◎脫俗

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的東莞城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升方法

◎脫俗

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的提出，為城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的提升提供了全新的思路。東莞目前處于地鐵在建階段，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”下，東莞地鐵可通過(guò)開(kāi)發(fā)官方app，車(chē)站內(nèi)布設(shè)無(wú)線局域網(wǎng)系統(tǒng)以及站廳布置互聯(lián)網(wǎng)售票機(jī)（iTVM）等措施提高軌道交通的服務(wù)質(zhì)量。

研究背景

隨著我國(guó)各個(gè)城市城市化水平的不斷推進(jìn)，各個(gè)地區(qū)城市軌道交通的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)得到了快速發(fā)展。軌道交通成為輸送客流的最主要措施，已成為城市交通客流輸送系統(tǒng)中的骨干。東莞作為修建軌道交通的后起之秀，也面臨著如何為大規(guī)模乘客出行提供方便、快捷、舒適的交通服務(wù)的巨大挑戰(zhàn)，而東莞連接兩大都市廣州和深圳的特殊地理位置，使得高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前運(yùn)營(yíng)單位解決此問(wèn)題的核心措施。

“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的提出為提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提供了全新的思路。而“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的主旨是充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，融合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的技術(shù)，將傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，創(chuàng)造出一種全新的發(fā)展模式。目前我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6. 2億人，個(gè)人上網(wǎng)設(shè)備進(jìn)一步向手機(jī)移動(dòng)終端集中，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng) + 城市軌道交通”形式的線上資源整合共享、線下優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)行模式成為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。智能終端和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的融合，可以讓乘客更方便獲得全面、準(zhǔn)確的出行信息服務(wù)，同時(shí)也要求出行服務(wù)信息越來(lái)越關(guān)注用戶(hù)的個(gè)性化需求和體驗(yàn)。

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量

三個(gè)階段：乘車(chē)前、乘車(chē)中以及到站離開(kāi)。能夠在此三個(gè)階段提供優(yōu)質(zhì)的乘車(chē)體驗(yàn)，就可以滿(mǎn)足乘客的出行需求。而這三個(gè)階段的需求具體為：

1）乘車(chē)前：乘車(chē)信息查詢(xún)順暢，購(gòu)票便捷，購(gòu)票時(shí)間短，導(dǎo)向標(biāo)志明確以及候車(chē)環(huán)境舒適等。

2）乘車(chē)中：列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)，車(chē)廂內(nèi)部溫度、濕度適宜，車(chē)載系統(tǒng)完備以及車(chē)廂內(nèi)部可提供wifi可供手機(jī)上網(wǎng)等。

3）到站離去：出站導(dǎo)向標(biāo)志明確，出站便捷以及去其他交通方式銜接順暢。

“互聯(lián)網(wǎng)+”下東莞城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升方法

城市軌道交通乘客的乘車(chē)走行路線一般順序?yàn)椋哼M(jìn)站—（購(gòu)票）—安檢—檢票—站臺(tái)—上車(chē)—運(yùn)行—下車(chē)—(換乘—上車(chē)—運(yùn)行—下車(chē))—出站。具有高服務(wù)質(zhì)量的城市軌道交通可以在乘客出行的過(guò)程中為最大限度的滿(mǎn)足乘客出行需求，同時(shí)還能夠提供安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷、舒適的乘車(chē)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從出發(fā)地到目的地乘車(chē)過(guò)程的全部服務(wù)。

乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)的需求可分為

表1 我國(guó)部分城市官方APP

東莞城市軌道交通官方app。智能終端和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的融合，這是“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃提高城市軌道交通質(zhì)量的措施之一。通過(guò)將智能終端和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來(lái)，可以讓乘客更加便捷的獲得全面、準(zhǔn)確的出行信息服務(wù)。研發(fā)推廣信息全面、使用便捷、設(shè)計(jì)新穎的城市軌道交通 APP，可以更好地使乘客和軌道交通運(yùn)營(yíng)管理單位進(jìn)行及時(shí)溝通，提高城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理效率和服務(wù)親和力，加速軌道交通文化的傳播，吸引更多的乘客選擇軌道交通出行，服務(wù)廣大市民。

近年來(lái)，城市軌道交通 APP 發(fā)展較為迅速，上海、廣州、北京、深圳等軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)先后發(fā)布了官方 APP，一些商業(yè)科技公司推出的通用型城市軌道交通查詢(xún)APP 也得到了廣泛應(yīng)用。目前已開(kāi)通城市軌道交通官方 APP 的城市包括北京、上海、廣州、南京、深圳、重慶等，如表 1 所示。

城市軌道交通官方 APP 是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)抓住新時(shí)期微媒體的強(qiáng)大推廣功能，在為乘客提供便捷的同時(shí)，也可以加速軌道交通文化和城市文化宣傳及傳播。城市軌道交通官方 APP 是數(shù)據(jù)庫(kù)信息最全面、可靠的軌道交通信息移動(dòng)客戶(hù)端服務(wù)查詢(xún)平臺(tái)，其主要功能包括城市軌道交通線路圖、換乘信息、車(chē)站信息、票價(jià)查詢(xún)、站內(nèi)服務(wù)設(shè)施查詢(xún)、運(yùn)營(yíng)故 障 信息推送等。

因此東莞地鐵可以借鑒已經(jīng)開(kāi)發(fā)有官方APP的城市，同時(shí)對(duì)APP的功能進(jìn)一步進(jìn)行升級(jí)，使得乘客在出行信息服務(wù)方面得到更高的滿(mǎn)足度。

車(chē)站無(wú)線局域網(wǎng)系統(tǒng)。傳統(tǒng)地鐵的吸引力主要體現(xiàn)在其便捷、高效上，但隨著其他交通方式的不斷優(yōu)化，軌道交通若需繼續(xù)保持并加大客流吸引力，則需要不斷提高乘客在出行過(guò)程中的乘坐體驗(yàn)。目前，公共交通是普通上班族的首選出行方式，特別是在北上廣等大型城市，不管是通勤，還是節(jié)假日出行，乘客都將在從地鐵換乘到其他公共交通上花費(fèi)大量時(shí)間。

東莞地鐵如果能在車(chē)廂內(nèi)部敷設(shè)無(wú)線局域網(wǎng)絡(luò)，不僅能夠滿(mǎn)足乘客的通信要求，還能保證乘客舒暢的接入互聯(lián)網(wǎng)。除此以外，為地鐵乘客提供無(wú)線局域網(wǎng)的高速寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，能進(jìn)一步提高軌道交通系統(tǒng)的智能化、信息化。同時(shí)，地鐵無(wú)線 Wi Fi 的應(yīng)用還應(yīng)考慮到高峰時(shí)期的穩(wěn)定性要求，打造一個(gè)令公眾滿(mǎn)意的車(chē)廂網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

互聯(lián)網(wǎng)售票機(jī)（iTVM）?！盎ヂ?lián)網(wǎng)售票機(jī)（i TVM）”作為軌道交通行業(yè)的創(chuàng)新項(xiàng)目，以微信、支付寶、銀聯(lián)閃付和Apple Pay 為入口，在線上完成支付并獲得取票二維碼，再與二維碼取票機(jī)數(shù)據(jù)對(duì)接，最終形成線上購(gòu)票線下取票的完整閉環(huán)。

用戶(hù)可通過(guò)微信、支付寶銀聯(lián)閃付和Apple Pay 進(jìn)行線上購(gòu)票并獲得取票二維碼，線下通過(guò)二維碼掃描獲取地鐵票，避免了購(gòu)票過(guò)程中找零、排隊(duì)等諸多不便。這種互聯(lián)網(wǎng)售取票機(jī)采用更加符合用戶(hù)習(xí)慣的直下式豎屏，相較于傳統(tǒng)的售票機(jī)更具科技感，通過(guò)二維碼掃描取票只需幾秒鐘，方便快捷。另一方面，i TVM 的機(jī)械結(jié)構(gòu)相對(duì)于傳統(tǒng)的 TVM 來(lái)說(shuō)，去掉了易發(fā)生故障的紙幣、硬幣和找零模塊，結(jié)構(gòu)極大簡(jiǎn)化，對(duì)于運(yùn)營(yíng)方來(lái)說(shuō)，使用相同的運(yùn)維資源，可以維護(hù)更多的i TVM。

東莞地鐵已開(kāi)通的二號(hào)線已配備iTVM，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，iTVM的功能也越來(lái)越強(qiáng)大，在未來(lái)線路建設(shè)過(guò)程中，也可將最新的iTVM布置在地鐵車(chē)站內(nèi)部。

隨著“互聯(lián)網(wǎng) + ”行動(dòng)計(jì)劃的持續(xù)推進(jìn)，城市軌道交通勢(shì)必被打造成為“智慧地鐵”。而在此基礎(chǔ)上，東莞地鐵可采取軌道交通官方app、鋪設(shè)車(chē)站無(wú)線局域網(wǎng)系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)售票機(jī)（iTVM）等措施，為乘客提供良好的出行體驗(yàn)和實(shí)時(shí)乘車(chē)路線交通信息。同時(shí)，使東莞軌道交通發(fā)揮出最大的效能，提高服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的東莞城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升方法研究（2016d14）