文：張 夢(mèng)

”溫暖”成就卓越

文：張 夢(mèng)

如何評(píng)價(jià)一家汽車廠商的售后服務(wù)才夠公允？用戶的聲音與權(quán)威的調(diào)研定不可缺席。有著17年歷史的J.D.Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究SM（CSI），以其客觀性、專業(yè)性與權(quán)威性，一直被認(rèn)為是汽車用戶滿意度的最真實(shí)反映。

7月27日，最新研究報(bào)告顯示，一汽-大眾奧迪以764分的佳績(jī)?cè)讷@得高滿意度五星評(píng)級(jí)TM的同時(shí)，連續(xù)第5年摘得J.D.Power2017中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究SM(CSI)豪華車品牌桂冠。這既體現(xiàn)了用戶及業(yè)內(nèi)的認(rèn)可，又印證了以 “溫暖服務(wù)”為引擎的奧迪服務(wù)持續(xù)準(zhǔn)確把握住了售后服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展方向，直擊用戶內(nèi)心滿足了他們不斷變化升級(jí)的服務(wù)需求。

多年載譽(yù)實(shí)至名歸

與去年的研究有所差異，J.D.Power2017中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究SM(CSI)雖仍采用了客戶滿意度得分的方式，但評(píng)測(cè)對(duì)象從擁車期12～36個(gè)月的車主，擴(kuò)展至12～48個(gè)月，研究對(duì)象更為廣泛，從某種意義上這無(wú)疑增加了對(duì)汽車廠商的 “考查難度”。眾所周知，奧迪品牌有著中國(guó)最大的豪華車用戶群體，所謂眾口難調(diào)，因此這項(xiàng)調(diào)研的結(jié)果對(duì)于奧迪服務(wù)來(lái)說(shuō)更加分量十足。

同樣是通過(guò)“服務(wù)質(zhì)量”(22%)、“服務(wù)后交車”(18%)、“經(jīng)銷商設(shè)施”(20%)、“服務(wù)顧問(wèn)”(19%)和 “服務(wù)啟動(dòng)”(21%)等五個(gè)衡量因子評(píng)測(cè)調(diào)查對(duì)象在過(guò)去6個(gè)月對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門(mén)維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度，但“服務(wù)顧問(wèn)”與 “服務(wù)啟動(dòng)”的占比相比去年的調(diào)研分別提升了1個(gè)與3個(gè)百分點(diǎn)，相對(duì)地，“服務(wù)后交車”的占比下降。

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理于秋濤（右）代表奧迪品牌領(lǐng)取獎(jiǎng)項(xiàng)

這說(shuō)明用戶及行業(yè)對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)性及服務(wù)效率愈發(fā)注重，這與提倡以“溫暖、高效、個(gè)性、專屬、數(shù)字化”帶給用戶全新服務(wù)體驗(yàn)的奧迪服務(wù)不謀而合。

與此同時(shí)，該項(xiàng)調(diào)研直接源于用戶的反饋，因此其排名與得分是用戶實(shí)際體驗(yàn)的最有力說(shuō)明。不難看出，若要問(wèn)鼎調(diào)研榜單，汽車品牌自身需具有強(qiáng)大服務(wù)體系與服務(wù)能力，若要持續(xù)多年守住冠軍之位，就需要在追求卓越服務(wù)的路上，向著強(qiáng)者更強(qiáng)的目標(biāo)不斷前行。而實(shí)際上，奧迪服務(wù)自身的成長(zhǎng)史就是這樣一段直面挑戰(zhàn)、銳意進(jìn)取的奮斗史。

“溫暖”服務(wù)卓爾不群

近年來(lái)，中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展迅猛，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生改變，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)愈發(fā)激烈。在許多汽車品牌才意識(shí)到服務(wù)危機(jī)到來(lái)之時(shí)，2014年，奧迪服務(wù)已先人一步，制定了以用戶和經(jīng)銷商為導(dǎo)向的全新服務(wù)戰(zhàn)略并構(gòu)建了 “溫暖”服務(wù)體系。

從而，奧迪服務(wù)開(kāi)始致力于從“打造可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)能力”、“突破傳統(tǒng)服務(wù)管理理念，聚焦用戶忠誠(chéng)度”、“實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)字化的服務(wù)流程”與 “落實(shí)人、車、社會(huì)、生活相結(jié)合的服務(wù)營(yíng)銷理念”四個(gè)維度進(jìn)行深耕。

一系列創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)人員激勵(lì)項(xiàng)目以 “溫暖”動(dòng)人，讓“溫暖”基因鐫刻在奧迪服務(wù)的細(xì)節(jié)之中；奧迪綠色鈑噴與 “悅·享60分”快保服務(wù)悉心洞察用戶需求，將 “高效”完美演繹；奧迪服務(wù)個(gè)性化尊貴體驗(yàn)活動(dòng)用奧迪品牌專屬資源與旅行相結(jié)合，打造獨(dú)特的 “個(gè)性”服務(wù)；奧迪季節(jié)服務(wù)活動(dòng)與服務(wù)金融季為奧迪用戶量身定制，奉上“專屬”服務(wù)項(xiàng)目；奧迪全渠道數(shù)字化服務(wù)流程則在智能時(shí)代給予用戶 “數(shù)字化”的全新體驗(yàn)。

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理于秋濤在領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)表示：“我們將把奧迪車主給予我們的榮譽(yù)作為動(dòng)力，更準(zhǔn)確地洞察用戶需求、不斷提升服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)內(nèi)容，努力為奧迪車主打造一個(gè)人、車、社會(huì)、生活緊密結(jié)合的高品質(zhì)全新生活方式。”

如于總所言，對(duì)用戶需求的準(zhǔn)確把握是品質(zhì)服務(wù)的前提。從率先在豪華車服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)展季節(jié)服務(wù)活動(dòng)，到最早將服務(wù)競(jìng)賽作為人員培養(yǎng)的重要手段，再到如今的“雙享套餐”等一系列首創(chuàng)之舉，奧迪服務(wù)始終是售后服務(wù)領(lǐng)域的引領(lǐng)者，總能對(duì)用戶需求的變化敏銳覺(jué)察并及時(shí)響應(yīng)。

豪華車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在消費(fèi)者更為重視體驗(yàn)的今天，作為與車輛同樣長(zhǎng)久陪伴用戶的售后服務(wù)，是汽車廠商“突圍”的一把重要利器?？梢蕴峁└梅?wù)體驗(yàn)的汽車品牌，一定能俘獲更多用戶的芳心。相信有服務(wù)400萬(wàn)用戶經(jīng)驗(yàn)做背書(shū)的一汽-大眾奧迪有信心也有能力繼續(xù)演繹卓越，持續(xù)領(lǐng)航。