的食物，卻發(fā)現(xiàn)該菜品和可樂等飲品捆綁成套餐，如果單點，還需另外操作。

家住朝陽區(qū)常營北京像素小區(qū)的老人王永生在訂餐時也遇到過這些困擾，“由于這個區(qū)域居住的大多是年輕人，所以附近的餐館全部針對年輕人制定菜品，適合老人的很少?！?/p>

“從訂餐平臺上看，有的餐館離我家僅僅七八百米，但是收取的送餐費用并不減免?！?7歲的王永生有時會為了省下幾元送餐費而選擇自己下樓去店里點菜，然后將飯菜拿回家和臥床的老伴一起食用?！坝械臅r候送來的飯菜還不新鮮，因此還犯了腸胃炎。”

關(guān)鍵問題亟待解決

其實，居家養(yǎng)老送餐服務(wù)本質(zhì)上是一種市場行為，要由高效商業(yè)化社會服務(wù)體系來支撐。作為市場行為，送餐服務(wù)提供者首先要考慮的因素就是成本和利潤。

有專家指出，許多餐飲企業(yè)在接到老人訂單后會優(yōu)先提供服務(wù)，但是這會影響企業(yè)的正常經(jīng)營?！翱梢院唵卫斫獬衫先嗽谂抨爼r插隊了。盡管從道德層面看，應(yīng)該給予理解，但是如果沒有一個科學(xué)的運作模式，就會影響到其他人群的就餐體驗，對餐飲企業(yè)來說是個挑戰(zhàn)?！?/p>

所以，僅僅靠企業(yè)本身從尊老愛老的道德層面來為老人優(yōu)先提供服務(wù)，要想保持長期的高質(zhì)量服務(wù)，不太現(xiàn)實。

因此，需要精心設(shè)計送餐企業(yè)的運作模式，努力降低送餐過程中的盲目性，通過科學(xué)手段將成本與利潤控制在合理的范圍之內(nèi)，以解決該類企業(yè)在當(dāng)前老年人支付意愿低、政府補貼有限的特殊狀況下所面臨的生存與發(fā)展困境。對于網(wǎng)絡(luò)上的訂餐平臺，也要優(yōu)化頁面設(shè)計，讓老人能夠輕松便捷地找到合適的食物。

對于老年人來說，食物安全的要求較普通人更高。眾所周知，老年群體的最突出特點是整個機體的退行變化，老年人容易因無力抵御各種細(xì)菌而生病。

所以送餐過程中的食品安全就成了保障老人用餐的重中之重。在這方面，有專家指出需要加強對送餐企業(yè)的資質(zhì)審核，提高準(zhǔn)入門檻；同時，要針對餐具、送餐時間和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的管理細(xì)則。

總之，老年送餐服務(wù)需要做到實處，讓選擇居家養(yǎng)老的老人提升幸福感。endprint