內(nèi)容提要：會(huì)展活動(dòng)大量使用志愿者服務(wù)，志愿者的非正式性決定其角色特征既不同于一般的正式員工，又對(duì)志愿者的服務(wù)績效產(chǎn)生影響。本文從角色模糊與角色沖突視角分析角色特征對(duì)志愿者服務(wù)績效的影響，并探索學(xué)習(xí)意愿和價(jià)值觀對(duì)志愿者角色特征與服務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。實(shí)證研究表明：角色的模糊性顯著地?fù)p害了會(huì)展志愿者的服務(wù)績效，而明確的非功利性動(dòng)機(jī)可以緩解角色模糊的負(fù)面效應(yīng)；與角色模糊相比，角色的沖突性對(duì)會(huì)展志愿者服務(wù)績效的影響作用不突出，非功利性動(dòng)機(jī)的明確程度對(duì)角色沖突與服務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)沒有通過顯著性檢驗(yàn)。由此說明科學(xué)地設(shè)置崗位、清晰地界定工作邊界是塑造志愿者服務(wù)氛圍、提升服務(wù)績效的主要路徑，適當(dāng)安排復(fù)合型工作不僅可以實(shí)現(xiàn)人力資源的充分利用，還可以滿足志愿者的非功利性目的；會(huì)展組織者要強(qiáng)化志愿者的非功利性動(dòng)機(jī)，以實(shí)現(xiàn)志愿者服務(wù)目標(biāo)的“內(nèi)化”，從而降低角色模糊對(duì)志愿者服務(wù)績效的負(fù)面影響。

關(guān)鍵詞：會(huì)展志愿者；角色模糊；角色沖突；服務(wù)績效；非功利性動(dòng)機(jī)

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-148X（2017）08-0020-07

收稿日期：2017-02-16

作者簡介：周杰（1980-），男，天津人，南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院副教授，研究方向：會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新、會(huì)展企業(yè)戰(zhàn)略。

基金項(xiàng)目：南開大學(xué)亞洲研究中心項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：AS1503。

與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)工作相比，會(huì)展服務(wù)持續(xù)時(shí)間短、工作強(qiáng)度集中、崗位需求彈性大。臨時(shí)性志愿者成為會(huì)展活動(dòng)大量需要的人力資本，志愿者的參與程度是會(huì)展項(xiàng)目運(yùn)行效果乃至存續(xù)的關(guān)鍵，志愿者的服務(wù)績效對(duì)會(huì)展活動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的影響效應(yīng)，志愿者的服務(wù)績效是會(huì)展活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營效果的關(guān)鍵。角色沖突性①（Role Conflict）和角色模糊性②（Role Ambiguity）是反映組織員工角色特征的兩個(gè)基本維度，與正式服務(wù)員工相比，志愿者參與動(dòng)機(jī)更加多元化，表現(xiàn)為非功利性與功利性動(dòng)機(jī)并存，這就造成組織在對(duì)志愿者的角色定位上存在更大困難，也反映在志愿者在工作中存在更為明顯的角色沖突與角色模糊的問題。本文以非功利性服務(wù)動(dòng)機(jī)為調(diào)節(jié)變量，探索會(huì)展志愿者角色特征對(duì)服務(wù)績效的影響效應(yīng)，旨在為提升會(huì)展服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)會(huì)展經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效果提供參考。

一、研究假設(shè)與理論模型的提出

（一）研究假設(shè)

良好的服務(wù)組織環(huán)境是服務(wù)績效的重要保障（Schneider，1990；Tzafrir，Gur，2004），而服務(wù)組織環(huán)境的關(guān)鍵在于組織對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的支持與重視，即組織存在明確與一致的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以及科學(xué)的獎(jiǎng)懲政策（Schneider，Wheeler，Cox，2004；張若勇等，2009），這就要求組織具有明確的角色定位。角色的模糊性會(huì)使得服務(wù)員工缺乏明確的角色目標(biāo)，從而降低對(duì)于服務(wù)工作中獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)與政策的感知，不利于服務(wù)組織環(huán)境的塑造。與此相對(duì)，盡管角色的沖突性沒有否定角色目標(biāo)與職責(zé)的存在，但彼此不一致或不協(xié)調(diào)的角色要求不僅使員工壓力增加，削弱了其服務(wù)的能力，而且會(huì)導(dǎo)致員工服務(wù)效果的分散化（即好評(píng)與差評(píng)相抵），從而降低了員工服務(wù)的積極性。那些處于一線服務(wù)的員工，其工作邊界更加不清晰，更容易受到角色沖突與角色模糊的影響（Singh，1998）。由于會(huì)展志愿者參與動(dòng)機(jī)存在多元化，服務(wù)對(duì)象的多樣化使得會(huì)展志愿者工作的跨邊界狀態(tài)更加明顯，出現(xiàn)角色沖突和角色模糊的情況更加突出，會(huì)展志愿者服務(wù)績效亦會(huì)受到相應(yīng)的影響。因此，提出研究假設(shè)1和研究2：

假設(shè)1：會(huì)展志愿者角色模糊性與服務(wù)績效負(fù)相關(guān)。

假設(shè)2：會(huì)展志愿者角色沖突性與服務(wù)績效負(fù)相關(guān)。

人們采取某項(xiàng)行為的動(dòng)力取決于對(duì)實(shí)現(xiàn)其個(gè)人目標(biāo)可能性的估計(jì)，明確與統(tǒng)一的角色期望是組織進(jìn)行績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，而績效考核標(biāo)準(zhǔn)的確定是員工評(píng)估其經(jīng)濟(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性的基礎(chǔ)，角色的模糊性與沖突性會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性的不確定性。當(dāng)員工對(duì)經(jīng)濟(jì)利益較關(guān)注時(shí)，角色模糊性與沖突性會(huì)使其服務(wù)的積極性下降，從而損害服務(wù)績效。志愿者的最大特征在于其工作動(dòng)機(jī)的非完全功利性，而非功利性動(dòng)機(jī)可以使志愿者的工作目標(biāo)“內(nèi)化”。志愿者的內(nèi)在服務(wù)動(dòng)機(jī)越明確，個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)外部組織的依賴性越低。對(duì)于目標(biāo)內(nèi)化的會(huì)展志愿者而言，員工目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)更加體現(xiàn)于服務(wù)工作過程本身，而不是服務(wù)工作的結(jié)果。因此，非功利性動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的員工不會(huì)過度關(guān)心組織賦予他們的角色定位，從而導(dǎo)致他們對(duì)角色模糊與角色沖突的敏感性降低。與此相反，當(dāng)員工的“內(nèi)在”的非功利性服務(wù)動(dòng)機(jī)越弱，他們更多地追求于服務(wù)工作所帶來的經(jīng)濟(jì)效益時(shí)，員工目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)則更加依賴于組織本身；他們會(huì)更加關(guān)注于組織所賦予的角色定位與組織期望，從而導(dǎo)致其服務(wù)的積極性對(duì)角色特征的依賴性較強(qiáng)。循此邏輯，會(huì)展志愿者動(dòng)機(jī)的非功利性程度對(duì)角色特征與服務(wù)績效關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)，據(jù)此提出研究假設(shè)3和研究假設(shè)4：

假設(shè)3：會(huì)展志愿者服務(wù)動(dòng)機(jī)的非功利性傾向程度對(duì)角色模糊性與服務(wù)績效關(guān)系具有正向的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

假設(shè)4：會(huì)展志愿者服務(wù)動(dòng)機(jī)的非功利性傾向程度對(duì)角色沖突性與服務(wù)績效關(guān)系具有正向的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

（二）理論模型

基于本文所提出的研究假設(shè)構(gòu)建的概念模型及預(yù)期結(jié)果如圖1所示，本文利用結(jié)構(gòu)方程的方法，基于Amos軟件對(duì)路徑系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)。模型中各變量均為潛變量，其中角色特征劃分為角色模糊性和角色沖突性兩個(gè)潛在變量，服務(wù)績效分為角色內(nèi)績效和角色外績效兩個(gè)潛在變量，非功利性動(dòng)機(jī)劃分為學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和價(jià)值取向動(dòng)機(jī)兩大類，每個(gè)潛在變量的顯變量為問卷中的題目，變量劃分的原因及問卷的設(shè)計(jì)將在下文中進(jìn)行說明。

圖1 概念模型

二、研究設(shè)計(jì)、變量的測量及信度檢驗(yàn)

（一）調(diào)查過程與樣本情況

本文的問卷發(fā)放工作由當(dāng)?shù)啬持驹刚吖ぷ鞑块T完成，該部門是統(tǒng)一招募、協(xié)調(diào)和管理當(dāng)?shù)刂驹刚吖ぷ鞯膶ｉT機(jī)構(gòu)，與大量的志愿者及其所在單位保持著良好的關(guān)系。該部門直接與曾經(jīng)所招募的會(huì)展活動(dòng)志愿者或其所在單位取得聯(lián)系，再將有志愿者經(jīng)歷的研究對(duì)象集中后進(jìn)行問卷的統(tǒng)一發(fā)放與回收。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，擁有會(huì)展志愿者服務(wù)經(jīng)歷的研究樣本為247個(gè)，全部相同選項(xiàng)或大面積漏填的無效問卷為27份，有效問卷220份，有效回收率為8907%。研究樣本在不同展會(huì)類型中的分布狀況如下：純粹的會(huì)議活動(dòng)（如達(dá)沃斯論壇）占5%、純粹的展覽活動(dòng)（如車展）占13%、會(huì)議兼展覽的活動(dòng)（如第四屆中國·天津?yàn)I?！H生態(tài)城市論壇暨博覽會(huì)）占67%、體育賽事與節(jié)事活動(dòng)（如廣州亞運(yùn)會(huì)）占15%。由該結(jié)果可以看出，盡管樣本的分布不均勻，但研究對(duì)象基本涵蓋了會(huì)展的典型活動(dòng)，其研究結(jié)論具有一定的普適性。為了結(jié)果的穩(wěn)健，本文僅針對(duì)會(huì)議兼展覽活動(dòng)進(jìn)行了檢驗(yàn)，其結(jié)果沒有明顯變化。

（二）研究方法

在進(jìn)行非功利性動(dòng)機(jī)對(duì)角色特征與服務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)時(shí)，本文采用“分組線性結(jié)構(gòu)方程模型分析法”（溫忠麟和侯杰泰，2004），針對(duì)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和價(jià)值取動(dòng)機(jī)這兩個(gè)潛在變量進(jìn)行因子分析，根據(jù)因子得分，以中位數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)將樣本劃分為強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)樣本組和弱學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)樣本組，以及強(qiáng)價(jià)值取向樣本組和弱價(jià)值取向樣本組，再利用Amos統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)結(jié)構(gòu)模型中的路徑系數(shù)進(jìn)行多群組的不變性檢驗(yàn)，結(jié)合不同群組下的路徑系數(shù)判斷學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和價(jià)值取向的調(diào)節(jié)作用。

本文涉及的核心變量包括服務(wù)績效、角色模糊、角色沖突以及服務(wù)動(dòng)機(jī)，所有變量的測量均利用李克特式7分法進(jìn)行問卷調(diào)查，1表示非常不同意（不符合）。根據(jù)樣本以及問卷題目的數(shù)量，每個(gè)測量模型的樣本數(shù)與顯變量數(shù)明顯大于10，從而在一定程度上保證了變量測量結(jié)果的穩(wěn)定性。

（三）角色特征

角色沖突與角色模糊這兩個(gè)隱變量的測量題目來自于Rizzo等（1970）的研究成果，他們對(duì)這兩個(gè)變量共設(shè)計(jì)了30個(gè)題目，但經(jīng)過測量發(fā)現(xiàn)一些貢獻(xiàn)度較小或存在明顯錯(cuò)誤的題目。為了保障問卷的效度，剔出了因子貢獻(xiàn)率不足04的題目，最后保留了14個(gè)效度較高題目，其中角色沖突變量包含8個(gè)問項(xiàng)，角色模糊變量包括6個(gè)問項(xiàng)③。在對(duì)角色沖突這一變量的驗(yàn)證性因素分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)該變量的第8個(gè)題目的因子負(fù)荷值為0494，不足05。因此，在進(jìn)行路徑分析時(shí)將該題目刪除，提出后模型的信度得到提升。表1為指標(biāo)修正后角色沖突與角色模糊測量模型的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果，數(shù)字顯示兩個(gè)潛在變量的測量題目的標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷均超過05，組合信度和與克隆巴赫系數(shù)均超過了06，表明兩個(gè)潛變量的測量問卷具有較高的信度。

（四）服務(wù)績效

為了分析有效性以及結(jié)果的可比性，本文采用巴特考特（Bettencourt）和布朗（Brown）針對(duì)服務(wù)績效所開發(fā)的量表（Bettencourt，Brown，1997），其分別包括角色內(nèi)績效④和角色外績效⑤兩部分，每部分包含五個(gè)測量題目⑥。表2為角色內(nèi)服務(wù)績效與角色外服務(wù)績效測量模型的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果，可以看出角色內(nèi)服務(wù)績效中各題目的標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷量均超過了05；角色外服務(wù)績效的前四個(gè)題目的標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷量均超過了05，第五個(gè)題項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷量為0478，接近于05的標(biāo)準(zhǔn)，并且剔除該題目后會(huì)導(dǎo)致組合信度和克隆巴赫系數(shù)下降，因此保留了該題項(xiàng)。角色內(nèi)服務(wù)績效與角色外服務(wù)績效變量的組合信度與克隆巴赫系數(shù)均超過了06，由此說明具有可接受的信度水平。

（五）非功利性服務(wù)動(dòng)機(jī)

志愿者的服務(wù)動(dòng)機(jī)始終是中外學(xué)者的研究焦點(diǎn)之一，不同的學(xué)者從不同的視角所設(shè)計(jì)的問項(xiàng)以及所提煉的因子都有所不同，但在非功利性服務(wù)動(dòng)機(jī)中回報(bào)社會(huì)的價(jià)值觀取向型動(dòng)機(jī)，以及提升自我能力的學(xué)習(xí)型動(dòng)機(jī)是最為能夠達(dá)成共識(shí)的兩種類型。為了保障問卷的有效，本文僅以價(jià)值觀取向型和學(xué)習(xí)型動(dòng)機(jī)作為非功利性動(dòng)機(jī)的替代變量⑦。借鑒龍濤和張延平以及唐杰的研究成果對(duì)本文的概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)，價(jià)值取向型動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)型動(dòng)機(jī)分別包含4個(gè)題目⑧。表3為志愿者學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀滿足動(dòng)機(jī)測量模型的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果，可以看出兩個(gè)非功利性動(dòng)機(jī)變量測量題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷量均超過了05，組合信度和與克隆巴赫系數(shù)均超過了06，表明兩個(gè)潛變量的測量問卷具有較高的信度。

三、實(shí)證研究結(jié)果與分析

基于全部樣本角色特征對(duì)服務(wù)績效的結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示，數(shù)字顯示角色模糊對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績效和角色外服務(wù)績效影響的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為-0558和-0548，均通過了01%的顯著性檢驗(yàn)，完全支持研究假設(shè)1。其經(jīng)濟(jì)內(nèi)涵為：志愿者對(duì)自己的工作計(jì)劃、職權(quán)范圍、工作目標(biāo)以及他人期望的了解程度越低，即工作邊界的模糊性越大，志愿者對(duì)工作內(nèi)容及其所產(chǎn)生的價(jià)值的認(rèn)知不確定性上升，降低了其工作投入的積極性，不僅抑制了自己所認(rèn)知的角色外服務(wù)行為，而且損害了自己所認(rèn)知的本職工作。

從整體上來看，角色的模糊性會(huì)損害志愿者滿足顧客需求的積極性，降低了志愿者的服務(wù)績效。與角色模糊不同，角色沖突對(duì)志愿者服務(wù)績效的損害性相對(duì)較低。其中，角色沖突對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績效影響的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為-0138，僅通過了10%的顯著性檢驗(yàn)；角色沖突對(duì)角色外服務(wù)績效的損害效應(yīng)沒有通過顯著性檢驗(yàn)，研究結(jié)果部分支持了研究假設(shè)2。其經(jīng)濟(jì)內(nèi)涵為：對(duì)于志愿者而言，工作目標(biāo)、工作職責(zé)以及工作團(tuán)隊(duì)的多樣性對(duì)服務(wù)積極性的損害效應(yīng)較低。角色沖突僅僅對(duì)角色內(nèi)的服務(wù)行為產(chǎn)生微弱的負(fù)面影響，其原因可能在于志愿者精力的限制，而角色的沖突性對(duì)角色外的服務(wù)績效沒有產(chǎn)生負(fù)面的影響效應(yīng)。上述結(jié)果出現(xiàn)的原因可能在于與角色模糊不同，角色沖突不會(huì)使得志愿者對(duì)服務(wù)內(nèi)容及其意義的認(rèn)識(shí)缺失，以內(nèi)在動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的志愿者會(huì)從自我實(shí)現(xiàn)的角度滿足顧客需求，也就是說角色沖突不是由工作目標(biāo)的缺失而引發(fā)的，而是由臨時(shí)性工作的頻繁出現(xiàn)導(dǎo)致的，這一問題對(duì)于本身就具有“臨時(shí)”屬性的志愿者而言不會(huì)產(chǎn)生顯著的危害。

表5和表6為多群組結(jié)構(gòu)模型比較分析的結(jié)果，其中表5為不同群組間路徑系數(shù)差異性的顯著性檢驗(yàn)，表6為針對(duì)不同群組統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)后獲得的路徑系數(shù)值。當(dāng)將全部樣本按照學(xué)習(xí)因子得分劃分為強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和弱學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)兩組，并將全部影響路徑約束為相等時(shí)，由表5可以看出自由度變化值為4，卡方變化值為15026，其差異性通過了05%的顯著性檢驗(yàn)。與此相似，當(dāng)將全部樣本按照價(jià)值取向因子得分劃分為強(qiáng)價(jià)值取向和弱價(jià)值取向兩組，并全部影響路徑約束為相等時(shí)，自由度變化值為4，卡方變化值為40462，其差異性通過了01%的顯著性檢驗(yàn)。由此說明志愿者的非功利性動(dòng)機(jī)對(duì)角色特征與服務(wù)績效關(guān)系產(chǎn)生了顯著地調(diào)節(jié)效應(yīng)，并且非功利性相對(duì)較強(qiáng)的價(jià)值取向動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)效應(yīng)更為明顯。

具體來看，對(duì)于強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的樣本組而言，表6中的數(shù)字顯示角色模糊對(duì)角色內(nèi)和角色外服務(wù)績效影響的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為-0221和-0310，通過了5%和1%的顯著性檢驗(yàn)；對(duì)于弱學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的樣本組而言，這兩個(gè)系數(shù)的絕對(duì)值相對(duì)較高，分別為-0549和-0419，通過了01%和1%的顯著性檢驗(yàn)，并且兩組樣本中兩個(gè)路徑系數(shù)的差異分別通過了01%和10%的顯著性檢驗(yàn)（如表5所示）。與此相似，對(duì)于強(qiáng)價(jià)值取向的樣本組而言，角色模糊對(duì)角色內(nèi)和角色外服務(wù)績效影響的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為-0383和-0013，前者通過了01%的顯著性檢驗(yàn)，后者沒有通過顯著性檢驗(yàn)；對(duì)于弱價(jià)值取向的樣本組而言，這兩個(gè)系數(shù)的絕對(duì)值相對(duì)較高，分別為-0548和-0685，均通過了01%的顯著性檢驗(yàn)，并且兩組樣本中兩個(gè)路徑系數(shù)的差異分別通過了5%和01%的顯著性檢驗(yàn)（如表5所示）。上述結(jié)果的經(jīng)濟(jì)內(nèi)涵為：志愿者的非功利動(dòng)機(jī)越弱，角色模糊對(duì)服務(wù)績效的消極作用越突出，非功利動(dòng)機(jī)可以緩解角色模糊對(duì)志愿者服務(wù)行為的損害效應(yīng)，即會(huì)展志愿者服務(wù)動(dòng)機(jī)的非功利性程度對(duì)角色模糊性與服務(wù)績效關(guān)系具有正向的調(diào)節(jié)效應(yīng)，支持研究假設(shè)3。由此說明非功利性動(dòng)機(jī)會(huì)弱化了志愿者通過服務(wù)行為獲取短期功利性回報(bào)的欲望，志愿者服務(wù)目標(biāo)的“內(nèi)化”降低了志愿者滿意度對(duì)組織角色期望的依賴程度，降低了角色模糊所帶了負(fù)面影響。

無論是按學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)強(qiáng)度，還是按價(jià)值取向強(qiáng)度劃分樣本組，表5的數(shù)字表明角色沖突對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績效影響路徑的差異均沒有通過顯著性檢驗(yàn)。此外，價(jià)值取向強(qiáng)度對(duì)角色沖突與角色外服務(wù)績效的調(diào)節(jié)效應(yīng)也沒有通過顯著性檢驗(yàn)。盡管表5中的結(jié)果顯示基于學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)強(qiáng)度分組后，角色沖突對(duì)角色外服務(wù)績效影響路徑系數(shù)的差異性通過了5%水平的顯著性檢驗(yàn)，然而表6中的數(shù)字表明針對(duì)兩組樣本分別所獲得路徑系數(shù)均沒有顯著的異于零，無法支持路徑系數(shù)的差異。因此，非功利動(dòng)機(jī)沒有對(duì)角色沖突與服務(wù)績效關(guān)系產(chǎn)生顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)，結(jié)果沒有支持研究假設(shè)4。正如前文所分析的那樣，與角色模糊不同，角色沖突不會(huì)由于工作邊界的模糊而導(dǎo)致志愿者自我評(píng)價(jià)機(jī)制的缺失，與生俱來的非經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)屬性會(huì)使得志愿者不會(huì)關(guān)注于角色沖突問題；角色沖突對(duì)服務(wù)績效的負(fù)面影響僅可能是由于工作負(fù)荷較大引發(fā)，而不是由于非功利性動(dòng)機(jī)不足導(dǎo)致的，因此，非功利性動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度不會(huì)對(duì)角色沖突與服務(wù)績效關(guān)系產(chǎn)生顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

四、研究結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

本文從角色模糊與角色沖突兩個(gè)視角分析了角色特征對(duì)服務(wù)績效的影響，并以志愿者特有的非功利性動(dòng)機(jī)為核心變量，探索了其對(duì)角色特征與服務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究結(jié)論主要包括以下幾個(gè)方面：

第一，志愿者的角色模糊性會(huì)導(dǎo)致志愿者對(duì)服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)路徑認(rèn)知水平的下降，從而導(dǎo)致服務(wù)氛圍的缺失，抑制了志愿者滿足客戶需求的積極性，顯著地?fù)p害了會(huì)展活動(dòng)的服務(wù)績效。

第二，明確的非功利性服務(wù)動(dòng)機(jī)（如學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀的滿足）可以有效地將服務(wù)目標(biāo)“內(nèi)化”，降低志愿者服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)路徑對(duì)組織的依賴，弱化了服務(wù)行為對(duì)角色模糊性的敏感程度，從而顯著地緩解了角色模糊對(duì)服務(wù)績效的負(fù)面作用。

第三，相對(duì)于角色模糊而言，角色沖突沒有導(dǎo)致工作邊界與內(nèi)容的消失。與傳統(tǒng)以正式性服務(wù)員工為對(duì)象的研究結(jié)果不同，志愿者工作的暫時(shí)性以及員工的非正式性特征，會(huì)導(dǎo)致臨時(shí)調(diào)配與增加工作任務(wù)的常態(tài)化，相應(yīng)地，本身就具有非經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)屬性的志愿者便不會(huì)關(guān)注于角色沖突問題。因此，角色沖突沒有對(duì)服務(wù)績效產(chǎn)生顯著的負(fù)面作用，這一關(guān)系也沒有受到志愿者非功利性動(dòng)機(jī)的影響。

（二）研究啟示

從志愿者的管理層面來看，志愿者崗位職責(zé)與目標(biāo)的不明晰是導(dǎo)致志愿者服務(wù)動(dòng)力不足的核心原因。結(jié)合需求科學(xué)地設(shè)置崗位、清晰地界定工作邊界是塑造志愿者服務(wù)氛圍、提升服務(wù)績效的主要路徑。與此相反，角色的沖突對(duì)志愿者的服務(wù)熱情不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響，跨崗位、跨團(tuán)隊(duì)以及多目標(biāo)的服務(wù)模式是志愿者可以接受的工作狀態(tài)。因此，在志愿者工作負(fù)擔(dān)可以承受的背景下，適當(dāng)安排“跨邊界”的復(fù)合型工作不僅可以實(shí)現(xiàn)人力資源的充分利用，還可以滿足志愿者的非功利性目的。從志愿者的招募與培訓(xùn)環(huán)節(jié)看，會(huì)展組織者應(yīng)避免“盲目”招收志愿者，防止志愿者參與會(huì)展活動(dòng)的“跟風(fēng)”現(xiàn)象。在招募宣傳以及培訓(xùn)的過程中，會(huì)展組織者應(yīng)突出該活動(dòng)對(duì)志愿者的非經(jīng)濟(jì)性價(jià)值，強(qiáng)化志愿者的非功利性動(dòng)機(jī)，實(shí)現(xiàn)志愿者服務(wù)目標(biāo)的“內(nèi)化”，從而降低角色模糊對(duì)志愿者服務(wù)績效產(chǎn)生負(fù)面影響效應(yīng)。

注釋：

① 角色沖突是指在管理體系中違背指揮鏈理論的統(tǒng)一指揮原則，從而導(dǎo)致服務(wù)員工在服務(wù)過程中同時(shí)接受不同領(lǐng)導(dǎo)者、同事以及顧客不一致的多重期望，即角色定位、目標(biāo)與責(zé)任的不協(xié)調(diào)或不相容的狀態(tài)。

② 角色模糊是管理系統(tǒng)中缺乏正式性的組織結(jié)構(gòu)及規(guī)范性的角色定義，從而導(dǎo)致服務(wù)員工在服務(wù)過程中缺乏明確的角色期望，即角色定位、目標(biāo)與責(zé)任的不明晰狀態(tài)。

③ 角色沖突變量的8個(gè)題目在原文中的題目編號(hào)（Item Number）分別為：5、11、13、19、21、23、25、27；角色模糊變量的6個(gè)題目在原文中的題目編號(hào)（Item Number）分別為：2、4、10、12、20、26。

④ 角色內(nèi)績效是指志愿者完成本職工作的效率，即按照崗位說明或培訓(xùn)過程中所提出的基本要求完成志愿者服務(wù)行為的情況。

⑤ 角色外績效是指志愿者完成本職工作以外的臨時(shí)性任務(wù)的效率，即超出崗位要求以及培訓(xùn)約定服務(wù)與幫助客戶一種親社會(huì)行為。

⑥ 服務(wù)績效的量表直接翻譯巴特考特（Bettencourt）和布朗（Brown）的研究，其內(nèi)容可直接查閱該文章，因此，本文不在此列出。

⑦ 不可否認(rèn)，志愿者的動(dòng)機(jī)不僅僅是這兩種類型，但作為非功利動(dòng)機(jī)的而言，這兩種類型最具代表性。盡管一些學(xué)者提出了交往型動(dòng)機(jī)，但該動(dòng)機(jī)會(huì)存在一定的功利性傾向，并且該動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)脫離了服務(wù)活動(dòng)本身。此外，職業(yè)動(dòng)機(jī)的部分內(nèi)容體現(xiàn)了學(xué)習(xí)的內(nèi)涵，因此，筆者進(jìn)行了合并實(shí)現(xiàn)變量的簡化。

⑧ 由于篇幅關(guān)系筆者沒有列出量表，主要借鑒龍濤和張延平（2011）以及唐杰（2008）兩篇的研究成果，經(jīng)過與學(xué)生討論，選擇了容易理解且內(nèi)涵重合度小的題目。

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The Effects of MICE-Volunteers′ Role Features on Service Performance：

Research based on Moderating Effect of Volunteers′ Non-utilitarian Motivation

ZHOU Jie

（College of Tourism and Service Management， Nankai University， Tianjin 300350， China）

Abstract：MICE greatly uses volunteers whose informality determines that their characters are different from regular employees and has an impact on service performance. This paper analyzes the influence of role characteristics on volunteers′ service performance from the perspectives of role ambiguity and role conflict and explores the moderating effect of learning intention and values on the relationship between volunteers′ role characteristics and service performance. The empirical research shows that role ambiguity damages MICE-volunteers′ service performance， but explicit non-utilitarian motivation can alleviate the negative effect of role ambiguity； compared with role ambiguity， role conflict has little influence on MICE-volunteers′ service performance and the explicit degree of non-utilitarian motivation does not significantly moderate the relationship between role conflict and service performance. Thus， it illustrates that scientifically establishing posts and clearly defining work boundaries are the main ways to shape the volunteer service atmosphere and improve service performance， and the proper arrangement of compound work can not only make full use of human resources， but also satisfy volunteers′ non-utilitarian purpose； MICE-organizers should strengthen volunteers′ non-utilitarian motivation to achieve the “internalization” of their service goals， which can reduce the negative effect of role ambiguity on volunteers′ service performance.

Key words：MICE-volunteers； role ambiguity； role conflict； service performance； non-utilitarian motivation

（責(zé)任編輯：關(guān)立新）