鄒晴，馬靚，石國(guó)霞

復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院整合門診 上海200040

·護(hù) 理·

對(duì)整合門診患者就醫(yī)滿意度調(diào)查及分析

鄒晴，馬靚，石國(guó)霞

復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院整合門診 上海200040

目前大型醫(yī)院按疾病分類分診的?？崎T診模式往往使普通老百姓就診時(shí)不了解專病門診具體職能。如此過(guò)細(xì)的就診模式，也使很多未確診的疑難雜癥患者和需要聯(lián)合治療的患者在各科門診往返奔走，帶來(lái)新的不便。為解決這一問(wèn)題，復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院率先提出了整合門診的理念，2009年醫(yī)院有組織地倡導(dǎo)并開(kāi)設(shè)由多科參與的整合門診。即由兩個(gè)及以上專業(yè)科室人員聯(lián)合應(yīng)診，借助不同?？浦R(shí)、設(shè)備及技術(shù)，為患者提供診斷、治療和康復(fù)等一站式的新型門診組織形式[1]，目的在于更好地了解患者的需求，從而提升患者的滿意度。上海市其他公立醫(yī)院也有組織地開(kāi)設(shè)了類似于整合門診的聯(lián)合門診，現(xiàn)已成為新型門診的發(fā)展方向。本院開(kāi)設(shè)整合門診以來(lái)，就診人數(shù)逐年增加，本文對(duì)2012年10月-2014年10月本院整合門診就診的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，詳見(jiàn)下表。

表 整合門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查分析表

從表中可以看出，患者對(duì)預(yù)約安排的滿意度最低，主要反映的問(wèn)題為：就醫(yī)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。鑒于本院患者老年人居多的特點(diǎn)，整合門診就醫(yī)的患者對(duì)于預(yù)約時(shí)間安排依從性較差，從而影響了整個(gè)當(dāng)天的就診時(shí)間。除此以外，有些患者病情復(fù)雜，需要幾位醫(yī)師針對(duì)病情進(jìn)行討論，導(dǎo)致后續(xù)就診的患者因等待時(shí)間太長(zhǎng)產(chǎn)生急躁不安的不滿情緒。

其次患者對(duì)預(yù)檢分診滿意度也需提高，其原因可能為：預(yù)檢分診護(hù)士缺乏預(yù)檢分診崗前培訓(xùn)。預(yù)檢分診的護(hù)士上崗前未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，而是高年資護(hù)士帶教上崗，經(jīng)驗(yàn)式的帶教導(dǎo)致預(yù)檢護(hù)士對(duì)分診知識(shí)掌握較為片面，無(wú)法系統(tǒng)有效地為患者進(jìn)行合理的分診，致使患者未得到準(zhǔn)確有效的分診。

針對(duì)老年患者的就醫(yī)特點(diǎn)，就診時(shí)間需要合理安排。整合門診的護(hù)士在預(yù)約安排時(shí)間上，采取個(gè)性化彈性預(yù)約制度。同時(shí)醫(yī)院制定召集人制度，即在每個(gè)專病整合門診中，指定一位召集人，負(fù)責(zé)安排其他問(wèn)診醫(yī)師，并準(zhǔn)確記錄患者病史，制定治療方案及隨訪等，為患者提供一條龍服務(wù)。

對(duì)預(yù)檢分診的護(hù)士，選擇具有一定臨床工作經(jīng)驗(yàn)且從事臨床護(hù)理工作5年以上的資深護(hù)士。上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)及技能，明確門診預(yù)檢分診的目的及特殊性，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備，為就診患者推薦適宜的相關(guān)科室，合理安排就診時(shí)間。

定期電話回訪，加強(qiáng)與患者的溝通。對(duì)特殊病種給予針對(duì)性的健康宣教，如藥物指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)和心理康復(fù)指導(dǎo)，以及咨詢對(duì)整合門診環(huán)境有無(wú)需要改善的地方等，同時(shí)預(yù)約下次就診時(shí)間。對(duì)整合門診的護(hù)理人員定期進(jìn)行專業(yè)方面的知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)士與患者的交流能力。

做好健康宣教。根據(jù)我院開(kāi)展的12種整合門診，印制了相關(guān)疾病健康宣教內(nèi)容，包括藥物指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練等專病內(nèi)容。如糖尿病足整合門診護(hù)士向患者、家屬講解血糖穩(wěn)定對(duì)該病預(yù)后的重要性，穩(wěn)定血糖需要的藥物與飲食、運(yùn)動(dòng)等生活行為相結(jié)合。告知患者及家屬科學(xué)膳食的原則；協(xié)助患者適當(dāng)抬高患肢及被動(dòng)運(yùn)動(dòng)，下肢注意保暖，保持傷口周圍干燥，注意檢查患者足部皮膚顏色、彈性、溫度、足背搏動(dòng)及感知覺(jué)等[2]。指導(dǎo)患者選擇較寬松、透氣的鞋，避免腳趾受到擠壓。

整合門診作為一個(gè)新興的門診模式，為了應(yīng)對(duì)患者多方面的的訴求，通過(guò)對(duì)患者就醫(yī)滿意測(cè)評(píng)，了解患者的需求，可以為患者提供更全面、更優(yōu)質(zhì)、更人性化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

[1]高解春，趙蓉，杜寧．開(kāi)展多學(xué)科綜合診治協(xié)作提供整合門診服務(wù)[J]．醫(yī)院院長(zhǎng)論壇，2014，01（1）：14-17．

[2]潘習(xí)，白姣姣，趙鉞．高齡難愈糖尿病足潰瘍患者1例居家護(hù)理[J]．上海護(hù)理，2014，14（2）：79-81．

2016-06-12）

（本文編輯：陳培蓮）

石國(guó)霞，sgx929@163.com