鄒晴，馬靚，石國霞

復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院整合門診 上海200040

·護(hù) 理·

對整合門診患者就醫(yī)滿意度調(diào)查及分析

鄒晴，馬靚，石國霞

復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院整合門診 上海200040

目前大型醫(yī)院按疾病分類分診的專科門診模式往往使普通老百姓就診時不了解專病門診具體職能。如此過細(xì)的就診模式，也使很多未確診的疑難雜癥患者和需要聯(lián)合治療的患者在各科門診往返奔走，帶來新的不便。為解決這一問題，復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院率先提出了整合門診的理念，2009年醫(yī)院有組織地倡導(dǎo)并開設(shè)由多科參與的整合門診。即由兩個及以上專業(yè)科室人員聯(lián)合應(yīng)診，借助不同?？浦R、設(shè)備及技術(shù)，為患者提供診斷、治療和康復(fù)等一站式的新型門診組織形式[1]，目的在于更好地了解患者的需求，從而提升患者的滿意度。上海市其他公立醫(yī)院也有組織地開設(shè)了類似于整合門診的聯(lián)合門診，現(xiàn)已成為新型門診的發(fā)展方向。本院開設(shè)整合門診以來，就診人數(shù)逐年增加，本文對2012年10月-2014年10月本院整合門診就診的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，詳見下表。

表 整合門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查分析表

從表中可以看出，患者對預(yù)約安排的滿意度最低，主要反映的問題為：就醫(yī)等待時間過長。鑒于本院患者老年人居多的特點，整合門診就醫(yī)的患者對于預(yù)約時間安排依從性較差，從而影響了整個當(dāng)天的就診時間。除此以外，有些患者病情復(fù)雜，需要幾位醫(yī)師針對病情進(jìn)行討論，導(dǎo)致后續(xù)就診的患者因等待時間太長產(chǎn)生急躁不安的不滿情緒。

其次患者對預(yù)檢分診滿意度也需提高，其原因可能為：預(yù)檢分診護(hù)士缺乏預(yù)檢分診崗前培訓(xùn)。預(yù)檢分診的護(hù)士上崗前未經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，而是高年資護(hù)士帶教上崗，經(jīng)驗式的帶教導(dǎo)致預(yù)檢護(hù)士對分診知識掌握較為片面，無法系統(tǒng)有效地為患者進(jìn)行合理的分診，致使患者未得到準(zhǔn)確有效的分診。

針對老年患者的就醫(yī)特點，就診時間需要合理安排。整合門診的護(hù)士在預(yù)約安排時間上，采取個性化彈性預(yù)約制度。同時醫(yī)院制定召集人制度，即在每個專病整合門診中，指定一位召集人，負(fù)責(zé)安排其他問診醫(yī)師，并準(zhǔn)確記錄患者病史，制定治療方案及隨訪等，為患者提供一條龍服務(wù)。

對預(yù)檢分診的護(hù)士，選擇具有一定臨床工作經(jīng)驗且從事臨床護(hù)理工作5年以上的資深護(hù)士。上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)專業(yè)知識及技能，明確門診預(yù)檢分診的目的及特殊性，加強(qiáng)專業(yè)知識的儲備，為就診患者推薦適宜的相關(guān)科室，合理安排就診時間。

定期電話回訪，加強(qiáng)與患者的溝通。對特殊病種給予針對性的健康宣教，如藥物指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)和心理康復(fù)指導(dǎo)，以及咨詢對整合門診環(huán)境有無需要改善的地方等，同時預(yù)約下次就診時間。對整合門診的護(hù)理人員定期進(jìn)行專業(yè)方面的知識培訓(xùn)，提高護(hù)士與患者的交流能力。

做好健康宣教。根據(jù)我院開展的12種整合門診，印制了相關(guān)疾病健康宣教內(nèi)容，包括藥物指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練等專病內(nèi)容。如糖尿病足整合門診護(hù)士向患者、家屬講解血糖穩(wěn)定對該病預(yù)后的重要性，穩(wěn)定血糖需要的藥物與飲食、運動等生活行為相結(jié)合。告知患者及家屬科學(xué)膳食的原則；協(xié)助患者適當(dāng)抬高患肢及被動運動，下肢注意保暖，保持傷口周圍干燥，注意檢查患者足部皮膚顏色、彈性、溫度、足背搏動及感知覺等[2]。指導(dǎo)患者選擇較寬松、透氣的鞋，避免腳趾受到擠壓。

整合門診作為一個新興的門診模式，為了應(yīng)對患者多方面的的訴求，通過對患者就醫(yī)滿意測評，了解患者的需求，可以為患者提供更全面、更優(yōu)質(zhì)、更人性化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

[1]高解春，趙蓉，杜寧．開展多學(xué)科綜合診治協(xié)作提供整合門診服務(wù)[J]．醫(yī)院院長論壇，2014，01（1）：14-17．

[2]潘習(xí)，白姣姣，趙鉞．高齡難愈糖尿病足潰瘍患者1例居家護(hù)理[J]．上海護(hù)理，2014，14（2）：79-81．

2016-06-12）

（本文編輯：陳培蓮）

石國霞，sgx929@163.com